1/3 comment mesurer et augmenter la satisfaction client WLC

1. organisé par
WEBINAR
3 étapes clés pour accroître fidéliser votre clientèle
1/3 : Comment mesurer et augmenter
la satisfaction client ?

2. Un festival d’ateliers pour trouver
des clients avec internet
80% concret. 30% fun.

3. 3 étapes clés pour accroître fidéliser votre clientèle
- 1/3: Comment mesurer et augmenter la satisfaction client ?
- 2/3 : Comment améliorer son e-reputation ?
- 3/3: Conciliez acquisition et fidélisation avec le parrainage client

4. Pourquoi lancer une enquête de satisfaction ?
⇒ Pour mieux connaître vos clients et leurs habitudes
⇒ Pour mieux vous connaître
⇒ Pour améliorer votre business
⇒ Pour voir votre évolution dans le temps
⇒ Pour vous situer par rapport à la concurrence

5. Comment construire mon enquête ?
Définissez l’objectif de votre enquête !
⇒ Utilisez du vocabulaire simple et éviter les termes techniques
⇒ Plutôt un format court 4 à 7 questions
⇒ Evitez les dépendances entre questions
⇒ Utilisez les questions ouvertes avec parcimonie (réponses libres
ou autres)
Faites tester votre enquête… et faîtes là retester !

6. Ca y est, je lance mon enquête !
Utilisez le bon canal :
⇒ Email, SMS,
⇒ Social,
⇒ On-site...
Sélectionnez le moment opportun !

7. Comment booster mon enquête ?
Quelques astuces
⇒ Impliquez, personnalisez et remerciez,
⇒ Annoncer la couleur,
⇒ Progress bar,
⇒ Récompensez ?

8. Comment analyser les résultats de mon enquête ?

9. Questions fermées à choix unique
Questions fermées à choix multiples
Question ouvertes
Comment analyser les résultats de mon enquête ?

10. Et ensuite ?
⇒ Calculer votre taux de satisfaction et regarder le dans le temps !
⇒ Essayer de trouver le point commun entre les insatisfaits,
⇒ Remercier vos clients d’avoir répondu à l’enquête
⇒ Les satisfaits sont plutôt fidèles
⇒ Seuls les très satisfaits vous recommanderont
⇒ Proposer aux plus satisfaits de vous recommander

11. Le NPS ou Net Promoter Score ?
Tout est question de recommandation !
Recommandation > Satisfaction
Quelle est la probabilité que vous recommandiez entreprise/marque/produit X à un ami/collègue/membre de
famille ?
Score NPS = %Promoters - %Detractors, note comprise entre -100 et 100.
Intérêt du NPS ?

12. Pour aller plus loin
Loïc
We Love Customers
loic@welovecustomers.fr
http://www.welovecustomers.fr

13. Quelques solutions ?

14. Posez-nous toutes vos
questions !
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