SlideShare uma empresa Scribd logo

מצגת אפיון מדידה ישיבה שנייה של הוועדה

•Transferir como PPTX, PDF•
•
N
Nir Hirshman
1 de 17
‫פרויקט‬ ‫קו‬ – ‫לניהול‬ ‫יועצים‬ ‫בצלאל‬ 8 , ‫ת‬ . ‫ד‬ . 1926 , ‫רמת‬ ‫גן‬ 52118 ‫טל‬ : 03-6126868 ‫פקס‬ 03-6126168 www.kavproject.co.il ‫לציבור‬ ‫הממשלתי‬ ‫בשירות‬ ‫הרפורמה‬ ‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬ ‫ספטמבר‬ 2010 , ‫תש‬ ‫אלול‬ " ‫ע‬ ‫סימוכין‬ : 49559-10
‫קונספט‬ ‫נושאי‬ ‫המדידה‬ ‫שלבים‬ ‫פלחי‬ ‫לקוחות‬ ‫יחידת‬ ‫המדידה‬ ‫הבסיסית‬ ‫בחירת‬ ‫שירותים‬ ‫תדירות‬ ‫פרסום‬ ‫נספחים‬ ‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬ ‫במצגת‬ ‫מה‬ ‫המדידה‬ ‫קונספט‬ ‫מרכזיות‬ ‫חלופות‬ ‫הצגת‬ ‫התהליך‬ ‫סטאטוס‬
‫קונספט‬ ‫נושאי‬ ‫המדידה‬ ‫שלבים‬ ‫פלחי‬ ‫לקוחות‬ ‫יחידת‬ ‫המדידה‬ ‫הבסיסית‬ ‫בחירת‬ ‫שירותים‬ ‫תדירות‬ ‫פרסום‬ ‫נספחים‬ ‫תפוקות‬ / ‫ביצועים‬ ‫השירות‬ ‫ליבת‬ ‫השירות‬ ‫רמת‬ ‫איכות‬ ‫השירות‬ ‫תשומות‬ / ‫תשתיות‬ Best practices ‫הנושאים‬ ‫כחלק‬ ‫שיבדקו‬ ‫ממערך‬ ‫המדידה‬ ‫הממשלתי‬ ‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬
‫נושאים‬ / ‫נמדדים‬ ‫מימדים‬ ‫קונספט‬ ‫נושאי‬ ‫המדידה‬ ‫שלבים‬ ‫פלחי‬ ‫לקוחות‬ ‫יחידת‬ ‫המדידה‬ ‫הבסיסית‬ ‫בחירת‬ ‫שירותים‬ ‫תדירות‬ ‫פרסום‬ ‫נספחים‬ ‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬  ‫השירות‬ ‫מהירות‬  ‫מגעים‬ ‫מספר‬ / ‫טיפול‬ ‫לצורך‬ ‫פניות‬  ‫זמינות‬  ‫השירות‬ ‫נגישות‬  ‫השירות‬ ‫פניות‬ ‫היקף‬  ‫ועקביות‬ ‫מהימנות‬  ‫מקצועיות‬  ‫אמפטיה‬  ‫לסייע‬ ‫נכונות‬  ‫השירות‬ ‫מתקן‬  ‫תלונות‬ ‫שירות‬ ‫רמת‬ ‫שירות‬ ‫איכות‬
Benchmark - VENTANA Research ‫שירות‬ ‫במרכזי‬ ‫במדדים‬ ‫שימוש‬ ‫לגבי‬ ‫בינלאומי‬ ‫מחקר‬ ‫קונספט‬ ‫נושאי‬ ‫המדידה‬ ‫שלבים‬ ‫פלחי‬ ‫לקוחות‬ ‫יחידת‬ ‫המדידה‬ ‫הבסיסית‬ ‫בחירת‬ ‫שירותים‬ ‫תדירות‬ ‫פרסום‬ ‫נספחים‬ ‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬ ‫פרמטר‬ % ‫כיום‬ ‫שימוש‬ ‫בו‬ ‫העושים‬ ‫עליה‬ ‫במגמת‬ ‫שירות‬ ‫רמת‬ ‫במדדי‬ ‫שימוש‬ ‫היקף‬ ( ‫אובייקטיביים‬ ) ‫טיפול‬ ‫משך‬ 80% ‫השירות‬ ‫פניות‬ ‫היקף‬ 78% ‫ראשון‬ ‫במגע‬ ‫פתרון‬ 68% ↑ ‫זמינות‬ ‫במחקר‬ ‫כלול‬ ‫לא‬ ‫אך‬ ‫ב‬ ‫תמיד‬ ‫כמעט‬ ‫נכלל‬ SLA ‫נגישות‬ ‫במחקר‬ ‫כלול‬ ‫לא‬ , ‫מדיניות‬ ‫תוצאת‬ ‫הוא‬ ‫כי‬ ‫נפוץ‬ ‫פחות‬ ‫תפיסתיים‬ ‫במדדי‬ ‫השימוש‬ ‫היקף‬ ( ‫לקוחות‬ ‫תשאול‬ ) ‫רצון‬ ‫שביעות‬ ( ‫יחסים‬ , ‫תקופתי‬ ) 72% ‫חוויה‬ ( ‫מגע‬ ‫אחרי‬ ) 57% ↑
