Revista Mundo Contact Diciembre 2010 No. 78

1. 26
Reseña
Congreso CRM + Social Media

2. MundoContact les envía a todos sus amigos
y clientes, los deseos más sinceros para que
el 2011 sea un año venturoso, fructífero, y nos
dé aliento para seguir en la brega, generando
nuevos espacios para canalizar nuestro
potencial creativo.
Aceptamos el reto de afrontar los nuevos
desafíos, con la confianza que nos brinda la
seguridad de contar con su presencia y apoyo
en nuestra misión de hacer acopio y difundir
el conocimiento especializado más avanzado.
En el presente número incorporamos temas
de: agentes remotos, e-commerce, nuevos
dispositivos de telecomunicación, la empresa
y los medios sociales y una reseña del
Congreso de CRM + Social Media.
¡FELICES FIESTAS!
El Consejo Editorial

7. Las tablets
empresariales
llegan en el mejor momento
para los usuarios
Por su parte, la firma eMarketer prevé que las
Su éxito radica en que son
ventas de tablets crezcan un 400% para el
equipos capaces de multiplicar año 2012.
la productividad de la fuerza de
El éxito de las tablets radica en que son equipos
trabajo en una organización capaces de multiplicar la productividad de
la fuerza de trabajo en una organización.
Además, utilizan procesadores móviles que
Dalia de Paz
consumen menos energía, y es posible realizar
videoconferencias, presentaciones, navegar
Poco a poco el mercado de las tablets se ha por la web, consultar documentos, visualizar
convertido en el segmento perfecto para los videos, películas y reproducir música. Lo
usuarios. Y aunque hay para todos los gustos, interesante del asunto es que algunos
los fabricantes tecnológicos se han enfocado analistas consideran que pueden desbancar
principalmente en el empresarial. con la mano en la cintura a las PC.
Hoy, este nicho es el punto clave para que De hecho, la firma Gartner recortó sus
las diferentes marcas como RIM, Cisco, previsiones en cuanto a las ventas globales de
Avaya, HP, Sharp, Dell, Samsung y Apple, PC, de las cuales se venderían 352.4 millones
entre otros, diseñen equipos adaptados a las de unidades este año. A pesar de que esta
necesidades de cada negocio. cantidad representa un incremento de 14.3%
respecto a las ventas en 2009, también
De acuerdo con la consultora Gartner, este significa una reducción en las previsiones,
año se reportarán ventas de 19.5 millones de ya que inicialmente había pronosticado un
tablets, mismas que se triplicarán en 2011 aumento de 17.9%.
hasta alcanzar los 54.8 millones de unidades.
Sin embargo, según las estimaciones de IDC, “Vemos que los resultados reflejan una
serán 6.5 millones de unidades de tablets marcada reducción en el crecimiento por
destinadas al mundo empresarial las que se unidades a corto plazo, basado en las
venderán en 2014. expectativas de una menor demanda de

8. los consumidores, en gran parte debido al a vertical para escribir. Incluso, puedes
creciente interés de los usuarios en tablets acelerar la escritura haciendo un seguimiento
como el iPad”, señaló Ranjit Atwal, analista de lo que escribes, sugiriendo palabras,
de la compañía. corrigiendo ortografía e insertando puntuación
automáticamente. “Es mucho más íntima
La historia fue marcada por Apple. En enero que una portátil y mucho más capaz que
de este año, Steve Jobs mostró al mundo un teléfono inteligente”, dijo en su momento
el iPad, su creación que hasta el momento Steve Jobs, CEO de la firma.
ha logrado vender más de tres millones de
unidades. Desde ese instante, las tablets se RIM
convertirían en el complemento exacto para Hace dos meses, Research In Motion (RIM),
los ejecutivos móviles. presentó su tablet de siete pulgadas llamada
BlackBerry PlayBook, la cual tiene una pantalla
Los jugadores de 7 pulgadas, un procesador de doble
núcleo, un conector HDMI, dos cámaras,
1GB de memoria RAM, soporte para HTML5,
Flash, es capaz de reproducir video en HD
y tiene apenas 9.7 milímetros de espesor.
Además, soporta multitareas y se presenta
como el primer dispositivo “profesional” del
segmento.
El dispositivo incluye un nuevo sistema
operativo, basado en la tecnología de QNX
Software, empresa comprada por RIM a
Apple principios de 2010. La compañía canadiense
Aunque el iPad no es precisamente creado destacó que el PlayBook permitirá a los
para el sector empresarial, puede desempeñar usuarios el acceso a contenidos audiovisuales
algunas funciones útiles gracias a sus miles online, tanto a través de las tecnologías HTML
de aplicaciones disponibles en la AppStore. 5 como Adobe Flash.
El revolucionario dispositivo tiene una
pantalla sensible al tacto de 25 centímetros
(9.7 pulgadas), pesa 680 gramos y tiene
una capacidad de memoria flash de 16, 32
o 64 gigabytes. Cuenta con las tecnologías
inalámbricas Wi-Fi y Bluetooth, y se pueden
almacenar fotos, videos, música, libros,
revistas y periódicos cuyas páginas pueden
cambiarse con sólo deslizar el dedo. Cisco
Por su parte, Cisco lanzó Cius, que según su
El teclado qwerty tiene el mismo tamaño que CEO, John Chambers, fue la primera tablet
uno de escritorio, pero no se pueden sentir de negocios. El equipo tiene una pantalla
las teclas. Cambia de posición horizontal touch de siete pulgadas, utiliza el sistema

