Víctor Mora, Oracle

1. <Insert Picture Here>
Promoviendo la Lealtad de tus Clientes
Víctor Mora, CRM Sales Consultant
Dic 01, 2010

2. The following is intended to outline our general
product direction. It is intended for information
purposes only, and may not be incorporated into any
contract. It is not a commitment to deliver any
material, code, or functionality, and should not be
relied upon in making purchasing decisions.
The development, release, and timing of any
features or functionality described for Oracle‟s
products remains at the sole discretion of Oracle.
2

3. Agenda
El Mundo está cambiando….
Estrategias para enfrentar la economía actual
Siebel Marketing and Loyalty Solutions
Clientes

4. Agenda
El Mundo está cambiando….
Estrategias para enfrentar la economía actual
Siebel Marketing and Loyalty Solutions
Clientes

5. El Mundo está cambiando...
Los clientes son más difíciles de alcanzar, satisfacer y retener
Conducta cambiante Competencia en aumento
Mayor complejidad Clientes no escuchan

6. ¿Qué Estrategia es viable para sobrevivir y
crecer?
¿El mejor producto?
¿El menor precio?
¿Un cliente satisfecho?

7. Pero…¿Los clientes satisfechos son Leales?
Tú
Tu competencia
Tu Cliente
¡Tu problema!

8. Agenda
El Mundo está cambiando….
Estrategias para enfrentar la economía actual
Siebel Marketing and Loyalty Solutions
Clientes

9. Mantén a tus Mejores Clientes Leales
Para la economía actual es crucial identificar y retener a los clientes más rentables
“In a recession, the 80/20 rule is replaced by the 95/5 rule. It‟s
time to redouble marketing efforts with the best customers.”
Chris Koch, President IT Services Marketing Association

10. Business Case for Loyalty Programs
Increasing the duration and value of most valuable customers
Retención del Cliente…clave para la
Lealtad del Cliente desapareciendo Regla 80:20
rentabilidad
52%
Eroding Switched Any (net) 46%
58%
Customer Retailers
18%
18%
Bases… 17%
Small Increases = Large Gains
Total = 100%
17%
Total = 100%
Internet Service Providers 15%
19%
Percent of Value
16% Customers
Customers who Banks 14%
19%
switched
Home Telephone Service 15%
providers last Providers
12%
19%
year
11%
(by Industry) Wireless/Cell Phone Companies 11%
11%
11%
Utility Companies 3%
19%
Cable/Satellie TV
9%
10% Duration
9%
• Retail:
6%
1% increase in retention of
Hotels 6% • 55% of sales at Harrod‟s is generated by 5.7% customers in top 2 profit deciles =
5%
of its customers (“Jet Set Elite”). Spending tier
…Valuing Quality Over Price
4% Total (n=2025) levels start at $4,000 USD and top out at
$24 million in net contribution
Life Insurance Providers 3%
5% U.S. (n=1018) $88,000, at which point members can enter the
4%
U.K. (n=1007) ultra-exclusive Chairman’s Circle. Source: NRF
Airlines
Top Reasons for Technology 4%
4%
17% Conference Institución Financiera – 10M clientes
Switching • Top 100,000 customers at Neiman Marcus
Providers Bureaucracy 18% spend on average $12,000 per year and 2 Top Tiers (10 Tiers) = 2M
generate $1.2 billion in sales. All other 1% = 20,000 clientes
Customization 22% customers spend on average $600 per year.
Rep Knowledge 34%
• Banking:
• 85% of profit at Royal Bank of Canada is Tier1 = 10,000 gasta 1,800USD
Price 51% generated by 20% of its Canadian retail
customers. Source: Celent Report Tier2 = 10,000 gasta 600 USD
Service 61% • Airlines
Total (n=2025)
• 30% business travelers contribute more than
Source: Accenture CCT Study on Customer Service (U.S./U.K.) 90% profit for major international carriers

11. Ponerse en el lugar del Cliente
¿Qué impulsa la Lealtad de nuestros clientes en nuestro negocio?
Trátame como si me conocieras y
demuestra que soy importante
Diponibilidad de los Ahorra mi tiempo y dinero
productos que quiero, Recompensa mi lealtad
cuándo los quiero al
precio correcto en Se útil
todos los canales Hazme sentir especial
Se relevante para mis necesidades
Respeta mis preferencias y mi
información
Apoyame en cualquier momento y
lugar