Benchmark - VENTANA Research ‫שירות‬ ‫במרכזי‬ ‫במדדים‬ ‫שימוש‬ ‫לגבי‬ ‫בינלאומי‬ ‫מחקר‬ ‫קונספט‬ ‫נושאי‬ ‫המדידה‬ ‫שלבים‬ ‫פלחי‬ ‫לקוחות‬ ‫יחידת‬ ‫המדידה‬ ‫הבסיסית‬ ‫בחירת‬ ‫שירותים‬ ‫תדירות‬ ‫פרסום‬ ‫נספחים‬ ‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬ ‫שירות‬ ‫נציגי‬ ‫ואפקטיביות‬ ‫איכות‬ ‫מדידת‬  ‫איכות‬ ‫ניטור‬ ( 78% ) , ‫נציג‬ ‫איכות‬ ‫ציון‬ ( 63% )  ‫נציג‬ ‫אפקטיביות‬ ‫מדד‬ ( 50% ‫בפיתוח‬ ) ‫הנתונים‬ ‫זמינות‬  ‫אמת‬ ‫בזמן‬ ( 8% ) , ‫היום‬ ‫באותו‬ ( 18% ) , ‫עד‬ ‫היתר‬ ‫כל‬ 4 ‫שבועות‬  ‫יותר‬ ‫אמת‬ ‫בזמן‬ ‫לניתוח‬ ‫המידע‬ ‫מקורות‬ ‫מספר‬  ‫שונות‬ ‫מערכות‬ ‫משישה‬ ‫מיותר‬ ‫מגיע‬ ( 34% )  ‫אוטומטית‬ ‫אינטגרציה‬ , ‫כלי‬ BI ‫המדידה‬ ‫לנתוני‬ ‫ומיידית‬ ‫מלאה‬ ‫נגישות‬  ‫לנציג‬ ( 13% ) , ‫אתרים‬ ‫למנהלי‬ ( 33% ) , ‫ממונים‬ ‫למנהלים‬ ( 27% ) , ‫לבכירים‬ ( 21% )  ‫הרשאות‬ ‫לפי‬ ‫הדרגים‬ ‫לכל‬ ‫הנגישות‬ ‫הגברת‬ ‫עיקריים‬ ‫אתגרים‬ ( ‫הנוכחית‬ ‫השימוש‬ ‫רמת‬ ‫מול‬ ‫גבוהה‬ ‫בעדיפות‬ ‫לשפר‬ ‫שרוצים‬ ) 41% ‫והניתוח‬ ‫המדידה‬ ‫בתחום‬ ‫משמעותית‬ ‫להשתפר‬ ‫עוד‬ ‫צריכים‬ ‫הם‬ ‫כי‬ ‫טוענים‬ ‫במחקר‬ ‫מהארגונים‬
‫ישראליות‬ ‫שירות‬ ‫בחברות‬ ‫איכותניים‬ ‫בפרמטרים‬ ‫שימוש‬ ‫קונספט‬ ‫נושאי‬ ‫המדידה‬ ‫שלבים‬ ‫פלחי‬ ‫לקוחות‬ ‫יחידת‬ ‫המדידה‬ ‫הבסיסית‬ ‫בחירת‬ ‫שירותים‬ ‫תדירות‬ ‫פרסום‬ ‫נספחים‬ ‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬ ‫פרמטר‬ ‫מאוד‬ ‫גדול‬ ‫בנק‬ 013 ‫נטוויז‬ ' ‫ן‬ ‫סלקום‬ ‫מקצועיות‬ √ √ + ‫ידע‬ √ + ‫ידע‬ ‫ובקיאות‬ ‫אמפטיה‬ ‫אכפתיות‬ ‫אדיבות‬ ‫הלב‬ ‫מכל‬ ‫שירות‬ ‫לסייע‬ ‫נכונות‬ - ‫אחריות‬ ‫לקיחת‬ ‫לסייע‬ ‫מאמץ‬ ‫נעשה‬ ‫ועקביות‬ ‫מהימנות‬ ‫אמינות‬ ‫ההסברים‬ ‫בהירות‬ - ‫השירות‬ ‫מתקן‬ ‫חזות‬ , ‫נוחות‬ ‫בביקור‬ ‫וניקיון‬ ‫סדר‬ ‫וסדר‬ ‫ניקיון‬ , ‫עומס‬ ‫כוללת‬ ‫רצון‬ ‫שביעות‬ √ √ √ ‫המאמץ‬ ‫מידת‬ ‫שהושקע‬ - - - ‫להמליץ‬ ‫נכונות‬ √ √ √ ‫לקוחות‬ ‫תלונות‬ ‫היקף‬ √ √ √
‫נושאים‬ / ‫נמדדים‬ ‫מימדים‬ ‫קונספט‬ ‫נושאי‬ ‫המדידה‬ ‫שלבים‬ ‫פלחי‬ ‫לקוחות‬ ‫יחידת‬ ‫המדידה‬ ‫הבסיסית‬ ‫בחירת‬ ‫שירותים‬ ‫תדירות‬ ‫פרסום‬ ‫נספחים‬ ‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬  ‫השירות‬ ‫מהירות‬  ‫מגעים‬ ‫מספר‬ / ‫טיפול‬ ‫לצורך‬ ‫פניות‬  ‫זמינות‬  ‫השירות‬ ‫נגישות‬  ‫השירות‬ ‫פניות‬ ‫היקף‬  ‫ועקביות‬ ‫מהימנות‬  ‫מקצועיות‬  ‫אמפטיה‬  ‫לסייע‬ ‫נכונות‬  ‫השירות‬ ‫מתקן‬  ‫תלונות‬ ‫שירות‬ ‫רמת‬ ‫שירות‬ ‫איכות‬
