การนำเสนอผลงานวิชาการของนักศึกษาหลักสูตรประกาศนียบัตรธรรมาภิบาลของผู้บริหารระดับกลาง รุ่นที่ 18 (ปธก. 18) กลุ่มที่ 3 ของสถาบันพระปกเกล้า

1. ธรรมาภิบาลกับการแก้ปัญหา
ข้อมูลข่าวสารที่เป็นเท็จ
ในสื่อสังคมออนไลน์ :
กรณีศึกษาข่าวปลอม
การทาคลอดเด็กหัวขาด
ของ รพ.รามาธิบดี
นักศึกษา ปธก. 18 กลุ่มที่ 3
สถาบันพระปกเกล้า www.SlideShare.net/Nawanan

2. 2
สมาชิกกลุ่มที่ 3
นายเกรียงศักดิ์ กิ่งสังวาล
น.ส.ขนิษฐา หลิมวาณิชย์
นายจรวย อินทร์จันทร์
น.ส.ชนันภรณ์ ผลผดุง
นางชลธิชา สันติภาตะนันท์
นายนวนรรน ธีระอัมพรพันธุ์
นางนุจรีย์ ศรีภูธร
น.ส.ภารดี ปองนาน
นายวัฒนพงษ์ สุกใส
นายอนุชา ยังตรง
อาจารย์ที่ปรึกษา: ผศ. ดร.อรทัย ก๊กผล

3. 3
Outline
• บทนา
• แนวคิดทฤษฎี
• วิธีการศึกษา
• ผลการศึกษา
• ข้อสรุปและข้อเสนอแนะ
ธรรมาภิบาลกับการแก้ปัญหา
ข้อมูลข่าวสารที่เป็นเท็จ
ในสื่อสังคมออนไลน์ :
กรณีศึกษาข่าวปลอม
การทาคลอดเด็กหัวขาด
ของ รพ.รามาธิบดี

4. บทนา
Introduction

5. 5
ความเป็นมาและความสาคัญของปัญหา
• งานด้านประชาสัมพันธ์หรือสื่อสารองค์กรของหน่วยงานของรัฐ มีความสาคัญ
• การสื่อสารสองทางผ่าน IT เช่น เว็บไซต์, กระดานข่าว, social media
ทวีความสาคัญมากขึ้นในปัจจุบัน
• สื่อสังคมออนไลน์ (Social Media) มีอิทธิพลต่อพฤติกรรมของคนไทยมากขึ้น

6. 6(สานักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (องค์การมหาชน), 2559)

7. 7
พฤติกรรมการใช้งานสื่อสังคมออนไลน์ (Pew Internet)
• 61% ของประชาชนในสหรัฐอเมริกา ติดตามข่าวสารในแต่ละวันจากอินเทอร์เน็ต
• การบริโภคข้อมูลจากแหล่งออนไลน์ เป็นกิจกรรมทางสังคม (socially-engaging
& socially-driven activity)
 กว่า 3 ใน 4 ของผู้บริโภคข้อมูลข่าวสารจากแหล่งออนไลน์ ได้รับข่าวสารจาก e-mail
หรือ social media
 52% ส่งต่อ (share) ข่าวดังกล่าวให้ผู้อื่นผ่านออนไลน์
 37% ของผู้ใช้อินเทอร์เน็ต มีส่วนร่วมในเนื้อหาผ่านการ comment, โพสต์ link หรือ
เขียนความเห็น (opinion piece) ของตนเองต่อข่าวนั้น Purcell et al. (2010)

8. 8
Social Media: Viral Effect
• พฤติกรรมทางสังคมเหล่านี้ ทาให้ Social Media มีอิทธิพลต่อการ
ผลิต ส่งต่อ และบริโภคข่าวสารมากกว่า mainstream media
• การแพร่กระจายข่าวสารอย่างทวีคูณผ่าน social network เปรียบได้
กับการแพร่ระบาดของเชื้อไวรัส เกิดเป็น viral phenomenon หรือ
viral effect

9. 9
ปัญหาของ Social Media
• ปัญหาทางเทคนิค เช่น เสถียรภาพ ความเร็วในการเชื่อมต่อ
• ปัญหาด้านเนื้อหา
– โฆษณารบกวน สื่อลามก
– การละเมิดข้อมูลส่วนบุคคล ถูกหลอกลวง
– ไม่มั่นใจในความน่าเชื่อถือของข้อมูล
• ปัญหาต่อองค์กร
– ข้อมูลเท็จ/คลาดเคลื่อน สร้างความเสียหายต่อองค์กร
– การวิพากษ์วิจารณ์การดาเนินงานขององค์กร (drama)
– เนื้อหาที่กระทบต่อความสงบเรียบร้อยของสังคม ผิดกฎหมาย

