3. NPS heeft belangrijke voordelen
1. Legt aantoonbaar relatie met omzet- en winstgroei
2. Realiseert snel begrip,
een brede acceptatie en enthousiasme door eenvoud
3. Creëert focus op activiteiten die klantloyaliteit verhogen
4. Ondersteunt interventies tot op medewerkersniveau
4. Veelgehoorde vragen…
• Is NPS niet gewoon een nieuwe meetmethode?
• Is NPS de beste voorspeller van klantloyaliteit?
• NPS gaat toch alleen over promoters?
• Is NPS ook toepasbaar in B2B markt?
• NPS werkt niet bij internationale bedrijven want je kunt
landenscores toch niet vergelijken?
• NPS scores verschillen per branche, dat is lastig…?
• The Ultimate Question - is één vraag echt voldoende?
• Werkt NPS wel in NL? Want hier geeft toch niemand een 10?
6. NPS: oprecht luisteren naar feedback van klanten
NPS betekent oprecht luisteren naar
feedback van klanten en medewerkers
“… NPS is more than data in a table. It is a
change process designed to shift our
Klant
Verbeter- contact
organization towards the customer. You are
actie our change agents, responsible for driving
the concrete initiatives that ensure Allianz
“Closed
Loop becomes Loyalty Leader in our peer markets.
Feedback” This is our challenge, and I will only be
pleased when we achieve it.”
Klant NPS
terugbellen score
Michael Diekmann, CEO ALLIANZ
verzekeringen
8. Den Haag Deze informatie is vertrouwelijk en is vervaardigd door
N3Wstrategy en daarom alleen bestemd voor gebruik
Blauwezegge 14
door onze klant.
2498 EW DEN HAAG Deze informatie mag uitsluitend verspreid worden naar
contact@n3wstrategy.com of gebruikt door derden partijen na schriftelijke
06-20412172 toestemming van N3Wstrategy vooraf.
8
9. Context voor NPS
om te komen tot positieve groei
Top down NPS
Employee-
Positieve
groei
Engagement
Bottom-up NPS