‫קונספט‬ ‫נושאי‬ ‫המדידה‬ ‫שלבים‬ ‫פלחי‬ ‫לקוחות‬ ‫יחידת‬ ‫המדידה‬ ‫הבסיסית‬ ‫בחירת‬ ‫שירותים‬ ‫תדירות‬ ‫פרסום‬ ‫נספחים‬ ‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬  ‫השירות‬ ‫מהירות‬  ‫מגעים‬ ‫מספר‬ / ‫טיפול‬ ‫לצורך‬ ‫פניות‬  ‫זמינות‬  ‫השירות‬ ‫נגישות‬  ‫השירות‬ ‫פניות‬ ‫היקף‬  ‫ועקביות‬ ‫מהימנות‬  ‫מקצועיות‬  ‫אמפטיה‬  ‫לסייע‬ ‫נכונות‬  ‫השירות‬ ‫מתקן‬  ‫תלונות‬ ‫שירות‬ ‫רמת‬ ‫שירות‬ ‫איכות‬ ‫שלב‬ ‫א‬ ' – ‫מדידה‬ ‫מדגמית‬ ‫מבוססת‬ ‫תצפית‬ ‫בנקודת‬ ‫שירות‬ ‫ו‬ ‫תשאול‬ ‫לקוחות‬ , ‫לצורך‬ ‫הצגת‬ ‫תוצאות‬ ‫ראשונות‬ ‫בלו‬ " ‫ז‬ ‫מהיר‬ ‫וללא‬ ‫צורך‬ ‫במעורבות‬ ‫ושיתוף‬ ‫פעולה‬ ‫של‬ ‫היחידות‬ ‫הנמדדות‬ . ‫מקרא‬ : ‫במדידה‬ ‫מלא‬ ‫באופן‬ ‫משולב‬ - ‫שחור‬ , ‫חלקי‬ ‫באופן‬ - ‫כתום‬ , ‫זה‬ ‫בשלב‬ ‫משולב‬ ‫לא‬ - ‫אפור‬
‫קונספט‬ ‫נושאי‬ ‫המדידה‬ ‫שלבים‬ ‫פלחי‬ ‫לקוחות‬ ‫יחידת‬ ‫המדידה‬ ‫הבסיסית‬ ‫בחירת‬ ‫שירותים‬ ‫תדירות‬ ‫פרסום‬ ‫נספחים‬ ‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬ ‫ב‬ ‫שלב‬ ' – ‫הנתונים‬ ‫בבסיסי‬ ‫ושימוש‬ ‫הנמדדות‬ ‫היחידות‬ ‫של‬ ‫פעולה‬ ‫ושיתוף‬ ‫מעורבות‬ ‫היחידות‬ ‫של‬ .  ‫השירות‬ ‫מהירות‬  ‫מגעים‬ ‫מספר‬ / ‫טיפול‬ ‫לצורך‬ ‫פניות‬  ‫זמינות‬  ‫השירות‬ ‫נגישות‬  ‫השירות‬ ‫פניות‬ ‫היקף‬  ‫ועקביות‬ ‫מהימנות‬  ‫מקצועיות‬  ‫אמפטיה‬  ‫לסייע‬ ‫נכונות‬  ‫השירות‬ ‫מתקן‬  ‫תלונות‬ ‫שירות‬ ‫רמת‬ ‫שירות‬ ‫איכות‬ ‫מקרא‬ : ‫במדידה‬ ‫מלא‬ ‫באופן‬ ‫משולב‬ - ‫שחור‬ , ‫חלקי‬ ‫באופן‬ - ‫כתום‬ , ‫זה‬ ‫בשלב‬ ‫משולב‬ ‫לא‬ - ‫אפור‬
‫אוכלוסיית‬ ‫הרחב‬ ‫הציבור‬ ‫אוכלוסיות‬ ‫מהמגזר‬ ‫הממשלתי‬ ‫שירותים‬ ‫למגזרים‬ ‫צרים‬ ‫קונספט‬ ‫נושאי‬ ‫המדידה‬ ‫שלבים‬ ‫פלחי‬ ‫לקוחות‬ ‫יחידת‬ ‫המדידה‬ ‫הבסיסית‬ ‫בחירת‬ ‫שירותים‬ ‫תדירות‬ ‫פרסום‬ ‫נספחים‬ ‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬
‫ממשלת‬ ‫ישראל‬ ‫א‬ ‫משרד‬ ' ‫ב‬ ‫משרד‬ ' ‫יחידת‬ ‫שירות‬ B ‫יחידת‬ ‫שירות‬ C ‫שירות‬ i ‫שירות‬ ii ‫שירות‬ iii ‫תת‬ / ‫מופע‬ ‫שירות‬ I ‫תת‬ / ‫מופע‬ ‫שירות‬ II ‫תת‬ / ‫מופע‬ ‫שירות‬ III ‫מבנה‬ ‫ארגוני‬ ‫תפיסת‬ ‫הלקוח‬ ‫לצורך‬ ‫שירות‬ ‫מהו‬ ‫מדידה‬ ? ‫השירות‬ ‫יחידות‬ ‫הממשלתיות‬ ‫קונספט‬ ‫נושאי‬ ‫המדידה‬ ‫שלבים‬ ‫פלחי‬ ‫לקוחות‬ ‫יחידת‬ ‫המדידה‬ ‫הבסיסית‬ ‫בחירת‬ ‫שירותים‬ ‫תדירות‬ ‫פרסום‬ ‫נספחים‬ ‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬
‫ממשלת‬ ‫ישראל‬ ‫משרד‬ ‫החינוך‬ ‫משרד‬ ‫התחבורה‬ ‫תחבורה‬ ‫ציבורית‬ ‫אגף‬ ‫התנועה‬ ‫רכב‬ ‫רישיון‬ ‫נכה‬ ‫תו‬ ‫רישיון‬ ‫נהיגה‬ ‫חידוש‬ ‫נוסף‬ ‫הוצאת‬ ‫רישום‬ ‫עדכון‬ ‫מבנה‬ ‫ארגוני‬ ‫תפיסת‬ ‫הלקוח‬ ‫קונספט‬ ‫נושאי‬ ‫המדידה‬ ‫שלבים‬ ‫פלחי‬ ‫לקוחות‬ ‫יחידת‬ ‫המדידה‬ ‫הבסיסית‬ ‫בחירת‬ ‫שירותים‬ ‫תדירות‬ ‫פרסום‬ ‫נספחים‬ ‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬ ‫דוגמא‬
