Prezentacja Marka Turalińskiego na InternetBeta 2012.

2. Między Social Media
a aktywną obsługą klienta
Marek Turaliński

3. NetCenter Solution
Po co nam BOK?
Czy obsługa klienta jest ważna / potrzebna?
Badania przeprowadzone przez MSPA (Mystery Shopping Providers
Association) wskazują, że powodem straty klienta jest:
tylko 4% konsumentów
skarży się w firmie. Każdy z
pozostałych 96% informuje
o tym fakcie znajomych i
rodzinę…

4. NetCenter Solution
Po co nam BOK?

5. NetCenter Solution
Ewolucja BOK
Jak to się zmieniało?
„Pani w okienku”
 Infolinia
 Fax
 e-mail
 Live czat
 Komunikatory
…
 Era Social Media
 Aktywny BOK

6. NetCenter Solution
Dla kogo BOK?
Posiadanie Klientów jest istotą działania firm.
Zdobycie klienta jest bardzo trudne.
Klienci, których już posiadamy stanowią odnawialne źródło przychodów firmy. Firma, która
traci klientów – upada.
 Zadowolony klient mówi o swoim zadowoleniu średnio 2 znajomym.
 Niezadowolony klient mówi o tym 11 innym potencjalnym klientom.
Tak było zanim nastały czasy Social Media…

7. NetCenter Solution
Jak to się robi w Social Media?
Problem klienta: brak faktury za przelot liniami lotniczymi.
Podjęte działania: wiadomość z formularza na stronie przewoźnika.
Czas oczekiwania: 7 dni.
Efekt: brak!
Problem klienta: brak faktury za przelot liniami lotniczymi.
Podjęte działania: wiadomość na profilu przewoźnika na facebook.com.
Czas oczekiwania: 2 godziny.
Efekt:

8. NetCenter Solution
Jak to się robi w Social Media?
Problem klienta: brak faktury za przelot liniami lotniczymi.
Podjęte działania: wiadomość z formularza na stronie przewoźnika.
Czas oczekiwania: 7 dni.
Efekt: brak!
Problem klienta: brak faktury za przelot liniami lotniczymi.
Podjęte działania: wiadomość na profilu przewoźnika na facebook.com.
Czas oczekiwania: 2 godziny.
Efekt:

9. NetCenter Solution
Czyli można szybciej
Dlaczego reakcja była natychmiastowa?

10. NetCenter Solution
Na razie w drugiej kolejności
Klienci używają jeszcze
tradycyjnych metod kontaktu z
BOK. Ta forma jeszcze przez jakiś
czas nie zniknie.
Zaczynają jednak dostrzegać, że
łatwiej, szybciej i skuteczniej
będzie dotrzeć do firmy przez
media społecznościowe.

11. NetCenter Solution
Reakcja zawsze i szybko
Zwracanie się do BOK w
mediach społecznościowych ma
jeszcze jeden aspekt…

12. NetCenter Solution
Reakcja zawsze i szybko
Zwracanie się do BOK w
mediach społecznościowych ma
jeszcze jeden aspekt…
… nie jest to interakcja klient  marka.
To interakcja KLIENCI  marka.
Firmy nie mogą sobie pozwolić na ignorowanie swoich klientów i potencjalnych
klientów

13. NetCenter Solution
Zmiana komunikacji w BOK
 Zadowolony klient mówi o swoim zadowoleniu średnio 2 znajomym.
 Niezadowolony klient mówi o tym 11 innym potencjalnym klientom.

14. NetCenter Solution
Zmiana komunikacji w BOK
 Zadowolony klient mówi o swoim zadowoleniu średnio 2 znajomym.
 Niezadowolony klient mówi o tym 11 innym potencjalnym klientom.
Klient wchodzący w
interakcję z BOK w
Social Media mówi o
tym wszystkim swoim
znajomym, niezależnie
od tego czy jest
zadowolony czy nie.