10. 10
Social Media กับหน่วยงานของรัฐ
• การตอบสนองที่เหมาะสมของหน่วยงาน มีผลต่อการยอมรับและความ
น่าเชื่อถือของหน่วยงาน
• หน่วยงานของรัฐส่วนใหญ่ยังไม่พร้อมรับมือกับ “Drama” บน Social Media
• ยังขาดองค์ความรู้เกี่ยวกับการเตรียมรับมือและการสื่อสารสาธารณะที่
เหมาะสม ทาให้การตอบสนองล่าช้า ไม่เหมาะสม หรือไม่ได้รับการยอมรับจาก
สังคม ส่งผลกระทบต่อภาพลักษณ์ ความน่าเชื่อถือ และความสาเร็จของงาน

11. 11
“ข่าวปลอม” บน Social Media
เพจชัวร์ก่อนแชร์ สานักข่าวไทย อสมท. (2559)
• เพจ “ชัวร์ก่อนแชร์” รวบรวมได้
อย่างน้อย 102 ข่าวปลอม บน
Social Media
• หนึ่งในนั้นคือกรณีข่าวปลอม
การทาคลอดเด็กหัวขาดของ
รพ.รามาธิบดี

12. 12
คาถามของการศึกษา
• หน่วยงานของรัฐ ควรมีการจัดการกับปัญหาจากข้อมูล
ข่าวสารที่เป็นเท็จ หรือข่าวปลอมในสื่อสังคมออนไลน์อย่างไร
ภายใต้หลักธรรมาภิบาล เพื่อให้การตอบสนองมีความ
เหมาะสม ทันท่วงที และได้รับการยอมรับและเชื่อถือจาก
สังคม?

13. 13
วัตถุประสงค์การศึกษา
• เพื่อศึกษาแนวทางการจัดการของคณะแพทยศาสตร์ รพ.รามาธิบดี
ต่อปัญหาจากข้อมูลข่าวสารที่เป็นเท็จในสื่อสังคมออนไลน์โดยถอด
บทเรียนจากกรณีศึกษาข่าวปลอมการทาคลอดเด็กหัวขาด
• เพื่อทราบความคิดเห็นของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ต่อปัญหาและ
การจัดการของคณะแพทยศาสตร์ รพ.รามาธิบดี จากกรณีศึกษานี้
• เพื่อสังเคราะห์ข้อเสนอแนะในการจัดการกับปัญหาจากข้อมูล
ข่าวสารที่เป็นเท็จในสื่อสังคมออนไลน์ของหน่วยงานของรัฐ

14. 14
ขอบเขตการศึกษา
• มุ่งเน้นการจัดการข่าวปลอมใน Social Media ของหน่วยงานของ
รัฐ โดยเลือกกรณีศึกษาข่าวปลอมการทาคลอดเด็กหัวขาด
• ไม่ได้นากรณีศึกษาข่าวปลอมอื่นๆ มาพิจารณา
• Focus ที่การจัดการของ รพ.รามาธิบดี ไม่ได้ศึกษามุมมองของ
ประชาชนทั่วไป หน่วยงานภายนอกที่เกี่ยวข้อง และข้อกฎหมาย
• Timeframe: ตั้งแต่เกิดเหตุการณ์ (เม.ย. 2559) จนถึง พ.ย. 2559

15. 15
เหตุผลในการเลือกกรณีศึกษานี้
• ได้รับความสนใจอย่างกว้างขวาง
• เกิดคาถามเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการของโรงพยาบาลของรัฐขนาดใหญ่
ที่เป็นที่รู้จักดี
• การจัดการกับข่าวปลอม เป็นไปอย่างรวดเร็ว ประสบความสาเร็จ น่าจะ
ได้รับความร่วมมือในการเก็บข้อมูล
• สมาชิกของกลุ่มเป็นบุคลากรของหน่วยงาน เข้าถึงแหล่งข้อมูล เข้าใจบริบท