‫ולשירותים‬ ‫ליחידות‬ ‫בחירה‬ ‫עקרונות‬ – ‫א‬ ‫שלב‬ '  ‫הרחב‬ ‫הציבור‬ ‫מסוג‬ ‫ברובה‬ ‫הינה‬ ‫השירות‬ ‫דורשי‬ ‫אוכלוסיית‬ ( ‫העסקי‬ ‫הציבור‬ ‫כולל‬ ‫הרחב‬ )  ‫המדגמית‬ ‫המדידה‬ ‫לצורכי‬ ‫מספק‬ ‫השירות‬ ‫דורשי‬ ‫נפח‬  ‫המדידה‬ ‫ישימות‬ ( ‫ללקוח‬ ‫נגישות‬ ‫קיימת‬ , ‫ספציפית‬ ‫לקבוצה‬ ‫בהשתייכות‬ ‫צורך‬ ‫אין‬ ‫ועוד‬ ) ‫הדגימה‬ ‫שיטת‬ – ‫שכבות‬ ‫דגימת‬  ‫שכבה‬ ‫ראשונה‬ - ‫שירותים‬ ‫עיקריים‬ ‫קבועים‬ ‫שימדדו‬ ‫באופן‬ ‫רציף‬ ‫אשר‬ ‫משקפים‬ ‫את‬ ‫רוב‬ ‫פעילות‬ ‫היחידה‬ .  ‫שכבה‬ ‫שנייה‬ - ‫דגימה‬ ‫חלקית‬ ‫מתחלפת‬ ‫של‬ ‫שירותים‬ ‫בעלי‬ ‫נפח‬ ‫פעילות‬ ‫נמוך‬ ‫יותר‬ . ‫הנמדדת‬ ‫היחידה‬ ‫שמספקת‬ ‫השירותים‬ ‫כלל‬ ‫את‬ ‫ישקף‬ ‫זו‬ ‫בשיטה‬ ‫שימוש‬ ‫קונספט‬ ‫נושאי‬ ‫המדידה‬ ‫שלבים‬ ‫פלחי‬ ‫לקוחות‬ ‫יחידת‬ ‫המדידה‬ ‫הבסיסית‬ ‫בחירת‬ ‫שירותים‬ ‫תדירות‬ ‫פרסום‬ ‫נספחים‬ ‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬
‫נתונים‬ ‫וניתוח‬ ‫לעיבוד‬ ‫זמן‬ ‫הגדרות‬  ‫ימים‬ ‫של‬ ‫בפריסה‬ ‫רציפה‬ ‫דגימה‬ / ‫חודשים‬ / ‫היום‬ ‫במהלך‬ ‫ושעות‬ ‫שנה‬  ‫חודשי‬ ‫בסיס‬ ‫על‬ ‫וניתוח‬ ‫לעיבוד‬ ‫זמן‬ ‫יחידת‬  ‫תוצאות‬ ‫שקלול‬ – ‫רבעונית‬ ‫ברמה‬  ‫מדד‬ ‫פרסום‬ - ‫שנתי‬ ‫דו‬ ** ‫תקציביות‬ ‫להחלטות‬ ‫בכפוף‬ ‫קונספט‬ ‫נושאי‬ ‫המדידה‬ ‫שלבים‬ ‫פלחי‬ ‫לקוחות‬ ‫יחידת‬ ‫המדידה‬ ‫הבסיסית‬ ‫בחירת‬ ‫שירותים‬ ‫תדירות‬ ‫פרסום‬ ‫נספחים‬ ‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬
‫השירות‬ ‫מדד‬ ‫הצגת‬ ‫אופן‬ -  ‫לציבור‬ ‫הקבועה‬ ‫הפרסום‬ ‫יחידת‬ – ‫שירות‬ , ‫שירות‬ ‫יחידת‬ , ‫משרד‬ , ‫ממשלתי‬ ‫כלל‬  ‫הציונים‬ ‫סט‬ / ‫דירוגים‬ - o ‫קטגוריות‬ : ‫היחידה‬ ‫גודל‬ ‫בסיס‬ ‫על‬ ( ‫זהה‬ ‫שירות‬ ‫נפח‬ ‫בעלי‬ ‫שירותים‬ ‫של‬ ‫השוואה‬ ) , ‫על‬ ‫השירות‬ ‫סוג‬ ‫בסיס‬ ( ‫תחום‬ ‫מאותו‬ ‫שירותים‬ ‫בין‬ ‫השוואה‬ – ‫רווחה‬ , ‫ביטחון‬ , ‫כלכלה‬ ‫וכד‬ ' ) o ‫ליגות‬ : ‫מדליות‬ – ‫זהב‬ / ‫כסף‬ / ‫ארד‬ , ‫רמזור‬ - ‫אדום‬ / ‫צהוב‬ / ‫ירוק‬ o ‫ביותר‬ ‫המשתפר‬ / ‫ביותר‬ ‫הטוב‬ / ‫שיקבעו‬ ‫בהגדרות‬ ‫עמידה‬ o ‫נושאים‬ ‫פי‬ ‫על‬ ‫דירוג‬ / ‫מימדים‬ : ‫האזרח‬ ‫רצון‬ ‫שביעות‬ / ‫נגישות‬ / ‫וכד‬ ‫השירות‬ ‫מהירות‬ '  ‫המידע‬ ‫זמינות‬ – ‫זמן‬ ‫בכל‬ ‫שקוף‬ , ‫פנימי‬ ‫לשימוש‬ ‫פתוח‬ ‫נתונים‬ ‫בסיס‬ ‫קונספט‬ ‫נושאי‬ ‫המדידה‬ ‫שלבים‬ ‫פלחי‬ ‫לקוחות‬ ‫יחידת‬ ‫המדידה‬ ‫הבסיסית‬ ‫בחירת‬ ‫שירותים‬ ‫תדירות‬ ‫פרסום‬ ‫נספחים‬ ‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬
‫קונספט‬ ‫נושאי‬ ‫המדידה‬ ‫שלבים‬ ‫פלחי‬ ‫לקוחות‬ ‫יחידת‬ ‫המדידה‬ ‫הבסיסית‬ ‫בחירת‬ ‫שירותים‬ ‫תדירות‬ ‫פרסום‬ ‫סטאטוס‬ ‫א‬ ‫צד‬ ‫תצפית‬ ‫שאלון‬ ' ‫ב‬ ‫צד‬ ‫תצפית‬ ‫שאלון‬ ' ‫תשאול‬ ‫שאלון‬ ‫לנספחים‬ ‫קישורים‬ ‫מדידה‬ ‫לצורך‬ ‫שירות‬ ‫מהו‬ ? ‫ממשלתיות‬ ‫שירות‬ ‫יחידות‬ ‫מהן‬ ? ‫השנייה‬ ‫משרדית‬ ‫הבין‬ ‫הוועדה‬ ‫ישיבת‬ ‫תהליך‬ ‫סטאטוס‬ – ‫המדידה‬ ‫מערך‬

