Vitalijus Majorovas - 4 klientų aptarnavimo pavyzdžiai – ką galima iš to išmokti?
•Transferir como PPTX, PDF•
0 gostou•2,140 visualizações
Prezentacijos pagrindas – realūs lietuviški klientų aptarnavimo pavyzdžiai: geri ir ne tokie puikūs. CAC, LTV, ROI – visi šie terminai netenka prasmės, jei Jūsų klientų aptarnavimas SUCK’S. Prezentacijos metu pristatysiu 4 pamokas, kurias galėsite pritaikyti savo e-prekybos versle, norėdami pagerinti klientų pasitenkinimą. - (NE)WOW nuo pirmo įspūdžio - Problemų sprendimas – galimybė sustiprinti („sumauti“) santykius - Kiek pastangų reikia atlikti klientui? - Ar personalas yra įgalintas laužyti taisykles? - BONUS: Extra mylia Pristatyta el. komercijos konferencijoje "E-komercija '19" 2019-03-19 Vilniuje (https://e-komercija.eu)
Recomendados
Recomendados
Mais conteúdo relacionado
Mais de Vladas Sapranavicius
Mais de Vladas Sapranavicius (20)
Vitalijus Majorovas - 4 klientų aptarnavimo pavyzdžiai – ką galima iš to išmokti?
- 1. 4 KLIENTŲ APTARNAVIMO PAVYZDŽIAI – KĄ GALIMA IŠ TO IŠMOKTI? Vitalijus Majorovas
- 4. 8 IŠ 10 VADOVŲ MANO, KAD JŲ ĮMONĖS KLIENTAI YRA LOJALŪS
- 5. KĄ DARYTI, KAD NEBŪTUME VISIŠKAI ORIENTUOTI Į KLIENTĄ?
- 6. ŠIUOLAIKINĖS TIESOS APIE KLIENTŲ APTARNAVIMĄ • Klientas yra BOSAS • Klientų aptarnavimas nėra atskiro skyriaus reikalas, tai visų įmonės darbuotojų atsakomybė • Klientai tampa vis labiau reiklesni, tačiau... • Teisingas klientų aptarnavimas suteikia konkurencinį pranašumą
- 9. ECHO SM
- 10. KAIP VADINASI TAS, KURIS TIKISI, KAD OUTSOURCIN‘ĘS RAGELIŲ KILNOJIMĄ AR LIVE CHAT‘Ą, IŠSPRĘS VISAS SAVO CX PROBLEMAS?
- 13. KADA PASKUTINĮ KARTĄ BENDRAVOTE SU SAVO KLIENTU?
- 14. OMNIBUS, FOCUS GRUPĖ, KLIENTŲ DIENA, NPS APKLAUSOS – IŠSIRINKIT SAVO FORMĄ IR DAŽNĮ
- 15. KAIP MATUOTI?
- 17. NPS MATAVIMAS SKIRTINGUOSE KLIENTO SĄLYČIO TAŠKUOSE
- 18. NPS BALAS TIK LEDKALNIO VIRŠŪNĖ
- 19. HIGIENA
- 21. K Ą A P I E J U S R A Š O F A C E B O O K , R E K V I Z I T A I , A T S I L I E P I M AI . L T , S K U N D A I . L T , T W I T T E R ?
- 23. AR J ŪSŲ VERSLAS YRA PASIR ŪPIN ĘS HIGIENOS PRIEMON ĖMIS? • Ar Jūs turite autoatsakiklį? • Ką autoatsakiklis sako paskambinus nedarbo metu? • Ar matote praleistus skambučius? • Ar perskambinate jiems? • Jei norite, kad klientai skambintų kuo mažiau ar pasiūlote jiems alternatyvių komunikacijos kanalų? • Koks yra Jūsų „onboarding‘o“ procesas? • Per kiek laiko atsakote į kliento užklausą? • Koks Jūsų komunikacijos tonas su klientu? • Ar lengvai „paleidžiate“ klientus?
- 25. BE PIGU BŪTI WOW, KAI NORI PARDUOTI, BET KAIP IŠLIKTI WOW, KAI KLIENTAS TURI BĖDĄ?
- 26. GERA ŽINIA TA.... Nepatenkintas klientas, kuriam buvo rastas problemos sprendimas yra 6x lojalesnis nei tas, kuris neturėjo skundo Skundai yra pavojingi tik tada, kai Jūs nesugebate su jais susitvarkyti
- 27. TURITE LAIKYTI RANKĄ ANT PULSO
- 28. INFORMUOTI KLIENTĄ ANKSČIAU NEI JIS PATS SU JUMIS SUKONTAKTAVO Ką daryti, jei matote, kad bus problema?
- 29. KIEK PASTANG Ų KLIENTUI REIKIA ĮDĖTI....IR KITI SVARBŪS RODIKLIAI
- 30. 1 LANGELIO PRINCIPAS. REALLY? 21 AMŽIUS?
- 31. WAYFAIR. PARDAVIMAI AUGA, VISKAS SUPER....