9. operativo Android de Google y es capaz de HP
ofrecer videocolaboración en alta definición, Hewlett Packard
aplicaciones empresariales de virtualización, no quiere que-
así como realizar y editar información desde darse atrás, y a
los servicios consultados en la nube. principios de ene-
ro de 2011 lanzará
En cuestión de conectividad, Cisco Cius su tablet que
cuenta con soporte WiFi 802.11b/g/n, 3G/4G correrá Windows
integrado, y Bluetooth 3.0. El aparato tiene 7 para el sector
USB y cuando el usuario está en la oficina o empresarial.
en hogar se puede colocar en un dock que
tiene teléfono, altavoz y puertos de conexión El Slate 500 está enfocado en los hombres de
USB. negocios y empresas. Técnicamente no está
nada mal: el HP Slate 500 tiene un procesador
Intel Atom Z540 de 1.86 Ghz, pantalla táctil de
8.9”, memoria 2 GB de RAM, almacenamiento
de 64 GB SSD, video Broadcom Crystal HD
Accelerator que maneja contenido en 1080p
y cámara de tres megapíxeles.
Samsung
La coreana Samsung vuelve a escena con
la Galaxy Tab, que ha tenido un excepcional
recibimiento en los medios y en este segmento
en particular.
La Galaxy Tab se acerca más a un teléfono
inteligente que a una tablet al estilo iPad, ya
que su pantalla de 7 pulgadas es cerca de 3
Avaya pulgadas más pequeña que la pantalla de la
Avaya es otro fuerte competidor para el sector. iPad y corre el sistema operativo Android 2.2
Su A175, de 11.5 pulgadas, fue diseñado como (conocido como “Froyo”).
un centro de videoconferencia y herramienta
de colaboración. Ofrece comunicaciones Esta tableta ya se comercializa en México
vía Aura 6.0 y una interfaz que recibe el con Telcel, a un precio de $11,909 pesos en
nombre Flare. La compañía también es otro plan de renta.
desarrollador que decidió incorporar Android.
Sharp
Al mismo tiempo, ofrece tres puertos USB Mientras que para la prensa estadounidense
2.0, Ethernet gigabit, Bluetooth 2.0/2.1, WiFi, fue muy extraño ver que Sharp tenía preparada
3G/4G, dos micrófonos, dos altavoces y una una tablet llamada Galápagos, para los
cámara de cinco megapíxeles. El precio: de usuarios y una que otra empresa resulta una
1,500 a 2,000 dólares, dependiendo de cómo grata sorpresa, ya que estará disponible en
se configure.

10. dos modelos: uno portátil con una pantalla Huawei
LCD de 5.5 pulgadas y resolución de 1,024 Otra compañía que es poderosa en el mundo
x 600 pixeles, y el tipo casero con un LCD de tecnológico es Huawei, quien también
alta definición de 10.8 pulgadas y 1.366 x 800 decidió formar parte del pastel de las tablets
píxeles. Ambos tendrán conectividad Wi-Fi. con su Ideos S7. Ésta tiene una pantalla de
7 pulgadas, plataforma Android 2.2 (Froyo),
Sharp planteó que su concepto basado en conectividad Wi-Fi y Bluetooth 2.1. Entre
la nube es la progresión evolutiva de las sus características relevantes se encuentra
computadoras tipo pizarra, por lo que su una cámara de 2 megapíxeles, micrófono
tablet recibió el nombre de “Galápagos”. Este integrado, micro USB, conector de audio
nombre hace referencia a las islas Galápagos, minijack de 3.5 mm, una ranura para tarjetas
las cuales inspiraron a Darwin para escribir El micro SD y un acelerómetro.
Origen de las Especies.
Este dispositivo llegará a las tiendas del
mercado japonés durante este mes, y para
2011 al resto del mundo. Sharp no reveló los
costos de su tablet.
Para 2011 el 80% de las empresas
tendrán fuerzas de trabajo
equipadas con tablets