Recomendados

Presentación año 2012
Presentación año 2012Presentación año 2012
Presentación año 2012gabriel
 
Pertumbuhan
PertumbuhanPertumbuhan
Pertumbuhanahmad assajad
 
Es mi mamá
Es mi mamáEs mi mamá
Es mi mamáMelissum
 
Clima Y Rios De España
Clima Y Rios De EspañaClima Y Rios De España
Clima Y Rios De Españaguest4aea10b
 
Entrega 11 Diciembre Construccion
Entrega 11 Diciembre ConstruccionEntrega 11 Diciembre Construccion
Entrega 11 Diciembre Construccioncatamacro
 
Webcam groups jobstopics8 1
Webcam groups jobstopics8 1Webcam groups jobstopics8 1
Webcam groups jobstopics8 1tpoynton
 
Sant jordii!dannaa
Sant jordii!dannaaSant jordii!dannaa
Sant jordii!dannaaAna Maria Garcia Muñoz
 
Zeebondproposal2010
Zeebondproposal2010Zeebondproposal2010
Zeebondproposal2010Zeeland Public Schools
 

Recomendados

Presentación año 2012
Presentación año 2012Presentación año 2012
Presentación año 2012gabriel
 
Pertumbuhan
PertumbuhanPertumbuhan
Pertumbuhanahmad assajad
 
Es mi mamá
Es mi mamáEs mi mamá
Es mi mamáMelissum
 
Clima Y Rios De España
Clima Y Rios De EspañaClima Y Rios De España
Clima Y Rios De Españaguest4aea10b
 
Entrega 11 Diciembre Construccion
Entrega 11 Diciembre ConstruccionEntrega 11 Diciembre Construccion
Entrega 11 Diciembre Construccioncatamacro
 
Webcam groups jobstopics8 1
Webcam groups jobstopics8 1Webcam groups jobstopics8 1
Webcam groups jobstopics8 1tpoynton
 
Sant jordii!dannaa
Sant jordii!dannaaSant jordii!dannaa
Sant jordii!dannaaAna Maria Garcia Muñoz
 
Zeebondproposal2010
Zeebondproposal2010Zeebondproposal2010
Zeebondproposal2010Zeeland Public Schools
 
virus informáticos
virus informáticos virus informáticos
virus informáticos dazaglen
 
Platmotasje presentasjon
Platmotasje presentasjon Platmotasje presentasjon
Platmotasje presentasjon sivjan
 
Actors,locations,costume and props
Actors,locations,costume and propsActors,locations,costume and props
Actors,locations,costume and propsTayo Saraki
 
Examples
ExamplesExamples
ExamplesLeonaire
 
Iss
IssIss
Issjgvomnia
 
Stramien gesprekken en observaties
Stramien gesprekken en observatiesStramien gesprekken en observaties
Stramien gesprekken en observatieshogeschooldomstad
 
Ipod nano
Ipod nanoIpod nano
Ipod nanoyidid
 
KL kommunikationsdøgn2010-webstrategi-peter nissen
KL kommunikationsdøgn2010-webstrategi-peter nissenKL kommunikationsdøgn2010-webstrategi-peter nissen
KL kommunikationsdøgn2010-webstrategi-peter nissenPeter Nissen
 
States of matter
States of matterStates of matter
States of matterwhitenh
 
CPA presentation
CPA presentationCPA presentation
CPA presentationEllipsis Partners
 
03 Pas36
03 Pas3603 Pas36
03 Pas36pietroumbro
 
.1 5_11_.ppt2
.1 5_11_.ppt2 .1 5_11_.ppt2
.1 5_11_.ppt2chanunda
 
ประวัติ สุภัสสร
ประวัติ สุภัสสรประวัติ สุภัสสร
ประวัติ สุภัสสรSupassron Thongnuch
 
Gert meijer unilever
Gert meijer unileverGert meijer unilever
Gert meijer unileverStichting Voedingscentrum Nederland
 
Autonoom
AutonoomAutonoom
AutonoomTom Rommes
 
Wine & the Daily Maverick
Wine & the Daily MaverickWine & the Daily Maverick
Wine & the Daily Maverickmikerat
 
아름다움
아름다움아름다움
아름다움umiilu
 
Jiaming24migrationstory1234
Jiaming24migrationstory1234Jiaming24migrationstory1234
Jiaming24migrationstory1234jiaming16
 
Azufre Coronel L.
Azufre Coronel L.Azufre Coronel L.
Azufre Coronel L.Jean Carlos Coronel León
 
מצגת אפיון מדידה ישיבה שנייה של הוועדה
מצגת אפיון מדידה ישיבה שנייה של הוועדהמצגת אפיון מדידה ישיבה שנייה של הוועדה
מצגת אפיון מדידה ישיבה שנייה של הוועדהNir Hirshman
 
הצגת ישימות המדידה הממשלתית ותובנות מבדיקת הישימות לוועדה הבין משרדית ישיבה ...
הצגת ישימות המדידה הממשלתית ותובנות מבדיקת הישימות לוועדה הבין משרדית ישיבה ...הצגת ישימות המדידה הממשלתית ותובנות מבדיקת הישימות לוועדה הבין משרדית ישיבה ...
הצגת ישימות המדידה הממשלתית ותובנות מבדיקת הישימות לוועדה הבין משרדית ישיבה ...Nir Hirshman
 