16. 16
กรณีศึกษาข่าวปลอมการทาคลอดเด็กหัวขาด
• วันพุธที่ 27 เม.ย. 2559 ช่วงหัวค่า มีข้อความใน Facebook Page
“ประภาพร กาญดา”
• เป็นข้อความตัดพ้อในฐานะแม่ที่เพิ่งมาคลอดที่ รพ.รามาธิบดี แล้ว
โพสต์ link ไปยังเว็บไซต์ที่เลียนแบบเว็บ “ข่าวสด”

17. 17
กรณีศึกษาข่าวปลอมการทาคลอดเด็กหัวขาด
หมายเหตุ: มีการเบลอภาพเพื่อลดความน่าหวาดเสียว

18. 18
กรณีศึกษาข่าวปลอมการทาคลอดเด็กหัวขาด
หมายเหตุ: มีการเบลอภาพเพื่อลดความน่าหวาดเสียว

19. 19
กรณีศึกษาข่าวปลอมการทาคลอดเด็กหัวขาด
• เนื้อหาและภาพที่น่าตกใจ ทาให้ได้รับความสนใจใน Social Media
อย่างกว้างขวาง ทั้ง Facebook และ Line
• มีการแชร์ข้อความในวงกว้างตั้งแต่ช่วงดึกจนถึงช่วงเช้าของวันถัดมา
• เกิดการตั้งคาถามเกี่ยวกับข้อเท็จจริงของเหตุการณ์ดังกล่าวในวงการ
แพทย์และบุคลากรรามาธิบดี
• ลาดับเหตุการณ์ในการจัดการกับข่าวปลอม จะกล่าวถึงต่อไป

20. แนวคิดทฤษฎี
Theories &
Literature

21. 21
ทบทวนวรรณกรรม
• หลักธรรมาภิบาล
• สื่อสังคมออนไลน์ พฤติกรรม และผลกระทบ
• การสื่อสารมวลชน และการสื่อสารในภาวะวิกฤต
 ช่วงเวลาในการสื่อสารในภาวะวิกฤต มี 4 ระยะ คือ ระยะป้องกัน
ระยะก่อตัว ระยะเกิดเหตุ และระยะฟื้นฟู (ฉัตรปวีณ์, 2556)

22. วิธีการศึกษา
Methods

23. 23
กรอบแนวคิดของการศึกษา
(Conceptual Framework)

24. 24
นิยามศัพท์
• “สื่อสังคมออนไลน์” (social media) หมายถึง กลุ่มของโปรแกรมคอมพิวเตอร์
ที่เชื่อมต่อกับอินเทอร์เน็ต หรือบริการผ่านเว็บ ที่ผู้ใช้งานมีการสร้างเนื้อหา และ
แลกเปลี่ยนเนื้อหา ที่สร้างขึ้น (user-generated content) ระหว่างกัน โดยลักษณะการ
ใช้งานอาจมีหลายรูปแบบ แต่มักนิยมใช้ในหมู่เครือข่ายในสังคม (social network) ของ
ผู้ใช้งาน จึงเกิดเป็นเครือข่ายสังคมออนไลน์ ที่มีการแลกเปลี่ยนข่าวสาร และเป็นสื่อที่
อาศัยพลังทางสังคมในการแลกเปลี่ยนข้อมูลข่าวสารและแสดงความคิดเห็นสองทาง ซึ่ง
แตกต่างจากสื่อกระแสหลัก (mainstream media หรือ traditional media)
• ตัวอย่างสื่อสังคมออนไลน์ที่ได้รับความนิยมในประเทศไทยในปัจจุบัน เช่น Facebook,
Line, Instagram และ Twitter เป็นต้น

25. 25
นิยามศัพท์
• “ข่าวปลอม” (hoax) หมายถึง ข่าวที่ไม่เป็นความจริง ปรากฏ
ข้อมูลอันเป็นเท็จ หรือมีสาระที่บิดเบือนไปจากข้อเท็จจริงอย่าง
ชัดเจน ซึ่งเกิดขึ้นจากเจตนาของผู้สร้างข่าวปลอม ที่ต้องการ
ให้ข่าวดังกล่าวได้รับการเผยแพร่ในวงกว้าง โดยอาจมีวัตถุประสงค์
อื่นแอบแฝง มักใช้อินเทอร์เน็ตหรือสื่อสังคมออนไลน์เป็นช่องทางใน
การนาเสนอและกระจายข่าวปลอมดังกล่าว

