Статья Николай Чумак, Стратегического Директора IDNT в журнале Банкир, № 4(38) 2011 "Роль инноваций в финансовой рознице. Что будет с банковскими отделениями?"

1. БАНКОВСКИЙ СЕКТОР
За последнее время достаточно
быстро эволюционирует образ жизни
современного потребителя.
Меняются способы коммуникации
людей, увеличивается объем
информации. Банкам приходится
разрабатывать новые продукты,
отвечающие запросам современных
клиентов, внедрять инновации
в обслуживании, модернизировать
свои отделения и развивать
альтернативные каналы.
РОЛЬ ИННОВАЦИИ В ФИНАНСОВОЙ РОЗНИЦЕ
Что будет с банковскими отделениями?
В
начале III тысячелетия мир тель не воспринимает инноваций, подавляющего числа банков более
увидел новые концепции преподносимых банками так, как 90% розничных продаж приходятся
«Bank Of The Furure», которые банки этого желают. По сути, бан- на отделения. У наиболее успешных
внедрялись банками в Европе и Се- ковская услуга не стала лучше при в инновациях доля каналов дистан-
верной Америке – они стремились внедрении еще одного канала, если ционного банковского обслуживания
быть похожими на обычный ритейл, кредитную карту нужно по-прежне- может составлять около 10%. Но, как
кофейни, интернет-клубы. Стратеги му ожидать несколько дней. Совсем и 20 лет назад, свыше 70% решений
в один голос прогнозировали свора- по-другому обстоит дело у зарубеж- о покупке продукта в конкретном
чивание сетей отделений и переход ных финансистов. Например, бри- банке принимается в отделении. Бо-
финансовой розницы в online. Одна- лее 60% клиентов как минимум раз
ко этого не произошло. С распро- в месяц приходят в банк. Вот почему
странением социальных сетей поя- необходимо сосредоточиться на
вилась очередная волна «предска- главном канале продаж – отделении
заний». Но кто-нибудь получил банка. Даже тот, кто изначально со-
кредит через Facebook?! Более 80% здавался как online-банк, вынужден
концепций «Bank Of The Future» бы- открывать офисы для формирования
ли заброшены. доверия клиентов. Таким образом,
А много ли на сегодняшний день визит клиента в отделение – это са-
инноваций, которые были созданы мый главный актив банка.
банками в последние годы? Конеч- Продолжая внедрять новые ка-
но, мы слышим об IT- и других техно- налы, позволяющие экономить на
логиях, они позволяют обслуживать обслуживании, банки лишают себя
клиентов дистанционно. Однако возможности индивидуального под-
большинство «новых» технологий хода к клиенту. Ведь клиент уже не
НИКОЛАЙ ЧУМАК
используются уже десятилетиями. Основатель и стратегический
придет в отделение, и в этом заклю-
Достаточно вспомнить, когда появи- директор компании IDNT, которая спе- чается разница во взглядах банка
лись платежная карта и первый бан- циализируется на разработке и внед- и клиента.
комат? Корпоративные клие нты об- рении форматов банковских отделе- Имидж банка, его достижения
служивались дистанционно по ний для розничных и private-банков. на финансовом рынке, а также по-
Изучал д изайн б анков в Л ондоне,
системе «банк–клиент» и 20 лет на- Гонконге, Сингапуре и Токио. ложительный опыт, которые банк
зад. Теперь те же банки предлагают желает донести до своего клиента,
эту технологию физическим лицам, лучше всего раскрываются при жи-
называя это «инновацией». танский банк Metro, созданный все- вом общении, то есть в отделении
На самом деле изменились ком- го полтора года назад, смог быстро банка. Именно в отделении можно
муникации (мобильная связь, высо- решить эту проблему. Их клиент мо- контролировать качество и спосо-
коскоростной Интернет), а не бан- жет пользоваться сразу всеми инно- бы передачи информац ии, узнать
ковские продукты. Сегодня банки вациями, так как банк выдает о потребностях каждого клиента ин-
с помощью новых каналов могут клиентскую карточку немедленно – дивидуально. Это невозможно сде-
продавать продукты немного быст- в каждом отделении Metro установ- лать через Интернет, там можно
рее, чем раньше. Но не стоит путать лен аппарат для изготовления таких только прогнозировать, а не конт-
новые каналы и новые продукты. карт. Пока клиент заполняет заявку, ролировать ситуацию. Это значит,
Для большинства банков на его карта уже печатается. Очевидно, что банковский бренд не может быть
постсоветском пространстве самы- что клиентам нужны именно такие успешным online, если он не добил-
ми большими сложностями в обслу- инновации. ся этого в своих отделениях. В бли-
живании клиентов являются уста- Одним из ключевых понятий жайшие 2–3 года мы увидим качест-
ревшие бизнес-процессы, а не в финансовом мире всегда было до- венные трансформации в сетях
скорость связи. Именно из-за проб- верие, которое не поддается автома- банковских отделений.
лем в процессах и, как следствие, в тизации, его невозможно создать
качестве обслуживания потреби- дистанционно. Именно поэтому для Николай ЧУМАК
88
88_tchumak_01.indd 88 19.12.2011 14:09:51