12. Estrategias para enfrentar la economía actual
1. Entiende a tus Clientes
• Quienes son, como cambia su conducta, qué tácticas generan
resultados. Segmenta de acuerdo al valor y necesidades
2. Recompensa, Reconoce y Diferencia
• Entrega una experiencia de cliente diferenciada y satisfactoria
en cada punto de interacción y ofrece incentivos, ofertas y
recompensas personalizadas
3. Interacción…a través de todos los canales
• Interactua con los clientes por canales tradicionales y nuevos
para construir confianza con interacciones personalizadas
4. Construye Comunidades de Clientes Leales
• Contruye valor y afinidad a la marca conectado a clientes con
otros clientes

13. Agenda
El Mundo está cambiando….
Estrategias para enfrentar la economía actual
Siebel Marketing and Loyalty Solutions
Clientes

14. CRM Unificado con una Solución de Lealtad
Vista 360, Procesos Completos, Mayor Valor del Cliente y ROI
Direct Call Web/ Field Branches POS/ Bills &
Partners Wireless Stmts
Mail Center eMail Stores ATM
Sales
Puntos de Contacto inteligentes con el Cliente
Inteligencia del Marketing Gestión de Gestión de la
Cliente y del Resource Interacciones y Lealtad del
Negocio Management Campañas Cliente
Plataforma Tecnológica y de Gestión de Marketing
Gestión de Datos del Cliente
Oracle SAP R/3 Siebel PSFT EDW Other

15. Entrega de Experiencia de Cliente mejorada
Solución completa para todo el ciclo de vida del
Vista 360 del
Cliente
Medición del Soporte de
Programa de Member Programas Multi-
Lealtad Marca
Atención a Configuración
Miembros Multi- rápida de
canal Promociones
Host Program Partners
Procesamiento de
Marketing
acumulaciones
Integrado
Multi-canal
Portal de
Miembros
Integrado

16. Siebel Loyalty and Marketing
Habilitando Estrategias para enfrentar la Economía actual
ENTENDIMIENTO RECOMPENZA, INTERACCIÓN
PROFUNDO DEL RECONOCE Y PERSONALIZADA, 1-TO-1
CLIENTE DIFERENCIA
COMUNIDADES Y
AFILIACIONES

17. Siebel Loyalty and Marketing
Habilitando Estrategias para enfrentar la Economía actual
ENTENDIMIENTO RECOMPENZA, INTERACCIÓN
PROFUNDO DEL RECONOCE Y PERSONALIZADA, 1-TO-1
CLIENTE DIFERENCIA
COMUNIDADES Y
AFILIACIONES

18. Seguimiento y Entendimiento del Cliente
Siebel Loyalty Integrado con Siebel CRM provee una vista completa a través
de toda la Empresa
• Los usuarios de negocio puede
seguir:
• Credenciales de Lealtad (Tiers, atributos
dinámicos como los ingresos por milla
volada, rentabilidad, valor del cliente, clase)
• Transacciones – Ingresos y No-Ingresos
• Activos de Lealtad
• Solicitudes de servicio, órdenes de compra y
actividades
• Historial de respuesta
• Soluciones analíticas y de “The goal of enterprisewide CRM is to gain a
deeper understanding of customers by
Inteligencia de Negocio gathering and analyzing data from all of
their interactions with the enterprise and
then to leverage the insights gained to
• Aplicación analítica de Lealtad enhance customer relationships. Therefore,
to be most effective, customer loyalty
• Análisis de la conducta y valor de miembros program information must be integrated
• Análisis de crecimiento en membresías with CRM processes to seamlessly
intertwine rewards and recognition with all
• Análisis de respuesta a Promociones appropriate customer interactions.”
• Seguimiento a la velocidad de redención ~
Gartner, Inc. Campaign Management MQ, 2007

19. Siebel Loyalty and Marketing
Habilitando Estrategias para enfrentar la Economía actual
ENTENDIMIENTO RECOMPENZA, INTERACCIÓN
PROFUNDO DEL RECONOCE Y PERSONALIZADA, 1-TO-1
CLIENTE DIFERENCIA
COMUNIDADES Y
AFILIACIONES

20. Recompensas Centradas en el Cliente
Habilitando una propuesta de valor para incentivar la conducta y lealtad
• Recompensas Flexibles Flexible Reward Options
• Soporte a recompensas diferenciadas
además de puntos, incluyendo
recompensas de estilo de vida y
experiencias
• Opciones de recompensa definidas por el
usuario para que los clientes elijan Multi-currency Price Options
35000 Miles
• Canjeo dinámico 20000 Miles + A$100
40000 Points + $120
• Premios en múltiples monedas y modos: 25000 Points + € 1000
Award
Puntos & Puntos + Dinero
• Precio de recompensas calculados
dinámicamente con base en – „Quién‟ Corporate – Employee Joint Schemes
eres, mejor postor, costo de oportunidad
• Recompensas Empresa-Empleado
• Esquemas de recompensa para incentivar
a clientes corporativos – El segmento más
rentable
• Corporativos ganan puntos por las
actividades de negocio de sus empleados