26. 26
วิธีดาเนินการศึกษา
• รูปแบบการศึกษา: การศึกษาเชิงคุณภาพ โดยใช้กรณีศึกษาข่าวปลอมการทาคลอดเด็ก
หัวขาด เป็น Case Study
• การเก็บข้อมูล
 การวิจัยเชิงเอกสาร (Documentary Research) โดยการทบทวนวรรณกรรม และสืบค้น
เอกสารและแหล่งข้อมูลออนไลน์: แนวคิดทฤษฎีและข้อเท็จจริงเกี่ยวกับข่าวปลอมนี้
 การสัมภาษณ์เชิงลึก (In-Depth Interview) โดยใช้กระบวนการสัมภาษณ์แบบกึ่งมี
โครงสร้าง (Semi-Structured Interview): แนวคิด ทัศนคติ และความคาดหวังของผู้มีส่วนได้
ส่วนเสียกับข่าวปลอมนี้
 การบันทึกข้อมูล: บันทึกเทป หรือจดบันทึก หลังได้รับอนุญาต (Informed Consent)
 การวิเคราะห์ข้อมูล: Content Analysis หา Emerging Themes ตามกรอบแนวคิด

27. 27
กลุ่มตัวอย่าง
• กลุ่มตัวอย่าง 3 กลุ่ม
 ผู้บริหารและบุคลากรของคณะฯ ที่มีส่วนในการจัดการเหตุการณ์นี้โดยตรง
 บุคลากรที่ให้บริการด้านสูติกรรมของคณะฯ ที่ไม่เกี่ยวข้องกับเหตุการณ์นี้
โดยตรง
 ผู้รับบริการด้านสูติกรรมที่โรงพยาบาลรามาธิบดี
• ใช้วิธีการสุ่มตัวอย่างแบบเจาะจง (Purposive Sampling)

28. 28
กลุ่มตัวอย่าง
• ผู้บริหารและบุคลากรที่มีส่วนจัดการเหตุการณ์นี้โดยตรง (8 คน)
 คณบดี
 รองคณบดี
 รองคณบดีฝ่ายดูแลสุขภาพ
 รองคณบดีฝ่ายสื่อสารองค์กร
 รองคณบดีฝ่ายนโยบายและสารสนเทศ
 ผู้อานวยการโรงพยาบาลรามาธิบดี
 หัวหน้างานกฎหมาย และนิติกรงานกฎหมาย

29. 29
กลุ่มตัวอย่าง
• บุคลากรที่ให้บริการด้านสูติกรรมของคณะฯ (2 คน)
 พยาบาลของหน่วยตรวจผู้ป่วยนอกสูติศาสตร์-นรีเวชวิทยา งานการพยาบาล
สูติศาสตร์-นรีเวชวิทยา โรงพยาบาลรามาธิบดี
• ผู้รับบริการด้านสูติกรรมที่โรงพยาบาลรามาธิบดี (9 คน)
 หญิงตั้งครรภ์ที่มารับบริการฝากครรภ์ที่หน่วยตรวจผู้ป่วยนอกสูติศาสตร์-นรีเวชวิทยา
 มารดาหลังคลอดที่อยู่ระหว่างพักฟื้นหลังคลอดบุตรที่หอผู้ป่วยหลังคลอด

30. 30
(ตัวอย่าง) เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย
• คาถามเกี่ยวกับรายละเอียดเหตุการณ์และการจัดการเหตุการณ์
 โดยปกติ องค์กรมีระบบการจัดการเรื่องการสื่อสารและประชาสัมพันธ์ขององค์กรอย่างไรบ้าง
 เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นมีที่มาและรายละเอียดอย่างไร
 องค์กรทราบเหตุการณ์ได้อย่างไร
 องค์กรดาเนินการและตอบสนองต่อเหตุการณ์นั้นอย่างไรบ้าง (เล่าตามลาดับเหตุการณ์ที่ผู้ให้ข้อมูล
เข้าไปเกี่ยวข้อง รวมทั้งช่วงเวลาที่ดาเนินการ)
 เหตุการณ์ดังกล่าวส่งผลกระทบต่อองค์กรอย่างไรบ้าง
 ผลการตอบสนองขององค์กรต่อเหตุการณ์นั้นเป็นอย่างไร
 จนถึงขณะนี้ มีความก้าวหน้าในเรื่องนี้อย่างไรบ้าง