הצגת ישימות המדידה הממשלתית ותובנות מבדיקת הישימות לוועדה הבין משרדית ישיבה ...
הצגת ישימות המדידה הממשלתית ותובנות מבדיקת הישימות לוועדה הבין משרדית ישיבה ...הצגת ישימות המדידה הממשלתית ותובנות מבדיקת הישימות לוועדה הבין משרדית ישיבה ...
הצגת ישימות המדידה הממשלתית ותובנות מבדיקת הישימות לוועדה הבין משרדית ישיבה ...Nir Hirshman
 

Mais conteúdo relacionado

Destaque

virus informáticos
virus informáticos virus informáticos
virus informáticos dazaglen
 
Platmotasje presentasjon
Platmotasje presentasjon Platmotasje presentasjon
Platmotasje presentasjon sivjan
 
Actors,locations,costume and props
Actors,locations,costume and propsActors,locations,costume and props
Actors,locations,costume and propsTayo Saraki
 
Stramien gesprekken en observaties
Stramien gesprekken en observatiesStramien gesprekken en observaties
Stramien gesprekken en observatieshogeschooldomstad
 
Ipod nano
Ipod nanoIpod nano
Ipod nanoyidid
 
KL kommunikationsdøgn2010-webstrategi-peter nissen
KL kommunikationsdøgn2010-webstrategi-peter nissenKL kommunikationsdøgn2010-webstrategi-peter nissen
KL kommunikationsdøgn2010-webstrategi-peter nissenPeter Nissen
 
States of matter
States of matterStates of matter
States of matterwhitenh
 
.1 5_11_.ppt2
.1 5_11_.ppt2 .1 5_11_.ppt2
.1 5_11_.ppt2chanunda
 
ประวัติ สุภัสสร
ประวัติ สุภัสสรประวัติ สุภัสสร
ประวัติ สุภัสสรSupassron Thongnuch
 
Wine & the Daily Maverick
Wine & the Daily MaverickWine & the Daily Maverick
Wine & the Daily Maverickmikerat
 
아름다움
아름다움아름다움
아름다움umiilu
 
Jiaming24migrationstory1234
Jiaming24migrationstory1234Jiaming24migrationstory1234
Jiaming24migrationstory1234jiaming16
 

Destaque (19)

virus informáticos
virus informáticos virus informáticos
virus informáticos
 
Platmotasje presentasjon
Platmotasje presentasjon Platmotasje presentasjon
Platmotasje presentasjon
 
Actors,locations,costume and props
Actors,locations,costume and propsActors,locations,costume and props
Actors,locations,costume and props
 
Examples
ExamplesExamples
Examples
 
Iss
IssIss
Iss
 
Stramien gesprekken en observaties
Stramien gesprekken en observatiesStramien gesprekken en observaties
Stramien gesprekken en observaties
 
Ipod nano
Ipod nanoIpod nano
Ipod nano
 
KL kommunikationsdøgn2010-webstrategi-peter nissen
KL kommunikationsdøgn2010-webstrategi-peter nissenKL kommunikationsdøgn2010-webstrategi-peter nissen
KL kommunikationsdøgn2010-webstrategi-peter nissen
 
States of matter
States of matterStates of matter
States of matter
 
CPA presentation
CPA presentationCPA presentation
CPA presentation
 
03 Pas36
03 Pas3603 Pas36
03 Pas36
 
.1 5_11_.ppt2
.1 5_11_.ppt2 .1 5_11_.ppt2
.1 5_11_.ppt2
 
ประวัติ สุภัสสร
ประวัติ สุภัสสรประวัติ สุภัสสร
ประวัติ สุภัสสร
 
Gert meijer unilever
Gert meijer unileverGert meijer unilever
Gert meijer unilever
 
Autonoom
AutonoomAutonoom
Autonoom
 
Wine & the Daily Maverick
Wine & the Daily MaverickWine & the Daily Maverick
Wine & the Daily Maverick
 
아름다움
아름다움아름다움
아름다움
 
Jiaming24migrationstory1234
Jiaming24migrationstory1234Jiaming24migrationstory1234
Jiaming24migrationstory1234
 
Azufre Coronel L.
Azufre Coronel L.Azufre Coronel L.
Azufre Coronel L.
 

Semelhante a מצגת אפיון מדידה ישיבה שנייה של הוועדה

מצגת אפיון מדידה ישיבה שנייה של הוועדה
מצגת אפיון מדידה ישיבה שנייה של הוועדהמצגת אפיון מדידה ישיבה שנייה של הוועדה
מצגת אפיון מדידה ישיבה שנייה של הוועדהNir Hirshman
 
הצגת ישימות המדידה הממשלתית ותובנות מבדיקת הישימות לוועדה הבין משרדית ישיבה ...
הצגת ישימות המדידה הממשלתית ותובנות מבדיקת הישימות לוועדה הבין משרדית ישיבה ...הצגת ישימות המדידה הממשלתית ותובנות מבדיקת הישימות לוועדה הבין משרדית ישיבה ...
הצגת ישימות המדידה הממשלתית ותובנות מבדיקת הישימות לוועדה הבין משרדית ישיבה ...Nir Hirshman
 
הצגת ישימות המדידה הממשלתית ותובנות מבדיקת הישימות לוועדה הבין משרדית ישיבה ...
הצגת ישימות המדידה הממשלתית ותובנות מבדיקת הישימות לוועדה הבין משרדית ישיבה ...הצגת ישימות המדידה הממשלתית ותובנות מבדיקת הישימות לוועדה הבין משרדית ישיבה ...
הצגת ישימות המדידה הממשלתית ותובנות מבדיקת הישימות לוועדה הבין משרדית ישיבה ...Nir Hirshman
 
מצגת להצגת המדידה בישיבה הראשונה של הוועדה הבין משרדית
מצגת להצגת המדידה בישיבה הראשונה של הוועדה הבין משרדיתמצגת להצגת המדידה בישיבה הראשונה של הוועדה הבין משרדית
מצגת להצגת המדידה בישיבה הראשונה של הוועדה הבין משרדיתNir Hirshman
 
