Presentación de Patricia Jebsen en la Jornada "Del E-commerce al Consumidor Social", organizada por New Digital Way el 5 de noviembre de 2012 en el auditorio de la Universidad del CEMA.

2. El e-commerce en América
Latina prácticamente se
duplicó en sólo dos años,
registrando ventas por US
$ 43 mil millones durante
2011.

3. El 59,1% del gasto total de
ecommerce en la región esta en
Brasil.
Según datos de comScore, de los
100 sitios más visitados en América
Latina, el 70% son brasileños.
Además, 87% de los 78 millones de
internautas brasileños visita sitios de
retail para comparar precios.

4. * Fuente: ComScore Media Metrix, marzo 2011

5. • En un estudio a medida conducido recientemente en América Latina por comScore, los
encuestados en Argentina fueron más proclives en estar de acuerdo que Internet ha sido
importante en proporcionales información para tomar decisiones de compra.
* Fuente: Estudio E-Commerce Latinoamérica de ComScore, noviembre 2010

8. Argentina 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
B2C + C2C vv
80 240 560 1.020 1.430 2.300 3.100 4.050 5.240 7.755 11.593
(en millones de pesos)
% de variación anual 239,1 200 133,3 82,1 40,2 60,8 34,8 30,6 29,4 48 49,5
Usuarios de Internet Totales
3,7 4,1 5,7 7,6 10 13 16 20 23 26,5 30,5
(en millones)
Gasto anual por usuario de
21,6 58,5 98,2 134,2 143 176,9 193,8 202,5 227,8 292,6 380,1
Internet
Usuarios de e-commerce
0,4 0,4 0,6 0,9 1,2 2 2,7 4 5,1 6,9 9
(en millones)
Gasto anual por comprador
183 597 935 1.137 1.191 1.179 1.139 1.012 1.035 914,5 1.288
(en pesos)
14.000 35
12.000 30
10.000 25 Ventas
8.000 20 (en millones de pesos)
Usuarios de Internet Totales
6.000 15 (en millones)
Usuarios de e-commerce
4.000 10
(en millones)
2.000 5
0 0
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

9. 2009 2010 2011
Categoría - Rubro (en millones de (en millones de (en millones de
pesos) pesos) pesos)
Pasajes y turismo 1.100 1.700 2.630
Alimentos, bebidas y artículos de limpieza 400 570 940
Equipos y accesorios de electrónica, TI y telefonía 600 900 1.330
Electrodomésticos (línea blanca y marrón) 200 300 420
Compras por celular (ringtones, etc., excluye recargas) 350 550 850
Entradas espectáculos y eventos 150 200 300
Cosmética y perfumería 70 100 140
Indumentaria de vestir y deportiva 150 210 320
Artículos de oficina 130 190 270
Artículos para el hogar 150 220 330
Otros 1.940 2.815 4.063
Total B2C + C2C 5.240 7.755 11.593

10. Apertura NSE Comprador No comprador Total
ABC 1 25,7% 17,8% 20,5%
C2C3D 74,3% 82,2% 79,5%
Total 100,0% 100,0% 100,0%
Relación de compras a través de Internet Femenino Masculino Total
Si 31,1% 35,9% 33,4%
No 68,9% 64,1% 66,6%
Total 100,0% 100,0% 100,0%

11. Apertura por edad Comprador No comprador Total
Entre 14 y 18 años 9,8% 20,1% 16,6%
Entre 19 y 25 años 25,7% 20,4% 22,2%
Entre 26 y 35 años 31,7% 20,1% 24,1%
Entre 36 y 45 años 12,6% 13,9% 13,4%
Más de 45 años 20,2% 25,5% 23,7%
Total 100,0% 100,0% 100,0%
Frecuencia de la realización de compras a
través de Internet Total
Una vez por año / primera vez 18,0%
Entre 2 y hasta 6 veces por año 48,9%
7 o más veces al año 33,1%
Total 100,0%

