1. Mục tiêu chương
 Nắm bắt các khái niệm, thuật ngữ, các yếu tố của chất lượng.
 Các vấn đề liên quan đến chất lượng.
 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng.
 Một số nhận thức sai lầm về chất lượng.
CHƯƠNG I
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG
I, CHẤT LƯỢNG
Chất lượng là một trong những thuật ngữ được sử dụng rất nhiều nhưng lại
được hiểu chưa đầy đủ, chất lượng là gì? Chất lượng có đồng nghĩa với sự tuyệt hảo
hay không? Tại sao chất lượng lại quan trọng? Điều gì làm cho sản phẩm này đạt
chất lượng cao hơn sản phẩm khác? Chất lượng mang lại lợi ích gì?....
Với cách tiếp cận khác nhau, xuất phát từ nhiều giác độ khác nhau của
người quan sát hình thành nên những quan điểm khác nhau về chất lượng, chúng ta
hãy lượt qua vài quan điểm điển hình sau:
 Theo từ điển Triết học Liên Xô (cũ):
“Chất lượng là tính xác định về bản chất của khách thể, nhờ đó mà nó là cái
đó chứ không phải là cái khác và cũng nhờ đó mà nó khác biệt với các khách thể
khác”.
Điều này có nghĩa là, chất lượng của đối tượng luôn gắn liền với đối tượng
đó, không tách rời đối tượng.
 Theo từ điển Tiếng Việt phổ thông thì:
“Chất lượng là cái tạo nên phẩm chất, giá trị con người, sự vật hoặc sự
việc,...... là cái tổng thể tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật, cái làm cho sự vật này
phân biệt với sự vật khác”.
 Theo từ điển Phương tây (Oxford Pocket Dictionary) thì:
“Chất lượng là mức độ hoàn thiện, đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt
đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản”.
II,CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
1. Khái niệm
Cũng như khái niệm chất lượng, chất lượng sản phẩm (CLSP) cũng là khái
niệm khá phức tạp. Bây giờ chúng ta xem xét các quan điểm về chất lượng và xem
chúng thống nhất với nhau ở mức độ nào.
 Theo tiêu chuẩn Nhà nước Liên Xô (cũ) gost 15467- 70 định nghĩa:
“CLSP là tổng thể những đặc tính quy định tính thích dụng của sản phẩm để
thỏa mãn nhu cầu phù hợp với công dụng của nó”.
 Theo Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu - European Organization for
Quality Control cho rằng:
“Chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu
dùng”
 Theo Edwards Deming: “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng”.
1

2. Giao haìng
Thoía maîn yãu
cáöu
Giaï caí
Dëch vuû
Puntuality
Right time
Performance
Right quality
Price
Right price
 Theo Ishikawa: “Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với
chi phí thấp nhất”
 A.P. Vavilov: “Chất lượng là tập hợp các tính chất của sản phẩm, chứa đựng
mức độ thích ứng của nó để thỏa mãn những nhu cầu nhất định theo công dụng của
nó với chi phí xã hội cần thiết”.
Trong nền kinh tế thị trường, khi doanh nghiệp phải bán cái mà thị trường
cần thì khách hàng là người quyết định cuối cùng về chất lượng và xác lập các tiêu
chuẩn về chất lượng. Như vậy, bất kỳ khi nào chúng ta xem xét về chất lượng, trọng
tâm của chúng ta phải là khách hàng. Từ những quan điểm trên chúng ta có thể đưa
ra một khái niệm chung về chất lượng:
“Chất lượng là tổng hợp những chỉ tiêu, những đặc trưng của sản phẩm thể
hiện mức độ thỏa mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng xác định”. Định nghĩa này
phù hợp với định nghĩa theo ISO 9000: 2000 là “ Chất lượng là mức độ của một tập
hợp các đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu”.
2. Đặc điểm của chất lượng
Từ định nghĩa trên, chất lượng có các đặc điểm sau:
− Chất lượng có thể được áp dụng cho mọi thực thể, đó có thể là sản phẩm,
một hoạt động, một quá trình, một tổ chức hay cá nhân.
− Chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn của nhu cầu, nếu sản phẩm vì lý do
nào đó không đáp ứng được nhu cầu thì được coi là kém chất lượng cho dù
trình độ công nghệ chế tạo ra nó có hiện đại đến đâu.
− Chất lượng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng
(Vì nó phụ thuộc vào nhu cầu). Chất lượng sản phẩm gắn với điều kiện cụ
thể của nhu cầu của thị trường về mặt kinh tế, xã hội và phong tục.
− Chất lượng sản phẩm là tập hợp các chỉ tiêu, những đặc trưng thể hiện tính
năng kỹ thuật hay giá trị sử dụng của sản phẩm.
3. Mô hình chất lượng tổng hợp
Mô hình chất lượng tổng hợp
4. Khách hàng nội bộ
Khi được hỏi rằng, khách hàng là gì? Đa số câu trả lời nhận được là, khách
hàng là những người mua hàng hay sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Thế nhưng,
2
Theo đó, chất lượng có
nghĩa là thỏa mãn nhu
cầu. Và, chất lượng
không chỉ nằm trong sản
phẩm/dịch vụ mà cả quá
trình, bao gồm các yếu
tố: giá cả, dịch vụ, giao
hàng (kể cả quá trình sau
giao hàng)

3. như thế có nghĩa là khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp. Bây giờ chúng ta mở
rộng khái niệm này, khách hàng sẽ bao gồm khách hàng bên ngoài tổ chức và cả
khách hàng bên trong tổ chức – đó là khách hàng nội bộ.
Bất cứ ai hay nhóm người nào đó thụ hưởng kết quả công việc nào đó gọi là
khách hàng nội bộ. Vậy tại nơi làm việc mọi người đều có khách hàng. Sứ mệnh của
tổ chức là phục vụ khách hàng bên ngoài, nhưng bạn hãy hình dung, nếu chúng ta
không thỏa mãn khách hàng bên trong thì làm thế nào để có thể thỏa mãn được khách
hàng bên ngoài tổ chức. Khách hàng nội bộ cũng quan trọng không kém.
III. CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG
1. Khái niệm
Để sản xuất một sản phẩm đạt chất lượng, chi phí để đạt được chất lượng phải
được quản lý một cách hiệu quả. Những chi phí đó chính là thước đo sự cố gắng về
chất lượng. Các chi phí liên quan đến chất lượng thường xảy ra trong thiết kế, triển
khai, vận hành và duy trì một hệ thống quản lý chất lượng,…
Theo ISO 8402, chi phí chất lượng là toàn bộ chi phí nảy sinh để tin chắc và
đảm bảo chất lượng thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng
không thỏa mãn.
2. Phân loại
Mô hình chi phí chất lượng truyền thống chỉ bao gồm các loại chi phí liên
quan là chi phí phù hợp và chi phí không phù hợp.
Chi phí phù hợp: là những chi phí để đảm bảo sản phẩm/dịch vụ được tạo ra
phù hợp với đặc tính, tiêu chuẩn đã đề ra;
Chi phí không phù hợp: là những chi phí đi kèm với sản phẩm/dịch vụ không
phù hợp với yêu cầu của khách hàng, chúng được xem là chi phí sai hỏng.
a, Chi phí phù hợp
- Chi phí phòng ngừa. Liên quan đến những công việc ngăn ngừa những
khuyết tật, sai sót có thể xảy ra. Chúng bao gồm những chi phí trực tiếp và gián
tiếp liên quan đến giáo dục và đào tạo về chất lượng, những nghiên cứu thử
nghiệm, các nhóm chất lượng, kiểm tra chất lượng, nghiên cứu khả năng của nhà
cung ứng, sự hỗ trợ kỹ thuật của người bán, đánh giá lại sản phẩm mới,…
- Chi phí đánh giá. Liên quan đến việc đánh giá và kiểm tra nhằm đo
lường tất cả các tính năng phù hợp với các tiêu chuẩn hoặc thủ tục, phương pháp
đã định sẵn. Chúng bao gồm những chi phí về điều tra, thử nghiệm hoặc kiểm tra
việc mua hàng, sản xuất hoặc vận hành quy trình, các thành phẩm và dịch vụ phân
phối.
b, Chi phí không phù hợp
- Chi phí sai hỏng bên trong. Xảy ra trước khi phân phối sản phẩm hoặc
dịch vụ. Những chi phí này liên quan đến những khuyết tật được tìm thấy và khắc
phục (nếu được) trước khi phân phối sản phẩm hoặc dịch vụ đến cho khách hàng.
Chúng bao gồm những chi phí về phế phẩm, hư hỏng, làm lại, quản lý và phân
tích sai hỏng, chi phí làm lại và phế phẩm của nhà cung ứng, kiểm tra và thử
nghiệm lại, thời gian ngừng máy do vấn đề chất lượng, và những chi phí cơ hội
của sản phẩm được xem là loại hai, hoặc những sản phẩm kém phẩm chất.
3

