Charla de Marcelo Mannarelli en el UXday 2018.

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BCN MAD SCL MDE LIM MEXBOG MIA SFOBUE
El viaje del cliente, la experiencia y los puntos de contacto
Marcelo Mannarelli

2. 2
¡Hola!
Primero que todo agradecer al UXDAY 2018
por darme la oportunidad de participar en este
hermoso evento y también a todos quienes están viendo o
verán esta charla.
Empecemos!

3. 33
Un poco sobre mí,
primero :)

4. 4
Arquitecto de información,
desde el siglo pasado :)
Consultor en experiencia de
usuario a inicios de este siglo :)
Consultor en experiencia de cliente,
hasta el próximo siglo :)
Sobre mi

5. 5
Contexto UX

6. 6
Voice User Interface
Findability
& much more...
Content
Information Architecture Responsive design
Metrics
Data driven design
UX
En constante aprendizaje

7. 7
Personalización
8
Inferencia
9
Sincronización
10
Customización
4
Segmentación
5
Recomendación
6
Proactividad
7
Contextualización
1
Reconocimiento
2
Perfilación
3
Camino hacia la web proactiva

8. 8
8
Bajo un modelo indispensable para garantizar una buena experiencia.
DiseñoResearch
Medición
UX
3 dimensiones esenciales

9. 9
Qué debemos solucionar
para conseguir una mejor UX

10. 10
Apostamos por un mundo digital perfecto, pero
¿qué está pasando con los otros puntos de
contacto?
1. Conseguir experiencias memorables en cada
punto de contacto

11. 11
Conviven muchos líneas de negocio al interior de
las empresas que no conversan entre sí.
2. Aunar verticales dentro de las empresas

12. 12
Aún estamos frente a organizaciones que tienen
múltiples sistemas con múltiples informaciones
sobre los usuarios.
3. Empujar a la presencia de softwares
omnicanales

13. 13
Escasez de empresas “pure player digital” que
cuenten con metodologías, cultura, procesos y
servicios con foco en la “digitalización”.
4. Pujar hacia la Transformación Digital

14. 14
Falta de inteligencia artificial en procesos
simples que pueden ser resueltos con Machine
Learning.
5. Promover la IA

15. 15
CX ahora!
El salto natural desde la UX

16. 16
“The
customer
always right”
was originally coined in 1909 by Harry Gordon Selfridge,
the founder of Selfridge's department store in London, and
is typically used by businesses to convince customers that
they will get good service at this company and convince
employees to give customers good service.
?
¿

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1
7
Ticket medio
¿Qué es CX?
CX
Support
Service

18. 18
Ticket medio
¿Qué es CX?
CXUX
Support
Service

19. 19
¿Por qué es un salto natural?
Porque conocemos al
usuario más allá de su
relación con lo digital.
Somos digitales por esencia y
el futuro va en esa línea.

20. 20
¿Por qué es un salto natural?
Porque entendemos las
reglas de negocio que
existen.
Porque conocemos todos los
puntos de contacto posibles.

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2
1
¿Cómo lo abordamos?
conocimiento post-ventaconsideración compra servicio

22. 22
¿Porqué CX?

23. 23
Empresas que lideran
la experiencia de cliente
Fuente: Forrester
+ 5.7veces más en
ingresos

24. 24
El Royal Bank of Scotland
con la creación de una
división de experiencia de cliente
- 33%en disminución
de quejas
Fuente: RBS

25. 25
Interbank Perú con la creación
de un Lab para mejorar la
experiencia de clientes
+50%aumento de
clientes
Fuente: Interbank

26. 26
Los consumidores esperan de las marcas
experiencias personalizadas que sepan
cuando o no acercarse
81%de clientes
quieren que los
conozcan
Fuente: Accenture

27. 27
¿Cómo diseñamos servicios y
experiencias?

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1. Vamos en este tridente
1.
Centrado en el cliente
2.
Co-creación
3.
Holístico
Cliente / Visión externa (front-stage)
Herramientas cualitativas y cuantitativas
Colaboradores / Visión interna (backstage)
Talleres y dinámicas de negocios centrados en las personas
Experiencias / Visión global (cross channel)
Dispositivos, interacciones, puntos de contacto

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2. Diseñamos servicios
Basada en
investigación y
experimentación.
Involucra a los
actores del
sistema de
manera
participativa y
co-creativa.
Potencia la
creatividad y la
innovación.
Ofrece nuevas
oportunidades a
las
organizaciones y
sus negocios.

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MAXIMIZAR IMPACTO
Y RESULTADO
3. Diseñamos experiencias
Entender lo que
las personas
perciben de valor
en una
experiencia de
marca
Definir los puntos de
encuentro entre la
perspectiva de los
clientes, los objetivos
del negocio y la
tecnología disponible
Entender las
maneras en que se
producen las
relaciones entre
personas, procesos
y organizaciones
Explorar y probar
de manera
eficiente distintas
soluciones para
abordar un mismo
problema

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El viaje del cliente, la experiencia y los puntos de contacto
Marcelo Mannarelli