11. Para los usuarios que necesitan hacer Lo más interesante es disfrutar de las
llamadas, el equipo de Huawei podrá ser ventajas que nos puedan proporcionar, y ya
utilizado como un teléfono, por medio de la lo menciona Gartner, que entre las principales
red 3G seguramente con planes diseñados previsiones para 2011 destaca que el 80%
por Telcel, y de la misma manera, será posible de las empresas tendrán fuerzas de trabajo
realizar videoconferencias a través de una equipadas con tablets, y se espera que en 2013
segunda cámara delantera. estos dispositivos ya estén consolidados.
Habrá que ver de qué manera se comporta
Se prevé que la Ideos S7 arribe al continente este nicho.
americano a mediados de 2011, con un costo
de 900 dólares aproximadamente. Tendencias
• De acuerdo con los expertos, Google parece
Dell ser el competidor más fuerte para iPad a
Y por último, la Dell Streak, que ha vendido través de los diversos desarrolladores que
más de 2 millones de unidades en Estados cuentan con el sistema operativo Android.
Unidos y Reino Unido, es un equipo con • Se espera que el próximo año las empresas
una pantalla de solo 5 pulgadas, que utiliza HTC, Motorola, Acer y LG puedan lanzar su
Android versión 2.2 y posee cámara. Permite oferta de la mano de Google.
conectividad a través de Wi-Fi, 3G y Bluetooth, • Según estimaciones de la consultora
y en su interior corre el chip Snapdragon de de consumo de tecnología iSuppli, al finalizar
Qualcomm con un procesador de 1GHz. 2010 se habrán vendido alrededor de 18
millones de tablets en el mundo, de las cuales
Todavía no hay precios oficiales del dispositivo, tres de cada cuatro habrán sido iPad.
pero llegará a las tiendas departamentales • Las oportunidades para los demás
para esta navidad. fabricantes de tablets se incrementarán
en los próximos años, ya que para 2012 se
Las tablets jugarán un papel relevante en el espera que se vendan más de 50 millones de
mundo empresarial gracias a los beneficios unidades en el mundo.
que ofrecen y a la rapidez de conexión que las
compañías necesitan para poder sobresalir
en un mercado tan ávido de herramientas
tecnológicas.

12. El comercio
electrónico
tiene todo para consolidarse
en 2011

13. Una mayor penetración en el para las empresas online son encabezados
por Estados Unidos, China, India, Europa,
uso de computadoras, internet Asia y América Latina.
y smartphones son algunos de
Tan sólo en Latinoamérica, el comercio
los factores que sustentarían el electrónico B2C (Business to Consumer, es
crecimiento decir, del negocio al consumidor) crecerá a
una tasa de 40 por ciento anual. Actualmente,
para algunas empresas y Pymes el canal de
ventas online representa ya una significativa
Laura Sarmiento facturación, con lo que se proyecta un “boom”
para los próximos años.
En 2010 el comercio electrónico en México
arrojó cifras sin precedentes, al reportar Según el Estudio América Economía VISA
ventas por al menos dos mil 387 millones de 2010, el comercio electrónico tiene un futuro
dólares, un avance de 31 por ciento respecto prometedor en la región, ya que en el año que
al año anterior. Para los siguientes dos años, concluyó se registraron transacciones por 28
se espera que el repunte continúe a una mil millones de dólares y para 2011 se estima
tasa de al menos de 20 por ciento anual, a alcanzar los 34 mil 500 millones de dólares, es
pesar de la baja en el poder adquisitivo de losdecir, un incremento de 58 por ciento. Brasil,
consumidores. con el 61 por ciento del mercado, y México,
con el 12 por ciento, continuarán siendo los
El incremento es resultado no sólo de la líderes en la región.
demanda por parte del consumidor, sino de
factores como una mayor penetración del uso Cabe apuntar que México ocupa el lugar 30
de la computadora y los servicios de banda en el ranking mundial de e-commerce (con
ancha, los avances en materia de seguridad un volumen de ventas que representa el 0.16
en línea, así como la expansión del turismo. por ciento del PIB), mientras que Brasil es el
país latinoamericano con mayor volumen de
Sin embargo, esta tendencia no es exclusiva ventas electrónicas, lo que lo ubica en el lugar
de nuestro país: a nivel mundial, para 2011 13. El ranking lo encabeza Estados Unidos
se espera superar el billón de dólares en con 134.9 millones de dólares, más de una
ingresos, lo que equivaldría a dos millones de cuarta parte del total mundial, en tanto que
dólares en ventas en línea por segundo. Japón ocupa el segundo lugar con ventas por
51.2 millones de dólares.
El repunte, la tendencia mundial Actualmente, para algunas
empresas y Pymes el canal de
El crecimiento será impulsado en parte por el
aumento en la población mundial conectada a ventas online representa ya una
internet, la cual se espera alcance en el 2013 significativa facturación, con lo
los 2.2 mil millones de usuarios. El Instituto
Latinoamericano de Comercio Electrónico que se proyecta un “boom” para
(ILCE) destaca que los principales mercados los próximos años.

