This is Customer ! Innovation, Design et Ingénierie de Modèles Centrés Clients. Nous concevons et concrétisons à vos côtés vos projets centrés clients vous permettant de faire participer vos clients dans les missions de votre organisation. Notre approche se veut pragmatique, adaptée à vos ressources et tournée vers la mesure des résultats.

1. Innovation, Design et Ingénierie de modèles Centrés Clients
CONCEVONS ET CONCRÉTISONS VOS PROJETS CENTRÉS CLIENT

2. “There are only two sources of competitive advantage:
the ability to learn more about our customers faster than the competition and
the ability to turn that learning into action faster than the competition.“

3. Les points de contacts se multiplient et les
pratiques clients et collaborateurs avec…
Catalogue, Publicité, Conversion, Click to
Expérience d’Achat, QR Codes Chat, Cross Sell / Up
Buy online pick-up in Sell, Content
Store, Intégration Digitale Management, Self-
Ecrans interactifs, Care
ROBO, SOLOMO, Engagement Client,
Géomarketing, Service Client
Content Management Communautés,
Innovation ouverte
Capture de Verbatim,
Analyse du Sentiment,
TV Interactive, Replay Posture Client, Social
TV, Bouquet On CRM
Demand
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4. Les directions font face à plusieurs défis
LES DEFIS A RELEVER
• Intégrer les nouvelles pratiques et attentes
clients,
• Créer un avantage concurrentiel qui ne se fonde
plus uniquement sur les produits ou la
distribution
• Aligner les points de contacts digitaux , physiques
& déportés,
• Consolider les données clients à travers les silos,
• Gérer des clients informés et attentifs à
l’authenticité,
• Former les collaborateurs à « l’Esprit de Service »
interne et externe
• Innover sur les services pour se différencier
durablement
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5. Une réponse : le Pilotage de l’Expérience Client
Une étude Gallup,
menée sur 10 ans à
travers le monde,
démontre les faits Mémorable
suivants Croissance annuelle
du chiffre
d’affaires :
5 X
Expérience client
10 industries
1960 business units Un pilotage actif de
l’Expérience
10 millions proposée aux
d’interviews Croissance annuelle clients impacte
du chiffre directement les
d’affaires : résultats financiers
Banale X
Faible Forte
Mobilisation des collaborateurs
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6. … C’est un facteur différenciant !
Les leaders sur
l’Expérience Client Sur tous les
sont nettement marchés, en B2B et
plus profitables… B2C
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7. Mais qu’est-ce que l’Expérience Client ?
Utile
L’Expérience Client peut être définie comme la perception et les
émotions du client en conséquence de ses interactions uniques
ou répétées avec les salariés, les systèmes, les canaux ou les
Plaisante Pratique
produits d’une entreprise “
Expérience Client réussie
du point de vue du client
“How customers perceive their interactions with your company.”
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8. … Et le Pilotage de l’Expérience Client ?
Le Customer Experience Management (CEM) regroupe
l’ensemble des processus et pratiques qu’une entreprise met en
oeuvre pour superviser, anticiper et organiser chaque interaction
entre ses clients et l’organisation et ce à travers l’ensemble du
Cycle de Vie Client.
L’Objectif du CEM est d’optimiser les interactions du point de vue
du client. Les résultats sont une plus grande fidélité, une plus
grande part client et une augmentation des recommandations.
“The practice of designing and reacting to customer interactions to meet or exceed customer
expectations to increase customer satisfaction, loyalty and advocacy.”
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9. Donc: chaque interaction est un Moment de Vérité
Selon une étude de 2010 :
25 % des clients sont prêts à parler
positivement de leur interaction avec une
marque (23% en ont parlé à au moins 10
personnes)
68% sont prêts à en parler négativement
(48% en ont parlé à au moins 10
personnes)
69% des clients fidèles dépensent plus
avec une marque dont ils sont satisfaits…
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10. … qu’il faut savoir rentabiliser
Seulement 25 % des entreprises
utilisent les informations liées aux
réclamations des clients pour
prendre des décisions marketing.
1
- Le traitement de l’insatisfaction est
un levier de création de valeur pour
l’entreprise. Son ROI est estimé
4 entre 50 et 400 %
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11. Facteur clé : l’Engagement Collaborateur
Turnover salariés
réduit
Experience Résultats
Employés Clients
Client Financiers
engagés Fidèles
Mémorable Excellents
Salariés Plus Fiers
Investissement dans
la formation
Au delà de l’Expérience Client, il s’agit d’exploiter la potentialité des dynamiques sociales favorisant la
collaboration entre les différentes parties prenantes de l’Expérience Client et de la Relation Client .
L’Engagement des collaborateurs, leur compréhension de la posture vis-à-vis des clients internes et
externes, ainsi que l’adoption de pratiques vertueuses de partage de connaissance, favorisent
l’aboutissement d’une entreprise réellement centrée sur les clients.
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12. Facteur Clé : Un Ecosystème favorisant l’Innovation
entre parties-prenantes des services
L’Open Innovation (Innovation
Ouverte), par l’usage de la Co-Création
avec les parties-prenantes de
l’écosystème de l’entreprise, est une
pratique qui permet de renforcer les
liens entre les acteurs, de développer
des services ou produits plus en phase
avec les attentes des clients finaux et
intermédiaires.
• Elle peut être plus ou moins
dirigée, plus ou moins ouverte.
• Elle s’applique aux Services et
Produits.
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13. Et vous ?
Gérez vous
l’Expérience Client
de cette façon ?
… ou de cette façon
?
13

