Envy - маркетинговое исследование - отчёт 08.2014

1. Елена Анисимова
Финальный отчёт
Маркетинговое исследование мнений покупателей торговой марки Envy

2. 2
Демография
В выборке превалируют мужчины
Демография: пол
Base: 100 All respondents
61%
39%
Мужчина Женщина
A1 Укажите Ваш пол

3. 3
Демография
Основная масса опрошенных респондентов – это постоянные
клиенты, в возрасте 20-45 лет
Демография: возраст
Base: 100 All respondents
3%
44%
50%
3%
Младше 20 лет 20-30 лет 31-44 года 45 лет и старше
A2 Укажите Ваш возраст

4. 4
Категории потребителей
Как часто Вы посещаете наши магазины?
Base: 100 All respondents
5%
34%
41%
9%
11%
Каждый месяц Один раз в сезон Несколько раз в год Один раз в год Очень редко
B2 Как часто Вы посещаете наши магазины?

5. 5
Категории потребителей
Ядро постоянных покупателей составляет около 40% респондентов
Как давно Вы покупаете товары в сети магазинов Envy?
Base: 100 All respondents
13(13%)
43(43%)
41(41%)
3(3%)
До 6 месяцев От 6 месяцев до 1 года От 1 до 3 лет Свыше 3 лет
B3 Как давно Вы покупаете товары в сети магазинов Envy?

6. 6
Категории потребителей
Какие товары Вы покупали за последний год в сети
магазинов Envy?
Base: 100 All respondents
0
10
20
30
40
50
60
Горнолыжная и
сноубордная
одежда
Одежда для
туризма
Одежда и обувь для
занятий спортом
Одежда casual Детская одежда Сумки и аксессуары Велосипеды,
ролики
B4 Какие товары Вы покупали за последний год в сети
магазинов Envy?

7. 7
Категории потребителей
Решающие факторы: качество и материалы товара, соотношение
цена/качество и наличие акционных предложений
Что является для Вас важными факторами при принятии
решения о покупке вещей и спортивных товаров?
Base: 100 All respondents
1 2 3 Total
N N N N
Известность бренда 1 2 4 7
Популярность бренда 1 1 1 3
Советы друзей и знакомых 1 3 5 9
Качество и материалы 37 34 12 83
Модные тенденции 1 0 0 1
Скидки и акционные предложения 24 22 27 73
Уникальностьтовара 4 4 8 16
Соотношение цена/качество 31 28 21 80
Total 100 94 78 100
B5 Что является для Вас важными факторами при
принятии решения о покупке вещей и спортивных
товаров?

8. 8
Категории потребителей
Разборчив в покупках, предпочитает практичную одежду, бережлив,
требователен, мало свободного времени
Портрет среднестатистического покупателя
Base: 100 All respondents
Очень
подходит
Частично
подходит
Возможно
Не очень
подходит
Абсолютно не
подходит Total
a b c d e
Vert. % Vert. % Vert. % Vert. % Vert. % Vert. %
Мне важно, чтобы ко мне хорошо относились 60%
b,c,d,e
31%
c,d,e
18%
d,e
2% 2% 100%
Я консервативен в вопросах предпочтений 13% 26%
a,e
40%
a,b,d,e
23%
e
10% 100%
Я люблю модную одежду 16% 32%
a,e
29%
a
20% 17% 100%
Я считаю, что шоппинг - забавная вещь 5% 10% 31%
a,b
31%
a,b
46%
a,b
100%
Я часто покупаю вещи под влиянием момента 9% 23%
a
28%
a
32%
a
24%
a
100%
Я разборчив в покупках 53%
c,d,e
47%
c,d,e
9%
d,e
2% 0% 100%
Я люблю магазины с низкими ценами 33%
d,e
27%
d,e
35%
d,e
13%
e
2% 100%
Мне никогда не хватает денег 2% 13%
a
30%
a,b
50%
a,b,c,e
19%
a
100%
Я регулярно читаю прессу 23% 22% 25% 22% 25% 100%
Я слежу за модой 8% 22%
a
32%
a
23%
a
33%
a
100%
Мне редко удается найти время, чтобы сходить
за покупками
30%
e
29%
e
28%
e
19%
e
6% 100%
Когда я делаю покупки, я хочу как можно
быстрее закончить
17% 30%
a
27% 22% 19% 100%
Total 100% 100% 100% 100% 100% 100%
B6 Насколько подходят к вам следующие утверждения:

9. 9
Удовлетворённость покупателей
Покупатели удовлетворены товарам Envy
Удовлетворённость покупателей товарам Envy
Base: 100 All respondents
2(2%)
3(3%)
1(1%)
5(5%)
5(5%)
2(2%)
8(8%)
2(2%)
4(4%)
1(1%)
2(2%)
10(10%)
31(31%)
12(12%)
10(10%)
21(21%)
15(15%)
37(37%)
29(29%)
40(40%)
46(46%)
32(32%)
37(37%)
34(34%)
30(30%)
43(43%)
39(39%)
41(41%)
41(41%)
17(17%)
Оправданность цены
Практичность
Дизайн, внешний вид
Долговечность
Качество материалов
Ассортимент
5
4
3
2
1
C1 Довольны ли Вы товарами сети магазинов Envy?

10. 10
Удовлетворённость покупателей
68% респондентов считают что товары Envy в чём-то превосходят
аналогичные предложения других брендов
Как бы Вы оценили товары Envy в сравнении с
аналогичными предложениями других торговых марок
Base: 98 All respondents
1% Гораздо хуже
5% Хуже
8% Гораздо лучше
26% Примерно то же самое
60% В чем-то лучше
C2 Как бы Вы оценили товары Envy в сравнении с
аналогичными предложениями других торговых марок:

11. 11
Мнение клиентов
Как Вы считаете, в чём товары других торговых марок
могут превосходить аналогичные товары Envy?
Base: 6 All respondents
1 Цена в иностранных
имнтернет-магазинах
1 Ассортимент
2 Технологии
5 Качество
(Кодинг)Как Вы считаете, в чём товары других торговых
марок могут превосходить аналогичные товары Envy?
Превосходство других марок
Удовлетворённость покупателей

12. 12
Удовлетворённость покупателей
Заинтересованность в предложениях по категориям
товаров
Base: 100 All respondents
7.1
6.7
6.4
5.2
4.1
3.7 3.6
0.0
Горнолыжная и
сноубордная
одежда
Одежда и обувь
для занятий
спортом
Одежда для
туризма
Одежда casual Сумки и
аксессуары
Детская одежда Велосипеды,
ролики
No answer
C4 Насколько Вам интересны наши предложения в
следующих категориях товаров:

13. 13
Удовлетворённость покупателей
Гендерные различия по интересующим категориям товаров
Предложения по категориям товаров / Пол
Base: 100 All respondents
3.16
3.77
3.33
4.57
0.00
4.64 4.59
3.95
6.28
0.000.00 0.00 0.00 0.00 0.00
Детская одежда Сумки и аксессуары Велосипеды, ролики Одежда casual No answer
Мужчина
Женщина
No answer
C4 Насколько Вам интересны наши предложения в
следующих категориях товаров: / A1 Укажите Ваш пол

14. 14
Уровень обслуживания
Покупатели довольны уровнем обслуживания
Уровень обслуживания в сети магазинов Envy
Base: 100 All respondents
0
10
20
30
40
50
60
70
Доброжелательность консультантовОбщее впечатление от обслуживанияСкорость оформления покупокПомощь в подборе товаровПрофессионализм консультантов
5
4
3
2
1
D1 Оцените уровень обслуживания в сети магазинов Envy