14. Del total de usuarios de internet teléfono o por correo electrónico), así como
el olvido de los datos de identificación que
en México, un 65 por ciento han usaron al hacer la transacción electrónica.
comprado algún producto, en
la mayoría de los casos en sitios El consumidor, base de un buen
servicio
mexicanos
Para poder dar respuesta a la problemática,
vale la pena conocer un poco al consumidor.
En México existen 32.8 millones de usuarios
de internet y 88.2 millones usuarios de
La viabilidad de las redes sociales móviles o celulares. En 2010, el país logró
y el móvil ubicarse entre las seis naciones con mayor
incremento en penetración de banda ancha y
El llamado e-commerce se ha convertido en el octavo lugar de la OCDE por número de
en una atractiva oferta comercial a través suscripciones, con 10 millones.
de las ventas cronológicas, la liquidación
de existencias, las compras en grupo y de Según Francisco Ceballos, Director General
ocasión. Asimismo, las redes sociales y la de MercadoLibre para México, tres cuartas
web móvil juegan un importante papel en la partes de los usuarios de internet en México
expansión de esta actividad, porque mediante tienen menos de 35 años, y el 55% de todos
el uso de estos instrumentos se busca llegar a los usuarios de internet en el país tienen menos
un mayor número de consumidores, a quienes de 24 años. “Representan un sector con un
se les ofrecen privilegios y la posibilidad de uso muy extensivo de internet, que nacieron
influir en la marca. con esta herramienta y se están uniendo a
las filas no sólo de los que compran en línea,
Se proyecta que los consumidores integrarán sino de los que desarrollan ideas para vender
cada vez más el internet móvil a sus hábitos online”, señaló.
de compra y pago, con lo que los plásticos
pasarán a un segundo plano. Un sondeo de
la empresa KPMG en 22 países señala que
un 28 por ciento de los encuestados habrían
utilizado su móvil para efectuar una compra
online. El marketing móvil despegará
Sin embargo, el gran reto del comercio como resultado del incremento en
electrónico es brindar un servicio de calidad, los usuarios de smartphones, no
y vencer la desconfianza garantizando
transacciones seguras y sin fugas de sólo a través de mensajes de texto,
información. sino también por medio de sitios
Algunos de los problemas que enfrentan web y aplicaciones diseñadas
los usuarios de esta herramienta de compra especialmente para teléfonos
electrónica son la dificultad para ponerse en
contacto con los comerciantes (ya sea por móviles.

15. El directivo opina que “es interesante también, Asimismo, el marketing móvil despegará como
en el caso de la población adolescente, que resultado del incremento en los usuarios de
la penetración de internet es el doble que el smartphones, no sólo a través de mensajes
promedio nacional, con niveles superiores de texto, sino también por medio de sitios
al 50%. Su uso es más intensivo y son más web y aplicaciones diseñadas especialmente
proclives a hacer compras en internet. Es para teléfonos móviles.
un segmento que conforme van creciendo,
hacen más compras en línea que el resto de Finalmente, el tema de la seguridad y la
la población”, señaló Ceballos. privacidad de los datos de los usuarios
continuará a debate y será motivo no sólo
Del total de usuarios de internet en México, un para la reflexión, sino para la acción por parte
65 por ciento han comprado algún producto, de los gobiernos y autoridades.
en la mayoría de los casos en sitios mexicanos,
y solo un 35 por ciento jamás ha adquirido De acuerdo con Francisco Ceballos, el
nada, sobre todo por falta de confianza en las próximo será un año en el que la industria
operaciones vía internet. seguirá creciendo y demostrando su
potencial. “Tendremos mayores plataformas
Según un estudio realizado por Select en de acceso, con más gente entrando a internet
octubre de 2010, en términos porcentuales desde sus celulares o dispositivos tipo
el comercio electrónico representa el 12 por tablets. El ambiente es muy favorable para
ciento de la actividad comercial del país y los el comercio en línea, con más usuarios y con
artículos más demandados son: los boletos de una mayor cantidad de empresas adoptando
avión con un 72 por ciento; las computadoras esta modalidad.”
con el 26 por ciento, los celulares con el 13 por
ciento y la electrónica con el ocho por ciento,
al igual que la ropa y los servicios personales.
El 76 por ciento de los compradores busca
al usar internet ahorrar tiempo y beneficiarse
de precios económicos. El gasto promedio
trimestral fluctúa entre 401 y mil pesos.
Por lo que se refiere al sector bancario y los
servicios financieros, un 35 por ciento usa
estos servicios en línea. Las tarjetas de crédito
son el medio de pago utilizado en el 74% de
los casos.
Perspectivas para el 2011
Analistas afirman que 2011 será el año del
marketing social, ya que hasta el momento
las redes sociales han sido un experimento
y en 2011 se integrarán plenamente a las
estrategias globales de marketing.

17. Muchas compañías aún no han Entrevista a Héctor Cobo, Director
de Servicios Profesionales de SAS
comprendido la importancia Latinoamérica Norte
que representa escuchar las Por Valdir Ugalde
conversaciones en medios La creciente relevancia de los medios sociales
sociales, formar parte de ellas como canal de interacción ha tomado por
y aprovechar la información sorpresa a la mayoría de las empresas en todo
generada, incluso para el mundo. Los diálogos entre los consumidores
se incrementan constantemente, algunas
transformarla en un beneficio veces en beneficio de las marcas y otras
económico. veces en su perjuicio.
Muchas compañías aún no han comprendido
la importancia que representa escuchar
estas conversaciones, formar parte de ellas y
aprovechar la información generada, incluso
para transformarla en un beneficio económico.
En el caso de América Latina, a pesar de que
algunas organizaciones de gran tamaño han
comenzado a explotar el potencial de los
medios sociales, la mayoría de los negocios
los perciben todavía como un canal más
para el envío unidireccional de mensajes
publicitarios.
Recientemente, un estudio patrocinado
por SAS reveló que el 75% de 2 mil 100
empresas encuestadas no sabían dónde
hablaban acerca de ellas la mayoría de sus
clientes más valiosos. Además, 31% no mide
la eficacia de los medios sociales, sólo 23%
usa herramientas analíticas y únicamente
7% están integrando estos medios a sus
actividades de mercadotecnia.
“Las compañías están perdiendo la
oportunidad de comercializar productos y
administrar su reputación con eficacia”, dijo
el autor y experto en analítica Tom Davenport.
“No saben quién está hablando acerca de sus
marcas, productos o servicios, por no hablar
de los sentimientos positivos y negativos.
No pueden juzgar la influencia de alguien
que los alaba o los critica, ni pueden probar

