POURQUOI OPTIMISER VOTRE RELATION CLIENT
* Un impact financier (limitation du risque client et des impayés, amélioration de la trésorerie…)
* Un impact commercial (sécurisation de la relation par des conditions commerciales adaptées, renforcement de la fidélisation…)
* Des méthodes et des outils pratiques
1. L’ENTREPRENEURIAT
AU FEMININ
DANS LE VAL-DE-MARNE
Faire bouger les chiffres de la représentativité féminine
POURQUOI OPTIMISER VOTRE RELATION CLIENT
Atelier du 12 décembre 2013
Intervenante : Marylène TSHIAMALA
Téléphone: 09 83 44 53 77
Télécopie: 09 81 38 85 12
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2. Quels sont vos Enjeux…
Votre connaissance client
Vos conditions de ventes
Vos conditions d’achats
Votre portefeuille clients
Votre relation financière client
La sécurisation de votre cash
L’organisation de votre recouvrement
Votre prévisionnel de trésorerie
Atelier du 12 décembre 2013 : Pourquoi optimiser votre relation client
3. D’où proviennent vos sources d’information…
Vos propres démarches
Vos rendez-vous commerciaux
Votre relation client
Poser et adopter des principes rigoureux dans la prise de vos
informations
Déterminer vos sources d’information
Organiser et structurer votre veille
Mettre à jour vos informations dès que survient un événement
Atelier du 12 décembre 2013 : Pourquoi optimiser votre relation client
4. Que recouvrent les conditions financières de vos ventes…
Les enjeux de vos relations
commerciales
La santé financière de votre
cocontractant
Le cadre juridique de la
Directive Européenne
Atelier du 12 décembre 2013 : Pourquoi optimiser votre relation client
5. Les enjeux de vos relations commerciales…
Les conditions générales de vente
Le paiement n‘intervient qu’à
échéance convenue
Le découvert accordé à vos clients
La ligne de crédit à ne pas
dépasser
Livrer et facturer vos clients
Atelier du 12 décembre 2013 : Pourquoi optimiser votre relation client
6. La santé financière de votre cocontractant …
Sa solvabilité couvre t’elle suffisamment l’engagement à venir
• Diagnostic financier et enquête
• Les sources d’informations
Ses habitudes de paiement
• Marché
• Secteur
• Internes
La structure de l’entreprise et les dirigeants qui le composent
Les conditions et garanties financières
• Des composantes de la négociation au même titre que le prix, le niveau
de remise commerciale, la rémunération d’apport d’affaire, les pénalités
dans la livraison ou l’exécution des produits / services, etc..
Atelier du 12 décembre 2013 : Pourquoi optimiser votre relation client
7. Le cadre juridique de la directive européenne 2011/7/UE…
Ces mesures portent sur les transactions commerciales entre :
Les pouvoirs publics et les entreprises
Le délais de paiement est de 30 J calendaire les Biens / services, 60 J si le
contrat le prévoit et sont applicables les :
• Pénalités mentionnées dans l’appel d’offre et le contrat
• Intérêts avec un taux minimum statutaire applicable de 8 points
du taux de la BCE
• Frais de recouvrement de 40 € depuis le 1er janvier 2013
les entreprises entre-elles
• Le maintien de la liberté contractuelle
• Le délais maximal de paiement est de 60J sauf dérogation
• Les points Intérêts et frais sont identiques
Ne couvrent pas les transactions avec les consommateurs
Extrait - Observatoire des délais des paiements 17/10/13 - M. Jean-Pierre Villetelle,
Atelier du 12 décembre 2013 : Pourquoi optimiser votre relation client
8. Votre portefeuille clients, un capital …
Quelques éléments pour pressentir une dégradation de la situation d’un client
Sa solvabilité ou situation financière
Ses installations techniques, systèmes d’information
Vol ou dégradation des équipements
Des échos de la situation du marché
Dégradation de sa relation client ou volatilité de ses clients
Dysfonctionnements organisationnels
Du climat de l’entreprise
Événements liés à la personne de son dirigeant
Ses projets et/ou besoins à venir
Atelier du 12 décembre 2013 : Pourquoi optimiser votre relation client
9. Votre relation financière client …
Quels sont vos manquements :
Méconnaissance du circuit de validation
interne du client
L’absence du numéro de commande, devis
L’absence de commande ou d’accord écrit
du client
L’envoi effectué à un mauvais destinataire
Les erreurs sur les
quantités, prix, remises,
ristournes
Une livraison non effectuée, perdue, en retard
des produits
endommagés, défectueux, manquants
Des conditions de règlement non-conformes
L’erreur de raison sociale
L’adresse de facturation erronée ou mal
libellée (taux de NPAI)
Atelier du 12 décembre 2013 : Pourquoi optimiser votre relation client
10. La sécurisation de votre cash…
Une check List des actions
CGV
Facturation
Suivre le règlement
Litiges / Réclamations
Résolution des problèmes
Délai de traitement
Prioritiser par nature les litiges
Sensibiliser des acteurs
Financement
Recrutement
Astuces :
Et au fond de l’OEC qui finance les « Experts de Crise » des entreprises en difficulté
Identifier les bons interlocuteurs
Atelier du 12 décembre 2013 : Pourquoi optimiser votre relation client
11. L’organisation de votre recouvrement préventif…
1er étape : Les factures
Phase
de prévention
S’assurer :
De leur réception
De leur entrée dans le circuit de validation
Satisfaction
du client
Des litiges éventuels
De la conformité des éléments de facturation
Du respect des conditions de règlement
Finalité :
Règlement
dans les délais
Prévenir les litiges potentiels
Effectuer les rectifications pour garantir l’échéance prévue
Atelier du 12 décembre 2013 : Pourquoi optimiser votre relation client
12. ….. à la phase curative
2e étape : Les relances des retards, impayés, etc..
Phase curative
Adresser
Un relevé de factures
Relance
Un extrait de compte client
Et effectuer une relance téléphonique
Contact client
Finalité :
Indemnité forfaitaire
de 40 €
Paiement effectué
Présenter un états des factures échues et
non réglées à échéance
Présenter un état des factures émises pour
la période ou non encore échues
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13. Le traitement prévisionnel de la trésorerie
Le processus organisationnel
Les tableaux de suivi de gestion
Outils à mettre en place
Phase préventive
plan d’actions
Phase curative
Bdc – Facturation – relance - contentieux
Traitement des arriérés + 60J
(aging, overdue…)
Atelier du 12 décembre 2013 : Pourquoi optimiser votre relation client
14. Pour aller plus loin dans vos connaissances et découvrir nos prestations
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