Newcom® wil het klantgericht denken stimuleren. Om op een inspirerende en leerzame manier inzicht te verschaffen in de fundamentele vragen rondom de klant heeft Newcom dit jaar het Newcom Intelligence Center opgericht. De eerste uitkomsten zijn bekend en delen we graag met u.

1. DE KLANT 2013
Eerste resultaten van een langdurige studie naar trends en ontwikkelingen onder klanten
Mei 2013
drs. Ivo Duchateau | drs. Neil van der Veer |
drs. Kelta Meeusen | BSc. Rob Sival

2. De achtergrond
Eerste resultaten
Vervolg Customer Intelligence Center
Inhoud
2

3. Vele ontwikkelingen rondom klanten, vele vragen.
Tijd voor een stevige studie naar de klant!
 Wat is eigenlijk klantgerichtheid volgens klanten?
 Welke organisaties zijn klantgericht?
 Wat zijn goede voorbeelden van klantgerichtheid
3

4. “2013: Nederlanders maken zich zorgen“

5. Klanten maken zich zorgen over….
*SCP, CBS, EUROBAROMETER
5

6. De wereld is definitief veranderd…
Vertrouwen omlaag, meer zorgen en overal toegang tot alles
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
2006-2012: fundamentele veranderingen
Consumentenvertrouwen
Economisch klimaat
Omzet online aankopen (Miljard)
Gebruik mobiel internet
Gebruik Social Media
6
Cijfers zijn geïndexeerd

7. …en dat heeft gevolgen!
Consumentenvertrouwen is nog steeds laag
Koper (zakelijk en consumenten) zijn terughoudend met het doen
van grote uitgaven
‘Shopgedrag’ neemt toe in zorg, energie, retail, onderwijs etc.
Vertrouwen neemt af in (lokale) overheid
7
Consumentenvertrouwen is nog steeds laag
Koper (zakelijk en consumenten) zijn terughoudend met
het doen van grote uitgaven
‘Shopgedrag’ neemt toe in
zorg, energie, retail, onderwijs, etc.
Vertrouwen neemt af in (lokale) overheid
….. en dat heeft gevolgen

8. Maar hoe kun je toch inspelen op de nieuwe klant?

9. Wat beweegt de huidige klant en hoe kun je de
klantgerichtheid van je organisatie vergroten?
 Wat zijn goede voorbeelden volgens klanten?
 Welke organisaties zijn klantgericht en waarom?
 Hoe meet je het eigenlijk?
Newcom heeft een eerste inventarisatie gemaakt, als onderdeel
van het Customer Intelligence Center. 9

10. Grip op de klant
Trends en inzichten
2013 en verder
Respons: n=754
Afname: mei 2013
Verspreid over heel Nederland
Breed onderzoek uitgevoerd door Newcom
Research & Consultancy ten behoeve van
het Customer Intelligence Center 10
De klant in uw
‘boardroom’

11. Maar… is er überhaupt een uitdaging qua klantgerichtheid?
Maakt men zich zorgen over de klantgerichtheid van organisaties en/of
instellingen?
En zo ja, wordt er dan actief genoeg gewerkt aan klantgerichtheid?

12. Vanuit de klant geredeneerd? Ja, er is wel degelijk een uitdaging!
12
91
91
85
50% 60% 70% 80% 90% 100%
Ik denk dat als organisaties en/of instellingen
klantgerichter zouden zijn, ze beter zouden
presteren
Over het algemeen zouden organisaties en/of
instellingen klantgerichter moeten zijn
Te weinig klantgerichtheid is voor mij een
reden om geen gebruik meer te maken van
de betreffende organisatie en/of instelling
(Helemaal) mee eens

13. Slechts 15 procent van de klanten vindt dat er actief genoeg gewerkt
wordt aan klantgerichtheid…
13
43 38 15 5
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Er wordt over het algemeen voldoende gedaan
door organisaties en/of instellingen om
klantgerichter te zijn
(Helemaal) niet oneens Neutraal (Helemaal) mee eens Weet niet

14. Wat is klantgerichtheid eigenlijk?
Hoe meet je het?
Wat zijn goede voorbeelden in de ogen van de klant?

15. Klantgerichtheid = mensenwerk
15
Clustering van antwoorden op de open vraag: wat is klantgerichtheid volgens u?

16. De drie componenten van klantgerichtheid
Het begint bij een goed product/dienst, de rest is mensenwerk
1. Bedienen
2. Behandelen
3. Betrekken
• Goed product en/of dienst leveren
• Snel reageren op vragen en/of
klachten
• Duidelijk communiceren over de
verwachtingen
• Prettig contact
• Geen nummer zijn
• Meedenken met ‘mijn’ situatie
• Vragen naar behoeften rondom
producten en/of service
• Mij mee laten denken met ‘hun’
situatie
• Mijn mening vragen
16

17. Voorbeelden van goede klantervaring
Voorbeelden van wel klant zijn, maar niet zo ervaren
“Goed advies en de mensen
dachten met ons mee”
“Men komt afspraken na en
behandelt je als koning”
“Geen loze
verkooppraatjes, echte
informatie”
“Probleem werd direct uitstekend
opgelost”
“Persoonlijke aandacht, service”
“Een vraag stellen en een slecht
antwoord krijgen”
“Pas na 4 keer bellen een
abonnement kunnen wijzigen”
“Personeel lijkt de aanwezigheid
van klanten vervelend te vinden”
“Aanbiedingen die niet gelden
voor bestaande klanten”
“Onverschilligheid van het
personeel”
Klantervaringen
17

18. Klantgerichtheid:
Drie basis componenten van klantgerichtheid:
Bedienen
Behandelen
Betrekken
Opvallend: goede voorbeelden weet men sneller te
reproduceren, maar slechte voorbeelden onthoudt men langer

19. Score klantgerichtheid kan veel beter
19

20. Kortom
Klant voelen is wat anders dan klant zijn
Het ‘bedienen’, ‘behandelen’ en ‘betrekken’ van klanten
kan nog vele malen beter
Scores in benchmark klantgerichtheid vrij laag
20

21. Bedienen, behandelen en betrekken = wat de klant ervaart
Startpunt in de organisatie = ‘willen’ begrijpen
21
Bedienen
Betrekken
Begrijpen
Behandelen

22. We weten hoe we het moeten meten en wat de scores
zijn, maar wat is het vervolg?
We hebben nog volop vragen!

23. Komende maanden werken we samen met experts, respondenten
en onze eigen professionals aan de volgende vragen:
 Wat is de precieze invloed van klantgerichtheid op het
keuzeproces, het gedrag en aanbevelingsbereidheid?
 Hoe zit het voor de verschillende sectoren?
 Wat kun je überhaupt wel of niet neerleggen bij klanten?
23

24. Vestiging Amsterdam
Herengracht 564
1017 CH Amsterdam
Nederland
T: 020 - 639 3251
Vestiging Enschede
Capitool 50
7521 PL Enschede
Nederland
T: 053 - 483 6600
F: 053 - 433 74 15
www.newcom.nl | info@newcom.nl | @neilvanderveer
Meedenken in het Customer Intelligence Center?
Resultaten ontvangen? Neem contact met ons op!
24