18. los mensajes de marca, videos, etcétera. En Por otro lado, analizar la información de los
resumen, están perdiendo oportunidades de medios sociales también le permite a las
mercadotecnia”. organizaciones identificar necesidades de
sus usuarios, obtener ideas acerca de nuevos
Otro reporte elaborado por ROI Research productos y determinar la aceptación hacia
y Performics dio a conocer que un 33% de nuevos lanzamientos. “Aunque las empresas
los usuarios de Twitter comparte opiniones sigan utilizando encuestas muy dirigidas para
sobre marcas y productos, un 32% realiza entender cómo funcionan sus productos en el
recomendaciones y un 30% las piden. Sin mercado, conocer lo que ocurre en las redes
embargo, el informe señala también que sociales permite tener una visión a corto plazo
las marcas tienen poca incidencia en el y mucho más real sobre cómo los usuarios
comportamiento de los usuarios. están sintiendo esos nuevos productos y
servicios”, puntualizó Cobo.
Héctor Cobo, Director de Servicios
Profesionales de SAS Latinoamérica Norte, La tendencia en América Latina
señaló en entrevista con MundoContact
que el tipo de interacción que se da en los
En lo que se refiere a América Latina, la
medios sociales suele ser mucho más rápida
participación y seguimiento en los medios
y reactiva, en comparación con la información
sociales por parte de las empresas es un
que se genera en los medios masivos
fenómeno cada vez más común, aunque
tradicionales. “Por eso es que las empresas
todavía incipiente.
tienen que empezar a voltear y entender lo
que dicen de ellas en los medios sociales. Una
De acuerdo con el “Estudio de Medios
serie de comentarios mal planteados podrían
Sociales en Latinoamérica 2010” realizado por
llegar a generar mucho ruido, y esto se puede
la agencia Burson-Marsteller, solamente 49%
diseminar en días o incluso en minutos.”
de las principales empresas latinoamericanas
utiliza plataformas como Twitter, Facebook,
Agregó que, si una organización no rastrea el
YouTube o blogs corporativos, cuando el
tipo de información que circula con relación a
promedio mundial es de 79%. La proporción
ella, será muy difícil que pueda controlar una
más alta se encontró en México (80%) y
situación adversa, cuando ni siquiera entiende
Venezuela (75%), y la más baja en Puerto
el comportamiento de los usuarios.
Rico (5%) y Argentina (25%).
El estudio también indicó que Facebook es el
medio social más utilizado en la región por las
empresas, ya que aproximadamente 39% de
Un estudio patrocinado por SAS ellas mantienen una o más páginas en esta
red social.
reveló que el 75% de 2 mil 100
empresas encuestadas no sabían Twitter, a su vez, es usado por sólo 32% de
las organizaciones de América Latina. No
dónde hablaban acerca de ellas obstante, es importante señalar que en esta
la mayoría de sus clientes más red social existen comentarios que hacen
referencia a más de la mitad de las empresas
valiosos. analizadas por la agencia.

19. El directivo afirmó que es posible medir
directamente el impacto de las ventas
Si una organización no rastrea el generadas por una campaña de promoción
en medios sociales durante un periodo
tipo de información que circula determinado, y realizar un análisis estadístico
con relación a ella, será muy para determinar si ésta verdaderamente
repercutió en las ventas en comparación con
difícil que pueda controlar una los medios tradicionales.
situación adversa.
Según Cobo, diversos estudios
demuestran cómo estrategias puntuales de
posicionamiento de marca a través de las
redes sociales tienen un impacto positivo
para las empresas.
Ante la creciente cantidad de mensajes e
información que se genera en los medios
sociales, el principal reto reside en consolidar
Héctor Cobo comentó que en México dicha información y analizarla de manera
solo algunas empresas grandes cuentan automatizada, para entender lo que sucede
con departamentos dedicados a revisar lo sin desgastarse tratando de homologarlo,
que está ocurriendo en las redes sociales. opinó.
Mientras tanto, agregó, en Estados Unidos
ciertas organizaciones no solo tienen dicha
área, sino que además existen especialistas
que se concentran en un solo medio de Héctor Cobo,
comunicación. “Siguen lo que pasa en el Director de Servicios
Profesionales de
medio, pero además contribuyen con él SAS Latinoamérica
y tratan de identificar a las personas más Norte
influyentes para poder moderar lo que se está
diciendo de la empresa.”
¿Y cómo cuantificar los
beneficios?
Para Cobo, los beneficios que las empresas
obtienen gracias a su presencia en medios
sociales se pueden cuantificar de la misma
manera que cuando se lanza una campaña en
medios masivos. “El impacto de una campaña
a través de un medio social tiene un impacto
también masivo, aunque sea dentro de un
canal en particular, pero toca a mucha gente
que la empresa ni siquiera se imagina.”