31. 31
(ตัวอย่าง) เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย
• คาถามเกี่ยวกับแนวคิด ทัศนคติ และความคาดหวังต่อเหตุการณ์และการจัดการเหตุการณ์
 ท่านมีหลักในการบริหาร/ดาเนินงานในอานาจหน้าที่ของท่านในองค์กรอย่างไร
 การตอบสนองขององค์กรต่อเหตุการณ์นี้ เกี่ยวข้องกับหลักการบริหาร/ดาเนินงานในองค์กรของ
ท่านหรือไม่ อย่างไร
 ท่านมีความรู้สึกอย่างไรต่อเหตุการณ์นี้
 ท่านคิดว่าในการตอบสนองต่อเหตุการณ์นี้ ควรใช้การสื่อสารช่องทางใดบ้าง อย่างไร เพราะเหตุใด
 ท่านคิดว่าการดาเนินการและการตอบสนองขององค์กรต่อเหตุการณ์นี้เป็นอย่างไร เพราะเหตุใด
ท่านจึงคิดเช่นนั้น

32. 32
(ตัวอย่าง) เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย
• คาถามเกี่ยวกับข้อเสนอแนะหรือบทเรียนจากเหตุการณ์
 ผู้ให้ข้อมูล/องค์กรได้เรียนรู้อะไรบ้างจากเหตุการณ์ครั้งนี้
 เหตุการณ์ดังกล่าวทาให้มีการเปลี่ยนแปลงในองค์กรบ้างหรือไม่ อย่างไร
(เช่น ด้านสื่อสารองค์กร ด้านบริการสุขภาพ เป็นต้น)
 หน่วยงานของรัฐควรมีระบบการเฝ้าระวังและตอบสนองต่อข่าวปลอมและ
ปัญหาดราม่าในสื่อสังคมออนไลน์อย่างไร

33. 33
จริยธรรมการศึกษาวิจัยในคน

34. ผลการศึกษา
Findings

35. 35
ลาดับเหตุการณ์ในการจัดการกับข่าวปลอม

36. 36
ลาดับเหตุการณ์ในการจัดการกับข่าวปลอม

37. 37
ลาดับเหตุการณ์ในการจัดการกับข่าวปลอม

38. 38
ลาดับเหตุการณ์ในการจัดการกับข่าวปลอม

39. 39
ลาดับเหตุการณ์ในการจัดการกับข่าวปลอม

40. 40
ประกาศคณะฯ ชี้แจงกรณีข่าวปลอม

41. 41
ข้อความชี้แจงของคณะฯ บน Social Media

42. 42
ตัวอย่างการเผยแพร่การชี้แจงต่อข่าวปลอมผ่านสื่อมวลชน
http://www.nationtv.tv/main/content/social/378499701/

43. 43
ตัวอย่างการเผยแพร่การชี้แจงต่อข่าวปลอมผ่านสื่อมวลชน
http://www.posttoday.com/social/hot/429034

44. 44
ตัวอย่างการเผยแพร่การชี้แจงต่อข่าวปลอมผ่านสื่อมวลชน
https://www.khaosod.co.th/view_newsonline.php?newsid=1461824358

45. 45
ตัวอย่างการเผยแพร่การชี้แจงต่อข่าวปลอมผ่านสื่อมวลชน
https://www.youtube.com/watch?v=HaZ1CFQa-5g

46. 46
ตัวอย่างการเผยแพร่การชี้แจงต่อข่าวปลอมผ่านสื่อมวลชน
https://www.youtube.com/watch?v=WAC8emvp8Jg

47. 47
ตัวอย่างการเผยแพร่การชี้แจงต่อข่าวปลอมผ่านสื่อมวลชน

48. 48

49. 49
Step 1: จุดเริ่มต้นของเหตุการณ์
• เพจ “ชัวร์ก่อนแชร์” สานักข่าวไทย อสมท. รายงานว่า ตั้งแต่ มิ.ย. 2558 ถึง
มิ.ย. 2559 มีข่าวปลอมไม่น้อยกว่า 60 ข่าว ในเว็บไซต์ปลอมกว่า 30 แห่ง
• มักเลือกสร้างข่าวปลอมในประเด็นที่น่าตกใจ นาเสนอผ่านเว็บไซต์เลียนแบบ
เว็บไซต์จริง เช่น เรื่องเล่าเช้านี้ ข่าวสด ไทยรัฐ เดลินิวส์ กระปุกดอตคอม
• ข่าวปลอมเฉลี่ยเดือนละ 1 ข่าว
• มักเกี่ยวกับบุคคลสาธารณะ เช่น ดารา พร้อมสร้างข่าวปลอมที่น่าตกใจ โดย
นาเสนอภาพอนาจาร หรือภาพในอดีต

