Pelayanan yang hebat sebagai manusia dengan cara manusiawi

2. Pelanggan adalah (menurut istilah resmi) :
orang yg membeli (menggunakan dsb)
barang (surat kabar dsb) secara tetap
Referensi: http://kamusbahasaindonesia.org/pelanggan/mirip#ixzz2XrA2xBYi
Pelanggan adalah :
Semua pihak yang merasakan manfaat, baik
berupa barang maupun jasa, dari pihak lain.
Pelanggan kita adalah semua orang yang merasakan
manfaat dari kita.
Dalam bisnis, pelanggan eksternal adalah semua pihak
yang menggunakan dan merasakan manfaat produk
perusahaan, sedangkan pelanggan internal adalah
semua pihak dalam perusahaan yang merasakan
manfaat dari kita.
Jadi pada dasarnya
hampir semua orang
punya pelanggan
Cahaya Selaras Insani
Spirit – Selaras - Solusi

3. Pelayanan adalah (menurut istilah resmi) :
(1) perihal atau cara melayani
(2) usaha melayani kebutuhan orang lain
dng memperoleh imbalan (uang)
(3) kemudahan yg diberikan sehubungan
dng jual beli barang atau jasa
Referensi: http://kamusbahasaindonesia.org/pelayanan/mirip#ixzz2XrIPD1o6
Pelayanan adalah :
Upaya memberikan manfaat yang
maksimal dari suatu pihak kepada
pelanggannya.
Karena pada dasarnya semua orang punya pelanggan,
maka semua orang harus melayani pelanggannya.
Dalam bisnis, pelayanan yang baik kepada pelanggan
eksternal sangatlah penting, sangat berpengaruh
untuk keberlangsungan dan kesuksesan bisnis
Bagaimana pelayanan yang baik?
Benarkah saat ini tidaklah cukup
dengan ‘baik’ saja untuk sebuah
kualitas pelayanan?
Cahaya Selaras Insani
Spirit – Selaras - Solusi

4. Sejarah Perkembangan Pelayanan :
Dahulu para pelaku usaha, para penyedia barang
dan jasa, hanya peduli menjual produk
sebanyak-banyaknya tanpa memperhatikan
kualitas pelayanan.
Kemudian mereka sadar bahwa tanpa pelayanan
yang baik sangat sulit mempertahankan
pelanggan yang sudah ada. Maka mulailah
kualitas pelayanan diperhatikan meskipun hanya
dalam hal-hal teknis.
Dengan berjalannya waktu, kompetisi semakin
ketat, secara teknis kualitas pelayanan sudah
tidak ada perbedaan, maka para pelaku usaha
memandang perlunya sesuatu yang lebih untuk
meningkatkan kualitas pelayanan sehingga lebih
baik dari kompetitor. Sesuatu yang tidak mudah
ditiru kompetitor. Maka muncullah istilah
“Excellent Service”, suatu pelayanan yang
melibatkan emosi. Suatu pelayanan prima
menggunakan perasaan.
Saat ini, ternyata, pelayanan menggunakan
perasaan tidaklah cukup membuat pelanggan
jadi setia. Maka muncullah konsep pelayanan
prima (excellent service) yang menggunakan
sentuhan spiritual. Sebuah pelayanan yang
hebat, tidak sekedar baik.
Cahaya Selaras Insani
Spirit – Selaras - Solusi

5. Pelayanan kurang berkualitas :
 ketika pelanggan dianggap hanya sebagai
nomor seri produk
 ketika pelanggan dianggap hanyalah nomor
antrian yang dihitung kwantitasnya.
 ketika existensi pelanggan melekat pada
jumlah atau nilai transaksi yang terjadi.
 ketika pelaku pelayanan hanya mengacu pada
list ‘how to do’
 ketika senyum pelaku pelayanan hanya
tentang gerakan bibir
 ketika pelaku pelayanan bersikap bagaikan
abdi yang patuh kepada raja tapi tanpa ketulusan
 ketika pelaku pelayanan gagal meyakinkan
dirinya sendiri tentang manfaat produknya
 ketika pelaku pelayanan tidak bisa
membedakan antara manfaat dengan fitur
produknya
Cahaya Selaras Insani
Spirit – Selaras - Solusi

6. Fakta – fakta :
 Pelanggan adalah manusia biasa yang bisa
salah
 Kadar manfaat produk berbeda pada setiap
pelanggan
 Ketidak tahuan pelanggan terhadap sebuah
produk berpotensi besar menghilangkan manfaat
produk tersebut bagi pelanggan
 Kebutuhan setiap manusia berbeda-beda
 Setiap orang ingin didengar dan diperhatikan
 Setiap orang senang diperlakukan istimewa
 Tidak ada seorang pun mau dirugikan
 Masalah terbesar manusia adalah menemui
hambatan untuk bahagia.
Cahaya Selaras Insani
Spirit – Selaras - Solusi

7. “ Pelanggan adalah raja ”
“ Perlakukan orang lain seperti Anda
ingin diperlakukan ”
Tepatkah 2 pernyataan itu?
Bila tidak tepat, bagaimana seharusnya?
Haruskah selalu menuruti kemauan pelanggan?
Bila pelanggan salah, bolehkah menegurnya?
Bagaimana cara menegur pelanggan?
Dalam melayani seharusnya menggunakan
emosi atau tidak?
Seberapa penting arti ketulusan dalam
pelayanan? Bagaimana agar selalu tulus?
…………?
Banyak pertanyaan yang akan terjawab dalam
workshop :
Cahaya Selaras Insani
Spirit – Selaras - Solusi

8. Kisi – kisi materi :
 Bagaimana mengenali diri sendiri untuk
pegang kendali
 Program ulang software emosi sehingga
menjadi manusia seutuhnya saat melayani
 Bagaimana mengenali dan memahami
pelanggan sebagai sesama manusia
 Bagaimana menjalin hubungan saling
menguntungkan dengan pelanggan, hubungan
antar manusia
 Bagaimana memenangkan hati pelanggan
 Bagaimana membuat pelanggan enggan
beralih ke lain hati
 Bagaimana menjaga selalu win – win -win
Cahaya Selaras Insani
Spirit – Selaras - Solusi

9. Dalam Workshop ini peserta tidak hanya
mendapatkan banyak jawaban, tidak hanya
mendapatkan banyak informasi, tidak hanya
menambah pengetahuan,
tetapi peserta workshop akan merasakan sebuah
pengalaman yang akan mengubah cara berpikir
sehingga akan mampu melakukan pelayanan
yang berkualitas tinggi sehingga bisa
membahagiakan pelanggan dengan tetap
menjaga kepentingan perusahaan, win – win –
win.
Cahaya Selaras Insani
Spirit – Selaras - Solusi

10. Cahaya Selaras Insani
Spirit – Selaras - Solusi