20. Recopilar, clasificar y analizar la
información
Para administrar adecuadamente las
Se requiere un proceso que de
conversaciones que tienen lugar en los medios toda la información, clasificarl
sociales, no se trata solamente de almacenar
la información, sino también de contar con
empresa y qué es lo verdadera
ella oportunamente. Para ello, se requiere un
proceso que de manera automática pueda
cargar toda la información, clasificarla,
determinar cuál pertenece a la empresa y qué
es lo verdaderamente relevante.
Actualmente existen en el mercado
soluciones que consolidan toda la información
proveniente de los medios sociales para
realizar métricas y análisis detallados. En el
caso de SAS, Cobo destacó que su solución
puede consolidar toda la información que se
ha generado en los medios sociales al menos
durante los últimos seis meses, y a partir de
ahí comenzar a generar métricas. Además,
tiene la capacidad de ofrecer en promedio 90
actualizaciones durante el día.
Asimismo, SAS ofrece su solución como un
servicio al cien por ciento, lo cual permite a las
organizaciones acceder a él desde sus oficinas
sin tener que montar una infraestructura
dedicada.
Otra de las ventajas de este tipo de soluciones
es que se pueden clasificar las noticias y
comentarios como positivos, negativos o
neutrales, y determinar si se refieren a algún
producto o servicio en particular, o si se trata
de una comparación. También es posible
identificar si los comentarios provienen
de algún usuario que posee una influencia
particular sobre otras personas.
La solución de SAS también genera u
na serie de reportes automatizados que
permiten analizar las tendencias, e incluso
realizar pronósticos.

21. e manera automática pueda cargar
la, determinar cuál pertenece a la
amente relevante.
Ante la creciente cantidad de
mensajes e información que se
genera en los medios sociales, el
principal reto reside en consolidar
dicha información y analizarla de
manera automatizada

22. Potenciando
el desempeño
de los agentes
que trabajan
desde casa

23. ¿Cómo garantizar que el personal
remoto esté plenamente
capacitado para trabajar en la
línea frontal de contacto con los
clientes?
Por Rick Owens*
Una preocupación de los gerentes que
consideran una transición hacia agentes
que trabajen desde casa es el tema de
la capacitación: ¿Cómo garantizar que el
personal remoto esté plenamente capacitado
para trabajar en la línea frontal de contacto
con los clientes?
La clave está en adoptar un esquema de
capacitación virtual diseñado específicamente
para preparar al agente remoto para
satisfacer las necesidades de servicio de una
compañía. Aprovechando nuevas plataformas
tecnológicas para igualar o incluso superar los
resultados del aprendizaje presencial en aula
tradicional, la capacitación virtual transforma
a los agentes remotos en maestros del
servicio capaces de comenzar a todo vapor
desde el primer día, independientemente de
que trabajen a la vuelta del esquina o al otro
lado del océano.
Dado que la capacitación virtual es nueva
para muchos, es importante reconocer qué la
distingue de la capacitación tradicional o en
línea. Los siguientes atributos son esenciales
para un programa de capacitación orientado
a preparar agentes remotos:
• Un plan de estudios basado en el desempeño,
así como una estrategia y técnicas de
evaluación que permitan satisfacer mejor las
necesidades del estudiante adulto e impulsar
el rendimiento de los agentes.

24. La capacitación virtual transforma elevar su desempeño, y crea un sentido de
comunidad que hace irrelevante la distancia
a los agentes remotos en maestros física respecto a la base de operaciones.
del servicio capaces de comenzar a
En la actualidad, las plataformas tecnológicas
todo vapor desde el primer día virtuales para agentes remotos emplean
aplicaciones de comunicaciones avanzadas
para permitir un flujo constante de
• Un esquema de aprendizaje combinado, interactividad entre agentes, instructores y
con tecnologías de e-learning y aula virtual, gerentes. Una funcionalidad invaluable es
para impartir cursos en tiempo real, en línea, la posibilidad de que los agentes remotos
y de avance flexible en función del ritmo de compartan su pantalla con otros agentes y
cada alumno. supervisores, mediante un solo toque. Los
agentes en entrenamiento también tienen
• Llamadas simuladas en tiempo real que acceso a mensajería instantánea para chatear
sean como las interacciones con el cliente. con sus supervisores en caso de requerir
apoyo. Asimismo, la capacidad de transmisión
• Tecnologías de gestión del aprendizaje para de mensajes de texto permite a la gerencia
monitorear y evaluar el avance de los agentes enviar mensajes a los teléfonos celulares de
recién contratados a lo largo de toda su los agentes remotos que no están en servicio,
capacitación. a fin de reforzar la plantilla en caso de un
aluvión de llamadas imprevisto. Los agentes
• Instructores profesionales virtuales remotos aprecian la oportunidad de trabajar
certificados a los que se imparta una tiempo extra cuando así les convenga.
educación virtual continua.
Una plataforma tecnológica para la
• Indicadores de desempeño en el tema de capacitación basada en estos criterios permite
capacitación comprobados por la industria establecer un ambiente de aprendizaje que
que incluyan índices de graduación y genera resultados extraordinarios en una
competencia. plantilla de agentes remotos. Los instructores
pueden responder preguntas, trabajar con
• Retroalimentación del desempeño en tiempo alumnos individuales y facilitar demostraciones
real para los agentes. mediante aplicaciones avanzadas para
compartir información, o incluso dividir a
La base de cualquier programa de
capacitación virtual que ofrezca estas
capacidades esenciales es una plataforma
La capacitación virtual acorta
tecnológica robusta que aproveche servicios hasta en 10% los tiempos de
de comunicaciones avanzados. Con la
plataforma tecnológica adecuada, los agentes
entrenamiento, lo que contribuye
que trabajan desde casa ingresan a un entorno a un ahorro significativo en
de trabajo y aprendizaje que desarrolla
sus calificaciones y su confianza desde el
comparación con el costo de la
principio, contribuye en forma continua a capacitación en aula tradicional.

