El documento presenta una visión latinoamericana sobre la implementación de CRM en la práctica. Explica que el CRM no es solo un software, sino que requiere una estrategia de negocio clara con objetivos definidos y el apoyo de la alta dirección. También destaca la importancia de contar con un equipo multidisciplinario y de alinear los procesos de negocio para identificar los procesos clave.

1. CRM en la practica, una visión Latinoamericana
Mundo Contact
Ciudad de México - 02 de Diciembre 2009
Marcelo Picolo

2. Del concepto al Negocio
CRM no es un Software….
Estrategia de Negocio Definición clara de los Objetivos & Estrategias
Voluntad Política de la Alta Dirección
Sponsor de Negocio
Equipo de Personas
Equipo de Proyecto IT
Multidisciplinario
Equipo Áreas Usuarias.
Identificando los procesos clave
Procesos de Negocios Definiendo Procesos Punta a Punta
Evaluando la mejor solución
La Aplicación Determinando que módulos de la suite implantar
Considerando las Integraciones y Customizaciones.

3. Estrategias CRM: La piel de musculo corporativo

4. CRM en la practica: Desafios a Superar
Principales Barreras a una Estrategia de CRM
Cultura y procesos orientados a productos.
Los contactos con los clientes no son almacenados.
No se conocen a los principales clientes.
Su atención en los diferentes canales no es priorizada.
No se utiliza la información de los contactos .
Las consultas se realizan en múltiples sistemas
transaccionales.
Las campañas y encuestas son administradas de manera
independiente y no integrada.
No se cuenta con un repositorio centralizado para almacenar
información relevante.
No se conoce la posición Integral o Completa del cliente.

5. CRM en la practica: Generando Valor para el Negocio
Poniendo en práctica la cultura de CRM
Migrar el enfoque en el “Multicanal”.
producto a visión por cliente Redefiniendo Estrategia comercial enfocadas en
los clientes.
Capturando información relevante desde múltiples
Conocer profundamente a canales de contacto.
nuestros clientes
Almacenando las gestiones centralizadamente.
Diferenciando y Segmentando la base de clientes
Responder eficientemente a sus
necesidades Ofreciendo un servicio excepcional sin importar el
momento o lugar.
Aprovechando descubrimientos en: adquisición,
Crear valor para los activación, cruce de productos, y retención de
accionistas y clientes clientes.
Generando experiencias de calidad en el servicio.

6. Alineando el negocio alrededor del cliente
6 Difundiendo la cultura CRM
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Creando modelos Diseñando estratégias Obteniendo
con enfoque en valor Relacionándose con
eficientes de CRM Información clientes a través de una
de clientes Relevante arquitectura multicanal
Segmentación de Retención de Clientes Data Warehouse
clientes Servicio al cliente
Rentabilidad de Data Marts
Venta Cruzada
Clientes Administración de
Rentabilidad de Adquisición Modelos Estatísticos contactos
productos
Campañas
Activación y Uso Métricas de negocio
Rentabilidad de canales automatizadas
5
Alineamiento del negocio alrededor del cliente
• Propuesta de valor diferenciada, procesos con enfoque en clientes

7. Gestión del cliente con Visión 360 en su ciclo del negocio
El Cliente es el rey pero….
Marketing 22% de los clientes de LD
Búsqueda de clientes generan 82% de los revenues
Cobranzas Ventas
Indicadores CLIENTE
Seguimiento de Cross selling
Recupero de Mora morosidad y up selling Mis ventas Monoproducto
superan el 75%
Atención a Clientes
Atención Aclaraciones y consultas
Experiencias de Contacto
de Calidad

8. Selección de Módulos & Funcionalidades CRM
Una solución Integral pero….
Gestión Campañas de Recupero
Gestiones Proactivas de Mora
Temprana
Encuestas de Satisfacción
Lanzamientos de Nuevos Productos
Gestión de aclaraciones
Atención de requerimientos y consultas
Campañas de Adquisición,
Campañas de Cross Selling

9. Para evaluar una solución CRM
Etapas Resumen de actividades
 Documentamos los requerimientos, funcionalidad y procesos claves
 Identificamos a los usuarios representativos de cada modulo
Definición
 Establecimos sponsor, líder y equipo del proyecto
 Se estableció un presupuesto
 Identificamos los criterios para evaluar herramientas y consultora que incluía
 Funcionalidad,
 Costos,
Medición  Solicitud Técnica,
 Implementación y
 Proveedor
 Establecimos pesos para la matriz de evaluación
 Contactamos proveedores y presentaban demos abiertas
Alternativas  Solicitamos demos de acuerdo a necesidades
 Visitas a clientes de los proveedores (o se validan referencias)
 Se solicitaron comentarios regionales de que puntos tomar en cuenta
 Se completa matriz y selecciona la solución (Soporte local, escalable y experiencia)
Resultado
 Revisamos, validamos y cerramos contrato

10. De LA estrategia a MI estrategia: Integraciones y Customizaciones
Alta tecnología y mejores practicas por industria pero….
Típicamente en un proyecto de CRM es necesario integrarse con 4 o mas sistemas corporativos

11. Estrategia de Implantation CRM: Fases de Proyecto
2007 2008 2009
Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4
Plan del Proyecto
Evaluación de
Proveedores
OK
Servicio
al cliente
Cobranzas
FASE I Ventas
Reportes
Integrar la visión de 3600 en 15 meses
WAP E mail
FASE II
Campañas
Regional Analytics
FASE III

12. Medición de Resultados
Algunas métricas en cifras

13. Vision de Cliente 360
Produtcos
cliente
Productos
en proceso
Productos en
Campañas
Productos
en Mora
Historia de
Cliente

14. Agenda de Visitas
Visita del
Ejecutivo
Seguimiento del
resultado de la
visita en el CRM

15. Atención a Clientes
Alta de una aclaración en Sucursal o
Contact Center

16. Inbox del Backoffice: Resolución de Aclaraciones

17. Muchas Gracias
Marcelo Picolo
Director de Negocios y Mercadotecnia, Telesoft e-CRM
mpicolo@telesoft-crm.com
www.telesoft-crm.com