Breve introducción a

2. Consiste en mantener a un público fiel
voluntariamente a una marca o un producto .
 En la actualidad las empresas utilizan técnicas como el
marketing experiencial, proporcionando vivencias que
hagan percibir el producto/servicio como único.
 Para conocer las necesidades y gustos de los clientes serán
necesarias técnicas de CRM y escucha activa de clientes.
QUÉ ES FIDELIZAR

3. FIDELIZACIÓN A
TRAVÉS DE UN
ÓPTIMO SERVICIO
ANTES, DURANTE Y
DESPUÉS DE LA
COMPRA.
La prestación de un servicio
adecuado durante toda la
relación con el cliente serán
claves para mantenerlos
contentos .

4. ¿CÓMO?
 Ofertando un servicio de calidad.
 Cumpliendo con lo pactado.
 Escuchando al cliente.
 Atendiendo sus quejas y reclamaciones.
 Practicando un trato amable y cordial.
 Manteniendo contacto estable con él.
El éxito no se logra sólo con cualidades especiales. Es
sobre todo un trabajo de constancia, de método y de
organización.

5. PROGRAMAS DE
FIDELIZACIÓN
Los programas de
fidelización son muy
utilizados en el sector
turístico. Requieren un
estudio previo de la situación
y de los posibles beneficios a
ofertar.

6. Veamos el proceso de elaboración del programa de fidelización
http://www.comerciocalatayud.com/documentacion/fidelizacion.pdf

7. PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN
1. ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS A MEDIO Y LARGO PLAZO
Posibles
objetivos
Premiar a
clientes fieles.
Crear fidelidad
entre clientes
poco leales.
Generación y
construcción de
tráfico.
Aumentar el
tamaño de
compra medio.
Otros objetivos
adaptados a la
estrategia y
situación del
establecimiento

8. PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN
2.DEFINIR EL PÚBLICO OBJETIVO
¿Á quién dirigirás el programa?
Puedes dirigirlo a todos o sólo a aquellos que cumplan determinadas
condiciones, ya sea por sus características o por el grado de utilización
de la tarjeta.

10. PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN
3.DISEÑO DE LAS CARACTERÍSTICAS DEL PROGRAMA
 Establecimiento de premios y beneficios que sean realmente valorados
por el cliente.
 Ventajas en precios (cupones, descuentos directos o acumulación de
puntos canjeables por descuentos en compras futuras).
 Otros: parking gratuito, ofertas y trato diferente, otros servicios
gratuitos

12. En las tarjetas de fidelización tendremos en cuenta….
 La relación entre la utilización del programa y las ventajas a recibir. El 60% de los
consumidores se decanta por tener los mismos descuentos y ventajas
independientemente de la compra
 La proliferación de tarjetas de fidelidad en el mercado hace que la mayoría de los
consumidores tenga tarjetas que no utiliza casi nunca.
 Los consumidores prefieren programas sencillos y fáciles de entender. Si se opta por
un programa de acumulación puntos debería ser un mecanismo sencillo de entender y
fácil de canjear.
 La asignación de algún tipo de coste al programa representaría un freno importante
para la mayoría de la población.
 La percepción genérica de los consumidores se corresponde con que los beneficios que
ofrecen este tipo de programas no son muy significativos.
 La mayoría manifiesta su preferencia hacia tarjetas no asociadas con el pago de la
compra.

13. PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN
4.ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN
 Campaña publicitaria en medios locales y en los puntos de venta.
 Acciones de comunicación en la propia zona.
 Página web.
 Herramientas 2.0. y redes sociales.

14. PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN
5.FINANCIACIÓN DEL PROGRAMA Y VIABILIDAD
 Gastos derivados de la emisión de las tarjetas (diseño, impresión)
 Gastos informáticos (nuevos equipos, mantenimiento, programas
necesarios…)
 Gastos derivados de las acciones de comunicación.
 Gastos asociados a los beneficios y premios para los consumidores
adheridos al programa.

15. PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN
6.EJECUCIÓN DEL PROGRAMA
Deberá comenzarse la captación de consumidores para su adhesión al
programa.
Puedes consultar los siguientes enlaces:
Estrategia para captar más clientes
Turismo y redes sociales.

16. Enlaces de interés:
 Fidelizar al cliente
 Fidelización a partir del trato al cliente
 Un buen servicio es la clave para conquistar el “corazón” del cliente.
 Consecuencias de la insatisfacción del consumidor .Análisis en el
sector hostelero.
 Post venta y atención al cliente tras la compra.
 La satisfacción del cliente.
- FIN-