15. 15
Предложения клиентов
Что мы можем предпринять, чтобы Вам было комфортнее в
магазинах Envy?
Base: 13 All respondents
5
2 2 2
1 1 1 1 1 1 1
(Кодинг)Что мы можем предпринять, чтобы Вам было
комфортнее в магазинах Envy?
Уровень обслуживания

16. 16
Интернет-магазин
Более 30% респондентов готовы покупать товары в интернет-
магазине
Покупаете ли Вы вещи в интернет-магазинах?
Хотели бы Вы приобретать товары Envy в интернет-
магазине?
Base: 63 All respondents
44%
32%
17%
6%
Я пользуюсь услугами интeрнет-
магазинов, но вещи лучше
примерить и выбрать в магазине
Я покупаю вещи в интернет-
магазинах, было бы удобно
покупать товары Envy через
интернет
Я покупаю в интернет-магазинах
только электронику
Нет, я не пользуюсь услугами
интeрнет-магазинов
E1 Покупаете ли Вы вещи в интернет-магазинах? Хотели
бы Вы приобретать товары Envy в интернет-магазине?

17. 17
Интернет-магазин
Актуальность товаров для интернет-магазина
Base: 20 All respondents
10(50%)
8(40%)
4(20%)
3(15%) 3(15%)
1(5%)
0(0%)
Я покупаю вещи в интернет-магазинах, было бы удобно покупать товары Envy через интернет
Горнолыжная и сноубордная одежда
Одежда для туризма
Одежда и обувь для занятий спортом
Детская одежда
Одежда casual
Сумки и аксессуары
Велосипеды, ролики
E1 Покупаете ли Вы вещи в интернет-магазинах? Хотели
бы Вы приобретать товары Envy в интернет-магазине? /
B4 Какие товары Вы покупали за последний год в сети
магазинов Envy?

18. 18
Рекомендация
Более 60% опрошенных клиентов готовы посоветовать Envy своим
друзьям и знакомым
Посоветовали бы вы товары Envy своим друзьям и
знакомым?
Base: 100 All respondents
3%
0% 0% 0%
5%
17%
10%
16%
14%
35%
Рекомендация
Определенно нет
2
3
4
5
6
7
8
9
Определенно да
F1 Посоветовали бы вы товары Envy своим друзьям и
знакомым?

19. 19
Комментарии клиентов
Дополнительные комментарии
Base: 26 All respondents
N
Всё хорошо 13
Оповещения об акциях и скидках 5
Расширение ассортимента: обувь, одежда для бега, игровых видов спорта, плавания 1
Хорошие системы скидок(похвала) 2
Расширение ассортимента: горнолыжные костюмы (детские и нижний ценовой сегмент) 2
Низкое качество casual 1
Низкое качество продукции 2
Расширение рекламной кампании 2
Расширение ассортимента: горнолыжные перчатки 1
Расширение ассортимента: casual пуховики 1
Негативное отношение к бренду 2
Total 26
(Кодинг)Поделитесь дополнительными комментариями,
вопросами или пожеланиями, если они у Вас есть. Нам
очень важно Ваше мнение.

20. 20
Выводы
• Основная масса опрошенных респондентов – это постоянные клиенты, в
возрасте 20-45 лет, преимущественно мужчины.
• Исходя из результатов опроса можно представить следующий портрет
среднестатистического покупателя: разборчив в покупках, предпочитает
скорее практичную чем модную одежду, бережлив, требователен, мало
свободного времени.
• Покупатели хорошо относятся к товарам Envy, 68% респондентов считают что
товары Envy в чём-то превосходят аналогичные предложения других
торговых марок.
• Респонденты, полагающие что Envy уступает другим маркам, указывают в
основном на качество, технологии и ассортимент других брендов, а также и на
более низкие цены в иностранных интернет-магазинах.

