Calidad en el servicio post venta. Cuatro estrategias

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Una adecuada estrategia en el servicio post venta permite generar una diferencia competitiva basada en él. Identifica tu caso.

Negócios

Calidad en el servicio post venta.
Cuatro estrategias

www.ComoServirConExcelencia.com

Servicio post venta: principal
servicio asociado a productos
tangibles.
Expectativa de los clientes

2 factores para clasificar
(modelo Lele y Sheth)

•Costo de reparación: volver
el producto a su óptimo
estado, después de la falla.

•Costo del fallo: costos para el
cliente por no tener el producto
funcionando correctamente.

4 estrategias según el tipo de
producto

1. Desechables: costo de reemplazo bajo.
Costo de fallo bajo. El servicio post
venta no tiene sentido. Trabajar en la
confiabilidad del producto.

2. Reparables: costo de reparación menor
al costo de reemplazo. Costos de fallos
no muy significativos. Facilidad para
conseguir el servicio de reparación.

4 estrategias según el tipo de
producto

3. Rápida respuesta: El costo de fallo es
muy superior al costo de reparación.
Servicio inmediato. Cada minuto cuenta.
Simplificación, estandarización, reducció
n.

4. No debe fallar: costo de reparación y
fallo muy elevados. Prevención. Diseño
que garantice la operabilidad aún en
caso de desperfecto.

Identifica tu caso y
trabaja en tus factores clave.

www.ComoServirConExcelencia.com

Mariana Pizzo

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1. Calidad en el servicio post venta. Cuatro estrategias www.ComoServirConExcelencia.com

2. Servicio post venta: principal servicio asociado a productos tangibles. Expectativa de los clientes

3. 2 factores para clasificar (modelo Lele y Sheth) •Costo de reparación: volver el producto a su óptimo estado, después de la falla. •Costo del fallo: costos para el cliente por no tener el producto funcionando correctamente.

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6. Identifica tu caso y trabaja en tus factores clave.

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