Olaf Grüger, Inhaber, Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen Triggered Customer Communication Weg von punktuellen Kampagnen hin zur Automatisierung kanalübergreifender Kommunikationsstrecken: Kommunizieren Sie mit dem Konsumenten zum richtigen Zeitpunkt auf dem richtigen Kanal mit relevanten, personalisierten Inhalten. Kür: getriggerte, automatisierte, personalisierte, multi-step, Mehrkanal-Kundenkommunikation. Onboarding Dialoge: Tutorial, In-App-Overlay Formate, Push-Notification, Retargeting, Kombination von eMail und Push, Funnel: Verlinkung aus eMail in App oder zur mobile Website?, Funnel: mWebsite zu Download oder zur App?,

1. - 1 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 1 -
Triggered Customer
Communication
Olaf Grüger
go@goecommerce.de
++49 171 4826523

2. - 2 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Agenda - TCC
1. Überblick
2. Pflicht: „Fix the basics“ – im Kanal
3. Kür: getriggerte, automatisierte,
personalisierte, multi-step, Mehrkanal-
Kundenkommunikation

3. - 3 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Entlang des …
Kundenlebenszyklus…
Traditional
Customer Lifecycle
Traditional
Customer Lifecycle
More
Customers
More
Customers
TimeTime
ValueValue
ActivationActivation EngagementEngagement Re-ActivationRe-Activation
Transaktionale
Dialoge
Transaktionale
Dialoge
Retention
Dialoge
Retention
Dialoge
RetargetingRetargeting
Engagement
Dialoge
Engagement
Dialoge
On-Boarding
Dialoge
On-Boarding
Dialoge

4. - 4 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
… gibt es Trigger (= Auslöser)

5. - 5 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
für Personalisierung…

6. - 6 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Personalisierung (Segmentierung)
Monetäre Hebel Individuelle Produkte Content

7. - 7 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Lufthansa

8. - 8 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Multi-Kanal-Kampagnen (B2C, B2B)
(zeitlich aufeinander abgestimmt)
Web / mWeb / App
PrinteMail Push Notifications Display …
Retargeting

9. - 9 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
ZDF – Zahlen, Daten, Fakten

10. - 10 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Prozesse
Technisch:
- Systeme
- Monitoring
- Schnittstellen
- …
Organisatorisch:
- Prozessverständnis
+ -transparenz
- Know-How
- …

11. - 11 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Cockpit

12. - 12 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Agenda - TCC
1. Überblick
2. Pflicht: „Fix the basics“ – im Kanal
3. Kür: getriggerte, automatisierte,
personalisierte, multi-step, Mehrkanal-
Kundenkommunikation

13. - 13 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Responsive Design in eMails
Vorher Nachher

14. - 14 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Testing

15. - 15 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Wochentag und Uhrzeit

16. - 16 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Betreffzeile+
Preheader

17. - 17 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Unicode – verschiedene Symbole

18. - 18 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Funnel (P2P-Conversion)

19. - 19 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Funnel: Landingpages optimieren!
http://blog.optimizely.de/2014/04/23/wie-autoscout24-durch-ab-tests-die-abbruchrate-um-
216-senkte/

20. - 20 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Funnel: Produkt-Personalisierung
Zuletzt gesehene Artikel –
Mein Verlauf
Auf der Detailseite Im Bestellprozess

21. - 21 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Funneloptimierung
Abbruchrate um 21,6 % gesenkt

22. - 22 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Amazon: Anstöße sinnvoll gestaltet
und aufeinander abgestimmt
Breite Promotion:
manuell
Segmentierte Promotion:
manuell/automatisch
Individuelle Promotion:
automatisch

23. - 23 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Trigger: Registrierungen

24. - 24 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Trigger: Wunschzettel

25. - 25 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Trigger: Preisreduzierung auf dem
Wunschzettel

26. - 26 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Trigger: Warenkorbabbrecher

27. - 27 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Agenda - TCC
1. Überblick
2. Pflicht: „Fix the basics“ – im Kanal
3. Kür: getriggerte, automatisierte,
personalisierte, multi-step, Mehrkanal-
Kundenkommunikation

28. - 28 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Otto.de: Testing von monetären Hebeln in Online und
Offline Marketingkanälen für die diversen Zielgruppen und
Funneloptimierung.