4. - Chi phí sai hỏng bên ngoài. Chi phí cho những sai sót bị phát hiện sau
khi sản phẩm được phân phối, hoặc dịch vụ đã được thực hiện. Chúng bao gồm
những chi phí bảo hành, chỉnh sửa lại theo sự phàn nàn của khách hàng, hàng hóa
trả lại, rút lại đơn hàng, trợ cấp và thanh toán thiệt hại do sản phẩm gây ra. Chúng
có thể bao gồm cả những chi phí gián tiếp cho quá trình đi lại, nhân sự cho việc
sử lý những vấn đề nêu trên.
IV, CHU TRÌNH CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM (theo quan điểm Marketing)
1. Khái niệm sản phẩm và cấu tạo sản phẩm
a, Khái niệm: “Sản phẩm là bất cứ thứ gì có thể đưa vào một thị trường để tạo
sự chú ý, mua sắm, sử dụng hay tiêu thụ..... nhằm thỏa mãn nhu cầu hay mong
ước nào đó”
Một cái vợt Wilson, một lọ nước hoa Charlie của hãng Revlon, một cuộn
film Kodak, một buổi diễn của ban nhạc Rolling Stones, một dịch vụ hỏi đáp qua
điện thoại,... chúng đều là sản phẩm. Như vậy, sản phẩm có thể là vật thể, dịch vụ,
những con người, địa điểm, những tổ chức, hình ảnh, ý nghĩ,...
b, Cấu tạo sản phẩm:
− Lớp lõi sản phẩm: nói lên lợi ích hoặc mục đích thực sự và cụ thể của sản
phẩm.
− Lớp hữu hình: là sản phẩm hữu hình, phản ánh đặc điểm sử dụng của sản
phẩm, bao gồm: những đặc điểm, kiểu dáng, tên hiệu, bao bì,...
− Lớp vô hình(phụ gia): phản ánh những đặc tính vô hình được thêm vào cho
sản phẩm. Chẳng hạn như chế độ bảo hành, phương thức giao hàng, thanh
toán, tài trợ cho sản phẩm...
Người thiết kế sản phẩm biến phần lõi sản phẩm thành sản phẩm hữu hình,
chúng ta phải biết khám phá ra những nhu cầu ẩn giấu sau mỗi sản phẩm và đem bán
những lợi ích chứ không phải bán những đặc điểm. Ngày nay sự cạnh tranh không
những giữa các sản phẩm do các công ty chế tạo ra trong nhà máy, mà còn tập trung
nỗ lực của họ vào lớp vô hình trên các dịch vụ, lời khuyên cho khách hàng, cách tài
trợ, và những điều khác mà người ta coi trọng.
Chẳng hạn, hãng IBM rất thành công với sản phẩm cụ thể của mình là máy
tính IBM. Trong khi các hãng cạnh tranh khác đang tập trung nỗ lực rao bán các đặc
điểm sản phẩm của họ thì IBM tập trung vào việc cung cấp các dịch lắp đặt bảo
hành, cung cấp cho khách hàng của họ những thắc mắc về cả phần cứng lẫn phần
mềm, và họ đã bán cả hệ thống chứ không phải là một máy tính đơn thuần.
2. Quá trình hình thành chất lượng
Chất lượng được tạo ra từ nhiều bộ phận trong doanh nghiệp, là kết quả nỗ
lực của nhiều người, chất lượng được tạo ra ở tất cả các giai đoạn trong vòng đời của
sản phẩm (là tập hợp quá trình tồn tại của sản phẩm theo thời gian, từ khi nảy sinh ra
nhu cầu và ý đồ sản xuất sản phẩm đến khi kết thúc sử dụng sản phẩm).
Chúng ta nghiên cứu quá trình hình thành chất lượng sản phẩm qua 3 giai
đoạn của vòng đời sản phẩm sau:
a, Giai đoạn thiết kế:
Là giai đoạn đầu tiên trong vòng đời sản phẩm, giữ vai trò quyết định chất
lượng sản phẩm. Sai lầm trong khâu này dẫn đến khó phát triển trong khâu sản xuất
4

5. hay kiểm tra. Những sai lầm này thường bộc lộ trong quá trình khai thác sử dụng,
dẫn đến hậu quả nghiêm trọng. Chúng ta phải tiến hành sản xuất thử nghiệm sản
phẩm, phân tích, đánh giá thu hoạch trước khi tiến hành sản xuất chính.
b, Giai đoạn sản xuất:
Chất lượng trong khâu sản xuất đóng vai trò quyết định chất lượng ở khâu
thiết kế có trở thành hiện thực hay không? Chất lượng ở khâu sản xuất kém sẽ ảnh
hưởng đến chất lượng của sản phẩm. Do đó để bảo đảm sản xuất cần phải kiểm tra,
kiểm soát chặt chẽ khâu sản xuất theo định hướng phòng ngừa sai sót.
c, Giai đoạn sử dụng sản phẩm:
Là thời kỳ hữu dụng của sản phẩm, giai đoạn sản phẩm đến tay của người
tiêu dùng. Để tập trung thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, doanh nghiệp phải có
chính sách hậu mãi. Khi đến tay người tiêu dùng thì chất lượng mới được đánh giá
một cách đầy đủ nhất, chính xác nhất. Lúc này doanh nghiệp phải thu thập thông tin
phản hồi của khách hàng để nâng cao chất lượng trong tương lai.
3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
Gọi chung là 5M, 1I, 1E chia làm hai nhóm
* Nhóm yếu tố bên ngoài doanh nghiệp (Environment): như chính sách, pháp luật
nhà nước, sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhu cầu của nền kinh tế, .... các điều
kiện tự nhiên,....
* Nhóm yếu tố bên trong doanh nghiệp:
− Manpower: con người, lực lượng lao động, là yếu tố quan trọng nhất.
− Methods or Measure: phương pháp quản lý, đo lường.
(Methods: phương pháp, quy trình. Measurement: đo lường)
− Machines: thiết bị, khả năng về công nghệ.
− Materials: vật tư, nguyên vật liệu và hệ thống cung cấp.
− Informations: thông tin.
4. Chu trçnh saín pháøm
−Chất lượng không phải là sự hoàn hảo, không có chuẩn mực nhất định.
− Chất lượng kết quả tác động của hàng loạt các yếu tố liên quan với
nhau, nếu muốn đạt chất lượng phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố
trong chu trình sản phẩm.
− Cháút læåüng luän phuû thuäüc vaìo khaïch haìng,
cháút læåüng luän biãún âäüng
(Được trình bày mô hình trang sau)
5

6. 5. Chuỗi chất lượng
Là sự liên kết chất lượng giữa mọi bộ phận, mọi cá nhân trong tổ chức dựa
trên mối quan hệ nhà cung ứng khách hàng nhằm tạo ra sản phẩm cuối cùng.
Chú ý rằng chuỗi chất lượng có thể bị bẽ gãy ở bất kỳ điểm nào mà tại đó
một người, một bộ phận hay thiết bị nào đó không thỏa mãn được nhu cầu của khách
hàng (bên trong cũng như bên ngoài).
6. Một số nhận thứ sai lầm về chất lượng
a. Chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn
Đây là sai lầm phổ biến nhất. khi xem xét chi phí và chất lượng, các doanh
nghiệp có khuynh hướng nhầm tưởng rằng có sự đánh đổi giữa chi phí và chất lượng.
Hãy làm bài toán ngược lại, khi đầu tư lớn vào sản phẩm nhưng không bán được thì
sản phẩm đó không những có chất lượng mà kém chất lượng.
Trước đây người ta cho rằng chất lượng là sự hoàn mỹ, nhưng thật ra chất
lượng chỉ là sự phù với với nhu cầu của chúng ta trong và ngoài tổ chức. Khi giai
đoạn thiết kế sản phẩm dựa trên nhu cầu thị trường, sau đó kết quả thiết kế chuyển
thành sản phẩm thông qua giai đoạn sản xuất. Việc đầu tư vào giai đoạn nghiên cứu
và triển khai sẽ đem lại những cải tiến đáng kể về chất lượng sản phẩm. Chi phí đạt
được mức chất lượng cạnh tranh như vậy thấp hơn chi phí do không đạt được chúng.
b. Nhấn mạnh vào chất lượng sẽ làm giảm năng suất
Quan niệm này là di sản của thời kỳ mà kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối
cùng được xem là biện pháp duy nhất của kiểm soát chất lượng. Ngày nay, làm đúng
ngay từ đầu, phòng ngừa trong giai đoạn thiết kế và chế tạo, mọi người, mọi khâu
trong tổ chức làm việc nghiêm túc, có sự quản lý đúng đắn hiệu quả, năng suất sẽ cao
hơn. Hơn nữa, ngày nay năng suất không những là số lượng mà là giá trị gia tăng
khách hàng có được, do vậy cải tiến chất lượng nói chung năng suất tăng lên.
Ví dụ: cải tiến chất lượng khi loại bỏ các thao tác thừa trong công đoạn sản
xuất làm tăng năng suất lao động.
Cũng cần nói thêm rằng, nhiều thực nghiệm đã chứng minh không thể nào
kiểm tra được hết các khuyết tật của sản phẩm, dù cho áp dụng công cụ kiểm tra gì
6