12. Productos comprados a través de Internet ABC1 C2C3D Total
Productos electrónicos de audio, microcomponentes,MP3, parlantes, auriculares, etc 34,0% 30,1% 31,1%
PC´s, computadoras de escritorio o portátiles, impresoras y otros periféricos de hardware 25,5% 16,2% 18,6%
Equipos y accesorios de telefonía fija o móvil 14,9% 13,2% 13,7%
CD´s o DVD´s de música, películas y/o videos 14,9% 11,0% 12,0%
Indumentaria de vestir 12,8% 11,8% 12,0%
Libros, revistas, diarios, suscripciones a medias 14,9% 10,3% 11,5%
Pasajes de avión o barco en Argentina o en el extranjero 21,3% 7,4% 1090,0%
Artículos para el hogar, decoración, muebles, etc. 10,6% 11,0% 10,9%
Entradas, tickets para espectáculos, teatros, recitales, etc. 21,3% 6,6% 10,4%
Equipos de video, filmadoras y fotografía digital 8,5% 6,6% 7,1%
Accesorios para autos, motos y otros vehículos 4,3% 8,1% 71,0%
Electrodomésticos y línea blanca (heladeras, lavarropas, aspiradoras, licuadoras, etc) 8,5% 5,9% 6,6%
Juguetes y artículos para bebés, niños. 8,5% 5,9% 6,6%
Indumentaria deportiva (ropa, zapatillas, etc) 4,3% 6,6% 6,0%
Artículos deportivos 4,3% 5,1% 4,9%
Consolas de juegos o videojuegos, tipo Play Station y otras 6,4% 4,4% 4,9%
Pasajes de ónmibus o tren 6,4% 3,7% 4,4%
Televisores, reproductores de DVD, Blue Ray, etc 4,3% 2,9% 3,3%
Servicios y paquetes turísticos, hoteles, cruceros, transfer, alquiles de autos 10,6% 0,7% 3,3%
Alimentos y bebidas supermercados 2,1% 3,7% 3,3%
Software, nuevo o actualizaciones (downloads pagos) 4,3% 2,2% 2,7%
Cosmética, perfumería, medicamentos, productos para la salud 8,5% 0,7% 2,7%
Música o videos en formato digital (downloads pagos) 4,3% 0,0% 1,1%
Otros 4,3% 8,8% 7,7%

14. Principales beneficios de comprar online 2011 2010 2009 2008 2007
Comodidad 54,90% 54,20% 50,40% 41,00% 50,80%
Ahorro de tiempo 28,00% 21,80% 24,30% 16,80% 16,80%
Más barato 22,60% 26,20% 24,90% 18,10% 12,50%
Entrega a domicilio 14,70% 13,20% 9,40% 6,00% 8,30%
Acceso desde cualquier ubicación 5,40% 3,80% 4,60% 9,20% 5,10%
Facilidad de comparación 4,30% 5,00% 5,50% 9,20% 4,20%
Abierto las 24hrs 3,20% - - - -
Otros 3,20% 1,30% 2,30% 10,40% 1,30%
NS/NC 8,10% 9,70% 14,70% 20,50% 24,10%

20. Modelo Tradicional de 3 pasos*
* Datos del libro WINNING THE ZERO MOMENT OF TRUTH de Jim Lecinski

21. El nuevo modelo mental: ZMOT*
* Datos del libro WINNING THE ZERO MOMENT OF TRUTH de Jim Lecinski

22. * Datos del libro WINNING
THE ZERO MOMENT OF
TRUTH de Jim Lecinski

23. * Datos del libro WINNING
THE ZERO MOMENT OF
TRUTH de Jim Lecinski

24. • Consumidores pasan 4,4 horas
diarias frente a múltiples
dispositivos
•El 77% de las personas que miran
TV también utilizan otro
dispositivo
• el 67% compradores pasar de
una pantalla a otra, teniendo
múltiples dispositivos antes de
tomar la decisión de compra

26. • Clientes más informados.
• Más exigentes.
• Valoran su tiempo libre (cada vez más escaso).
• Premian a quien les facilita la vida a través de una
experiencia que supere sus expectativas.

27. • Canal físico:
– Ser atendido.
– Tocar, probar, oler.
– Entretenerse.
– Socialización (ver personas y ser visto).
• Canal online:
– Mayor variedad de productos.
– Velocidad para encontrar los productos.
– Contenido / información / comparación.
– Ofertas/promociones/oportunidades.
• Canal móvil:
– Acceso a información oportuna.
– In & out rápido.
– Ayuda/soporte para decisión de compra.