15. NetCenter Solution
BOK szuka klienta
 Klienci w internecie szukają odpowiedzi i sugestii na temat marek
wśród innych internatutów.
 Trafiają na fora z wyników wyszukiwania google.
 Spodziewają się odpowiedzi od ludzi, takich jak oni.
Marki mogą monitorować internet w poszukiwaniu tych dyskusji i
włączać się w nie. Marka w Social Media personifikuje się.
Alerty
Narzędzia

16. NetCenter Solution
BOK aktywny – fora internetowe

17. NetCenter Solution
BOK aktywny – fora internetowe

18. NetCenter Solution
BOK aktywny – blogi i blogerzy
Klasyczna obsługa klienta vs
obsługa aktywna.
Jeden zadowolony klient.
Zasięg: wszyscy czytelnicy
bloga…

19. NetCenter Solution
BOK aktywny – wsparcie sprzedaży?

20. NetCenter Solution
Dlaczego chcemy to robić w Social Media?
 Social Media nie dają nic innego, niż świat rzeczywisty.
 Social Media obniżają tylko „próg wejścia”.
 Z natury jesteśmy leniwi – dlatego robimy to w virtualu…

21. NetCenter Solution
Jak prowadzić aktywny BOK?
 Szukamy klientów
 Doradzamy klientom
 Przewidujemy ich problemy
 Pamiętamy, że korzyści z naszej pomocy odniosą też ci, którzy
znajdą je później
 Szybko
 Konsekwentnie
 Uczciwie
Na koniec dnia chodzi o to, żeby klient był zadowolony i
poczuł się ważny dla marki.

22. NetCenter Solution
Podsumowując…
Fakty
Klasyczny BOK jest dla klientów trudny (wysoki próg wejścia)
Social Media są „łatwe”
Ilość zachowań komunikacyjnych w Social Media staje się
wielokrotnie wyższa, niż w „realu”
BOK-i będą coraz częściej przenosić się do Social Media (z obopólną
korzyścią)

23. NetCenter Solution
Podsumowując…
Fakty
Klasyczny BOK jest dla klientów trudny (wysoki próg wejścia)
Social Media są „łatwe”
Ilość zachowań komunikacyjnych w Social Media staje się
wielokrotnie wyższa, niż w „realu”
BOK-i będą coraz częściej przenosić się do Social Media (z obopólną
korzyścią)
Czego nam potrzeba aby prowadzić BOK?
Narzędzia monitorujące internet
Specjaliści rozumiejący specyfikę Social Media i znający produkty
Doskonałe procedury eskalacji (liczy się czas)
Otwartość na zmieniającą się rzeczywistość

24. NetCenter Solution
Deser – rzut oka w przyszłość
Nowinki, ale już nie takie futurystyczne…

25. NetCenter Solution
BOK a geolokalizacja
Problem klienta: gdzie znajdę towar w dużym sklepie?
Podjęte działania: aplikacja na smartfonie.
Czas oczekiwania: natychmiast.
Efekt:

26. NetCenter Solution
BOK a geolokalizacja
Problem klienta: gdzie znajdę towar w dużym sklepie?
Podjęte działania: aplikacja na smartfonie.
Czas oczekiwania: natychmiast.
Efekt:
Możliwa także
rozmowa
Z konsultantem
(kolejne slajdy).

27. NetCenter Solution
BOK a kupony i promocje
Problem klienta: pytanie o szczegóły oferty (diesel czy nie diesel)?
Podjęte działania: aplikacja na smartfonie / funkcjonalność Voice IM.
Czas oczekiwania: natychmiast.
Efekt:

28. NetCenter Solution
BOK a kupony i promocje
Problem klienta: pytanie o szczegóły (diesel czy nie diesel)?
Podjęte działania: aplikacja na smartfonie / funkcjonalność Voice IM.
Czas oczekiwania: natychmiast.
Efekt:

29. NetCenter Solution
BOK aktywny w reklamie outdoor
Cel BOK: zbadać potrzebę klienta, zaspokoić.
Narzędzia: smartfon, geolokalizacja, historia zachowań klienta.
Nośnik: ekran LCD, BUS TV, inne w przyszłości.
Efekt:

30. NetCenter Solution
BOK aktywny w „LCD”
Cel BOK: zbadać potrzebę klienta, zaspokoić.
Narzędzia: smartfon, geolokalizacja, historia zachowań klienta.
Nośnik: ekran LCD, BUS TV, inne w przyszłości.
Efekt:
 Mamy informację kto stoi
obok interaktywnego
nośnika reklamowego.
 Mamy informacje jakie
były jego zachowania
geo i w internecie w
ostatnim czasie.
 Mamy informacje o tym
gdzie jest teraz i jakie
punkty są w pobliżu.
Co możemy mu
zaoferować? 

31. Dziękuję za uwagę 
Marek Turaliński
Dyrektor Zarządzający
tel.: +48 600 20 60 60
Skype: turalinski
FB: facebook.com/turalinski
Marek.Turalinski@netcentersolution.pl