7. mà ý thức con người không quyết tâm thì không thể ngăn chặn những sai lỗi phát
sinh và lọt qua kiểm tra.
c. Chất lượng chỉ do người lao động trực tiếp
Các bậc thầy về chất lượng cho rằng 80% năng suất lao động của người
công nhân được quyết định bởi hệ thống làm việc, chỉ có 20% còn lại là do nỗ lực
của chính bản thân họ. Thực tế đã cho ta thấy điều đó, người công nhân chỉ chịu
trách nhiệm về mình khi:
+ Đã được đào tạo, lý giải kỹ về các thao tác sử dụng máy móc thiết bị;
+ Đã được hướng dẫn về những điều gì cần phải làm;
+ Đã được cung cấp đầy đủ các phương tiện đánh giá, kiểm tra kết quả
công việc, các phương tiện để điều chỉnh quá trình, thiết bị nếu thấy
không đáp ứng yêu cầu.
d. Cải tiến chất lượng đòi hỏi phải đầu tư lớn
Bởi vì họ cho rằng cải tiến chất lượng là phải đầu tư vào máy móc thiết bị,
nhà xưởng,... mà bản thân những yếu tố này không đảm bảo chất lượng. Chất lượng
là sự phù hợp với nhu cầu, do vậy, chất lượng có thể được cải tiến đáng kể nhờ biết
tạo ra nhận thức trong toàn bộ mọi thành viên trong tổ chức về đáp ứng yêu cầu của
khách hàng, nhờ vào tiêu chuẩn hóa các quá trình, đào tạo, củng cố kỹ luật lao động,
kỹ thuật. Điều này không nhất thiết phải đầu tư lớn mà chỉ cần có nề nếp làm việc
tốt, sự cam kết toàn diện cuả lãnh đạo và mọi người về chất lượng.
Tuy nhiên trong nhiều trường hợp quan niệm này tỏ ra đúng đắn, nhất là khi
sản phẩm đang được sản xuất ra với công nghệ quá lạc hậu. Do vậy, muốn nâng cao
chất lượng phải thay đổi cả công nghệ sản xuất ra sản phẩm này. Hơn nữa, bây giờ
chất lượng vượt ra ngoài phạm vi sản phẩm mà trọng tâm của nó phải là khách hàng.
e. Chất lượng được đảm bảo do kiểm tra chặt chẽ
Kiểm tra là việc đánh giá sự phù hợp bằng cách quan trắc và xét đoán kèm
theo bằng phép đo, thử nghiệm hay định cỡ thích hợp. Như vậy, kiểm tra là một sự
phân loại sản phẩm đã chế tạo, một cách xử lý “chuyện đã rồi”. Bản chất của kiểm
tra không thể cải tiến được chất lượng, nói một cách khác chất lượng không được tạo
dựng từ công tác kiểm tra.
Ngoài ra còn một số nhận thức sai lầm khác như: chất lượng là trách nhiệm
của KCS; chất lượng không quan trọng lắm, giá rẻ là ưu thế; chúng tôi quá nhỏ để áp
dụng chất lượng;.....
V. CHẤT LƯỢNG KÉM VÀ VÀI SỐ LIỆU ĐÁNG XEM XÉT
Theo các nghiên cứu gần đây ở thị trường Mỹ, khi khách hàng không hài lòng về sản
phẩm hoặc dịch vụ của bạn sẽ có thể có các kết quả sau
- Tỷ lệ khách hàng tăng 2%, chi phí hoạt động giảm 10%
- 90% khách hàng sẽ từ chối trong tương lai, mà chi phí để tìm khách hàng mới
gấp 5 lần để duy trì khách hàng cũ.
- Chỉ có 4% khách hàng phàn nàn với nhà cung cấp và khiếu nại với nhà sản xuất.
- Mỗi một người trong số khách hàng không hài lòng này sẽ tuyên truyền về sự
không hài lòng của họ cho 9 người khác thậm chí cho 20 người khác.
7

8. CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG I
Câu 1: Chất lượng sản phẩm là gì? Chất lượng có những đặc điểm gì? Theo đó, bạn
hãy cho biết đạt chất lượng có nghĩa là đáp ứng được mong muốn hoặc kỳ
vọng của khách hàng có đúng không? Vì sao?
Câu 2: Nêu các nhận thức sai lầm về chất lượng. Có quan niệm rằng ”không nên
chi quá nhiều cho chất lượng, bởi vì bạn không thể lấy lại tiền đã bỏ ra”,
theo bạn điều đó có đúng không?
Câu 3: nếu các yếu tố liên quan & ảnh hưởng đến chất lượng, trong đó yếu tố nào
quan trọng nhất. Bạn cho biết hệ thống cung cấp thuộc yếu tố nào? khả năng
về công nghệ thuộc yếu tố nào?
cấu 4: hãy nêu mô hình chất lượng tổng hợp (có vẽ sơ đồ và phân tích ngắn gọn)
Câu 5: Giả sử bạn đang đi mua sắm một sản phẩm (áo Sơ mi), bạn hãy cho biết yếu
tố nào sau đây có liên quan đến chất lượng sản phẩm này:
Tiêu chí lựa chọn Có Không
 Kiểu dáng
 Mầu sắc
 Chất liệu vải
 Đường chỉ may
 Sự vừa vặn
 Thái độ của nhân viên cửa hàng
 Giá cả
 Cảm nhận của bạn về chiếc áo
 Nhãn mác của áo
 Chiếc áo trông có hợp với bạn
8

9. Mục tiêu chương:
 Phân biệt quản lý chất lượng ở góc độ nhà nước và quản lý
chất lượng trong các doanh nghiệp
 Cung cấp các kiến thức cụ thể về hệ thống quản lý chất lượng.
 Các nguyên tắc và các phương thức của quản lý chất lượng.
CHƯƠNG II
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
I, KHÁI NIỆM VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HÀNG HÓA
− Lý do để doanh nghiệp nỗ lực tạo ra sản phẩm và dịch vụ tốt hơn, và cố
gắng sản xuất đạt hiệu quả và hiệu suất cao hơn là tạo ra vị thế cạnh tranh trên thị
trường, sự sống còn của họ. Khi sản phẩm hoặc dịch vụ tốt hơn tức mong muốn
và kỳ vọng của khách hàng được đáp ứng đầy đủ, khách hàng mua sản phẩm của
họ. Ngược lại, khách hàng sẽ mua sản phẩm và dịch vụ thay thế của đối thủ cạnh
tranh.
Renne Domingo nói: “chất lượng có nghĩa là sống còn” (Quality means survival)
− Chất lượng không bao giờ là sự ngẫu nhiên, chất lượng luôn là hệ quả
của sự cố gắng hết mình, nghĩa là cần phải quản lý chất lượng, cho nên quản lý
chất lượng hoạt động không thể thiếu trong các doanh nghiệp.
− Trên phương diện rộng hơn, chất lượng hàng hóa có ý nghĩa kinh tế xã
hội sâu sắc. Vì vậy, chúng ta cần phân biệt ở hai mức độ quản lý: quản lý chất
lượng ở doanh nghiệp và quản lý nhà nước về hàng hóa và dịch vụ.
1. Quản lý chất lượng ở các doanh nghiệp
Quản lý chất lượng ở các doanh nghiệp là sự tác động một cách chủ
động, có kế hoạch lên các yếu tố hình thành và ảnh hưởng đến chất lượng nhằm
duy trì và tăng cường chất lượng hàng hoá và dịch vụ.
− Chất lượng được tạo ra từ nhiều bộ phận của doanh nghiệp, là kết quả nỗ
lực của nhiều người. Nếu doanh nghiệp muốn đảm bảo chất lượng của sản phẩm
cần phải đảm bảo chất lượng của tất cảc các giai đoạn từ khi thiết kế đến các quá
trình sản xuất ra sản phẩm và cả các dịch vụ đi kèm khi sản phẩm đó đến tay
khách hàng. Vì vậy, quản lý chất lượng phải là hệ thống bao trùm lên mọi hoạt
động, mọi công việc, hướng mọi hoạt động tới chất lượng.
− Chất lượng hàng hóa là vấn đề kỹ thuật cho nên quản lý chất lượng phải
có chuyên môn, nghiệp vụ, trang bị kỹ thuật.
− Chất lượng hàng hóa dịch vụ bao gồm nội dung kinh tế, cho nên quản lý
chất lượng phải gắn liền với quản lý chi phí, năng suất và hiệu quả.
2. Quản lý nhà nước về chất lượng hàng hoá dịch vụ
a) Đặc điểm:
Quản lý nhà nước về chất lượng hàng hóa và dịch vụ không tác động trực
tiếp lên các yếu tố hình thành và ảnh hưởng đến chất lượng mà chỉ tác động một cách
gián tiếp.
9

10. b) Vai trò:
− Nhằm bảo vệ lợi ích của các doanh nghiệp, người tiêu dùng, thúc đẩy
các doanh nghiệp nâng cao chất lượng hàng hóa, góp phần phát triển kinh tế xã
hội.
− Nhằm tạo ra môi trường thuận lợi cho các doanh nghiệp trong họat
động quản lý chất lượng.
− Thúc đẩy quản lý chất lượng cho ngang tầm với trình độ chung của
thế giới, góp phần mở rộng thương mại và hợp tác quốc tế.
Ví dụ:
- Nhà nước quy định các cơ sở sản xuất chế biến thực
phẩm phải làm thủ tục đăng ký chất lượng hàng hóa trước khi đưa sản
phẩm ra thị trường.
- Quy định về đăng kiểm xe máy,...
- Luật bảo vệ người tiêu dùng: song chưa có những đạo
luật cụ thể, đầy đủ.
II, CÁC NGUYÊN TẮC CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Để lãnh đạo và điều hành thành công một tổ chức, cần có định hướng và
kiểm soát tổ chức một cách hệ thống rõ ràng. Có thể đạt được thành công nhờ áp
dụng và duy trì một hệ thống quản lý chất lượng được thiết kế để cải tiến liên tục kết
quả thực hiện trong khi vẫn lưu ý đến nhu cầu của các bên quan tâm. Tám nguyên tắc
của quản lý chất lượng được nhận biết để lãnh đạo cao nhất có thể sử dụng nhằm dẫn
dắt tổ chức đạt được kết quả hoạt động cao hơn.
1. Nguyên tắc “định hướng bởi khách hàng”(Customer focus)
Chúng ta thường xuyên nhắc đến nguyên tắc này. Người ta cho rằng cách tốt nhất
để nhận ra một doanh nghiệp có đạt được chất lượng hay không là hãy xem
doanh nghiệp đó giao tiếp với khách hàng như thế nào?
Mọi tổ chức đều phụ thuộc và khách hàng và vì thế cần hiểu các nhu cầu
hiện tại và tương lai của khách hàng để không chỉ đáp ứng mà vượt cao hơn sự
mong đợi của họ.
Định hướng vào khách hàng là nguyên tắc rất quan trọng, theo nguyên tắc
này doanh nghiệp cần phải:
−Am hiểu tuờng tận những nhu cầu và mong đợi của khách hàng về sản
phẩm, giao hàng, giá cả và những giới hạn,....
−Đảm bảo môi trường của tổ chức gắn với yêu cầu và mong đợi của khách
hàng.
−Tạo lập mối quan hệ với khách hàng, thông tin yêu cầu và mong đợi của
khách hàng trong toàn bộ tổ chức.
−Đảm bảo sự tiếp cận cân bằng giữa việc thỏa mãn khách hàng và các bên
quan tâm khác (Chủ sở hữu, nhân viên, nhà cung cấp, nhà đầu tư, xã hội và cộng
đồng địa phương).
Lợi ích đem lại khi áp dụng nguyên tắc này:
− Đối với sự hình thành của chính sách và chiến lược: làm thấu hiểu nhu
cầu và mong đợi của khách hàng trong toàn bộ tổ chức, xác định mục tiêu và
10