מצגת להצגת המדידה בישיבה הראשונה של הוועדה הבין משרדית
מצגת להצגת המדידה בישיבה הראשונה של הוועדה הבין משרדיתמצגת להצגת המדידה בישיבה הראשונה של הוועדה הבין משרדית
מצגת להצגת המדידה בישיבה הראשונה של הוועדה הבין משרדיתNir Hirshman
 
Digital Strategic plan - IES Octobet 2012
Digital Strategic plan - IES Octobet 2012Digital Strategic plan - IES Octobet 2012
Digital Strategic plan - IES Octobet 2012Hadar Castro
 
Quality Assurance in the Social Services in Israel--Hebrew
Quality Assurance in the Social Services in Israel--HebrewQuality Assurance in the Social Services in Israel--Hebrew
Quality Assurance in the Social Services in Israel--Hebrewmjbinstitute
 
מגמות וחדשנות בשירות עצמי
מגמות וחדשנות בשירות עצמי מגמות וחדשנות בשירות עצמי
מגמות וחדשנות בשירות עצמי Carmelon Digital Marketing
 
244589204 call-center-infrastructure-2014
244589204 call-center-infrastructure-2014244589204 call-center-infrastructure-2014
244589204 call-center-infrastructure-2014Inbalraanan
 

Semelhante a מצגת אפיון מדידה ישיבה שנייה של הוועדה (11)

מצגת אפיון מדידה ישיבה שנייה של הוועדה
מצגת אפיון מדידה ישיבה שנייה של הוועדהמצגת אפיון מדידה ישיבה שנייה של הוועדה
מצגת אפיון מדידה ישיבה שנייה של הוועדה
 
הצגת ישימות המדידה הממשלתית ותובנות מבדיקת הישימות לוועדה הבין משרדית ישיבה ...
הצגת ישימות המדידה הממשלתית ותובנות מבדיקת הישימות לוועדה הבין משרדית ישיבה ...הצגת ישימות המדידה הממשלתית ותובנות מבדיקת הישימות לוועדה הבין משרדית ישיבה ...
הצגת ישימות המדידה הממשלתית ותובנות מבדיקת הישימות לוועדה הבין משרדית ישיבה ...
 
הצגת ישימות המדידה הממשלתית ותובנות מבדיקת הישימות לוועדה הבין משרדית ישיבה ...
הצגת ישימות המדידה הממשלתית ותובנות מבדיקת הישימות לוועדה הבין משרדית ישיבה ...הצגת ישימות המדידה הממשלתית ותובנות מבדיקת הישימות לוועדה הבין משרדית ישיבה ...
הצגת ישימות המדידה הממשלתית ותובנות מבדיקת הישימות לוועדה הבין משרדית ישיבה ...
 
מצגת להצגת המדידה בישיבה הראשונה של הוועדה הבין משרדית
מצגת להצגת המדידה בישיבה הראשונה של הוועדה הבין משרדיתמצגת להצגת המדידה בישיבה הראשונה של הוועדה הבין משרדית
מצגת להצגת המדידה בישיבה הראשונה של הוועדה הבין משרדית
 
מצגת להצגת המדידה בישיבה הראשונה של הוועדה הבין משרדית
מצגת להצגת המדידה בישיבה הראשונה של הוועדה הבין משרדיתמצגת להצגת המדידה בישיבה הראשונה של הוועדה הבין משרדית
מצגת להצגת המדידה בישיבה הראשונה של הוועדה הבין משרדית
 
Digital Strategic plan - IES Octobet 2012
Digital Strategic plan - IES Octobet 2012Digital Strategic plan - IES Octobet 2012
Digital Strategic plan - IES Octobet 2012
 
Quality Assurance in the Social Services in Israel--Hebrew
Quality Assurance in the Social Services in Israel--HebrewQuality Assurance in the Social Services in Israel--Hebrew
Quality Assurance in the Social Services in Israel--Hebrew
 
מגמות וחדשנות בשירות עצמי
מגמות וחדשנות בשירות עצמי מגמות וחדשנות בשירות עצמי
מגמות וחדשנות בשירות עצמי
 
244589204 call-center-infrastructure-2014
244589204 call-center-infrastructure-2014244589204 call-center-infrastructure-2014
244589204 call-center-infrastructure-2014
 
CEMax Il v10
CEMax Il v10CEMax Il v10
CEMax Il v10
 
CEMaxV10
CEMaxV10CEMaxV10
CEMaxV10
 

Mais de Nir Hirshman

290112 מצגת דמוקרטיה ורשתות
290112 מצגת דמוקרטיה ורשתות290112 מצגת דמוקרטיה ורשתות
290112 מצגת דמוקרטיה ורשתותNir Hirshman
 
שיתוף הציבור בועדת טרכטנברג
שיתוף הציבור בועדת טרכטנברגשיתוף הציבור בועדת טרכטנברג
שיתוף הציבור בועדת טרכטנברגNir Hirshman
 
281111 מצגת לכנס יחסי הציבור
281111 מצגת לכנס יחסי הציבור281111 מצגת לכנס יחסי הציבור
281111 מצגת לכנס יחסי הציבורNir Hirshman
 
מצגת מערך השירות הממשלתי מעודכן 31.10.10
מצגת מערך השירות הממשלתי מעודכן 31.10.10מצגת מערך השירות הממשלתי מעודכן 31.10.10
מצגת מערך השירות הממשלתי מעודכן 31.10.10Nir Hirshman
 
מצגת מערך השירות הממשלתי מעודכן 31.10.10
מצגת מערך השירות הממשלתי מעודכן 31.10.10מצגת מערך השירות הממשלתי מעודכן 31.10.10
מצגת מערך השירות הממשלתי מעודכן 31.10.10Nir Hirshman
 
מצגת ממשלה שלום- רפורמה בשירות הממשלתי לציבור
מצגת ממשלה שלום- רפורמה בשירות הממשלתי לציבורמצגת ממשלה שלום- רפורמה בשירות הממשלתי לציבור
מצגת ממשלה שלום- רפורמה בשירות הממשלתי לציבורNir Hirshman
 
