Доклад на бизнес-завтраке «Контактный центр как хедлайнер процессов обслуживания в розничном банкинге» (Екатеринбург, 16 апреля 2014 г.). Спикер: Андрей Зайцев, генеральный директор NODA Interaction Platforms (бренд NAUMEN в Азиатско-Тихоокеанском регионе), Naumen

1. РАБОЧЕЕ РАБОЧЕЕ МЕСТО
ОПЕРАТОРА КЦ
Андрей Зайцев
CEO, NODA Interaction Platforms

2. Задачи КЦ в условиях обострения конкуренции
• Сокращение среднего
времени обслуживания
• Повышение доли запросов,
решаемых при первом
обращении
• Персонализация
взаимодействия с
клиентами
• Использование
альтернативных каналов
коммуникации
2Единое место оператора КЦ

3. Следствие: повышение требований к операторам
• Владение методами и
техниками общения с
клиентами с учетом
специфики РАЗЛИЧНЫХ
каналов взаимодействия
• Умение работать с
большими объемами
информации
• Совмещение функций
сервисника и продавца
• Аналитические способности,
владение навыками
принятия решений
Единое место оператора КЦ 3

4. The US Contact Center Decision-Makers’ Guide 2013
в 72% КЦ операторы
используют >2 ИС
во время разговора
в 30% КЦ операторы
используют >2 ИС
во время ACW
Единое место оператора КЦ
4

5. Как это работает
CRM Web site
Banking System
Processing Anti-fraud
system
Internet Bank
Agent
PBX ? ? ?
Calls Email ChatSMS
Единое место оператора КЦ
5

6. Unified Agent Desktop
Calls Email ChatSMS
Omni channel solution
Правильная организация рабочего места оператора
CRM Web site
Banking System
Processing Billing
Internet Bank
Agent
Naumen
Единое место оператора КЦ
6

7. Примеры из жизни
Единое место оператора КЦ 7

8. Результаты наших наблюдений
• Ручной поиск клиента
• Ручное перенаправление звонка
• Напечатанные правила перенаправления вызовов,
• другие номера хранятся в специальном excel файле
• «Стилус» для набора номера
Единое место оператора КЦ 8

9. Результаты наших наблюдений
• Напечатанные вспомогательные материалы на столе
• Нет интеграции между телефонной системой и бизнес
приложением
• Оператор 2-ой линии не имеет информации и причине
обращения клиента
• Оператор приходит на работу за 20-30 минут до начала смены,
чтобы загрузить все системы
• Обработка email в почтовой программе
9Единое место оператора КЦ

10. Как Naumen помогает, простые примеры
• Идентификация клиента
• Перенаправление вызовов
• Передача информации о звонке, клиенте на 2-ю линию
• Работа с базой-знаний
• Встроенные сценарии разговора
Единое место оператора КЦ 1

11. Идентификация клиента
Сейчас:
• Спрашиваем
имя или номер
контракта
• Вводим
информацию во
внешние
системы
Naumen:
• Автоматический поиск
клиента по АОН
• Автоматизированные
запросы во все внешние
системы
Единое место оператора КЦ
1

12. Единое место оператора КЦ
1

13. Сейчас:
• Писк номера для
перенаправления в
разрозненных
источниках
• Ручной набор
номера
Naumen:
• Единый телефонный
справочник
• Автоматический выбор на
основе преднастроенной
логики
• Возможность отправки email
и sms в течение разговора
Перенаправление вызова
Единое место оператора КЦ
1

14. Единое место оператора КЦ
1

15. Сейчас:
• После каждого
перенаправления
разговор
начинается с
чистого лица
Naumen:
• Информация о клиенте
передается следующему
оператору
• У каждого оператора может быть
свой сценарий разговора
• Полная статистика о
перенаправлениях, на какой
номер, почему, когда и т.д.
Передача информации на 2-ю линию
Единое место оператора КЦ
1

16. Единое место оператора КЦ
1

17. Сейчас:
• Excel файлы,
распечатки, web
порталы и др.
• Оператор должен
помнить где какая
информация
расположена
• Большая загрузка
рабочих станций
из-за большого
количества
приложений
Naumen:
• Единая база знаний для
всех типов информации
• Легкий поиск
информации
• Подсказки во время
разговора
• Новостная лента для
операторов
База знаний
Единое место оператора КЦ
1

18. Скриншот про Базу знаний
Единое место оператора КЦ
1

19. Сейчас:
• Сценарий разговора
существует только в
голове оператора
• Необходим глубокое
и длительное
обучение
• Вероятность ошибки
возрастает, если
стандартный
процесс был
изменен
Сценарии разговора позволяют:
• Предопределить четкий
сценарий общения, которому
должен следовать оператор
• Идентичное обслуживание
вызовов всеми операторами
• Создание и изменение
сценариев технологами без
программирования
• Возможность встраивания в
сценарий информации из
внешних систем
• Различные сценарии для
разных клиентов, операторов
или групп
Сценарии разговора оператора
Единое место оператора КЦ
1

20. Единое место оператора КЦ
2

21. CRM info
Billing info
Help desk info
Billing info
Agent script area
Единое место оператора КЦ
2

22. Технологии
• Развитые интеграционные возможности: поддержка Web
Services, REST, XML, JSON, RMI and JDBC
• Возможность интеграции как с серверными БД, ИС, так и с
локальными приложениями на рабочем месте оператора
• Нет необходимости производить модернизацию существующих
систем и инфраструктуры
• Возможность интеграции своими руками
Единое место оператора КЦ 2

23. Numen Contact Center позволяет избавиться от:
• Постоянного переключения между различными системами
• Повторных вводов информации
• Ручного определения и набора номера при трансферах
• Ручной идентификации клиентов на каждом этапе разговора
• Стикеров, записок и других печатных информационных
материалов
Единое место оператора КЦ 2

24. Дополнительные возможности
Легче ввести нового оператора в работу
Комбинированная статистика
• Понимание клиентов (почему они звонят нам)
• Понимание операторов (чем они занимаются, что занимает
больше всего времени)
Снижение затрат на поддержку инфраструктуры
• Нет необходимости использовать hard-phones
• Низкие требования к рабочим станциям, ОС
Единое место оператора КЦ 2

25. +7 (495) 783-02-87
+7 (343) 378-42-87
www.naumen.ru
sales@naumen.ru
Спасибо!