21. 21
Выводы
• Наиболее интересными с точки зрения потребителей являются
«Горнолыжная и сноубордная одежда», «Одежда и обувь для занятий
спортом», а также «Одежда для туризма». Женщины также обращают больше
внимания на детскую и casual одежду.
• Провал продаж среди постоянных покупателей в области групп товаров
«Велосипеды, ролики» и «Сумки и аксессуары» может быть вызван
недостатком рекламы либо недостаточным ассортиментом и неправильным
позиционированием этих групп товаров.
• Наиболее важными факторами при покупке вещей респонденты считают
качество и материалы товара, соотношение цена/качество и наличие
акционных предложений.
• В связи с этим можно порекомендовать сделать упор в закупках на
качественные товары из средней и нижней ценовой категории.
• Повысить конверсию потенциально могут также периодически проводимые
акции по определённым группам товаров, которые должны сопровождаться
массовым оповещением клиентов по email и sms.

22. 22
Выводы
• Покупатели довольны уровнем обслуживания в сети магазинов Envy, что
отражается в очень высоких показателях удовлетворённости клиентов.
• Среди предложений по улучшению качества обслуживания можно отметить
расширение регионального присутствия, оповещения об акциях и скидках,
запрос на просмотр наличия и цен в интернет-магазине, запрос на кресла для
покупателей, больше улыбок от персонала, а также жалобы на навязчивых
консультантов (2 респондента).
• Респонденты также предложили расширить ассортимент товаров
(горнолыжные костюмы, перчатки, пуховики casual, обувь, одежда для бега,
игровых видов спорта, плавания).

23. 23
Выводы
• Исходя из частоты посещения клиентами магазинов Envy и отзывов самих
клиентов рекомендуется увеличивать медиа-присутствие бренда и расширять
сезонные рекламные кампании.
• Стоит также периодически проводить рекламные рассылки (email и sms)
постоянным клиентам магазина с целью поддержания узнаваемости бренда и
ремаркетинга существующих клиентов.
• Стоимость повторного привлечения клиентов даже с учётом персональных
скидок по дисконтным картам в таком случае будет значительно ниже
привлечения новых клиентов через медиа-каналы. Увеличение ядра
постоянных покупателей будет снижать риски колебаний покупательской
активности. На текущий момент ядро постоянных покупателей составляет
около 40% респондентов (владельцев дисконтной карты).
• Более 60% опрошенных клиентов готовы посоветовать Envy своим друзьям и
знакомым, что является очень хорошим результатом. В связи с этим
акционные предложения «Приведи друга» могут дать хорошие результаты и
увеличить ядро постоянных покупателей.

24. 24
Выводы
• Большая доля покупателей заинтересована возможностью покупки товаров
Envy посредством интернет-магазина.
• Более 30% опрошенных готовы покупать товары в интернет-магазине, еще
порядка 40% покупателей пользуются услугами интернет-магазинов и
потенциально также могут воспользоваться этой услугой.
• Некоторые респонденты в разделе пожеланий жалуются на отсутствие
оповещений об изменении ассортимента товаров. Эта проблема также может
быть решена за счёт интернет-магазина, в данном случае выступающего в
качестве виртуальной витрины магазина.
• Наиболее актуальными категориями товарами для старта интернет-магазина
будут «Горнолыжная и сноубордная одежда», «Одежда и обувь для занятий
спортом» и «Одежда для туризма».

25. 25
Рекомендации
• Периодические рекламные рассылки (email и sms) постоянным клиентам.
• Создание качественного интернет-магазина. Упор при старте стоит сделать на
горнолыжную, туристическую и спортивную одежду.
• Акционные предложения «Приведи друга» для расширения
рекомендательной сети.
• Периодические акции по определённым группам товаров, которые должны
сопровождаться оповещением клиентов.
• Расширение регионального присутствия.
• Увеличение ассортимента.
• Закупки качественных товаров из средней и нижней ценовой категории.
Рекомендации по развитию

26. 26
Спасибо за внимание