מצגת הרפורמה בתכנון ובניה
מצגת הרפורמה בתכנון ובניהמצגת הרפורמה בתכנון ובניה
מצגת הרפורמה בתכנון ובניהNir Hirshman
 
כנסת ישראל 16-2-10
כנסת ישראל 16-2-10כנסת ישראל 16-2-10
כנסת ישראל 16-2-10Nir Hirshman
 
הרצאתה של ד"ר שרית בן שמחון- מצגת
הרצאתה של ד"ר שרית בן שמחון- מצגתהרצאתה של ד"ר שרית בן שמחון- מצגת
הרצאתה של ד"ר שרית בן שמחון- מצגתNir Hirshman
 
נושאים לשיפור השירות
נושאים לשיפור השירותנושאים לשיפור השירות
נושאים לשיפור השירותNir Hirshman
 

Mais de Nir Hirshman (12)

290112 מצגת דמוקרטיה ורשתות
290112 מצגת דמוקרטיה ורשתות290112 מצגת דמוקרטיה ורשתות
290112 מצגת דמוקרטיה ורשתות
 
שיתוף הציבור בועדת טרכטנברג
שיתוף הציבור בועדת טרכטנברגשיתוף הציבור בועדת טרכטנברג
שיתוף הציבור בועדת טרכטנברג
 
281111 מצגת לכנס יחסי הציבור
281111 מצגת לכנס יחסי הציבור281111 מצגת לכנס יחסי הציבור
281111 מצגת לכנס יחסי הציבור
 
מצגת מערך השירות הממשלתי מעודכן 31.10.10
מצגת מערך השירות הממשלתי מעודכן 31.10.10מצגת מערך השירות הממשלתי מעודכן 31.10.10
מצגת מערך השירות הממשלתי מעודכן 31.10.10
 
מצגת מערך השירות הממשלתי מעודכן 31.10.10
מצגת מערך השירות הממשלתי מעודכן 31.10.10מצגת מערך השירות הממשלתי מעודכן 31.10.10
מצגת מערך השירות הממשלתי מעודכן 31.10.10
 
מצגת ממשלה שלום- רפורמה בשירות הממשלתי לציבור
מצגת ממשלה שלום- רפורמה בשירות הממשלתי לציבורמצגת ממשלה שלום- רפורמה בשירות הממשלתי לציבור
מצגת ממשלה שלום- רפורמה בשירות הממשלתי לציבור
 
מצגת הרפורמה בתכנון ובניה
מצגת הרפורמה בתכנון ובניהמצגת הרפורמה בתכנון ובניה
מצגת הרפורמה בתכנון ובניה
 
כנסת ישראל 16-2-10
כנסת ישראל 16-2-10כנסת ישראל 16-2-10
כנסת ישראל 16-2-10
 
הרצאתה של ד"ר שרית בן שמחון- מצגת
הרצאתה של ד"ר שרית בן שמחון- מצגתהרצאתה של ד"ר שרית בן שמחון- מצגת
הרצאתה של ד"ר שרית בן שמחון- מצגת
 
נושאים לשיפור השירות
נושאים לשיפור השירותנושאים לשיפור השירות
נושאים לשיפור השירות
 
310809 מצגת
310809 מצגת310809 מצגת
310809 מצגת
 
310809 מצגת
310809 מצגת310809 מצגת
310809 מצגת
 

מצגת אפיון מדידה ישיבה שנייה של הוועדה

Notas do Editor

  1. Ventana Research undertook this benchmark research to acquire real-world information about levels of maturity, trends and best practices in how contact centers use analytics. It explores how they do this now, how their personnel feel about the current processes and tools, plans they have to change or improve them, and benefits they hope to gain by doing so. analyzed input from hundreds of organizations around the world to assess the maturity and direction of their efforts The research revealed awareness of customer satisfaction as an increasingly central concern. Nearly three-fourths of organizations (72%) identified customer satisfaction scores as the most important metric for their executives and managers. And improving the customer experience and increasing customer satisfaction were the top two motivators for organizations deciding to invest in analytics, each chosen by more than 70 percent. Currently, however, only slightly more than half (57%) of organizations regularly use analytics for customer experience management; it ranks fourth behind three operational analytics. We conclude that customer-related analytics are on the radar of decision-makers, but in practice not many companies have implemented them. Ventana Research is the leading benchmark research and business technology advisory services firm.
  2. Ventana Research undertook this benchmark research to acquire real-world information about levels of maturity, trends and best practices in how contact centers use analytics. It explores how they do this now, how their personnel feel about the current processes and tools, plans they have to change or improve them, and benefits they hope to gain by doing so. The research revealed awareness of customer satisfaction as an increasingly central concern. Nearly three-fourths of organizations (72%) identified customer satisfaction scores as the most important metric for their executives and managers. And improving the customer experience and increasing customer satisfaction were the top two motivators for organizations deciding to invest in analytics, each chosen by more than 70 percent. Currently, however, only slightly more than half (57%) of organizations regularly use analytics for customer experience management; it ranks fourth behind three operational analytics. We conclude that customer-related analytics are on the radar of decision-makers, but in practice not many companies have implemented them. Ventana Research is the leading benchmark research and business technology advisory services firm.
  3. שביעות רצון כללית מהטיפול נוח ונעים בסניף מהימנות () תהליך הטיפול ברור השתדל לסייע לך בטיפול בנושא הנציג גילה מקצועיות מידת המאמץ שנדרשת להשקיע חוויה מול הציפיות
  4. שלב זה יתפתח באמצעות יחידת המטה הממשלתית ואינו בסקופ עבודה של הוועדה!
  5. הסבר על כל סוג יחידה: מהי יחידת סל? איך נבחרו יחידות השירות שלב א' שלב ב' – אילו יחידות יכנסו על פי הקונספט לכל שלב מדידה. חשוב- סיום המיפוי אינו בנתיב הקריטי של המדידה!!!!!!!!