1. Auditul nevoilor si al gradului de satisfactie a clientilor NEOMAR Consulting Pentru decizii mai bune Aprilie 2010

2. Clientii Dumneavoastra sunt multumiti ? Cat de multumiti ? Cum ati masurat nivelul lor de satisfactie ? Factori care atrag INCANTAREA clientilor Factori care aduc MULTUMIREA clientilor “O afacere obisnuita primeste feedback de la numai 4% dintre clientii nemultumiti. Ceilalti 96% nu reactioneaza, iar 91% nu se vor intoarce niciodata.” (Michael Le Boeuf, Prof. Management, Univ. New Orleans) Factori DE BAZA (care trebuie indepliniti, dar nu aduc un plus de satisfactie) De multe ori, achizitia nu se face pe criterii obiective, ci pe criterii emotionale - este important sa stim care sunt acelea. Factori care atragDEZAMAGIREAclientilor Prin masurarea periodica a nivelului de satisfactie a clientilor Dvs. puteti face in timp o analiza comparativa a gradului de adaptare a companiei Dvs. la piata si a performantei activitatii de marketing.

3. V-ati intrebat vreodata… ♦ Cum as putea sa masor cat mai exact cat de multumiti sunt cu adevarat clientii mei? ♦ Cat de fideli sunt clientii mei companiei? Cum as putea sa-mi asigur fidelitatea clientilor? Le indeplinesc eu oare asteptarile? ♦ Ce atribute ale produselor/serviciilor pe care le ofer sunt prioritare in mintea clientilor si ce aspecte ocupa un plan secundar? ♦ Recomandarile (“word of mouth”) sunt cea mai eficienta si mai ieftina forma de promovare. Oare clientii mei m-ar recomanda si altor persoane? ♦ Ce as putea sa fac ca sa-mi maresc cota de piata? Ce vor clientii mei? Ce as putea sa le aduc nou? ♦ De ce alte produse/servicii conexe mai au nevoie clientii mei? Oare as putea sa le satisfac eu aceasta nevoie cu usurinta? ♦ Oare materialele prin care imi promovez afacerea au cu adevarat impact asupra clientilor mei? Cum as putea sa le fac mai atractive pentru potentialii clienti si sa-mi eficientizez astfel investitia? ♦ Oare cat de bine ma reprezinta personalulmeude vanzari? Clientii mei sunt oare multumiti de modul cum sunt abordati? Care este cea mai eficienta echipa de vanzari a mea si de ce? ♦ Cum ma percep clientii in comparatie cu concurentii mei directi? Oare care este imaginea companiei mele in mintea clientilor? Dar a concurentilor mei? Cum ne diferentiaza clientii si pe cine prefera ei? ♦ Cat de atractiv este site-ul companiei mele? Il considera clientii usor de folosit si util, sau li se pare incomplet si gasesc greu informatiile pe care le cauta? Cum asputea sa-mi imbunatatesc pagina Web? ♦ Daca as putea sa stau de vorba intr-o maniera sincera si detasata cu toti clientii mei, oare ce sugestii mi-ar putea oferi referitor la gama de produse/servicii, comportamentul/atitudinea angajatilor, site-ul Web / showroom / centrele de vanzare, viteza cu care se deruleaza procesul de vanzare, etc.?

5. va va recomanda cu incredere si altora

7. care este nivelul lor desatisfactie fata de produsele/serviciile pe care le oferiti

8. cum va puteti fideliza clientii actuali

9. cum puteti castiga clienti noi, marindu-va astfel cota de piata si implicit nivelul de profitabilitate a afacerii Dvs. Valoarea perceputa pentru pretul platit Imaginea perceputa Calitatea perceputa ASTEPTARILEclientilor In paginile urmatoare veti gasi cateva exemple de informatii pe care le puteti obtine prin realizarea unui astfel de studiu.

11. comparativ cu principalii concurenti

13. comparativ cu principalii concurenti

15. comparativ cu principalii concurenti

17. modul si viteza de solutionare a problemelor / plangerilor

18. serviciile logistice (aprovizionare, lipsa stoc/livrare la timp, ambalare, marcare, flexibilitatea planului de livrari, etc.)

19. viteza cu care se deruleaza procesulde vanzare (documentele necesare, confirmarea comenzii, aviz expeditie, factura, etc. )

20. timpul de livrare a produselor cumparate

21. materialele promotionale si de informare (brosuri, pliante, CD-uri, reclama, etc.)

22. calitatea serviciilor de suport tehnic (unde este cazul)

23. disponibilitatea mostrelor, importanta disponibilitatii lor si promptitudinea cu care sunt livrate (unde este cazul)

24. site-ul web al companiei (utilitate, calitatea informatiei, structurarea informatiei, usurinta de navigare, etc.)