21. Recompensas y Reconocimiento en Tiempo-Real
Nueva generación, Programas de Lealtad en Tiempo Real
Siebel Loyalty entrega motores de
procesamiento de clase-mundial:
• Batch
• Corre procesos batch de lealtad –
Acumulación, Canjeo, Evaluación de
Niveles, Expiración Loyalty
• Robusto y escalable – Soporta un alto Reward Transaction
volumen de transacciones
• Tiempo-Real
• Recompensas y reconocimiento en tiempo- Reward details
Airline Systems
real, a través de múltiples canales on Boarding pass
• Diseñado para un esquema centralizado
• In-Store Loyalty Engine
• Diseñado para esquemas descentralizados Reward details
• Opción bajo costo – Útil cuando la PoS on Receipt
integración POS-Loyalty en tiempo-real no
es factible
• Reconocimiento de recompensas y
reconocimiento en tiempo-reañ, a través de Telco Billing Reward details
system via SMS
múltiples canales

22. Siebel Loyalty and Marketing
Habilitando Estrategias para enfrentar la Economía actual
INTERACCIÓN
ENTENDIMIENTO RECOMPENZA, PERSONALIZADA, 1-TO-1
PROFUNDO DEL RECONOCE Y
CLIENTE DIFERENCIA
COMUNIDADES Y
AFILIACIONES

23. Interacción Multi-Canal
Permite una experiencia superior para clientes y partners
Loyalty self-service member portals
• Portal de Lealtad preconstruido
• Transacciones via self-service:
Member self-service
• Inscribe, Refiere
• Gestión del perfil
• Ver estado de lealtdad, transacciones &
historial de niveles
• Realiza solicitudes de servicio
• Canjea/transfiere puntos
Web services for integration with 3rd party
• Servicios de Lealtad para Call Center interfaces:
• Enrollment • Redemption Processing
• Servicios de lealtad entregados como flujos • Membership renewal • Redemption cancellations
• Membership cancellations • Redemption re-issue
predefinidos de tareas – completamente integrado con • Member Recognition • Voucher Validation
• Accrual Processing • Lounge Purchase
Siebel Call Center • Reward Simulation • Points Purchase/ Transfer
• Permite una mejorada experiencia del agente y una • Missing credits request
experiencia de servicio consistente con el cliente
Accelerated Deployment
• Web Services para otras Aplicaciones Pre-Built Self-Service Portals
• Web Services habilitados para integración con Lower Cost of Integration
aplicaciones de terceros – PoS, Kioskos, Sistemas Tools and Services for Multi-Channel Deployment
propios, Sitios Web
Enhanced Partner Relationship Management
• Soporta transacciones de lealtad a través de múltiples
Enabling Direct Partner Participation in Program
canales

24. Interactua en el Punto de Influencia
Experiencia Móvil con Cliente
• Ofertas personalizadas y
recomendaciones
• Reconocimiento, recompensas y
beneficios de programa
• Conexiones sociales con otros „como
ellos‟
Siguiente Generación de PoS
• Sé un consultor de confianza – ayuda al
cliente a realizar sus necesidades y
sueños
• Guía interacciones persuasivas para una
experiencia de usuario mejorada
• Proactivamente gestiona relaciones –
foco en „clientes‟ vs ventas

25. Agenda
El Mundo está cambiando….
Estrategias para enfrentar la economía actual
Siebel Marketing and Loyalty Solutions
Clientes

26. Siebel Loyalty
Lo que nuestros clientes están logrando…
300 promociones de Lealtad & 150 campañas personalizadas por año
6% incremento en viajes de sus clientes Grand Voyager
80% de los clientes más importantes reportaron aumento en satisfacción
$12 millones ahorrados en costos por año
Más de 200 promociones de Lealtad por año
Abandono entre los miembros del programa de lealtad se redujo en 33%
En promedio, 23 promociones activas en todo momento
Incremento exponencial en miembros del programa de 1.6M a 3M en 3 años
Miembros compran 3x más seguido y 10x más que No-miembros
Más de 10 promociones en el primer mes de estar En Producción
Tiempo de entrenamiento a agentes de call center se redujo en 50%
Tiempo para desplegar promociones se redujo en 120%
Tiempo en integrar un nuevo Socio se redujo en 35%

27. Oracle Confidential Information