Formando Un Departamento De Ti Enfocado A ITIL

Formando un Departamento de TI Enfocado a ITIL Nicolás Morales ITIL Service Manager ITIL Expert v3 E-mail: josenicolasmorales@gmail.com Blog: nicway.wordpress.com 10/23/2010 Nicolas Morales

ITIL v3 Estrategia Diseño Mejora Continua del Servicio Transición Operación 10/23/2010 Nicolas Morales

El Eterno Triangulo de ITIL Personas Tecnología Procesos 10/23/2010 Nicolas Morales

Una aproximación Ancestral Faraón Oficiales de Gobierno Soldados Escribas Comerciantes Artesanos Agricultores Soporte 10/23/2010 Nicolas Morales

Aplicando lo Ancestral a lo Moderno Faraón La Organización Oficiales de Gobierno Directivos Soldados Gerentes Escribas Auditores / Contadores Comerciantes Venta y Mercadeo Artesanos Especialistas Agricultores Operacion Soporte Soporte (Back Office) 10/23/2010 Nicolas Morales

Aplicando lo ancestral y moderno al ITSM Faraón La Organización El punto central, la cumbre, la misión Oficiales de Gobierno Directivo Nivel de decisiones claves Soldados Gerentes Aplica las decisiones en la practica Escribas Auditores / Contadores Documentación y finanzas Comerciantes Venta y Mercadeo Comunicaciones con el equipo y los clientes Artesanos Especialistas Desarrollan y producen tecnología y sistemas Agricultores Operación Desempeñan actividades operacionales Soporte Soporte (Back Office) Realizan tareas de soporte claves 10/23/2010 Nicolas Morales

Paso a Paso hacia la conformación ,[object Object],1 ,[object Object],2 ,[object Object],3 ,[object Object],4 ,[object Object],5 ,[object Object],6 ,[object Object],7 ,[object Object],8 ,[object Object],9 10/23/2010 Nicolas Morales

[object Object],1 Adopte una metodología orientada a proyectos. No podemos Experimentar. Cliente no debe percibir efectos negativos. Un grupo de pasos deben ser repetidos para cada función. Analice la función Cree una Descripción de la función Documente la descripción de la función Comunique la descripción Actué sobre Feedback Varias funciones pueden trabarse de manera paralela Siguiente tarea Tareas Previas 10/23/2010 Nicolas Morales

[object Object],1 Seleccione un equipo para trabajar en la construcción del Departamento. Miembros permanentes del proyecto. Miembros suplementarios. Consultores / Consejeros (Ej: RRHH) Recopile existente Material Organigrama. Descripción de cargos, Procedimientos. Enlácese en implementaciones de ITIL existentes 10/23/2010 Nicolas Morales

Cree una declaración de la misión. Tenga en cuenta el concepto del cliente y el negocio. Debe ser clara y todos deben entenderla. Cree los parámetros del departamento ITIL funciones deben permanecer lo mas intactas posible? El norte lo definirá otra buena practica (ej: Cobit) ? Tareas fundamentales deben ser conectadas o integradas dentro de paquetes fundamentales de asociación? La guia para escoger las funciones y procesos estara dada por? ,[object Object],2 10/23/2010 Nicolas Morales

[object Object],3 Operación del Servicio Defina lo fundamental (Función, Proceso, Actividad). Identifique las tareas fundamentales de ITIL. Son de alto nivel, y contienen sub-procesos. Especialice a parte del personal en ITIL v3. No importa si ya las están desempeñando o no. En este punto debe tener sus tareas fundamentales definidas Documente las tareas fundamentales. Cree descripciones entendibles por todos. Comuníquela para comentarios y sugerencias. Puede utilizar un simple Excel para este cometido. Gestión de Eventos Gestión de Incidentes Gestión de Eventos Gestión de Peticiones Gestión de Problemas Gestión de Acceso ServiceDesk Gestión Técnica Gestión Operaciones Gestion Aplicaciones 10/23/2010 Nicolas Morales

[object Object],4 Tareas No-ITIL Tareas no incluidas en la publicación principal de ITIL (Ej: Gestión Recursos Humanos). Educación, Entrenamientos, Certificación. Asesoramiento, reclutamiento, descripción de trabajos. Tareas incluidas en ITIL a un bajo nivel. Contract Manager. Business Service Manager. Identificar estas tareas es un mayor reto que las fundamentales. Algunas fuentes donde podemos buscar: Educación Conferencias y Seminarios (Prepare, atienda e interrogue) Institutos y Grupos de interés Publicaciones ITIL v2 o v3 Expertos Bajo Nivel de ITIL Business Service M. SM Governance Contract Manager Business Relationship Tareas Adicionales Gestión y Diseño de Procesos Recursos Humanos y Educacion 10/23/2010 Nicolas Morales

[object Object],5 Operación del Servicio Esquematice las tareas. Tareas fundamentales actuales. Tareas fundamentales planeadas. Tareas fundamentales Aplazadas. Revise y clasifique las tareas. Remueva las aplazadas. Ajustar tareas a los parámetros definidos (Paso 2). Comunique a partir de parámetros. Gestión de Eventos Gestión de Incidentes Gestión de Eventos Gestión de Peticiones Gestión de Problemas Actuales Planeadas Aplazadas Gestión de Acceso ServiceDesk Gestión Técnica Gestión Operaciones Gestion Aplicaciones 10/23/2010 Nicolas Morales

[object Object],6 Defina asociaciones en paquetes de tareas fundamentales. Grupos de tareas que tienen relación lógica. Relacionadas en habilidades, responsabilidades, tecnología, recursos… Métricas, desempeño y CSF pueden ser creados para el paquete. Beneficios: Mejor tratar con pocos bloques de tareas. Argumentaciones enfocadas a bloques (Mejora General). Racionalización de la tecnología. Maximización del equipo de trabajo. Funciona bien para pequeñas organizaciones. 10/23/2010 Nicolas Morales

Paquete Tareas fundamentales asociadas ,[object Object],6 Operación del Servicio ServiceDesk Gestión de Eventos Gestión de Eventos Gestión de Incidentes Gestión de Incidentes Gestión de Eventos Gestión de Problemas Gestión de Peticiones Gestión de Problemas Actividades Operacionales otras fases Gestión de Acceso Gestión Técnica ServiceDesk Gestion Aplicaciones Gestión Técnica Gestión Operaciones Gestión Operaciones Gestion Aplicaciones 10/23/2010 Nicolas Morales

[object Object],7 Revise los factores de influencia (Alto en el Camino) Metas y parámetros. Estructura clásica del departamento. Material Documentado. Haga inventario de lo adquirido y aprendido hasta el momento. Organice sus Paquetes de tareas en unidades del Departamento. UD es un grupo de tareas fundamentales que se ajustan bien para formar un componente independiente en el Departamento. Los paquetes de tareas deben ser agrupados utilizando el mismo racional que se utilizo para agrupar las tareas fundamentales. 10/23/2010 Nicolas Morales

[object Object],7 Soporte al Cliente Operaciones Operacionales Otras Fases ServiceDesk Gestión de Eventos Gestión Técnica Gestión de Incidentes Gestión Aplicaciones Gestión de Problemas Gestión Operaciones TI Gestión de la Demanda Gestión del Portafolio Gestión de Capacidad Gestión de Catalogo Gestión Disponibilidad SLM BSM Diseño Estrategia Operación 10/23/2010 Nicolas Morales

[object Object],7 Gestión de Servicios TI Soporte al Cliente Operaciones Planeación Integridad ,[object Object]

Gestión de Configura.… .. ,[object Object]

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