25. punctele de vanzare / centrele de servicii

26. serviciile conexe oferite (pachetul de servicii)

28. comparativ cu principalii concurenti

30. departamentul de Client Service

31. modalitatea de solutionare a problemelor / plangerilor

32. serviciile logistice (aprovizionare, lipsa stoc/livrare la timp, ambalare, marcare, flexibilitatea planului de livrari, etc.)

33. procesulde vanzare

34. materialele promotionale si de informare

35. departamentul de suport tehnic (unde este cazul)

36. mostrele (unde este cazul)

37. site-ul web al companiei

38. punctele de vanzare / centrele de servicii

39. livrarea produselor

40. serviciile conexe oferite (pachetul de servicii)

42. Nivelul de satisfactie a clientilor companiei X in ceea ce priveste criteriile cercetate

43. “De ce nu as investiga intern toate acestea?” Iata cateva motive: Raspunsuri mai sincere Clientii (respondentii) tind in general sa fie mai sinceri fata de o “terta parte” care este detasata de un raspuns “pozitiv” sau “negativ” si care nu le influenteaza in niciun fel rezultatul. Sistem independent de colectare a datelor De obicei feedback-ul primit de la clienti este colectat de echipa de vanzari. De cele mai multe ori, in acest caz, informatiile sunt interpretate tot de departamentul de vanzari (sunt “trecute prin filtrul” agentului care colecteaza informatia). Puterea informatiei despre clienti nu este in mana companiei Dvs., ci in mana departamentului care “ia pulsul pietei”. Apeland insa la “o terta parte” care sa deruleze pentru Dvs. o astfel de cercetare, clientul trece de bariera nesinceritatii (indentitatea lui fiind protejata) si devine cu adevarat interesat sa va ofere un feedback real, care sa-i serveasca in cele din urma nevoile. Mai rapid, mai eficient si mai ieftin In multe cazuri, atunci cand datele de acest gen sunt colectate intern, informatiile primite nu sunt colectate cu regularitatesi acuratete, intr-un format clar; astfel se pierd multe date. In multe cazuri, informatiile nu sunt nici macar centralizate, sau procesul de centralizare este greoi; se pierd astfel timpi pretiosi, in care ati putea sa faceti “un pas inaintea concurentei” afland care sunt nevoile clientilor Dvs. si cum le puteti satisface. Noi avem experienta in derularea unui astfel de studiu Apeland la o agentie specializata care sa realizeze acest tip de cercetare pentru Dvs., puteti obtine informatii valoroase despre clientii Dvs. intr-un timp foarte scurt (1 luna), puteti conta pe sinceritatea raspunsurilor, pe acuratetea datelor si pe o interpretare detasata a rezultatelor. Experienta noastra isi spune cuvantul prin realizarea unui chestionar care sa va aduca tipul de informatie potrivit nevoilor Dvs., prin viteza sporita de colectare a datelorsi prin acuratetea informatiilor.

45. Pozitionarea companiei si a produselor proprii comparativ cu concurenta

46. Masurile necesare pentru o mai buna diferentiere a produselor proprii fata de concurenta

47. Punctul de vedere al clientilor cu privire la concurenta si la compania proprie

48. Analiza comparativa a performantelor proprii comparativ cu concurenta

50. Concurenta – cat de puternica este si ce planuri are?

51. Nevoile consumatorilor – evolutie probabila

52. Nivelul preturilor pietei si evolutia acestora

54. Conceptia si productia de tiparituri publicitare

55. Conceptia si productia de obiecte promotionale

56. Dezvoltarea de web-siteuri si CD-uri promotionale

57. Campanii de promovare online

58. Campanii de tip marketing directConsultanta in alcatuirea mix-ului de marketing Structurarea ofertei de produse: Dimensionarea unei oferte de produse / servicii croita dupa cerintele specifice ale clientilor si tinand seama de restrictiile impuse de concurenta va vor propulsa cu siguranta in topul preferintelor pietei tinta. Determinarea nivelului optim de pret: obtineti maximum de profitabilitate in conditiile unei pozitionari avantajoase fata de concurentii dvs.

59. Va multumim pentru atentie ! Daca v-am trezit interesul, va stam la dispozitie la urmatoarele detalii de contact: NEOMAR Consulting SRL Adesa: Str. Brezoianu , nr. 9, ap. 11 Bucuresti, Romania Telefon: +4-021-313.68.18 +4-021-313.68.15 +4-0722.697.705 Email: office@neomar.ro Web: www.neomar.ro