11. nhiệm vụ, bảo đảm rằng các mục tiêu liên quan và nhiệm vụ trực tiếp gắn kết
với nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
− Đối với việc quản lý điều hành: cải thiện tính năng của tổ chức, cải tiến
các hoạt động đó để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
− Đối với quản trị nguồn nhân sự: đảm bảo mọi thành viên trong tổ chức
có kiến thức và kỹ năng cần thiết để thỏa mãn khách hàng.
− Tăng doanh thu và thị phần thông qua việc đáp ứng nhanh chóng và
mềm dẻo các cơ hội thị trường. Có khách hàng trung thành và kinh doanh ổn
định.
2. Nguyên tắc “sự lãnh đạo”(leadership)
Các nhà lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và phương
hướng của tổ chức, họ phải tạo ra,duy trì đường lối và môi trường nội bộ trong
doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia nhằm đạt được các mục tiêu
trong tổ chức.
Hoạt động chất lượng sẽ không có kết quả nếu không có sự cam kết triệt để
của lãnh đạo. Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn cao, xây dựng những giá trị rõ
ràng, cụ thể định hướng vào khách hàng. Để củng cố những mục tiêu này cần có sự
cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách thành viên của doanh
nghiệp. Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các chiến lược, hệ thống và các
biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng,
nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể được. Qua việc
tham gia trực tiếp vào việc lập kế hoạch, xem xét đánh giá mọi hoạt động của doanh
nghiệp ghi nhận các kết quả đạt được của nhân viên, người lãnh đạo có vai trò củng
cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu mọi cấp trong toàn bộ doanh nghiệp
Để thực hiện nguyên tắc này doanh nghiệp cần phải:
− Am hiểu và thích ứng với những thay đổi môi trường bên trong và bên
ngoài doanh nghiệp.
− Quan tâm đến nhu cầu của mọi người đặt ra như khách hàng, chủ doanh
nghiệp, nhà cung ứng, nhân viên, cơ quan địa phương và xã hội.
− Thiết lập và trình bày rõ ràng về tương lai viễn cảnh của doanh nghiệp.
− Thiết lập những giá trị bền chặt về vai trò ở tất cả các cấp của tổ chức
trong việc tạo ra chất lượng.
− Xây dựng sự nhất trí, lòng tin, sự tín nhiệm và loại trừ sự sợ hãi.
− Phân quyền, cung cấp cho nhân viên những nguồn lực cần thiết và tự do
hành động phù hợp với chức năng và quyền hạn của họ.
− Khuyến khích, động viên và nhận biết sự đóng góp của nhân viên, tạo
dựng môi trường văn hóa của tổ chức.
− Thúc đẩy mối quan hệ cởi mở và thành thực.
− Giáo dục, đào tạo và huấn luyện nhân viên.
− Thực hiện chiến lược và chính sách để thực hiện các mục tiêu này
11

12. Lợi ích đem lại khi áp dụng nguyên tắc này:
− Thiết lập và thông báo viễn cảnh rõ ràng về tương lai của doanh nghiệp,
chuyển viễn cảnh đó thành mục tiêu có thể đo lường được.
− Mọi người hiểu và sẽ tích cực vì các mục tiêu của tổ chức.
− Các hoạt động được đánh giá, liên kết và thực hiện theo một cách thống
nhất.
− Giảm thiểu sự thông tin nhầm lẫn giữa các cấp trong tổ chức.
3. Nguyên tắc “sự tham gia của mọi người” (Involvement of people)
Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố quan trọng nhất của một tổ chức và
việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ vì
lợi ích của tổ chức.
Theo nguyên tắc này doanh nghiệp cần phải:
− Tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức và thực hành kỹ
năng mới.
− Động viên, cam kết và lôi cuốn mọi người trong tổ chức. Có hệ thống
khen thưởng, ghi nhận sự đóng góp của mọi người vào mục tiêu chất lượng của
doanh nghiệp, bảo đảm các vấn đề về an toàn, phúc lợi xã hội của nhân viên gắn
với mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của tổ chức.
Khi được huy động đầy dủ nhân viên trong doanh nghiệp sẽ:
− Chịu trách nhiệm đối với công việc của mình và nghĩa vụ giải quyết công
việc đó.
− Tận dụng những cơ hội có thể để tạo ra sự cải tiến, truyền đạt một cách
tự do kiến thức, kinh nghiệm trong nhóm và đội.
− Định hướng vào việc tạo ra những giá trị cho khách hàng; sáng tạo, đổi
mới trong thực hiện các mục tiêu của tổ chức.
− Giới thiệu doanh nghiệp tốt hơn cho khách hàng và cộng đồng.
− Nhiệt thành, gắn bó như một phần của tổ chức.
Lợi ích khi áp dụng nguyên tắc này:
−Đối với việc hình thành chính sách, chiến lược: mọi người tự nguyện tham
gia vào cải tiến kế hoạch và nỗ lực thực hiện kế hoạch đó.
− Đối với việc thiết lập mục tiêu: Nhận biết những mục đích và nhiệm vụ
mũi nhọn, nỗ lực thực hiện để đạt được mục tiêu.
− Đối với công việc quản lý điều hành: mọi người xác định sự cần thiết về
công việc của họ, tích cực tham gia vào các quyết định điều hành và cải tiến quá
trình.
− Đối với quản lý nguồn nhân sự: mọi người thỏa mãn hơn về công việc
của mình và tham gia tích cực vào sự phát triển của bản thân, đó là lợi ích của tổ
chức.
4. Nguyên tắc “phương pháp quá trình”(tiếp cận theo quá trình - Process
approach)
12

13. Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và
các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình. Mọi hoạt động hay tập
hợp các hoạt động sử dụng các nguồn lực để biến đầu vào thành đầu ra có thể xem
như một quá trình.
Để các tổ chức hoạt động có hiệu quả, họ phải xác định và quản lý nhiều
quá trình có liên quan và tương tác với nhau. Thông thường đầu ra của một quá trình
sẽ trực tiếp tạo đầu vào của quá trình tiếp theo. Quản lý các hoạt động của doanh
nghiệp thực chất là quản lý các quá trình và mối quan hệ giữa chúng. Việc xác định
một cách có thống và quản lý các quá trình được triển khai trong tổ chức, đặc biệt là
sự tương tác của các quá trình gọi là cách tiếp cận theo quá trình.
Để đảm bảo nguyên tắc này cần có các biện pháp sau:
− Nhận biết được quá trình, nhận dạng đầu vào, đầu ra của quá trình,
các biện pháp kiểm soát, các bước, các hoạt động, phương tiện đo lường, nhu cầu
đào tạo, thiết bị, phương pháp, thông tin, vật tư, nguyên vật liệu và những nguồn
lực khác để đạt kết quả như mong muốn.
− Xác định mối tương giao của quá trình với các bộ phận chức năng của
doanh nghiệp. Quy trách nhiệm rõ ràng để quản lý các quá trình này.
− Nhận biết khách hàng nội bộ và bên ngoài, nhà cung cấp và những
vấn đề đặt ra của quá trình.
Nguyên tắc này có tác dụng:
−Đối với việc hình thành chính sách, chiến lược: tiếp cận theo quá trình
giúp cho sử dụng nguồn lực tốt hơn, rút ngắn thời gian quay vòng vốn và giảm
chi phí.
− Đối với việc thiết lập mục tiêu: nhận biết khả năng của quá trình có thể
tạo ra những mục đích và mũi nhọn, đưa ra các mục tiêu cao hơn nhưng vẫn khả
thi.
− Đối với công việc quản lý điều hành tác nghiệp: giảm chi phí, ngăn chặn
sai lỗi, kiểm soát biến động, tiết kiệm thời gian và đầu ra dể đoán được hơn.
− Đối với quản lý nguồn nhân sự: việc thiết lập các quá trình sẽ giúp cho
việc gắn nguồn nhân lực, thuê mướn nhân công, giáo dục và đào tạo, có thể tập
hợp các quá trình này với nhu cầu của tổ chức và tạo ra lực lượng làm việc năng
động hơn.
5. Nguyên tắc “tính hệ thống” (cách tiếp cận hệ thống - System approach)
Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một
hệ thống sẽ đem lại hiệu quả và hiệu lực của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề
ra.
Theo nguyên tắc này doanh nghiệp cần phải:
−Xác định hệ thống các quá trình bằng cách nhận biết các quá trình hiện có,
hoặc phát triển các quá trình tác động đến mục tiêu đề ra.
−Lập cấu trúc, cơ cấu của hệ thống để đạt được mục tiêu một cánh có hiệu
quả nhất.
−Hiểu được sự phụ thuộc, tương tác của các quá trình trong hệ thống, cải
tiến liên tục hệ thống nhờ đo lường và đánh giá.
13