29. - 29 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Zalando Gutschein – Print (!) und
eMail Nachfaß

30. - 30 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Backup: Amazon Print!?

31. - 31 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Und dann auch noch Mobile…
Source: Urban Airship, Good Push Index 2013

32. - 32 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Herausforderung: viele Apps
•~29 Apps
installiert
•Platz auf
Homescreen
ist limitiert
Herkunft: ARD/ZDF Studie 2013
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze

33. - 33 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Herausforderung: App-Nutzung
Herkunft: Localytics 2013
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze

34. - 34 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Onboarding Dialoge: Tutorial
Lieber Nutzer,
wir würden unsfreuen,dir
regelmäßige Informationen
zu unseren Partner-Specials
zusenden zu dürfen - Nach
dem Schließen desBanners
kannst du unsdeine
Zustimmunggeben...
Lieber Nutzer,
wir würden unsfreuen,dir
regelmäßige Informationen
zu unseren Partner-Specials
zusenden zu dürfen - Nach
dem Schließen desBanners
kannst du unsdeine
Zustimmung geben...
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze

35. - 35 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
In-App-Overlay Formate
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze

36. - 36 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Push Notifications benötigen ein Opt-in
mit Download
Globale Einstellung des Push-Opt-ins durch den
Nutzer im PlayStore.
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze

37. - 37 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Aktivierungs-Dialoge
Reminder/Status
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze

38. - 38 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Aktivierungs-Dialoge
Aktivierung: Net Promtor Score
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze

39. - 39 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Re-Aktivierungs-Dialoge
Allgemein: Upgrade your App
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze

40. - 40 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Customization and Relevance
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze

41. - 41 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Push-Notification: Retargeting
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze

42. - 42 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Kombination von eMail und Push
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze

43. - 43 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
1 2a 2b
App already
installed?
Yes
No
Funnel: Verlinkung aus eMail in
App oder zur mobile Website?
Resultate: Steigerung der mobilen Sales um
über 30% durch kontextuale Verlinkung.
Resultate: Steigerung der mobilen Sales um
über 30% durch kontextuale Verlinkung.
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze

44. - 44 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Funnel:
mWebsite zu Download oder zur App?
1
App
installiert?
2
a
Ja
Nein
2
b
2
c
A/B
Test
Resultate: Signifikante Steigerung der
AppInstalls und der AppSessions
(über 30% der Clicks von Nutzern, die
die App bereits installiert haben)
AutoBild: Aus dem eigenen mobile Web
sollen neue AppNutzer generiert und das
AppEngagement gesteigert werden.
Durch A/B-Testing werden
unterschiedliche Verlinkungen getestet.
AutoBild: Aus dem eigenen mobile Web
sollen neue AppNutzer generiert und das
AppEngagement gesteigert werden.
Durch A/B-Testing werden
unterschiedliche Verlinkungen getestet.
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze

45. - 45 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Push & Display working in parallel
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze

46. - 46 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Login-Promo: Immobilienscout24

47. - 47 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
IS24: Mobile Login auf Grid

48. - 48 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Immobilienscout24:
gemeinsame Suche

49. - 49 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Exkurs: Marktentwicklung
Datenhaltung und Kanalsteuerung verschmelzen
buys
(Jan.14)
buys
(Dec.13)
buys
(Jun.12)
buys (Oct.13)
Amazon Simple Notification Service (SNS) offers sending of Push Notifications to mobile Devices
buys
(April 14)
buys (July 13)
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
buys (May 14)
buys (Jun.13)

50. - 50 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Zusammenfassung
1. Pflicht: „Fix the basics“ – im Kanal
2. Kür: getriggerte, automatisierte,
personalisierte, multi-step, Mehrkanal-
Kundenkommunikation

51. - 51 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Fragen?
Kontakt: Olaf Grüger go@goecommerce.de
Xing: https://www.xing.com/profiles/Olaf_Grueger
Linkedin: http://www.linkedin.com/in/OlafGrueger
eCommerce ist unsexy: Operational Excellence im eCommerce
In: iBusiness Dossier WebshopTuning 03/2014