25. los alumnos en equipos y proveerles tiempo Entonces, ¿el futuro le depara a su empresa
de ejercicios prácticos dentro de ambientes una plantilla de agentes remotos capacitados
simulados o de entrenamiento. en forma virtual? A la hora de responder,
tome en cuenta que la economía globalizada
Este tipo de plataforma ayuda a los agentes de hoy está siendo impulsada por personas
remotos a sentir siempre que están al tanto ambiciosas, dinámicas y, lo que es más
de sus necesidades de capacitación, y importante, interconectadas, para quienes las
también a considerarse parte de la cultura fronteras estatales y nacionales no son más
de la compañía. El resultado es una fuerza que líneas en un mapa. Con la capacitación
de agentes remotos que maneja con fluidez virtual, los agentes remotos son hoy la manera
los métodos y las prioridades de la empresa, en que el segmento de la atención al cliente
y es tan capaz como los representantes que refleja este nuevo mundo de conectividad.
trabajan físicamente en las instalaciones de la Al acoger con brazos abiertos un método
compañía. de capacitación orientado a los agentes
que trabajan desde casa, cualquier empresa
Los beneficios financieros de la capacitación puede cosechar los beneficios en tiempo real.
virtual también resultan atractivos para las * Responsable de la unidad de negocios de
empresas: la capacitación virtual acorta hasta Agentes Remotos en Convergys
en 10% los tiempos de entrenamiento, lo
que contribuye a un ahorro significativo en Fuente: 1to1 Media
comparación con el costo de la capacitación
en aula tradicional.
Las plataformas tecnológicas virtuales para
agentes remotos emplean aplicaciones de
comunicaciones avanzadas para permitir
un flujo constante de interactividad entre
agentes, instructores y gerentes.

27. Este foro fue el punto de encuentro donde los agentes de la industria se dieron cita
para conocer las propuestas estratégicas, tácticas y tecnológicas más avanzadas, y
establecer relaciones de negocios de alto nivel.
Los días 30 de noviembre y 1 de diciembre se llevaron a cabo las conferencias académicas
y comerciales en torno al tema que está demandando una atención prioritaria de parte
de las empresas: la Administración de la Relación con Clientes, ahora vinculado con la
gran tendencia de cambio mundial: el Social Media.
Cientos de ejecutivos cuya actividad profesional está vinculada al CRM Social acudieron
a esta convocatoria para actualizar sus competencias profesionales.
Los conferencistas, del más alto nivel, transmitieron su talento, experiencia y
conocimientos, abordando en 32 conferencias magistrales, los temas que está generando
la evolución de las interacciones de las empresas con sus mercados.
Dentro del Programa Académico se llevaron a cabo los siguientes talleres para atender
las necesidades específicas de conocimiento y documentación de los asistentes:
•Social Media: un fenómeno de nuestra era
•Social CRM, la relación del cliente por medio de los canales sociales
•Los Centros de Contacto: un ambiente natural de CRM - Social Media
En la Expo Comercial, los asistentes pudieron entrar en contacto directo y valorar las
propuestas que las empresas tienen a disposición de organizaciones de todos los giros
y tamaños.
La magnitud y la velocidad del cambio que estamos viviendo nos coloca ante el riesgo
inminente de caer en la obsolescencia respecto a nuestras competencias profesionales.
MundoContact agradece a todas las empresas y ejecutivos su decidida y entusiasta
participación, que permitieron hacer de este evento: “EL CONGRESO DEL
CONOCIMIENTO”.

