1. Estrategias de
atención al
cliente.
1. Introducción
No sólo las
grandes empresas multinacionales se
ven enfrentadas a un
nuevo sistema económico y social, la
transformación y evolución de
los mercados está latente en cada
rincón del planeta, hacia
una Globalización tendiente a quebrar
los límites económicos e incluso
geográficos.
Con la introducción del "euro" por
ejemplo, como moneda oficial desde
1999; la Unión Europea marcó un hito
importante hacia el sueño del
"mercado único", gestado hace más
de medio siglo en un continente
devastado por la
Segunda Guerra Mundial y que hoy se
perfila como el bloque económico más
poderoso del mundo.
2. ¿Cuál es la estrategia de servicio al cliente
más viable para los pequeños bancos, que
permita satisfacer las necesidades de sus
clientes y conseguir nuevos públicos?
Por supuesto, el objeto de estudio, en
esta investigación es: la Estrategia de Servicio
al Cliente.
De este modo, el desarrollo de la
investigación conduce al siguiente objetivo:
Proponer un modelo racional de Estrategia
del Servicio al Cliente, para pequeños
Bancos, que permita satisfacer las
necesidades de sus clientes y la consecución
de nuevos públicos.
3. .
1.1. Aspectos generales de la
administración de
mercadotecnia
La Mercadotecnia, como área
genérica para desarrollar este trabajo,
representa uno de los pilares donde
descansa la Administración de las
organizaciones, sean éstas de
cualquier tipología, grandes o
pequeñas, públicas o mixtas; todas
éstas deben acomodarse a su entorno:
su mercado. Jerome Mc Carthy, de
la Universidad Estatal de Michigan, por
ejemplo, la describe así: "La realización
de aquellas actividades que tienen por
objeto cumplir las metas de una
organización al anticiparse a los
requerimientos del consumidor o
cliente y al encausar un flujo de
mercancías aptas a las necesidades y
los servicios que el productor presta al
consumidor o cliente"
4. Diagrama 1: Posición teórica respecto al área genérica:
Mercadotecnia.
MC CARTHY A.M.A LAMB
KOTLER STANTON
Anticiparse
a los
requerimient
os del
consumidor
o cliente
Dirigir el flujo
de los
bienes y
servicios del
productor al
consumidor
Satisfacción
de las
necesidades
y deseos del
cliente, al
mismo
tiempo que
se cumplen
los objetivos
de la
empresa
Los
ganadores
son los que
analizan
cuidadosam
ente
necesidades
.
Énfasis en el
beneficio de
la empresa
únicamente
5. Satisfacción de las
necesidades cliente.
Otros Autores han ido más allá, investigando y
descubriendo el significado de las necesidades;
tales como Abraham Maslow. Quien incluso, ha
creado una Teoría de las necesidades,
induciendo que: "una persona estará motivada,
conforme trate de satisfacer sus necesidades".
Para ello, Maslow jerarquizó las necesidades de
los individuos en cinco tipos: 1) Necesidades
Fisiológicas; 2) Necesidades de Seguridad; 3)
Necesidades de Pertenencia; 4) Necesidades de
Estima y 5) Necesidades de Autorrealización.
7. El servicio al cliente
Desde que en 1998 la Mercadotecnia reconoce como
comunicación, todo ese proceso que relaciona a la
empresa con el cliente; se ha visto entre los autores una
evolución de muchos de los antiguos conceptos que
relacionaban todo lo que se conocía como "Promoción". Así,
SCHIFFMAN, León G. Propone que Comunicación abarcará
por ejemplo, la Publicidad, la Promoción, ya no como área
genérica; las Relaciones Públicas y por supuesto el Servicio al
Cliente, siendo todos y cada uno de estos aspectos,
encuadrados en el término general de "Comunicación" y
ahora totalmente diferenciados.
8. Características.
Analizando el término y adentrándonos más en lo que
respecta el servicio al cliente; podemos estar seguros
ya de su vital importancia dentro de las actividades
de la empresa, pero escudriñando más entre las
distintas apreciaciones de los autores, podemos
advertir algunas, sino todas las características del
servicio al cliente. Las mismas que buscaremos en el
actual servicio del banco o las apuntaremos para el
modelo.
By: Jean
Marcco And Valerio!