28. Los cliente interactúa a través de múltiples canales:
• Tiendas físicas
• Catálogos
• Call Center
• Kioscos
• Internet
• Televisión
• Teléfonos móviles

29. Single Channel: Multi-channel: Cross-channel: Omni-channel:
Cliente tiene Cliente tiene Cliente tiene Cliente experiencias la
experiencia con experiencia con experiencias en marca, no canales
un solo punto de varios puntos de varios puntos de dentro de la marca.
Contacto con la Contacto contacto como parte de Retailers trabajan con
marca actuando cada la misma marca. una estrategia
uno en forma Retailers entienden que coordinada desde todos
independiente. el cliente es el mismo en los canales para llegar a
Retailers creen Todos los canales, pero ese cliente.
que para cada cada canal opera
canal hay un tipo en forma independiente
de cliente

31. En el 2011 tuvimos:
• 21.842.655 visitas.
• 612.000 Usuarios registrados.
• 10.000 productos publicados.
• 104% crecimiento en ventas vs 2010 .
• Depósito y logística propia
• Promociones bancarias exlusivas
• 4 premios obtenidos:
 Ecommerce Award 2011
 Mate.ar mejor sito de Comercio Electrónico 2011
 Email Awards 2011 Innovación en Creatividad y
Diseño
 Email Award 2011 Campaña mas viral

32. + 104% YoY

33. 2011
2010
2% J11 ELECTRO HOGAR J11 ELECTRO HOGAR
2% 1% 1% 1%
4% 1% J15 BASICOS DECOHOGAR J15 BASICOS DECOHOGAR
5% 4%
J13 DECORACION 5%
5% J13 DECORACION
J99 ADMINISTRACION J99 ADMINISTRACION
J03 DEPORTES
6%
7% J03 DEPORTES
J09 NINOS 10% J09 NINOS
J12 BLANCO
J14 ESTACIONAL
76% J14 ESTACIONAL 70%
J12 BLANCO
J08 PERFUMERIA
J08 PERFUMERIA
Línea % part por línea Línea % part por línea
J11 Electro Hogar 75,8% J11 Electro Hogar 69,7%
J15 Básicos Decohogar 7,0% J15 Básicos Decohogar 10,4%
J13 Decoración 6,4%
J13 Decoración 5,4%
J99 Administración 5,3%
J99 Administración 5,1% J03 Deportes 4,0%
J03 Deportes 3,8% J09 Niños 1,8%
J09 Niños 1,6% J14 Estacional 0,9%
J12 Blanco 0,6% J12 Blanco 0,8%
J14 Estacional 0,4% J08 Perfumería 0,4%
J08 Perfumería 0,2% J10 Calzado 0,1%
J16 Entretención y pasatiempo 0,1% J07 Accesorios de mujer 0,1%
J16 Entretención y pasatiempo 0,02%
Otras 0,001%

34. Tienda N
Bicicletas 1
Tiempo Libre 1
Camping 1
Gimnasio 1
Niños 1
LED y LCD 2
Audio 2
Fotografía 4
Computación 2
Heladeras 1
Lavado 1
Cocina 1
Electrodomésticos 3
Climatización 1
Muebles 2
Colchones 1
TOTAL 2

35. Variedad de
Mix de Gran variedad marcas y
productos de categorías productos en
cada categoría
Acciones Promociones
Marketing online y con CMR y
offline Bancos
Gran variedad
Deposito
Logística de métodos
propio
de envío
Experiencia de Atención Cambios y
usuarios especializada devoluciones
Mas de 100
Call center personas
Equipo
exclusivo trabajando en
el negocio

36. Contamos con más
de 12.000
productos
publicados

37. Online F.com Offline F.com
• Buscadores • Falabella en casa
• Redes sociales • Catálogos con
• Banners Bancos
• Email marketing
Cliente
Tiendas Off line Falabella
• Kioscos • Revistas propias
• Acciones de tiendas • Gráfica
• Códigos QR • TV
• Radio
• Vía pública

40. Patricia Jebsen
Gerente Venta
“Hoy, el éxito del canal online Gerente Venta a Distancia
dependerá del Falabella
involucramiento del resto
de la empresa. Mañana, el
éxito de la empresa, Presidente
dependerá del desarrollo Cámara Argentina
del canal online” de Comercio Electrónico
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