28. NOTICIAS
NOTICIAS
NOTICIAS
Noticias NOTICIAS NOTICIAS
En lo que va de 2010
se han creado casi
20 millones de virus Las amenazas de malware se
Panda Security - 24/11/2010
han cuadruplicado desde 2007
McAfee - 18/11/2010
Nextel, lista para
ofrecer cuádruple play Los monopolios de la era
Nextel - 23/11/2010 de la información
Universidad de Columbia - 17/11/2010
Apple podría haber comprado
Westcon presenta Comstor,
a la firma de reconocimiento división enfocada a
de voz Nuance distribuir productos Cisco
Apple / Nuance - 23/11/2010
Comstor - 16/11/2010
SAP desarrollará software Infor mostrará sus Soluciones
para la Playbook de RIM CRM en el Congreso Internacional
SAP - 22/11/2010
CRM + Social Media México 2010
Infor - 16/11/2010
El mercado de comu-
nicaciones unificadas
crece un 7% AMITI convoca a crear
Dell’Oro - 19/11/2010 agenda digital nacional
AMITI - 12/11/2010
La adopción de LTE se
disparará en la región Asia Costos inhiben penetración
de banda ancha: The CIU
Pacífico The Competitive Intelligence Unit (The CIU)
Wireless Intelligence - 18/11/2010 12/11/2010

29. El correo electrónico Con Web 2.0, la
comunicación con el cliente
no está muerto, afirma es de dos sentidos
jefe de Hotmail Gartner - 04/11/2010
Microsoft - 12/11/2010
Huawei nombra al Ing.
¿Está preparada tu Samuel Rodríguez Gerente
red empresarial para de Canales para México
afrontar el futuro? Huawei - 03/11/2010
Dimension Data - 11/11/2010
Axtel invertirá $60
Entrega del Premio millones en red de
MundoContact a las mejores fibra óptica
prácticas en Experiencia del Axtel - 03/11/2010
Cliente en Iberoamérica
MundoContact - 09/11/2010 Oracle refuerza su
estrategia de CRM y ERP
El gasto de las empresas en con la compra de ATG
TI crecerá un 1.3% en 2011 Art Technology Group (ATG) / Oracle
03/11/2010
Gartner - 09/11/2010
Maseca construirá el El aumento del volumen
Centro de Contacto más de datos, la principal
grande de AL preocupación en los data
Maseca - 05/11/2010 centers
Gartner - 03/11/2010
Intel quiere una nube
dinámica e inteligente Crece interés en
virtualización
Intel - 04/11/2010
Barclays Capital - 01/11/2010
Nuevo Director de SAP
México se enfoca en Pymes y IBM compraría a Fortinet
movilidad Fortinet / IBM - 01/11/2010
SAP - 04/11/2010

30. Cisco lleva
Soluciones telepresencia y
virtualización al
en la escritorio
Industria
Cisco Systems - 17/11/2010
Redes Sociales,
Lanzamientos del mes el futuro para las
empresas: SAS
SAS - 17/11/2010
Anixter presenta
“Integrated
Physical Security
Alestra lleva a pymes Seminar”
nuevas soluciones de Anixter - 17/11/2010
telefonía IP SAP lanza las soluciones
Alestra - 23/11/2010
para proporcionar valor a
Llega a México el los clientes en tan sólo 12
Windows Phone semanas
LG / Microsoft - 23/11/2010 SAP - 17/11/2010
Tripp Lite ofrece Oracle presenta
sustentabilidad y negocio soluciones para
con sus equipos ECO telecomunicaciones,
Tripp Lite - 19/11/2010
medios y entretenimiento
Oracle - 17/11/2010
Microsoft presenta
Lync 2010, su solución Juniper Networks
de comunicaciones presenta router de núcleo
unificadas para la nueva red
Microsoft - 18/11/2010 Juniper - 16/11/2010

31. Sybase y SAP extienden Presence Technology y
aplicaciones de CRM Xtra Telecom ofrecerán
Sybase / SAP - 16/11/2010
servicios conjuntos de
CRM OnDemand, la Hosted a Contact Centers
Presence Technology / Xtra Telecom
manera en que las 10/11/2010
medianas empresas
pueden llegar al cliente Soluciones de Panduit
Oracle - 16/11/2010 logran transporte de alta
velocidad para centros de
IBM mejora la seguridad datos
en cloud computing Panduit - 09/11/2010
IBM - 16/11/2010
Alcatel-Lucent listo para
Fortinet y Grupo Dice ofrecer comunicaciones a
organizaron “SeguDatos 100 Gbps en México
2010” para presentar sus Alcatel-Lucent - 04/11/2010
soluciones de Seguridad
Fortinet / Grupo Dice - 16/11/2010 Oracle entrega soluciones
que facilitan el control de
Nuevos procesadores cambios en TI
de Intel ofrecerán más Oracle - 03/11/2010
rendimiento y movilidad
Intel - 16/11/2010 SAS presenta
Conversation Center para
Huawei presenta su tablet mejorar la interacción con
Ideos S7 clientes en Twitter
uawei - 11/11/2010 SAS - 03/11/2010
Soluciones de Oracle son
nombradas líderes en
suites de BPM
Oracle - 10/11/2010

33. Datos
Duros
Cifras Relevantes
de la Industria Las ventas de dispositivos Android
aumentan un 1,309%
El 50% de los usuarios
Twitter crece
mexicanos consideran a
internet “indispensable en
736% en AL
y España gracias a
sus vidas”
versión en español
Las amenazas de malware se han
cuadruplicado desde 2007
En lo que va de 2010 se han creado
casi 20 millones de
amenazas informáticas
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