50. 50
Step 1: จุดเริ่มต้นของเหตุการณ์
• ช่วงหลัง มีการสร้างข่าวปลอมเพิ่มมากขึ้น บางเดือนมีมากกว่า 10 ข่าว
• เนื้อหาเริ่มเป็นข่าวเกี่ยวกับหน่วยงานของรัฐหรือเหตุการณ์บ้านเมืองที่ไม่เป็น
ความจริง
• นิยมตั้งชื่อเว็บไซต์ให้คล้ายเว็บจริง และมีหน้าตาคล้ายของจริง
 กรณีนี้ ใช้เว็บ http://new.khaosod.co.th.khaosod.online/dek3/win.html
• เจตนาแฝง: รายได้ค่าโฆษณาจากยอด view, การแพร่ malware

51. 51

52. 52
Step 2: การแพร่กระจายของข่าวปลอม
• Viral Effect อาจอธิบายได้จากทฤษฎีด้านการสื่อสาร (Berlo, 1960)
 Sender: เจตนาแฝง, การใช้เว็บปลอมที่เลียนแบบเว็บจริง เพิ่มความน่าเชื่อถือ
 Receiver: คนไทยส่วนใหญ่ไม่ได้ใช้วิจารณญาณในการตั้งคาถามหรือตรวจสอบ
ข้อเท็จจริงก่อน (“เช็คก่อนแชร์”) มีความรู้ทางเทคนิคน้อย ไม่ตระหนักกับภัย
security ขาดความรู้และทักษะในการสังเกตข้อพิรุธและตรวจสอบข้อเท็จจริง
 Message: ความน่าสนใจ/น่าตกใจ/น่ากลัว/ไม่ควรเกิดขึ้น
 Channel: Social Media แพร่กระจายเร็ว สะดวก ข่าวสารจากคนในเครือข่าย
สังคมเดียวกัน ช่วยให้คนเชื่อและส่งต่อเพิ่มขึ้น การตรวจสอบตัวตนทาได้ยาก

53. 53

54. 54
Step 3: การรับรู้ข่าวปลอมโดยหน่วยงาน
• การเฝ้าระวังภาพลักษณ์ (Brand Monitoring) มีความสาคัญ
 การเฝ้าระวังเชิงรุก (Active Surveillance)
 การเฝ้าระวังเชิงรับ (Passive Surveillance)
• ควรใช้ควบคู่กัน เพราะแต่ละวิธีมีข้อดีข้อเสีย
 เชิงรุก ใช้คน/เครื่องมือช่วยค้นหา มีต้นทุนสูงกว่า อาจค้นพบได้เร็ว เป็นระบบ
 เชิงรับ สามารถเปิดรับได้หลายช่องทาง อาจค้นพบได้ช้าหรือไม่เป็นระบบ แต่ก็อาจ
ค้นพบเร็วได้หากมีช่องทางการรับ input ที่ดี

55. 55
Step 3: การรับรู้ข่าวปลอมโดยหน่วยงาน

56. 56
Step 3: การรับรู้ข่าวปลอมโดยหน่วยงาน

57. 57
Step 3: การรับรู้ข่าวปลอมโดยหน่วยงาน

58. 58

59. 59
Step 4: การวางแผนและเตรียมการตอบสนอง
• การตรวจสอบข้อเท็จจริง
• การตัดสินใจทางเลือกในการตอบสนองที่เหมาะสม
• การวางแผนการตอบสนอง

60. 60
Step 4: การวางแผนและเตรียมการตอบสนอง

61. 61
Step 4: การวางแผนและเตรียมการตอบสนอง
หลักการมีส่วนร่วม
(Participation)

62. 62
Step 4: การวางแผนและเตรียมการตอบสนอง
หลักความสานึกรับผิด
(Accountability)
หลักประสิทธิภาพ
(Efficiency)

63. 63
Step 4: การวางแผนและเตรียมการตอบสนอง
หลักประสิทธิผล
(Effectiveness)
หลักประสิทธิภาพ
(Efficiency)

64. 64
Step 4: การวางแผนและเตรียมการตอบสนอง
หลักการมีส่วนร่วม
(Participation)
หลักความโปร่งใส
(Transparency)
หลักความสานึกรับผิด
(Accountability)

65. 65
Step 4: การวางแผนและเตรียมการตอบสนอง
หลักนิติธรรม
(Rule of Law)