14. −Thiết lập sự hỗ trợ nguồn lực cho hành động.
Lợi ích chính:
−Đối với việc hình thành chính sách, chiến lược: tạo lập những kế hoạch ưu
tiên, toàn diện, liên kết đầu vào của các bộ phận chức năng và các quá trình.
− Đối với việc thiết lập mục tiêu: mục tiêu của các quá trình riêng lẻ phù
hợp với mục tiêu chủ yếu của doanh nghiệp.
− Đối với công việc quản lý điều hành tác nghiệp: có tầm nhìn tổng quát
hơn về hiệu quả của các quá trình, giúp hiểu biết những nguyên nhân chính của
vấn đề và quyết định hành động cải tiến kịp thời.
− Đối với quản lý nguồn nhân sự: cung cấp sự hiểu biết tốt hơn về vai trò,
trách nhiệm để đạt được mục tiêu chung, bằng cách đó gỡ bỏ được các rào chắn
giữa các đơn vị chức năng và cải thiện làm việc tập thể.
6. Nguyên tắc “cải tiến liên tục” (Continual improvement)
Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực đồng
thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp.
Để thực hiện nguyên tắc trên doanh nghiệp cần phải:
− Tạo cho sự cải tiến liên tục sản phẩm, quá trình và hệ thống là mục tiêu
của doanh nghiệp.
− Áp dụng các phương pháp của cải tiến từng bước và cải tiến lớn, gia tăng
cải tiến đột xuất.
− Cải tiến liên tục hiệu quả và hiệu suất của mọi quá trình, đánh giá chu kỳ
và nhận dạng những nguồn cải tiến tiềm tàng.
− Cung cấp cho mỗi thành viên của tổ chức sự giáo dục và đào tạo thích
hợp về phương pháp và công cụ cải tiến liên tục như:
+ Chu trình cải tiến liên tục (PDCA: Planning - Do - Check - Action).
+ Kỹ thuật giải quyết vấn đề.
+ Đổi mới kỹ thuật cho quá trình: tái cấu trúc lại quá trình.
+ Đổi mới quá trình.
− Thiết lập biện pháp và mục tiêu để hướng dẫn và tìm kiếm các cải tiến.
− Thừa nhận sự cải tiến.
Lợi ích chính của việc áp dụng nguyên tắc trên:
−Đối với việc hình thành chính sách, chiến lược: Thiết lập và đạt được kế
hoạch kinh doanh thông qua việc kết hợp cải tiến liên tục với việc lập kế hoạch
chiến lược và kế hoạch kinh doanh.
− Đối với việc thiết lập mục tiêu: Thiết lập các mục tiêu thực hiện, mục
tiêu chìa khóa cho doanh nghiệp và cung cấp nguồn lực để đạt được chúng.
− Đối với công việc quản lý điều hành tác nghiệp: Lôi cuốn sự tham gia
của nhân viên vào tổ chức trong việc cải tiến liên tục các quá trình.
− Đối với quản lý nguồn nhân sự: Cung cấp cho nhân viên của tổ chức
bằng những công cụ, cơ hội, và sự khích lệ để cải tiến sản phẩm, các quá trình và
hệ thống.
7. Nguyên tắc “quyết định dựa trên sự kiện” (factual approach to decision
making)
14

15. Mọi quyết định và hành động có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ
liệu và thông tin.
(học hỏi từ số liệu, hãy làm cho những con số nhảy múa)
Theo nguyên tắc này, doanh nghiệp phải:
− Đưa ra các phép đo và thu thập dữ liệu, thông tin liên quan tới mục tiêu.
− Đảm bảo dữ liệu, thông tin đầy đủ, đáng tin cậy và sử dụng được.
− Ra quyết định và chọn giải pháp trên cơ sở những kết quả của phân tích
giữa kinh nghiệm và sự tiên liệu trên khả năng trực giác.
Lợi ích chính của việc áp dụng nguyên tắc này:
− Đối với việc hình thành chính sách, chiến lược: Các kế hoạch sẽ dễ dàng
thành công hơn vì dựa trên phân tích dữ liệu và thông tin.
− Đối với việc thiết lập mục tiêu: Sử dụng dữ liệu và thông tin có tính so
sánh để thiết lập mục tiêu thực tiễn và mục tiêu phấn đấu.
− Đối với công việc quản lý điều hành tác nghiệp: Những dữ liệu và thông
tin là cơ sở để nhận biết toàn bộ quá trình và hoạt động của hệ thống
nhằm hướng dẫn cải tiến và ngăn ngừa ngững vấn đề phát sinh.
− Đối với quản lý nguồn nhân sự: Phân tích dữ liệu và thông tin từ các
nguồn như nhân viên, khảo sát, lấy ý kiến cá nhân và nhóm trọng điểm sẽ
định hướng thiết lập các chính sách về nguồn nhân lực.
8. Nguyên tắc “phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi” (mutually beneficial
supplier relationships)
Doanh nghiệp cần tạo dựng các mối quan hệ và hợp tác cả nội bộ và với
bên ngoài để đạt mục tiêu chung.
Để thực hiện nguyên tắc này, doanh nghiệp cần phải:
− Xác định và lựa chọn đối tác.
− Xây dựng mối quan hệ cung cấp sao cho cân đối giữa mục tiêu ngắn hạn
và dài hạn.
− Tạo ra kênh thông tin rõ ràng và công khai.
− Phối hợp kiểm tra cải tiến sản phẩm, cải tiến quá trình.
− Hiểu rõ và thông báo nhu cầu của khách hàng cuối cùng cho đối tác.
− Chia sẻ thông tin và kế hoạch tương lai, thừa nhận sự cải tiến và thành
tựu của đối tác.
Lợi ích chính của việc áp dụng nguyên tắc này:
− Đối với việc hình thành chính sách, chiến lược: Tạo ra lợi thế cạnh tranh
thông qua sự hợp tác chiến lược với đối tác.
− Đối với việc thiết lập mục tiêu: Đưa ra mục tiêu cải tiến có tính phấn đấu
ngay từ đầu, có sự tham gia của nhà cung cấp.
− Đối với công việc quản lý điều hành tác nghiệp: Tạo lập và quản lý mối
quan hệ cung cấp đảm bảo độ tin cậy, đúng lúc, có chất lượng.
− Đối với quản lý nguồn nhân sự: Phát triển và khuyến khích năng lực của
nhà cung cấp bằng việc xây dựng mạng lưới công tác có hiệu quả thông
qua đào tạo, trợ giúp.
III. CÁC CHỨC NĂNG CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
15

16. Các chức năng của quản trị chất lượng bào gồm
- Hoạch định chất lượng. Là các hoạt động xác định mục tiêu và các
phương tiện, nguồn lực và các biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất
lượng.
- Kiểm soát chất lượng. Là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp
thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm
đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng những yêu cầu đặt ra.
- Cải tiến chất chất lượng. Là những hoạt động nhằm đưa chất lượng lên
mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa mong muốn của
khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thỏa mãn nhu cầu của khách
hành ở mức cao hơn.
III, CÁC PHƯƠNG THỨC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Phương thức quản lý chất lượng xác định doanh nghiệp thành công ở mức
độ nào trong việc đạt chất lượng yêu cầu của sản phẩm và dịch vụ. Quá trình hình
thành và phát triển của quản lý chất lượng được phân thành những giai đoạn phát
triển khác nhau tùy theo từng quan điểm và cách nhìn nhận.
1. Kiểm tra chất lượng (Product Inspection)
Việc đánh giá sự phù hợp bằng cách quan trắc và xét đoán kèm theo bằng
phương pháp đo, thử nghiệm hay định cỡ thích hợp.
Do bản chất của sản xuất công nghiệp, các yêu cầu về tính đối lẫn, tương
thích và thống nhất hóa giữa các chi tiết, bộ phận trở thành một yếu tố quan trọng,
đóng góp và chuyên môn hóa, hợp tác hóa, nâng cao năng suất và chất lượng. Ở đây,
tiêu chuẩn hóa đóng vai trò hết sức quan trọng. Ngoài yếu tố tiêu chuẩn hóa này, tính
ổn định của chất lượng cũng ngày càng trở nên cơ bản.
Một phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp
với quy định là kiểm tra các sản phẩm nhằm sàng lọc và loại ra bất cứ sản phẩm nào
không đảm bảo tiêu chuẩn hay quy cách kỹ thuật.
Như vậy kiểm tra là một sự phân loại sản phẩm đã chế tạo, một cách xử lý
”chuyện đã rồi”. Nói như ngôn ngữ hiện nay thì chất lượng không được tạo dựng nên
qua kiểm tra.
Để chất lượng sản phẩm phù hợp qui định một cách hiệu quả bằng cách
kiểm tra sàng lọc 100% sản phẩm, cần phải thỏa mãn những điều kiện sau:
− Công việc kiểm tra phải được tiến hành một cách đáng tin cậy và không
được sai sót.
− Chi phí do kiểm tra phải ít hơn phí tổn do sản xuất ra sản phẩm khuyết
tật và những thiệt hại do ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng.
− Quá trình kiểm tra không được ảnh hưởng đến chất lượng.
Những điều kiện trên không phải được thực hiện dễ dàng ngay cả với công
nghiệp hiện đại. Ngoài ra sản phẩm phù hợp với quy định cũng chưa chắc thỏa mãn
nhu cầu của thị trường nếu như các quy định không phản ánh đúng, đủ nhu cầu.
2. Kiểm soát chất lượng (Quality control)
16

