Introduction à l'e-commerce

1. defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10
e-Commerce
Présenté par
Nicolas Vandenkerckhoven
Consultant e-business chez defimedia SA

2. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 2
Plan du cours
Présentation de defimedia
Introduction à l’e-Business
Ergonomie d’un site Web
Vendre sur le web
Présentation
Quelques chiffres
Fournisseurs de services de paiement
Moyens de paiement
Optimisation de la page d’accueil
Fonctionnalités pour augmenter le taux de conversion
Collecter des informations
Les bonnes pratiques

3. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 3
Plan du cours (suite)
Gérer sa boutique en ligne
Référencer son site Web
Présentation
Nom de domaine
Référencement classique
Positionnement payant
Qui vient sur mon site Web ?
Profiling
Analyseur de trafic
e-Marketing
Présentation
Marketing participatif

4. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 4
Plan du cours (suite)
Marketing viral
Fidélisation
Profiling et Marketing ciblé
Héberger un site web
Questions ?

5. defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10
Présentation de defimedia

6. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10
Agence Web « full services » basée en Belgique
Pérennité, stabilité et expérience depuis 1992
Présence forte en Wallonie avec 2 bureaux (Namur et
Liège)
Équipe de 24 collaborateurs aux profils variés et
complémentaires
Clients : de la PME à la multinationale ; de l’ASBL à
l’Institution publique
Participation à des projets de recherche européens avec
des Universités et sociétés de renom (Thalès,
Telefónica, …)
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7. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10
Une offre en 3 axes :
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8. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10
Vision stratégique
Comprendre le projet du client
Définir avec le client la stratégie Web à mener
En respectant son Business Model
Consultance, e-business, analyse stratégique, cahier des charges,
benchmarking, cibles, profils utilisateurs, rentabilité du projet, choix
technologiques, …
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9. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10
Communication
Mise en œuvre des techniques de communication
Pour assurer la visibilité du site Web du client
En tenant compte des médias hors ligne via un réseau
de partenaires étendus
Webwriting, référencement, prescription, mots-clés, statistiques,
bannering, réseaux sociaux, AdWords, Web 2.0, buzz, e-
marketing, …
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10. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10
Solutions techniques
Choisir les technologies les mieux adaptées au projet
des clients
En tenant compte du retour sur investissement
Différenciation par une capacité d’innovation reconnue
par des experts et récompensée par divers awards
européens
CMS, technologies standards, mobile, open source, innovation, e-
commerce, multi support, R&D, …
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11. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10
Dans le secteur du e-commerce
Nombreuses références en conseil
Audit de sites
Restructuration de portails
Séminaires
Nombreuses références en développement
Mise en pratique de best practices présentées dans des
benchmarking de sites Web e-commerce
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25. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 25

26. defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10
Introduction à l’e-busines

27. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 27
E-Business
E-Commerce
E-Business
Business Applications

28. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 28
Quelques termes
E-Business
E-Commerce
E-Government (B2A)
Business-to-Business
(B2B)
Business-to-Consumer
(B2C)
Business-to-Employee
(B2E)
Consumer-to-
Consumer (C2C)

29. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 29
E-Business : la nouvelle donne
E-Business : transformation des processus
clés de l’entreprise grâce aux technologies
Internet
Evolution et non révolution.
Impact sur la stratégie et l’organisation des
entreprises

30. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 30
Répartition mondiale des sites Web
Etats-Unis 55%
Autres 15%
Taïwan 1%
Suède 1%
Pays-Bas 1%
Italie 2%
France 2%
Brésil 2%
Australie 2%
Japon 3%
Grande-Bretagne 5%
Canada 5%
Allemagne 6%
Internet

31. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 31
Intranet
Littéralement, un intranet est une infrastructure
basée sur les technologies standardisées d ’Internet,
à savoir TCP/IP et tous les protocoles et services
associés.
Sur cette infrastructure de base, divers services sont
développés et intégrés : messagerie, publication et
gestion d'information, forum, annuaire, catalogue,
accès aux applicatifs,...
Accessible aux seuls collaborateurs de l’entreprise

32. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 32
Extranet
Extranet ou Extended intranet est l ’extension de
l ’intranet vers l ’extérieur de l ’entreprise :
Collection de services de communication, de
collaboration, de gestion, d ’accès à d ’autres
ressources pour les partenaires extérieurs à
l ’entreprise
Sécurité assurée par toutes les mesures nécessaires
(chiffrement, firewall, identification)
Implémentation effective et facilitée des relations
Business-to-Business
Application type : help desk, catalogue électronique,
développement de produits, gestions des
commandes
Assimilé à site Web avec accès limité, cependant
destiné à offrir plus de services

33. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 33
E-Business, Intranet, Extranet, Internet
INTERNET
TCP/IP
universal
simple
Non secured
Non managed
INTRANET
TCP/IP
Managed
Secured
Performant
EXTRANET
TCP/IP
universal
secured
performant
E-Business
B2E
B2C
B2B

34. defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10
Ergonomie d’un site web

35. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 35
Objectifs
Un projet Internet réussi :
Un trafic important (quantité)
Des visiteurs potentiellement intéressés (qualité)
Une réelle navigation (attrait)
La facilité d'utilisation (efficacité)
Tirer bénéfice de la visite (chiffre)
Faire revenir des visiteurs (fidélisation)

36. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 36
Identification
la page d'accueil de votre site est essentielle. En moins de dix
secondes, elle doit permettre à l'internaute de savoir qu'il est arrivé
sur le site qu'il cherche et qu'il va y trouver ce qu'il recherche.
La confiance d'un internaute envers un site (marchand ou pas) est
extrêmement sensible du fait de la perte bien connue de repères
physiques habituels. Il a besoin d'être rassuré... C'est pourquoi
l'identification est primordiale.

37. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 37
Identification

38. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 38
Pourquoi l’identification ?
Les sites anonymes sont immédiatement suspects Les utilisateurs
cherchent à connaître la personne qui est derrière l'information
présentée sur le Web.
La biographie et une photo de l'auteur peuvent aider à rendre le
Web moins impersonnel et augmentent la confiance dans le
contenu.
Une rubrique « Qui sommes nous ?» est un complément essentiel à
l’information fournie sur la page d’accueil.

39. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 39
Importance de la page d’accueil
La page d'accueil conditionne largement l'impression générale du
site et son temps de consultation.
En plus du contenu, vous devez être extrêmement vigilant en
respectant les recommandations de base...
L’objectif de la page d’accueil est de répondre aux questions :
« Où suis-je ? »
« Que puis-je faire ici ? »

40. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 40
Une page d’accueil légère
les analyses comportementales montrent que "pendant le
chargement de "pages lourdes", les utilisateurs pointent leur souris
de manière aléatoire sur le premier lien qui se présente, alors qu'ils
ne disposent pas encore de l'aperçu exhaustif des choix possibles"
=> concrètement, si votre page d'accueil met plus de 10 secondes
à s'afficher, votre visiteur aura tendance à cliquer sur la première
bannière de pub vue, dans le pop-up de votre hébergeur, ... ou sur
le bouton "précédent" de son navigateur !

41. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 41
Organisation du site : introduction
Une organisation logique de votre site participe à l'utilisabilité de
celui-ci.
Pour rendre "intuitif" un site, vous devez proposer une "bonne" page
d'accueil, un système de navigation "performant", une présentation
homogène mais aussi une organisation rigoureuse.
Tout dans votre site, depuis l'organisation des pages jusqu'aux
noms des fichiers et des répertoires, doit refléter le
professionnalisme et la rigueur.

42. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 42
Une organisation trop large

43. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 43
Une organisation trop profonde

44. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 44
L’image de navigation résultante

45. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 45
Une organisation bien structurée
Vous pouvez combiner les styles de navigation pour atteindre votre
objectif
On considère les maximums suivants :
Largeur maximale de 7 éléments
Profondeur maximale à 3 niveaux

46. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 46
Organisation des pages
La partie supérieure de l’écran est la plus importante, n’oubliez pas
que dès qu’une page devient trop longue, elle prend plus d’un écran
Utilisez le blanc ou des couleurs pastelle très claire pour vos fonds
Utilisez une typographie qui tranche nettement avec la couleur de
fond
Réalisez vos pages de manière conventionnelle et simple. Une
originalité trop grande peut nuire gravement à la visibilité de vos
pages !
50% 20%
20% 10%

47. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 47
Soyez cohérant
Utilisez le même layout pour toutes les pages de votre site. Cela
renforce l’identité du site et la prédictibilité.
Utilisez la même typographie dans tous votre site, une bonne
technique pour y arriver est d’utiliser des Cascading Style Sheet
(CSS)

48. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 48
Le header
Combien y a-t-il de liens dans les premiers centimètres de votre
écran ?
Quelle information présente ces premiers centimètres ?
Le header contient des informations disponibles de manière
semblable dans toutes vos pages.
Il est le premier élément d’identité de votre site
Il contient
Le nom du site
Des liens de navigation dans le cas d’une navigation horizontale
Des liens particuliers (e-mail,…)

49. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 49
Exemple de header

50. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 50
Footer
Le footer offre uniquement des informations de base à caractère
accessoire
Il contient
Les informations de copyright
Des informations sur la page en cours (dernière mise à jour,…)
Eventuellement un rappel de la navigation

51. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 51
Exemples de footer

52. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 52
Longueur des pages
Les page d’accueil ne peuvent
dépasser un écran.
En règle générale on essayera
de se limiter à 3 écrans.
Si on dépasse 3 écrans, on
veillera à fournir un index de la
page ainsi que des liens
permettant de remonter
automatiquement en haut de
page.
Arriver à plus de 3 écrans veut
souvent dire qu’il serait possible
de segmenter l’information en
plusieurs pages

53. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 53
Considérations multi plateformes
Essayez vos pages dans plusieurs navigateurs
Internet Explorer
Netscape
Mozilla
Opera
Evitez les technologies propriétaires Microsoft (Front Page,
Documents office, MS-XML,…)
Développez votre site avec un outil neutre tel que Macromedia
Dreamweaver.

54. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 54
Frame
N’utilisez
pas de
Frames

55. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 55
FRAME 1
FRAME 2

56. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 56
Les liens externes
But de votre page : garder vos utilisateurs !
Liens externes peuvent être appréciables
Inclure du contenu dans des frames : Interdit !
Technique de liaisons externes :
nouvelle fenêtre

57. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 57
Les autres technologies
Les nouvelles technologies du Web offrent des possibilités
infinies mais :
Elles nécessitent un plugin
Elles sont souvent lourdes à télécharger
Ne les utiliser que si elles servent de contenu et si elles ne
peuvent être substituées à une technologie plus légère.
Quelques exemples
Flash
Real Video (Streaming)
Java

58. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 58
Chiffres
Les principaux facteurs de retour
sur un site :
qualité du contenu : 75 %
facilité d'utilisation : 66 %
rapidité de téléchargement : 58 %
fréquence de mise à jour : 54 %
(D'après une enquête du cabinet Forrester)

59. defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10
Vendre sur le web

60. defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10
Vendre sur le web
Présentation

61. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 61
Ensemble des échanges commerciaux dans lesquels
l’achat s’effectue sur un réseau de télécoms.
Recouvre la simple prise de commande, l’achat avec
paiement
Achat de biens et de services (eux-mêmes en ligne ou
non)
D’après l’Association Française du Commerce Electronique
Définition du Commerce Electronique

62. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 62
Source : IDC European Internet Centre
Consumer
Business /
Organisation
Customer
Final Products
& Services
Object
Intermediate
Goods
Business-to-
Consumer
B-t-B
End-use
B-t-B
Process-use
E-commerce
Types d’e-commerce

63. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 63
Présent ou pas présent ??

64. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 64
(Dés)intermédiation ?

65. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 65
•Choix
•Liberté
•Contrôle
•Service
•Valeur ajoutée
•Disponibilité
E-commerce: Le pouvoir du consommateur

66. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 66
Autres formes
Ventes aux enchères
www.nouvelles-frontieres.com
www.ebay.be
Enchères inversées
Les comparaisons de prix
www.kelkoo.com ; www.bobex.be
La personnalisation de l’achat
www.kickers.be
Les achats groupés
www.happymany.be

67. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 67

68. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 68

69. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 69
Et la sécurité ??
70% des achats en ligne en Finlande sont NON sécurisés …
Question de mentalité …(?)

70. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 70
Crainte du consommateur
Réticence
Refus de laisser son numéro de carte de crédit
Remèdes :
Transaction cryptée
Intermédiation bancaire
Certification – authentification

71. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 71
Risque du vendeur
Risque de répudiation par un consommateur de
mauvaise foi
Solutions sécurisées + Arrivée de la signature
électronique comme élément de preuve : vendeur
sécurise aussi sa transaction.

72. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 72
D’après IBM
Transaction e-Commerce

73. defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10
Vendre sur le web
Quelques chiffres

74. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 74

75. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 75

76. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 76

77. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 77

78. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 78

79. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 79

80. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 80
Croissance de l'e-commerce par secteur
Année 2008 / 2007 Année 2009 / 2008
S1 2010 /
S1 2009
Total panel iCE 30 16 % 8 % 14 %
B to C (hors e-tourisme) 13 % 9 % 11 %
- Produits techniques 9 % 8 % 13 %
- Textile - mode 15 % 13 % 6 %
E-tourisme 20 % 7 % 18 %
B to B 19 % 0 % 15 %
Source : Fevad, septembre 2010 (panel iCE)

81. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 81

82. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 82
Les sites marchands classés par audience, au T2 2010
Rang Enseigne Visiteurs uniques Couverture
1 Priceminister 10 982 000 27,9 %
2 eBay 10 622 000 27,0 %
3 La Redoute 9 268 000 23,5 %
4 Amazon 8 776 000 22,3 %
5 Voyages Sncf 7 708 000 19,6 %
6 Carrefour 7 702 000 19,6 %
7 Fnac 7 571 000 19,2 %
8 Cdiscount 7 293 000 18,5 %
9 Vente Privée 6 403 000 16,3 %
10 3 Suisses 5 955 000 15,1 %
11 Pixmania 5 219 000 13,3 %
12 Spartoo 4 718 000 12,0 %
13 Rue du Commerce 4 552 000 11,6 %

83. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 83

84. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 84
Le secteur des produits culturels et
loisirs (livres, DVD, CD, jeux-cidéos et
logiciels) est toujours le premier en
termes de pénétration, sérieusement
talonné par les billets de train et
d'avion. On retrouve ensuite les
vêtements et la maroquinerie,
redynamisés par les ventes
événementielles, puis les produits
high-tech. 2008 est surtout marqué
par l'explosion du secteur du luxe,
dont la pénétration a plus que
doublé (de 5,3 % à 10,8 %). Le
secteur des jouets et articles de
puériculture (+ 23 %), des produits
high-tech (+ 15 %) et de
l'électroménager (+ 11 %) ont
également été très dynamiques.

85. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 85
En France, les dépenses en
ligne des internautes ont cru
de 35 % au premier trimestre
2010 par rapport à la même
période l'année précédente,
selon l'Indice e-commerce
réalisé par le Journal du Net.
Elles atteignent ainsi 5,5
milliards d'euros. Cela
représente une hausse de 2,3
% par rapport au dernier
trimestre 2009, les dépenses
dépassant ainsi celles de fin
d'année, période
traditionnellement faste pour
les e-commerçants.

86. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 86
La vente de détails de biens
techniques (gros et petit
électroménager, électronique
grand public, photo, micro
informatique) sur Internet
devrait représenter 10 % du
marché global français à la fin
de l'année 2008, selon les
prévisions de l'institut GfK. Au
troisième trimestre, la
proportion était de 9,6 %,
avec un chiffre d'affaires de
1,5 milliard d'euros. La part
des ventes en ligne n'était
que de 1,9 % en 2004 et de
6,6 % en 2006.

87. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 87
Le secteur des produits culturels et
loisirs (livres, DVD, CD, jeux-cidéos et
logiciels) est toujours le premier en
termes de pénétration, sérieusement
talonné par les billets de train et
d'avion. On retrouve ensuite les
vêtements et la maroquinerie,
redynamisés par les ventes
événementielles, puis les produits
high-tech. 2008 est surtout marqué
par l'explosion du secteur du luxe,
dont la pénétration a plus que
doublé (de 5,3 % à 10,8 %). Le
secteur des jouets et articles de
puériculture (+ 23 %), des produits
high-tech (+ 15 %) et de
l'électroménager (+ 11 %) ont
également été très dynamiques.

88. defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10
Vendre sur le web
Fournisseurs de services de paiement

89. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 89

90. defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10
Vendre sur le web
Moyens de paiement

91. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 91
Virement
Chèque
Carte de crédits (VISA, MASTERCARD,…)
Net banking (ING, Dexia,…)
Paiement en plusieurs fois (1euro.com)
Maestro (carte bancaire)
Compte virtuel (paypal)
…

92. defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10
Vendre sur le web
Optimisation de la page d’accueil

93. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 93
Mise en avant des promotions

94. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 94
Produits les plus populaires

95. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 95
Accès direct aux catégories du catalogue

96. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 96
Accès direct aux catégories du catalogue

97. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 97
Meilleures ventes

98. defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10
Vendre sur le web
Fonctionnalités pour augmenter le taux de
conversion

99. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 99
Produits liés

100. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 100
Produits liés

101. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 101
Avis des internautes

102. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 102
Avis des internautes
Ne pas publier que les avis positifs car
l’internaute va vite s’en apercevoir !

103. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 103
Affichage du niveau de stock (si applicable)

104. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 104
Affichage du niveau de stock (si applicable)

105. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 105
Pack de produits

106. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 106
Moteur de recherche

107. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 107
Moteur de recherche

108. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 108
Moteur de recherche
Le moteur de recherche ne doit pas être
un frein pour le référencement !
Toujours faire en sorte que l’ensemble du
catalogue de produits soit accessible via
la navigation classique !

109. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 109
Ventes Flash

110. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 110
Comparateur de produits

111. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 111
Identification des étapes du processus de commande

112. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 112
Récapitulatif après chaque étape

113. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 113
Présenter toutes les étapes de la commande sur une
seule page

114. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 114
Sélection de produits favoris

115. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 115
Sélection de produits favoris

116. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 116
Prévisualisation du panier de commande

117. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 117
Sites de comparaison de produits
www.kelkoo.com
www.leguide.com
…
Uniquement si les prix de vos produits sont très
compétitifs. Dans ce cas, ce genre de site vous
apportera beaucoup de commandes

118. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 118
Proposer différents modes de livraison
Livraison à domicile
Livraison dans des points Kiala ou autres
Livraison en magasin si d’application
Remarques :
Offrez les frais de livraison lorsque le panier d’achat atteint
un certain montant (Service appelé « Franco »)

119. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 119
Aide au choix

120. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 120
Aide au choix

121. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 121
Mettre en confiance l’internaute
Plusieurs techniques :
Le formulaire de paiement en ligne doit être sécurisé au moyen
d’un certificat SSL
Mettre les logos des différents moyens de paiement, le logo de
l’acquéreur (ex : Atos Worldline) ainsi que le logo du fournisseur
de service de paiement (ex:Ogone)
Mettre éventuellement des témoignages de clients satisfaits
Mettre le logo de certification est un plus : FIA.NET,
BeCommerce
Formulaire de retour de marchandise
Mise en évidence d’un numéro de téléphone
Créer une page spécifique expliquant que le paiement est
sécurisé
Respecter les dates de livraison annoncées

122. defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10
Vendre sur le web
Collecter des informations

123. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 123
Formulaire de demande d’information
Communication avec l’internaute
Constitution d’une base de données de contacts
Formulaire « call me back »
Communication avec l’internaute
Constitution d’une base de données de contacts
Concours / jeux
Constitution d’une base de données de contacts
Formulaire d’inscription à la newsletter
Communication avec l’internaute
Fidélisation des internautes
Segmentation des contacts (groupes de diffusion)
Constitution d’une base de données de contacts

124. defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10
Vendre sur le web
Les bonnes pratiques

125. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 125
Règles à respecter
Informer l’internaute de ses droits via les conditions générales
de vente. Elles doivent être accessibles depuis n’importe
quelle page du site
Permettre à l’internaute de quitter le processus de commande
Envoyer une confirmation de la commande à l’acheteur une
fois le processus de commande terminé
Pour les promotions, afficher l’ancien prix barré en plus du
nouveau prix ainsi que les dates de validité de la promotion
Proposer plusieurs moyens de paiement
Respecter le délai de livraison annoncé

126. defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10
Vendre sur le web
Gérer sa boutique en ligne

127. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 127
CMS et outils de gestion de boutiques en ligne
Prestashop : www.prestashop.com
Magento : www.magento.com
AToms : www.defimedia.be
Drupal : www.drupal.org
…

128. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 128
Fonctionnalités indispensables
L’outil doit :
Permettre de gérer facilement le contenu du site et de la
boutique sans connaissance en HTML
Permettre de modifier la structure de navigation du site
Permettre de gérer les médias (images, vidéos, …) présents sur
le site
Générer des URL propres
Permettre de gérer les données méta des pages
Permettre de gérer tous les aspects de la boutique
Gérer l’aspect multilingue
…

129. defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10
Référencer son site

130. defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10
Référencer son site
Présentation

131. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 131
Pourquoi ?
Visibilité
Génération de trafic
Rentabilité, ROI
Maximiser les profits
Devancer la concurrence

132. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 132
Plusieurs techniques
Nom de domaine
Référencement classique (optimisation du contenu)
Positionnement payant
Echange de liens
Campagne e-mail
Bandeaux publicitaires
Portails
Marketing viral
Blogs, Forums
…

133. defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10
Référencer son site
Nom de domaine

134. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 134
Politique des noms de domaine
.com, .be, …
Les noms de sociétés
Les noms de produits
Les noms d’évènements
Les mots clés les plus stratégiques

135. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 135
Nom de domaine évènementiel

136. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 136

137. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 137
http://www.chauffage-aterno.com

138. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 138
http://www.induscabel-cuisine.be

139. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 139
DNS (Domain Server Name)
Les noms de domaine sont gérés par des DNS (Domain Name
Server)
Exemple :
www.ovh.fr, www.eurodns.be, www.gandi.net, ...

140. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 140
Comment réserver un nom de domaine ?
Etape 1 : Aller sur le site d’un DNS
Etape 2 : Vérifier si les noms de domaine sont libres
Etape 3 : Acheter les noms de domaine en ligne pour un an ou plus

141. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 141
Comment réserver un nom de domaine ?

142. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 142
Comment réserver un nom de domaine ?

143. defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10
Référencer son site
Référencement classique

144. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 144
Avoir un site régulièrement mis à jour
Sélectionner des mots clés stratégiques :
https://adwords.google.com/select/KeywordToolExternal
Proposer des titres de pages avec des mots clés
Inclure des mots clés dans les URL et utiliser le tiret et pas
l’underscore
Utiliser les mots clés dans le contenu de la page
Utiliser les mots clés dans les liens internes
Bien nommer les images du site et mettre des textes alternatifs
Redirection en JavaScript ou avec balise META refresh à proscrire
Utiliser les balises META description
Astuces à connaitre

145. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 145
Créer une page Facebook, un compte Twitter, un compte Youtube,
une page Wikipedia, un blog,…
Les optimiser avec les mots clés
Faire des liens vers votre site
Faire des échanges de liens avec des partenaires
Prendre en compte les statistiques de fréquentation du site

146. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 146
Soumettre une page en construction
Utiliser des « frames »
Mettre du texte dans la même couleur que le fond du site
Conserver deux sites avec le même contenu
Créer des pages satellites
Utiliser Flash ou JavaScript
Inscrire le site à n’importe quel systèmes d’échanges de lien
Faire des pages orphelines
Utiliser des mots clés génériques ou qui ne soient pas directement
liés à l’activité du site
Avoir des pages dupliquées
Pièges à éviter

147. defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10
Référencer son site
Référencement payant

148. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 148
Positionnement payant

149. defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10
Qui vient sur mon site Web ?

150. defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10
Qui vient sur mon site Web ?
Profiling

151. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 151
Comprendre le média
Les nouvelles technologies de l’information et de la communication
(NTIC) amènent de nouvelles règles en Marketing :
L’utilisateur a un profil
Le média s’adapte à l’utilisateur
Le support est multiple

152. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 152
L’utilisateur a un profil
Que savez vous de votre client lorsqu’il lit votre brochure chez lui ?
Quelle information a t’il lu ?
Quelle information a t’il survolé ?
Y a-t-il un mot précis qui l’a décidé à aller lire une de vos
présentations plus en profondeur ?
A quel moment s’est il arrêté de lire ?
 Impossible à savoir

153. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 153
L’utilisateur a un profil
Avec les NTIC il est possible de savoir tous ces détails et bien plus
encore.
Le temps de visite sur votre site
Le système d’exploitation / Le navigateur
Les pages d’entrées / de sorties
Les mots clés introduits dans les moteurs de recherche pour
vous trouver
Le pays d’origine du visiteur
…

154. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 154
Le média s’adapte à l’utilisateur
L’utilisateur possède un profil  On peut donc configurer le média
en fonction de celui-ci
Placer les informations qui intéressent l’utilisateur en première page
de votre site
Envoyer une Newsletter uniquement sur les sujets pour lesquels il a
porté un intérêt
Envoyer des promotions par SMS sur des points liés à son profil

155. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 155
Personnalisation du contenu
Adéquation contenu + demande = vente / conviction rapide
Adéquation contenu + demande = fidélisation / viral
Personnaliser par cookie
Personnaliser par login
Personnaliser par analyse comportementale

156. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 156
Profiling statique
L’utilisateur s’enregistre sur votre site et choisit ses préférences
dans une liste.
Il peut également configurer complètement les informations qui lui
seront proposées sur “sa” page d’accueil (après identification)
Exemple : myYahoo

157. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 157
Site Web et Profil internaute

158. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 158
Profiling dynamique
Le système stocke les pages visitées par l’utilisateur dans une base
de données ou dans des cookies
Il propose à l’utilisateur des contenus en relation avec ceux qu’il a
précédemment visités
Exemple amazon.fr

159. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 159
Profiling dynamique

160. defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10
Qui vient sur mon site Web ?
Analyseur de trafic

161. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 161
Analyseurs de trafic
Le nombre de visites et visiteurs
La durée des visites
L’adresse IP des visiteurs afin de détecter le pays de celui-ci
Le jour de la semaine ou les heures du jour où les visites sont le
plus nombreuses
Les pages les plus visitées
Les types de fichiers ouverts
Les différents systèmes d’exploitation utilisés par les visiteurs
Les différents types de navigateur utilisés par les visiteurs
Les mots clés les plus tapés dans les moteurs de recherche ou dans
les annuaires pour atteindre le site
…

162. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 162
Exemple d’analyseur de trafic
Google Analytics *** (gratuit)
WebTrends *** (payant)
Webalizer ** (gratuit)
…

163. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 163

164. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 164

165. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 165

166. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 166

167. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 167

168. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 168

169. defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10
e-Marketing

170. defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10
e-Marketing
Présentation

171. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 171
Techniques d’e-Marketing
Marketing participatif (jeux, concours,…)
Marketing viral
Marketing de réseau
Fidélisation
Profiling et marketing ciblé
Prescription

172. defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10
e-Marketing
Marketing participatif

173. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 173
Marketing participatif
Organisez des jeux ou des concours depuis votre site Web.
Les concours peuvent vous apporter un retour direct par l’utilisation
de SMS surtaxés
Les jeux doivent généralement nécessiter l’inscription du client ce
qui permet de récupérer ses données (toujours proposer l’inscription
à la newsletter)

174. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 174
Comportements ludiques
Attirer par le graphisme
Comprendre le fonctionnement de l’internaute joueur
Donner envie de jouer
Rendre le joueur dépendant
Générer l’ambiance du jeu
Jouer en réseau ?
Rentabiliser, directement ou indirectement !

175. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 175

176. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 176

177. defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10
e-Marketing
Marketing viral

178. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 178
Marketing Viral
Fonction « Envoyez cette information à un ami » sur les pages du
site
Fonction « Proposez notre newsletter à un ami »
Pour les concours, proposer aux participants le moyen d’augmenter
leurs chances de gagner s’ils proposent à des amis d’y participer
Proposer des systèmes de parrainage
Fonction « Envoyez une e-carte à une ami »
Partage de l’information avec les réseaux sociaux

179. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 179

180. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10
Les bonnes raisons de la présence dans les réseaux sociaux
les réseaux sociaux : jouent maintenant un rôle primordial dans
toutes les phases, au détriment des sites d’infos traditionnels
L’internaute est votre relais, votre ‘supporter’ …
Il peut faire entendre son avis … et est écouté …
Et les réseaux sociaux jouent un rôle capital dans le référencement
des sites dans les moteurs de recherche
Absence des raisons sociaux = communication incomplète et
illogique
180

181. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10
Que faire dans les réseaux sociaux ?
Être présent, c’est bien !
Animer, c’est mieux ! Interagir aussi !
Mettre à jour les contenus
Communiquer à la communauté
Poussez à relayer : les amis de mes amis sont mes amis …
Participer à la communauté …
En écrivant ailleurs que sur votre profil, vous vous faites
connaître …
Et relier sites web et réseaux :
« Add this »
Partage de contenus
181

182. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10
Quels réseaux sociaux ?
Facebook
Twitter
Youtube
Flick’r
Les autres réseaux sociaux : Netlog, LinkedIn, Viadeo, Vimeo
Les blogs
…et les sites d’avis, tels Tripadvisor
… et les sites communautaires en général …
Note sur les flux RSS
182

183. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10
Être présent sur Facebook ?
Progressions de la fréquentation
Belgique :
532.000 utilisateurs au 1/7/2008
2.372.000 au 1/7/2009
3.506.000 au 1/7/2010
Soit une croissance de 47,8% en 12 mois et de 559 % en 24 mois
France : +/- 19M utilisateurs : + 670% en 24 mois
Allemagne : 9M, + 1.500 % en 24 mois
2 milliards d’articles partagés par semaine : quelle dispersion virale !
http://www.nickburcher.com/2010/07/facebook-usage-statistics-by-
country.html
www.checkfacebook.com
183

184. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10
Facebook en Belgique
50/50 hommes-femmes
50% de francophones, 40% néerlandophones, 10% anglophones
tranches âge :
<18 : 17%
19-25 ans : 25%
26-35 ans : 30%
36-45 ans : 15%
>46 : 13%
184

185. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10
Communiquer sur Facebook
Page Fan FB
Permet la publication dans l’actualité des fans … diffusion virale
Envois d’e-mails sélectifs
Groupe
Discussions, écrire à tous les membres
À animer constamment
Agenda / évènements avec inscriptions
Multi-medias
Caractère addictif : ce que quelqu’un écrit est répercuté dans un ‘fil’
reprenant toutes les informations publiées par les amis => l’aspect
1-1 se démultiplie
Publicités ciblées payantes
185

186. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10
Créer une page …
186

187. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10
Créer une page : évitez …
De vous servir de votre profil “personnel” pour administrer la page
De créer un profil “personnel” pour votre entreprise (contraire au
règlement de Facebook)
Mais pourquoi pas promouvoir votre entreprise / institution avec
votre profil personnel ?
+ diffusion virale et multiple
- mélange vie privée – vie professionnelle
187

188. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10
Pairi Daiza : ami plutôt que fan 
188

189. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10
Abbaye de Stavelot : ami plutôt que fan 
189

190. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 190

191. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 191

192. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 192

193. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10
Votre site … et Facebook
Le bouton ‘J’aime’ … votre site est recommandé par un ami à ses
amis, qui ne vous connaissent pas … et vous découvrent, sans
effort de votre part, et avec recommandation …
193

194. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10
Twitter
Site de « micro-blogging » : 140 caractères maximum
Plus de 3 millions de Tweets envoyés par jour
On « suit » les personnes qui nous intéressent
Liaison avec d’autres réseaux sociaux
Moins intéressant pour présenter un lieu
Mais permet de donner de l’information, de l’actualité, de
commenter les évènements, de promouvoir des promotions, …
On peut retweeter un tweet
On peut mettre un hashtag : balise pour recherche par mots clés
194

195. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 195

196. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 196

197. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 197

198. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 198

199. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 199

200. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10
Google Maps
200

201. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10
Youtube
13 heures de vidéo envoyées à la minute sur Youtube
On peut créer un profil pour publier des vidéos
Et s’en servir pour publier des vidéos sur son propre site web
201

202. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10
Vidéos tagées
202

203. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10
Intégration des vidéos Youtube sur votre site
203

204. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10
Intégration des vidéos Youtube sur votre site
204

205. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10
Les autres réseaux sociaux
Netlog : en Flandre
Viadeo : en France
LinkedIn : plus professionnel …. Surtout orienté sur les personnes
Viméo : pour les vidéos
Dailymotion : pour les vidéos
205

206. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10
Les blogs
Soit avoir des relais de communication, qui reprennent vos
informations sur leurs blogs
Soit avoir votre propre blog …
Avantages :
Reprise des contenus par d’autres
Fidélisation des visiteurs
Amélioration du référencement, car les moteurs de recherche
aiment ce qui change beaucoup
Amélioration de la popularité du site
Question : quid blog versus Facebook ou Twitter ?
206

207. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10
Moteurs de recherche pour blogs
www.technorati.com
Feedburner
Weblogs.com
www.Google.com/blogsearch
207

208. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10
Les flux RSS
Really Simple Syndication : information « poussée »
Récupération ou publication automatique de contenus
Soit dans des ‘lecteurs’ (ex: Google reader)
Soit sur un site
208

209. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 209

210. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10
Remontée automatique des flux RSS de l’OPT
210

211. defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10
e-Marketing
Fidélisation

212. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 212
Fidélisation
Ne pas attendre que les internautes viennent chercher l’information
sur votre site : il faut amener l’information à eux
Newsletter
Flash info promotionnels par mail, fax, SMS
Syndication du contenu (RSS)
Répondre aux e-mails de vos clients dans les plus brefs délais (24
heures max) et employer des systèmes de CRM
Attirer les internautes en leur proposant des news régulières et des
mises à jour régulières

213. defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10
e-Marketing
Profiling et Marketing ciblé

214. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 214
Profiling et Marketing ciblé
Envoyez à vos utilisateurs l’information dont ils ont besoin
Prévoyez de demander les préférences de vos utilisateurs dans
le formulaire d’inscription à votre newsletter
Utilisez ces préférences pour envoyer des informations
spécifiques à des groupes d’utilisateurs déterminés
Offrez leur de recevoir des News flash SMS sur certains sujets
choisis

215. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 215
Phases d'une campagne
e-communication
Acquisition des adresses
obtenir un maximum d'adresses ciblées / segmentées
avec le consentement de l'internaute
Conception du message
message correspondant aux objectifs marketing
tenant compte des impératifs techniques
Génération du fichier source
d'après le fichier d'adresses filtrées (extraction) en tenant
compte des objectifs de la campagne
validation du fichier d'adresses

216. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 216
Phases d'une campagne
e-communication
Envoi des messages
Utilisation d'outils spécialisés
Génération du message (personnalisations + tracking + OptOut)
Réponse aux messages !
Tracking
analyse de la campagne (volume,impact,efficacité)
re-segmentation des cibles (profil - attente)
épuration du fichier (E-Mails invalides, OptOut, …)

217. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 217
Gestion des contacts / Segmentation
Vous devez disposer d’un outil qui permette de gérer la
relation qui existe entre vos contacts et les différentes
catégories d’information dont vous disposez. C’est sur cette
base que vous allez effectuer la segmentation
Votre outil doit également permettre de garder des traces :
Des demandes de désinscription
Des e-mails invalides
Des modifications de préférences quant au contenu

218. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 218
Rédaction du message
En Texte
Compatible avec tous les clients mails
Pas très élégant
En HTML
Peut ne pas être lu correctement sous tous les clients mails
Plus lourd (images,…)
Plus élégant
Plus flexible
Le choix peut faire partie des préférences lors de l’inscription
de l’utilisateur…

219. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 219
Quelques règles d’or pour la rédaction
Inspirez confiance (objet, contenu, origine)
Les deux seuls éléments visibles: origine et objet Optimisez les !
Soyez concis et clair (forme et fond)
Essayez de personnaliser le message (via votre outil)
Indiquez clairement l'origine du message (site)
HTML  table de largeur 650 pixels max pour impression
limiter l'offre pour augmenter l'impact
N'oubliez pas le désabonnement
 Testez vos messages !!!

220. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 220
Sélection de la cible
Envoyez votre newsletter générale à toutes les personnes inscrites
Envoyez des informations ciblées à des groupes d’intérêt (sur base
de la segmentation)
Envoyez un Fax ou un SMS très ciblé à des groupes à fort potentiel
(éventuellement par sélection manuelle)

221. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 221
Bulk Mailing
Outlook
10-20 emails max.
Envoi lent
Utilisez le BCC
Bulk Mailers
Des dizaines de milliers de mails à l’heure
Personnalisation via une base de données
Tracking
Sociétés spécialisées

222. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 222
Tracking
Analysez les statistiques de votre site Web suite à la campagne
Analysez les statistiques propres à votre outil de Bulk Mailing
Répondez aux E-Mails de retour dans les plus brefs délais.
Si vous n’êtes pas en mesure de répondre tout de suite, envoyez un
E-Mail pour dire que le traitement est en cours (répondeur
automatique)

223. defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10
Héberger un site web

224. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 224
Types d’hébergement
Hébergement mutualisé
Votre site est héberger un site sur un serveur très puissant et
gérer par des professionnels, tout en réduisant les coûts. Les
serveurs mutualisés offrent une connectivité redondante, avec
fort taux de disponibilité et un monitoring 24x7.
Conçu pour l'hébergement de sites de petite taille, sites de E-
commerce ou de pages web.
Serveur dédié
Le serveur dédié est consacré aux besoins d'un client. Il permet
un accès aux données rapide et une grande flexibilité pour
intégrer des bases de données avancées et des applications e-
commerce. L'utilisateur ne partagent ni RAM, ni disque dur ou
connexion au switch.
Les serveurs peuvent gérer des bases de données lourdes, du
streaming vidéo ou des programmes multimédia.

225. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 225
Hébergeurs
www.ovh.fr
www.amen.fr
www.hostek.com
www.gandi.net
…

226. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 226
Tarif
Le tarif varie en fonction :
Du type d’hébergement
Du type de site
Site statique
Site dynamique : avec scripts (PHP, ASP, .NET, …) et/ou base de données
De la capacité d’hébergement (Nbre de Giga)
De la bande passante
Des services associés (backup, support 24h/24, …)
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227. defimedia – Forem - e-Commerce– 28/10/10
Questions ?

228. defimedia – Forem - e-Commerce – 28/10/10 228
Contact
Parc CREALYS
Rue Phocas Lejeune, 32
5032 Gembloux
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Fax : +32 (0)81 81 03 88
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