14. Et souhaitez vous ?
Que vos clients
vous voient de
cette façon ?
… ou de cette façon
?
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15. Prenez le contrôle des interactions clients
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16. SERVICES ET BÉNÉFICES
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17. This is Customer !
Concepteurs – Propagateurs de pratiques, projets et
méthodologies qui mettent vos clients au cœur de votre
organisation et les rendent actifs.
Nous intervenons de la conception à l’accompagnement
stratégique et opérationnel, afin que les pratiques :
• Expérience Client,
• Innovation & Co-création (Services, Usages, Produits)
• Dynamiques Sociales
soient implémentées durablement dans votre écosystème.
Faiseurs et accompagnateurs pragmatiques, nous tenons
compte de vos ressources, et vous rendons l’action accessible
et rentable.
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18. Domaines d’interventions
• Pilotage Expérience Client
• Relation Client 2.0
• Design de Services
• Social Media CRM
• Stratégie Omnicanal
• Content Management
Expérience
Client
• Innovation Participative,
• Co-création avec les Clients,
• Innovation de Services,
• Business Models
• Méthodologie Design Thinking
• Déploiement Living & FabLab
Innovation Collaboration
• Dynamique Sociales
• Entreprise Collaborative
• Plateformes Sociales et
Communautés internes
• Stakeholders Management
• Choix Technologiques
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19. Modes d’Intervention
Expérience
DIAGNOSTICS
Client Evaluation des écosystèmes sur les domaines
d’intervention et Feuilles de routes
Innovation Collaboration ATELIERS & FORMATIONS
Conception et animation d’ateliers
formations sur les domaines d’intervention
PROJETS
Accompagnement stratégiques et
opérationnel des directions métiers par
approche co-créative et collaborative.
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20. Notre approche projet exploratoire et
participative
Une approche d’Innovation
Itérative + Collaborative
impliquant les parties-
prenantes clés sur un projet
Méthodologie dynamique
centrée sur la viabilité, la
désirabilité et la faisabilité
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21. Nos Clients
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22. Notre Equipe
Une équipe de professionnels seniors issus des métiers (10 à 25
ans en entreprise) du :
• Pilotage de l’Expérience client Off et Online,
• Retail,
• Marketing Produit, Branding & Services,
• Management du Changement Customer Centric
• Social Media, Pratiques Collaboratives, Innovation
Participative
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23. Le Partenariat LIVING LAB I.D.E.A.
Sur le modèle des FABLABS qui se développe à
travers le monde, le LIVING LAB I.D.E.A intègre
l’expérimentation sur les usages , le prototypage
de services, de modèles économiques innovants
et l’innovation collaborative.
Nous nous appuyons sur le LIVING LAB
Universitaire I.D.E.A. pour accompagner nos
clients sur leur projets innovants et expérientiels,
en faisant appel à des experts et en organisant
des ateliers dans les phases d’exploration et
design des projets
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24. Plus d’information ? Contactez-nous!
Frédéric GILBERT
06 14 74 07 87
frederic.gilbert@thisiscustomer.com
Bureaux Lyon
13 rue Chavanne 69001 Lyon
Bureaux Paris
25 rue de Ponthieux 75008 Paris
Notre site internet : www.thisiscustomer.com
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