66. 66
Step 4: การวางแผนและเตรียมการตอบสนอง
• ขั้นตอนนี้ ใช้หลักธรรมาภิบาล 2 ขั้นตอนย่อย
 จะชี้แจงกับสาธารณะหรือไม่ เพราะเหตุใด (If we should respond, and why)
 หลักความสานึกรับผิด (Accountability)
 หลักความโปร่งใส (Transparency)
 หากจะชี้แจงกับสาธารณะ ควรมีวิธีการสื่อสารอย่างไร และโดยสื่อช่องทางใด
(How and through what channel we should respond)
 กระบวนการ: หลักการมีส่วนร่วม (Participation)
 เป้าหมายของการสื่อสาร: หลักประสิทธิผล (Effectiveness), หลักประสิทธิภาพ (Efficiency)
 ด้านกฎหมาย: หลักนิติธรรม (Rule of Law)

67. 67

68. 68
Step 5: การดาเนินการตอบสนองของหน่วยงาน
• ดาเนินการตามแผนและแนวทางที่วางไว้
• ในกรณีข่าวปลอมนี้ ใช้เวลาประมาณ 16 ชั่วโมงหลังเกิดข่าวปลอมขึ้น
จึงมีการตอบสนอง

69. 69

70. 70
Step 6: ผลการตอบสนองของหน่วยงาน
• สังคมโดยรวมยอมรับการ
ชี้แจงของคณะฯ
• ชาว Social Media ช่วย
ส่งต่อประกาศชี้แจงของ
คณะฯ ด้วย

71. 71
ความคิดเห็นของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
• ผู้บริหารคณะฯ
 ความสาเร็จในการดาเนินการ เกิดจากภาพลักษณ์ขององค์กร (brand management)
การทางานเป็นทีม และความรักองค์กรของทีมงาน
 การจัดการกับข่าวปลอมหรือกรณี drama ใน Social Media ยังไม่เป็นระบบ
 คณะฯ อยู่ระหว่างวางแผนการสื่อสารในกรณีเกิดวิกฤต (crisis communication) อย่าง
เป็นระบบ

72. 72
ความคิดเห็นของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
• บุคลากรที่ให้บริการด้านสูติกรรม
 เมื่อได้รับรู้ข่าวนี้ เชื่อว่าข่าวดังกล่าวไม่เป็นความจริง
 คาดหวังให้คณะฯ ตอบสนองต่อข่าวปลอมดังกล่าว
 ผู้รับบริการส่วนใหญ่ยังเชื่อมั่นในคุณภาพการให้บริการ
 มีผู้รับบริการบางรายสอบถามถึงเหตุการณ์ดังกล่าว แต่ยอมรับเมื่อชี้แจงว่าไม่เป็นจริง

73. 73
ความคิดเห็นของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
• ผู้รับบริการด้านสูติกรรม
 มีทั้งผู้ป่วยที่เคยได้รับทราบข่าวปลอมดังกล่าวมาก่อน และที่ยังไม่เคยทราบ
 ในส่วนที่เคยทราบข่าวมาก่อน ส่วนใหญ่เชื่ออยู่แล้วว่าไม่เป็นความจริง เนื่องจาก
 ชื่อเสียงที่เป็นที่ยอมรับในเรื่องคุณภาพและมาตรฐาน
 ผู้ป่วยเองก็เชื่อมั่นในคุณภาพการให้บริการของ รพ.
 ประสบการณ์ในอดีตของผู้ป่วยเอง ได้รับบริการที่ดี

74. 74
ความคิดเห็นของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
• ผู้รับบริการด้านสูติกรรม
 ผู้ที่ไม่เคยทราบข่าวมาก่อน ส่วนใหญ่ไม่เชื่อเช่นกัน ส่วนน้อยเชื่อว่าอาจจริงหรือไม่จริงก็ได้
แต่ถ้าจริงก็เชื่อว่าคงมีเหตุผลที่อธิบายได้
 ส่วนใหญ่คาดหวังให้รามาธิบดีชี้แจงข้อเท็จจริง
 เมื่อรามาธิบดีชี้แจงแล้ว ส่วนใหญ่ยอมรับคาชี้แจงและเชื่อว่าไม่เป็นความจริง
 ส่วนใหญ่เห็นว่าควรชี้แจงผ่าน Social Media เพราะคนนิยมติดตามข่าวผ่านช่องทางนี้
บางส่วนต้องการให้ชี้แจงผ่านสื่อกระแสหลักด้วยเพราะอาจไม่ได้อ่าน Social Media