17. Vì những lý do của việc kiểm tra, vào những năm 1920, người ta bắt đầu
chú trọng đến việc đảm bảo ổn định chất lượng trong những quá trình trước đó hơn là
đợi đến khâu cuối cùng mới sàng lọc 100% sản phẩm. Theo quan điểm này, việc
khắc phục những sai sót ngay trong quá trình chế tạo đã được sử dụng rộng rãi và
khái niệm kiểm soát chất lượng ra đời (QC - Quality control).
Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp
được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu về chất lượng
Để khắc phục những sai lỗi ngay trong quá trình sản xuất, người ta đã lập ra
các tiêu chuẩn chất lượng, quy định kỹ thuật và hướng dẫn các thao tác để hy vọng
đem lại sự ổn định cho sản phẩm.
Tuy nhiên, các nhà quản lý nhận thấy rằng, ngay cả mọi yếu tố trên có đầy
đủ và đã được tiêu chuẩn hóa cao độ, vẫn còn nhiều yếu tố vượt ra ngoài sự kiểm
soát của con người như yếu tố thời tiết, điều kiện môi trường,... gây nên sự biến động
chất lượng mà trên thực tế không loại bỏ được. Do vậy, các chỉ tiêu chất lượng sản
phẩm được sản xuất thực sự không bao giờ hoàn toàn đồng nhất, mà luôn phân tán
quanh giá trị mục tiêu. Phương pháp ước lượng thống kê đã được áp dụng để đưa
vào xử lý các vấn đề trên.
Lý thuyết biểu đồ kiểm soát của Shewhart(1931) được xem là sự ra đời của
hệ thống kiểm soát chất lượng hiện đại vì hai nguyên nhân chính sau:
− Ghi chép sự phân tán dữ liệu và sử dụng chúng để kiểm soát các quá
trình bằng các ước lượng thống kê.
− Chứng tỏ việc áp dụng hình thức kiểm soát trong quá trình sản xuất có
lợi ích kinh tế hơn là việc tập trung vào kiểm tra.
Lợi ích của việc áp dụng phương pháp này:
− Giảm chi phí kiểm tra.
− Giảm phí tổn do phế thải.
− Đạt được lợi nhuận tối đa khi sản xuất với khối lượng lớn.
− Chất lượng sản phẩm ổn định.
− Giảm dung sai.
Kiểm soát chất lượng bao gồm các nội dung sau:
- Kiểm soát con người: người thao tác phải
+ Được đào tạo phù hợp với nhiệm vụ; có kỹ năng thực hiện;
+ Được thông tin về nhiệm vụ được giao, yêu cầu phải đạt;
+ Có đủ tài liệu, hướng dẫn cần thiết; có đủ điều kiện, phương tiện làm
việc.
+ Phải được động viên và lắng nghe
− Kiểm soát phương pháp và quá trình, bao gồm:
+ Lập qui trình sản xuất, phương pháp thao tác, vận hành phù hợp;
+ ổn định và kiểm soát được.
+ phù hợp với những quy định vệ sinh an toàn và môi trường
− Kiểm soát việc cung ứng các yếu tố đầu vào:
+ Người cung ứng phải được đánh giá và lựa chọn;
17

18. Khắc phục
(Action)
Hoạt động khắc phục
Hoạt động phòng ngừa
Phân tích dữ liệu
xem xét của lãnh đạo
Lập kế hoạch
(Planning)
Chính sách
Mục tiêu
Nguồn lực
Kế hoạch chất lượng
Các quá trình liên quan đến
khách hàng
thiết kế & phát triển
mua hàng
Các hoạt động SX-DV
Thực hiện
(Do)
Đo lường & giám sát các quá
trình
Đo lường & giám sát SX/DV
Đánh giá nội bộ
Kiểm tra
(Check)
+ Dữ liệu mua phải chính xác đầy đủ: sản phẩm nhập vào phải được
kiểm soát.
+ Kiểm soát chặt việc vận chuyển, bốc dỡ và giao hàng
+ Phải được bảo quản trong những điều kiện thích hợp
+ Kiểm soát thiết bị: thiết bị phải
+ Phù hợp với mục đích sử dụng
+ Đảm bảo được các yêu cầu: hoạt động tốt, yêu cầu về kỹ thuật, an
toàn, vệ sinh, môi trường;
+ Được bảo dưỡng: kế hoạch bảo dưỡng định kỳ, bất thường,...
− Kiểm soát môi trường:
+ Môi trường thao tác thích hợp (ánh sáng, nhiệt độ, tiếng ồn, ...)
+ Điều kiện an toàn.
+ 5 S: Sàng lọc, sắp xếp, sạch sẽ, săn sóc, sẵn sàng
− Kiểm soát Thông tin:
√ Phải được kiểm tra và phê duyệt trước khi ban hành
√ Phải được thấu hiểu trong tổ chức
√ Phải được cập nhật thường xuyên
Deming đã đưa ra chu trình PDCA áp dụng cho mọi hoạt động kiểm soát
chất lượng như sau:
CHU TRÌNH CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG (CHU TRÌNH DEMING)
3. Đảm bảo chất lượng (Quality assurance)
18

19. Là mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống, được khẳng định nếu cần để
đem lại niềm tin thỏa đáng rằng sản phẩm thỏa mãn những yêu cầu đã định đối với
chất lượng.
Nguyên tắc chiến lược của nhà sản xuất, kinh doanh, dịch vụ là hướng đến
sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, mãi đến sau thế chiến thứ 2, do nhu cầu về
quân sự và tiếp đó là tình trạng cạnh tranh ngày càng gia tăng, vị trí khách hàng mới
được quan tâm. Việc nghiên cứu mối quan hệ khách hàng - nhà cung ứng được đẩy
mạnh và phát triển.
Hầu hết khách hàng đến với nhà cung ứng dựa trên hai yếu tố chính: giá cả
và sự tín nhiệm.
Sự tín nhiệm hay niềm tin có được của nhà cung ứng đối với khách hàng
nhờ vào: năng lực cung cấp sản phẩm/dịch vụ đúng thời hạn và có chất lượng thỏa
mãn nhu cầu đã thỏa thuận, sự ổn định về tài chính, xã hội,... Vấn đề đặt ra là làm thế
nào để sản phẩm/dịch vụ cung cấp cho khách hàng mọi yêu cầu đề ra?
Trước đây, sau khi thỏa thuận với nhà cung ứng (như ký kết hợp đồng),
khách hàng phó mặc cho nhà cung ứng tự lo liệu, cho đến khi nhận được sản
phẩm/dịch vụ. Họ không biết hoặc không quan tâm đến những gì diễn ra tại cơ sở
của nhà cung ứng. Cho tới thế chiến thứ 2, khi đòi hỏi có độ tin cậy cao cho việc
cung cấp vũ khí, và sau này, đối với một số sản phẩm có độ nguy hiểm cao, vấn đề
này mới thực sự được quan tâm.
Khách hàng cũng đã có một số giải pháp như cử giám định viên đến cơ sở
sản xuất để kiểm tra một số khâu quan trọng trong sản xuất. Nhưng điều đó không
đủ, vì còn rất nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Và khái
niêm đảm bảo chất lượng ra đời.
Để có thể đảm bảo chất lượng theo nghĩa trên, nhà cung ứng phải:
−Có chính sách mục tiêu phù hợp, hướng về sự thỏa mãn của khách hàng;
−Xây dựng một cơ cấu tổ chức hợp lí, tạo điều kiện cho chức năng chất
lượng có vị trí trong tổ chức;
−Có sự phân công trách nhiệm cụ thể, rõ ràng trong các bộ phận để có thể
phối hợp thực hiện mục tiêu đề ra;
−Xác định và kiểm soát được các quá trình ảnh hưởng đến chất lượng;
−Có hệ thống luật lệ (quy định) điều hành rõ ràng, đúng đắn, có hiệu lực để
kiểm soát các quá trình trên;
−Có đủ nguồn lực để thực hiện các công việc đề ra;
−Và, một điều rất quan trọng nữa là làm thế nào để đem lại sự tín nhiệm
(niềm tin) cho khách hàng.
Nói khác đi, doanh nghiệp phải xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng
có hiệu lực và hiệu quả, đồng thời làm thế nào để khách hàng biết điều đó. Muốn
vậy, doanh nghiệp phải xây dựng các chứng cứ, hồ sơ tài liệu để chứng minh doanh
nghiệp đang áp dụng tốt hệ thống quản lý chất lượng.
4. Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total quality control - TQC)
19

20. Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hóa
các nỗ lực phát triển chất lượng, duy trì chất lượng và cải tiến chất lượng của các
nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật,
sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn
hoàn toàn khách hàng (Feigenbaum - Total quality control - TQC, tái bản lần thứ 3,
năm 1983).
Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu vực
sản xuất và kiểm tra. Để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thỏa mãn
nhu cầu người tiêu dùng, thì đó chưa phải là điều kiện đủ, nó đòi hỏi không chỉ áp
dụng các phương pháp này vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất và kiểm
tra, như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua
hàng, mà còn áp dụng cho các quá trình xảy ra sau đó, như đóng gói, lưu kho, vận
chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng. Phương thức quản lý này
được gọi là kiểm soát chất lượng toàn diện.
Đặc điểm chung của kiểm soát chất lượng toàn diện:
Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công
ty vào các quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng. Điều này sẽ giúp
tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Nó
tập trung có hệ thống và định hướng đến việc giải quyết các vấn đề quản lý nội bộ và
cải tiến chất lượng. Nhấn mạnh đến tầm quan trọng của việc hợp tác giữa các bộ
phận khác nhau của công ty và giữa công ty với người cung cấp để thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng một cách tiết kiệm nhất.
5. Quản lý chất lượng toàn diện (Total quality management - TQM)
a, Khái niệm:
TQM là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất
lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên nhằm đem lại sự thành công dài hạn
thông qua sự thỏa mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của doanh nghiệp
đó và của xã hội.
Theo định nghĩa trên, ta cần tập trung những vấn đề sau:
− Thành viên: mọi nhân viên trong mọi đơn vị thuộc mọi cấp trong tổ
chức.
− Vai trò lãnh đạo của cấp quản lý cao nhất và sự đào tạo, huấn luyện
cho mọi thành viên của tổ chức là thành phần cốt lõi cho sự thành công của
TQM.
− Khái niệm “lợi ích xã hội” là thực hiện các yêu cầu do xã hội đặt ra.
b, Mục tiêu của TQM: tập trung vào việc thỏa mãn nhu cầu và kỳ vọng của
khách hàng. Toàn diện ở đây có nghĩa là:
− Huy động toàn bộ các nhân viên.
− Lập kế hoạch chất lượng và kiểm soát từ khâu thiết kế tới mỗi giai đoạn
sản xuất.
− Chất lượng bao gồm cả các dịch vụ đối với khách hàng.
− Khách hàng bao gồm cả khách hàng nội bộ của công ty.
20

21. Coï thãø minh hoüa sæû tiãún triãøn cuía caïc phæång phaïp
quaín lyï cháút læåüng bàòng så âäö sau:
TQM
KiÓm so¸t chÊt lîng toµn diÖn
§¶m b¶o chÊt lîng
KiÓm so¸t chÊt lîng
KiÓm tra s¶n phÈm
1920 30 40 50 60 70 80
1990
Mối quan hệ giữa các phương thức quản lý chất lượng.
CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP ÔN TẬP CHƯƠNG
Bài 1: Thế là quản lý chất lượng hàng hóa ở các doanh nghiệp, quản lý chất lượng
hàng hóa và dịch vụ của nhà nước? Cho một vài ví dụ cụ thể.
Bài 2: Phát biểu các nguyên tắc của quản lý chất lượng, vì sao nguyên tắc “định
hướng vào khách” hàng được đặt lên hàng đầu.
21
Mäúi quan
hãû våïi
khaïch haìng
vaì ngæåìi
cung æïng
Khaïch haìng
bãn trong vaì
bãn ngoaìi
Nhoïm cháút
læåüng.
Kiãøm tra cháút
læåüng.
Kiãøm soaït cháút
læåüng .
Âaím baío cháút
læåüng
Kiãøm soaït cháút læåüng
toaìn diãûn
TQM

22. Bài 3: Nêu các phương thức quản lý chất lượng, so sánh giữa kiểm soát chất lượng
và đảm bảo chất lượng (có nêu bản chất của từng phương thức)
Bài 4: Phát biểu nguyên tắc sự tham gia của mọi người. Khi được huy động đầy đủ
nhân viên của doanh nghiệp sẽ phát huy sự tích cực như thế nào?
Bài 5: Nêu một vài công cụ cải tiến liên tục. Phân tích ngắn gọn chu trình cải tiến
liên tục PDCA.
Bài 6: Tại sao phải quan tâm đến chát lượng của hệ thống? Nêu bản chất của kiểm
soát chất lượng toàm diện.
Bài 7: TQM là gì? Theo bạn toàn diện ở đây nghiã là gì? Nêu tóm lược các đặc
trưng của TQM.
Bài 8: Hãy chọn câu đúng nhất trong các câu sau:
- Quản trị chất lượng toàn diện bao hàm kiểm soát chất lượng và kiểm
soát chất lượng bao hàm bảo đảm chất lượng.
- Quản lý chất lượng toàn diện bao hàm đảm bảo chất lượng và kiểm soát
chất lượng bao hàm đảm bảo chất lượng.
- Quản lý chất lượng toàn diện bao hàm đảm bảo chất lượng và đảm bảo
chất lượng bao hàm kiểm soát chất lượng.
22

23. Mục tiêu chương:
Phần này giới thiệu một số công cụ thống kê dể dùng và
được sử dụng phổ biến hiện nay trong các doanh nghiệp, giúp chúng
ta có thể nhận biết được nguyên nhân gây ra sai hỏng và cách thức
để khắc phục những sai hỏng đó.
 Bao gồm 7 công cụ thống kê cơ bản kiểm soát quá trình hình
thành nên sản phẩm/dịch vụ bằng hình ảnh trực quan so với
mô tả bằng lời.
 Phân biệt nguyên nhân & triệu chứng.
CHƯƠNG III
KIỂM SOÁT QUÁ TRÌNH BẰNG THỐNG KÊ
I. CÁCH THỨC GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ (PROLEM SOLVING)
Bất cứ lúc nào cũng phát sinh vấn đề giải quyết. Nhìn chung, khi một vấn đề
phát sinh cần giải quyết theo các bước sau đây
- Xác định vấn đề: việc xác định vấn đề thành công có thể xem như
đi được một nữa chặng đường. Do vậy, vấn đề cần phải được xác định một
cách rõ ràng.
- Quan sát: xem xét những tính chất đặc thù của vấn đề từ nhiều khía
cạnh, góc độ khác nhau, quan điểm khác nhau.
- Phân tích: tìm ra những nguyên nhân trên các triệu chứng đã xem
xét.
- Hành động: tiến hành các biện pháp để loại bỏ những nguyên nhân
chính.
- Kiểm tra: đảm bảo những vấn đề được ngăn ngừa không tái diễn
- Tiêu chuẩn hóa: nhằm loại trừ vĩnh viễn nguyên nhân gây ra vấn
đề.
- Kết luận: xem xét lại cách thức giải quyết vấn đề và lập kế hoạch
cho công việc tương lai.
Trong thực tế, các hoạt động chất lượng lại bỏ qua một số bước nêu trên, để đảm bảo
hoạt động chất lượng có hiệu quả, nên đảm bảo thực hiện đúng bảy bước trên.
II. TẤN CÔNG NÃO (BRAINSTORMING)
Là công cụ được sử dụng để giải quyết các vấn đề về chất lượng, sử dụng
trong các nhóm chất lượng. Là kỹ thuật để huy động giải pháp từ các thành viên,
nhằm tạo ra và làm sáng tỏ một danh mục các ý kiến, vấn đề.
Để tiến hành thực hiện tấn công não, người chủ trì thông báo cho các thành
viên. Tiến hành thu thập ý kiến; đánh giá các ý kiến và tìm ra các giải pháp.
23

24. Hoạt động tấn công não nhằm thu hút, tạo ra càng nhiều ý kiến càng tốt.
Không đựoc chỉ trích ý kiến khi ý kiến chưa được nói ra, mọi người tự do đưa ra ý
kiến của mình.
III. KIỂM SOÁT QUÁ TRÌNH BẰNG KỸ THUẬT THỐNG KÊ
1. Khái niệm
Kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC - Statistical Process Control) là
việc áp dụng các phương pháp thống kê để thu thập, trình bày, phân tích các dữ liệu
một cách đúng đắn, chính xác và kịp thời nhằm theo dõi, kiểm soát, cải tiến quá
trình hoạt động của một đơn vị, một tổ chức bằng cách giảm tính biến động của nó.
Sự biến động này do nhiều nguyên nhân khác nhau:
* Loại thứ nhất: biến đổi ngẫu nhiên vốn có của quá trình, chúng phụ thuộc
vào máy móc thiết bị, công nghệ và cách đo. Biến đổi do những nguyên nhân này là
điều tự nhiên bình thường, không cần điều chỉnh.
* Loại thứ hai: Do những nguyên nhân không ngẫu nhiên, những nguyên
nhân dị biệt mà chúng ta phải nhận dạng phát hiện và sửa chữa nhằm ngăn ngừa sai
sót tiếp tục phát sinh.
Kiểm soát quá trình bằng thống kê ngày nay trở thành một bộ phận quan
trọng trong toàn bộ chiến lược quản trị chất lượng sản phẩm (QCS). Việc áp dụng
SPC đem lại cho doanh nghiệp những lợi ích sau:
− Tập hợp số liệu dễ dàng.
− Xác định được vấn đề.
− Phỏng đoán và nhận biết các nguyên nhân.
− Ngăn ngừa các sai lỗi.
− Xác định hiệu quả của cải tiến.
Các chức năng chủ yếu (phân tích dữ liệu là yêu cầu bắt buộc phải lập thành văn bản)
 Đánh giá sự thoả mãn của khách hàng;
 Nhà cung cấp;
 Sự phù hợp của sản phẩm;
 Đặc tính xu thế của quá trình
Các công cụ này còn gọi là nhóm công cụ truyền thống, bao gồm 7 công cụ (7 QC
Tools). Được áp dụng một cách hiệu quả từ những năm 60 và đã được người Nhật áp
dụng rất thành công.
2. Phiếu kiểm tra (Check sheet)
a, Khái niệm
Là biểu mẫu dùng để thu thập và ghi chép dữ liệu một cách trực quan, nhất
quán của các hoạt động hoặc quá trình tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân tích.
dữ liệu thu được từ phiếu kiểm tra là đầu vào cho các công cụ phân tích dữ
liệu khác. Do đó, đây là bước quan trọng quyết định hiệu quả sử dụng của các công
cụ khác.
b, Tác dụng
Mục đích: phiếu kiểm tra dùng để thu thập dữ liệu, sắp xếp dữ liệu một
cách khoa học và dễ sử dụng.
24