- 34. KOKIUS DAR RODIKLIUS MATUOTI? CES = customer effort score (from 1 to 5) RCC = repeat customer calls (during 14 days period)
- 35. NPS IR CLV SĄSAJA How much we increase our revenue if we transfer 10% detractors to promoters, passives to promoters...? = = = 10 % detractors promoters + 613.640 €/life time cycle 10 % detractors passives + 439.640 €/life time cycle 5 % passives promoters + 168.330 €/life time cycle
- 37. DEJA, MŪSŲ TAISYKLĖS TO NELEIDŽIA...
- 38. KAIP ELGTUMĖTĖS? Dirbate online gėlių parduotuvėje, skambina sutrikęs klientas ir sako, kad pamiršo pasveikinti žmoną su vestuvių metinėmis, kurios buvo vakar. Ką darote? Dirbate kambarine viešbutyje, matote po kelionės pavargusią šeimą, kurios mažametė dukra be perstojo verkia. Kaip elgiatės?
- 39. THE RITZ-CARLTON
- 40. CUSTOMER SERVICE IS THE NEW MARKETING
- 42. KAIP IŠSISKIRTI MINIOJE, JEI ESI AUTOSERVISAS?
- 43. KAIP NUOŠIRDUS APTARNAVIMAS TAMPA VIRAL
- 44. PAPRASTA AUKSINĖ TAISYKLĖ Pasilik kozirių. Duok daugiau nei žadėjai • Jei pažadėjai pristatyti per 10 dienų, pristatyk per 8 • Jie perka už didelę sumą, nustebink netikėta dovanėle • Jei kreipiasi su problema, ne tik išspręsk ją, bet ir rekomenduok ką daryti, kad tokios bėdos išvengtų ateityje • Pridėk ne tik standartinę naudojimosi instrukciją, bet ir specialų patarimų gidą/naujoko manualą/video apžvalgą
- 45. KOKIA TAVO WOW (ŽABTUS ATVERIANČIO) APTARNAVIMO ISTORIJA?
- 46. ZAPPOS
- 47. EXTRA MYLIA KLIENTO KELIONĖJE
- 50. DĖKUI! • Vitalijus@lonas.lt • vitalijus@reorganizacija.lt • +37069915266
Notas do Editor
- Užeina karta žmogus pas pažįstamą ir girdi jį kalbant telefonu. Nenorėdamas trukdyti prisėda šalia luktelti kol tasai pabaigs pokalbį. Tai buvo tipiškas pardavimo pokalbis. -Laba diena. Esu vejos prižiūrėtojas. Ar jus nedomintų mano paslaugos? Kantriai ir ramiai išklauso atsakymą. Kalba toliau: -Supratau, kad yra kas pas jus tvarko veją. Bet ar jūs esate patenkintas jo darbu? Išklauso atsakymą. Ramiai be jokio nusivylimo šešėlio balse tęsia: -Aišku. Ačiū už pokalbiui skirtą laiką. Geros dienos. Padeda ragelį. Atsisuka į užėjusįjį. Draugas jam taria: -Užjaučiu, kad nepavyko gauti užsakymą. Pritraukti naujus klientus tikrai nėra lengva. Kita diena, matysi, bus sėkmingesnė. Tas plačiai nusišypso ir taria: -Ką tu. Užsakymą aš turiu jau seniai. Aš tik patikrinau, ar šis klientas tikrai yra patenkintas mano darbu.
- DAUGIAU PAAISKINTI KAS TA SISTEMA (2 LEVIAUSI UZSAKYMAI, IVR ROBOTAS PIGU.LT)
- MAXIMA NUOMONIU LINIJA, SANTARU MOKAMA LINIJA
- CIUZINIU VERSLAS
- NELABAI, REIKIA ATSKIRTI, PER ILGA ISTORIJA (PIGU.LT ISTORIJA APIE BALDUS)
- DVIRACIU TAISYMAS, FOODOUT
- ESSO IR PRISEDUSI MOCIUTE, PAVELDEJIMAS IR UKIO BANKAS, VILNIAUS ENERGIJA IR SILUMOS TINKLAI (NEREIKEJO MINETI, TA ISTORIJA NESUEJO)
- CES is measured by asking a single question: “How much effort did you personally have to put forth to handle your request?” It is scored on a scale from 1 (very low effort) to 5 (very high effort). Tracking repeat calls within a specified period (we recommend seven to 14 days) is not only easier than measuring FCR but also casts a wider net, capturing the implicit, or nonobvious, reasons customers call back, such as related downstream issues or an emotional disconnect with a rep.
- ETRANSPORT 10 MIN RULE, PJAZZ IR SUZADIETUVES, LPASTAS NERANDA ADRESO (PER DAUG ISTORIJU), PJAZZ ISTORIJA GERA
- LABAI GERAI
- LABAI GERAI
- NESPEJAU
- LABAI GERAI
- NESPEJAU
- NESPEJAU ISAISKINTI
- Liutaurai, padaryk kodą -5proc viskam, nuolaidos nesisumuoja: LABAIDIDELENUOLAIDA