75. 75
ความคิดเห็นของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
ความสาคัญของ Brand Management

76. ข้อสรุปและ
ข้อเสนอแนะ
Conclusion

77. 77
กรอบแนวคิดธรรมาภิบาล “TAPEER”
ในการตอบสนองต่อข่าวปลอมในสื่อสังคมออนไลน์
กรอบแนวคิดเดิม
ก่อนเก็บข้อมูล
กรอบแนวคิดใหม่
จากผลการศึกษา

78. 78
กรอบแนวคิดธรรมาภิบาล “TAPEER”
ในการตอบสนองต่อข่าวปลอมในสื่อสังคมออนไลน์

79. 79
กรอบแนวคิดธรรมาภิบาล “TAPEER”
ในการตอบสนองต่อข่าวปลอมในสื่อสังคมออนไลน์

80. 80
กรอบแนวคิดธรรมาภิบาล “TAPEER”
ในการตอบสนองต่อข่าวปลอมในสื่อสังคมออนไลน์

81. 81
ข้อเสนอแนะในการจัดการข่าวปลอมใน Social Media
 นากรอบแนวคิดธรรมาภิบาล “TAPEER” ในการตอบสนองต่อข่าวปลอมนี้มา
ปรับใช้ให้สอดคล้องกับบริบทของหน่วยงาน โดยคานึงถึง Brand
Management เพื่อเป็นเกราะป้องกันเบื้องต้น, Brand Monitoring
เพื่อให้หน่วยงานรับรู้โดยเร็ว และคานึงถึงหลักความโปร่งใส
หลักความสานึกรับผิด หลักการมีส่วนร่วม หลักประสิทธิผล
หลักประสิทธิภาพ หลักนิติธรรม

82. 82
ข้อเสนอแนะในการจัดการข่าวปลอมใน Social Media
 พัฒนาระบบการทางานของหน่วยงานในการจัดการกับข่าวปลอมใน Social
Media อย่างเป็นระบบและเป็นมืออาชีพ
 พัฒนาศักยภาพของบุคลากร และนาประสบการณ์ในอดีตมาเป็น Lessons
Learned ในการจัดการข่าวปลอมใน Social Media (KM)

83. 83
ข้อเสนอแนะต่อรัฐบาล
 มีนโยบายส่งเสริมและสนับสนุนให้หน่วยงานของรัฐศึกษาแนวคิด
เกี่ยวกับการจัดการข่าวปลอมใน Social Media และพัฒนาระบบ
การทางานและองค์ความรู้ที่เหมาะสม
 ให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เช่น บก.ปอท., กระทรวง DE บังคับใช้
กฎหมายอย่างเต็มที่ และศึกษาปัญหาอุปสรรคในการบังคับใช้
กฎหมาย เพื่อเสนอแก้ไข (รายละเอียดอยู่นอกขอบเขตการศึกษา)

84. 84
ความสาคัญของการศึกษา
 เท่าที่คณะผู้ศึกษาทราบ เป็นการศึกษาแรกที่ศึกษาการจัดการกับข่าว
ปลอมใน Social Media ของหน่วยงานของรัฐในไทย โดยใช้
หลักธรรมาภิบาลเป็นส่วนหนึ่งของกรอบแนวคิด
 นากรณีศึกษาที่ประสบความสาเร็จมาถอดบทเรียน
 รับฟังความคิดเห็นจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 3 ฝ่าย

85. 85
หัวข้อสาหรับการศึกษาในอนาคต
 ศึกษาจากกรณีศึกษาอื่น ทั้งที่สาเร็จและไม่สาเร็จ เพื่อเปรียบเทียบ
และทดสอบกรอบแนวคิดนี้
 เลือกกรณีศึกษาข่าวปลอมนอกวงการสุขภาพ และในองค์กรเอกชน
 ใช้การเก็บข้อมูลด้วยวิธีการอื่นมาเสริม เช่น Focus Group
Discussion, Participatory Observation หรือ Survey
 ศึกษากรณี Drama (ไม่ใช่ข่าวปลอม) ใน Social Media

86. 86
กิตติกรรมประกาศ
ขอขอบพระคุณ
คณะแพทยศาสตร์ รพ.รามาธิบดี
มหาวิทยาลัยมหิดล ผู้บริหาร
บุคลากร และผู้ป่วยที่ให้ข้อมูล
ทุกท่าน