1 июля 2016 Зал "Щусев"

1. Олег Смирнов
КАК РЕАЛИЗОВАТЬ ЦЕННОСТЬ
«ВСЁ ДЛЯ КЛИЕНТА»,
или ЧТО ТАКОЕ
КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНАЯ МОДЕЛЬ?

2. составляющихклиентоцентричной модели10
Презумпция
правоты клиента
Надежность/исполнение
обязательств 100%
Мы знаем всё о клиенте
и предвосхищаем
его ожидания
Дружелюбное отношение
и квалифицированное
обслуживание клиентов
Непрерывная генерация
и внедрение новых сервисов
и улучшений
Клиенту доступен любой
сервис в удобном канале
Решение проблемы клиента
в момент обращения
(FCR 100%)
Сервисы, которые
нужны клиенту 24/7,
доступны 24/7
Клиенту доступна история
всех его операций и
взаимоотношений с банком
100% финансовая
безопасность, незаметная
для клиента
Реализация этих
10 пунктов
напрямую и
ключевым
образом влияет
на рост
NPS и CSI

3. Как мы понимаем, что выполняем
наши обещания
NPS CSI
FCR
Индекс удовлетворенности
работой конкретного канала
Цель для высшего руководства
CR
Индекс готовности
рекомендовать банк
телефонный опрос клиентов
всех сегментов
Цель для каналов обслуживания
Цель для продуктовых
подразделений
Доля обращений
в операциях банка
оцениваем отношение обращений к
количеству операций, проводимых
клиентами в различных каналах
Доля обращений, решенных
«здесь и сейчас»
СМС-опросы через день-два после
взаимодействия клиента с каналом
Цель для сотрудников отделений
и контактного-центра
оцениваем отношение обращений,
решенных в моменте (и не повторных), к
общему объему поступивших обращений

4. Улыбка
Открытый взгляд
Понимание выражений лица
Спокойная интонация и тембр
голоса
Демонстрация внимания
и активного участия через
кивки, взгляд и мимику лица
Эмпатия - основа
выдающегося сервиса
1
Уметь видеть
ситуацию так,
как ее видит
клиент
2
Не судить
3
Понимать
чувства
клиента
4
Уметь
высказывать или
продемонстрировать
понимание чувств
клиента

6. РЕШЕНИЕ
Решение проблемы клиента
в момент обращения в отделениях
Создана новая модель обслуживания в
отделениях Сбербанка для решения проблем
клиентов «здесь и сейчас» - появились
сервис-менеджеры. По всей России уже работает
694 сервис-менеджера, включая флагманскую
команду при центральном офисе.
обращений клиентов рассмотрено и решено
сервис-менеджерами c начала 2016 года
250 000
проблем решено в присутствии клиента
командой сервис-менеджеров
64%

7. Решение проблемы клиента
в момент обращения в удаленных каналах
РЕШЕНИЕ
Центр заботы о клиентах
Для эффективного решения вопросов клиентов в
удаленных каналах мы создали на базе
контактного центра команду
высококвалифицированных экспертов, которые
способны быстро решить любую проблему
клиента — по всем продуктам и сервисам банка.
в первом полугодии
эксперты Единого центра
начнут удаленно решать вопросы клиентов
2016 г.

8. Надежность / исполнение
обязательств на 100%
РЕШЕНИЕ
Система компенсаций для клиентов
Если мы не выполнили свои обязательства перед
клиентом, и он пострадал по нашей вине, в
качестве дополнительных извинений мы будем
вручать клиентам подарки.
Мы предложим клиентам на выбор: сувенир от
Сбербанка или различные бонусы.
По результатам пилота в 11 отделениях мы оценили влияние подарков
на удовлетворенность клиентов и приняли решение о внедрении данной
системы в более 5 000 отделений до конца 2-го квартала 2016 года.
5 000отделений

9. Персонал создает
выдающийся сервис
Инструменты: Подбор персонала
Нанимайте сотрудников,
которые любят клиентов
Клиенты оценивают
компанию по слабейшему
звену цепочки
обслуживания клиентов
Первый рабочий день
очень важен
Критерии
искренний интерес к пониманию
потребностей клиента
способность организовать
процесс взаимодействия с учетом
ожидания клиента
способность установить
и развить долгосрочные
отношения
сосредоточение усилий
на выявлении и удовлетворении
потребностей клиента и покупателя
2
3
4
1