25. Nhiệm vụ:
− Kiểm tra sự phân bố của dữ liệu liêm quan đến các đặc tính của chất
lượng và thông số quá trình.
− Kiểm tra lý do sản phẩm bị trả lại.
− Kiểm tra vị trí các khuyết tật.
− Kiểm tra nguyên nhân gây ra sản phẩm bị khuyết tật.
− Phúc tra các công việc kiểm tra cuối cùng.
c, Các bước sử dụng phiếu kiểm tra
• Bước 1: xác định biểu mẫu, xây dựng dạng phiếu để thu thập dữ liệu,
cung cấp các thông tin về
+ Người kiểm tra.
+ Địa điểm, thời gian, cách thức kiểm tra.
+ Đối tượng cần kiểm tra.
• Bước 2: Thử nghiệm biểu mẫu bằng cách thu thập và lưu trữ trước
một số dữ liệu.
• Bước 3:Xem xét lại và sửa đổi biểu mẫu nếu cần thiết.
d, Ví dụ
PHIẾU KIỂM TRA
Đối tượng kiểm tra: sản phẩm gế gỗ Mã số: G203
Lô sản phẩm: thứ nhất (GLO1)
Số lượng kiểm tra: 200
Nội dung kiểm tra: tình trạng bên ngoài của sản phẩm.
Người kiểm tra: Trần văn Tý
Ngày kiểm tra: 20/12/200X
Loại sai hỏng Kết quả kiểm tra Cộng
Sơn bị rộp / / / 3
Chiều rộng /// /// / 7
Độ nhẵn 0
Chiều dài /// / 4
Bề dày mặt ghế 0
Sơn bị xước // 2
Khác 0
3. Biểu đồ Pareto (Pareto chart)
a, Khái niệm
Biểu đồ Pareto được Loren xây dựng dựa trên học thuyết Pareto (Nhà kinh tế
học người Ý).
Tiến sĩ Juran (Mỹ) áp dụng phương pháp này vào lĩnh vực quản lý chất lượng
để phân loại vấn đề chất lượng thành nguyên nhân chủ yếu và nguyên nhân thứ yếu.
Là một đồ thị hình cột chỉ rõ mức độ quan trọng của các vấn đề.
25

26. b, Tác dụng
+ Cơ sở đưa ra quyết định khắc phục vấn đề chất lượng một cách hữu hiệu, bởi
vì bạn đã biết đâu là nguyên nhân chủ yếu và quan trọng nhất để tập trung
nguồn lực giải quyết.
+ Nhận biết tỷ lệ một số nguyên nhân trong số các nguyên nhân, xếp hạng
những cơ hội cải tiến.
c,Các bước cơ bản sử dụng biểu đồ Pareto: 8 bước.
Bước 1: Xác định vấn đề cần điều tra và phương pháp thu thập dữ liệu.
- Cần nghiên cứu vấn đề gì: các dạng khuyết tật, tổn thất bằng tiền hoặc tần suất
xuất hiện rủi ro,..
- Phương pháp thu thập dữ liệu: chọn mẫu, kiểm tra 100% bằng mắt,...
- Thời gian: tháng, quý, năm,...
Bước 2: Thiết kế bảng dữ liệu theo các hạng mục.
Bước 3: Điền vào bảng ghi số liệu và tính các tổng.
Bước 4: Lập bảng dữ liệu cho biểu đồ Pareto theo các hạng mục.
- Sắp xếp các hạng mục theo thứ tự giảm dần của các số liệu.
- Tính tổng số các hạng mục, tổng tích luỹ, phần trăm tổng thể và phần trăm tích
luỹ.
Bước 5: Vẽ các trục của biểu đồ.
- Trục tung bên trái: chia từ 0 đến tổng số các khuyết tật.
- Trục tung bên phải: chia từ 0% đến 100%.
- Trục hoành: các dạng khuyết tật được phân loại.
Bước 6: Xây dựng biểu đồ cột.
Bước 7: Vẽ đường cong tích luỹ (đường cong Pareto).
Đánh dấu các giá trị tích luỹ (tổng % tích luỹ) nối các điểm lại với nhau.
Bước 8: Viết các mục cần thiết lên bản đồ.
Tiêu đề, các con số quan trọng, đơn vị,....
d, Ví dụ áp dụng
Tại phân xưởng sản xuất công ty ABC, nhóm chất lượng(NCL) đang tiến hành
một dự án cải tiến chất lượng, dự án kéo dài trong 10 tháng. Sau khi thảo luận NCL
lập phiếu thu thập dữ liệu để tìm hiểu các dạng khuyết tật của sản phẩm đúc. Họ tiến
hành kiểm tra 100% sản phẩm đúc bằng mắt trong thời gian sản xuất 3 tháng. Kết
quả như sau:
BAÍNG 1
Dạng khuyết tật Tần số Tổng số
Sức mẻ //// //// // 10
Xước //// //// ........... .......... //// // 78
Bẩn //// // 6
Sức căng //// //// ............ //// // 62
Kẻ hở //// 4
Lổ hỏng //// //// //// //// //// 26
Dạng khác //// //// //// // 14
26

27. Haîy veî biãøu âäö Pareto cho dæî liãûu trãn, cáön coï haình
âäüng khàõc phuûc naìo?
Hæåïng dáùn
Bước 1: Xác định vấn đề cần điều tra và phương pháp thu thập dữ liệu.
- Dữ liệu cần để phân loại chúng: khuyết tật của sản phẩm
đúc
- Phương pháp và thời gian thu thập dữ liệu: kiểm tra 100%
bằng mắt trong thời gian 3 tháng.
Bước 2: Thiết kế bảng dữ liệu theo các hạng mục.
Bảng 1, gồm 3 cột: dạng khuyết tật, tần số xuất hiện, tổng số
Bước 3: Điền vào bảng ghi số liệu và tính các tổng.
Bảng 1, trên cơ sở thu thập dữ liệu ta điền vào cột tần số và tính tổng
các dạng khuyết tật ghi vào cột tổng số.
Bước 4: Lập bảng dữ liệu cho biểu đồ Pareto theo các hạng mục.
Sắp xếp theo thứ tự giảm dần các dạng khuyết tật(Bảng 2).
BAÍNG 2: DÆÎ LIÃÛU CHO BIÃØU ÂÄÖ PARETO
Dạng khuyết tật Số lượng
khuyết tật
Tổng tích
luỹ
Phần trăm
tổng thể
Phần trăm
tich luỹ
Xước 78 78 39% 39%
Sức căng 62 140 31% 70%
Lổ hỏng 26 166 13% 83%
Sức mẻ 10 176 5% 88%
Bẩn 6 182 3% 91%
Kẻ hở 4 186 2% 93%
Dạng khác 14 200 7% 100%
TỔNG SỐ 200 100%
Bước 5: Vẽ các trục của biểu đồ.
(1)Trục tung:
(a)Bên trái trục tung: đánh dấu vào trục, chia từ 0 đến 200.
(b)Bên phải trục tung: đánh dấu vào trục chia từ 0% đến 100%
(2)Trục hoành: được chia thành 7 khoảng theo số các hạng mục khuyết tật đã
được phân loại.
Bước 6: Xây dựng biểu đồ cột.
Lấy số liệu từ cột thứ 2 của Bảng 2. Biểu đồ thể hiện trên Hình 1
Bước 7: Vẽ đường cong tích luỹ(đường cong Pareto).
Hình 1, lấy dữ liệu từ cột 3 hoặc cột 5 của Bảng 2.
Bước 8: Viết các mục cần thiết lên bản đồ.
(Hình trang sau)
Vậy, ta phải khắc phục lỗi do xước, sức căng chiếm 70% nguyên nhân gây ra
sai hỏng sản phẩm đúc.
27

28. 10
78
62
26
6 4
14
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
xæåïc Sæïc
càng
Läø
hoíng
Keí håí
Sæïc
meí
Daûng
khaïc
báøn
39%
70%
100%
83%
88%
Loaûi khuyãút táût
93%
91%
BIÃØU ÂÄÖ PARETO (hçnh 1)
Säú
læåüng
khuyãút
táût
Pháön
tràm
khuyãút
táût
28

29. 4. Biểu đồ kiểm soát (Control chart)
a, Khái niệm
Là đồ thị bao gồm đường trung tâm (Central line) biểu diễn giá trị trung bình
của các đặc tính, tỷ lệ khuyết tật hoặc số các khuyết tật; hai đường giới hạn kiểm
soát (UCL - Upper control line, LCL - Lower control line) và đường gấp khúc biểu
diễn tình trạng của quá trình.
Biãøu âäö kiãøm soaït
b, Tác dụng
- Giám sát quá trình sản xuất hoặc tác nghiệp: kiểm tra sự bất thường của quá
trình dựa trên những biến đổi của các đặc tính.
- Dự đoán đánh giá sự ổn định của quá trình.
- Kiểm soát, xác định khi nào cần điều chỉnh quá trình.
- Xác định sự cải tiến của quá trình.
c, Phân loại
Có hai loại biểu đồ kiểm soát, một loại dùng cho giá trị liên tục và một loại dùng cho
giá trị rời rạc.
Đặc tính dữ liệu Loại biểu đồ kiểm soát
Giá trị liên tục:
giá trị đo được
như độ dài, khối
lượng, cường
độ,..
+ Biểu đồ RX − : giá trị trung bình và khoảng sai biệt (độ rộng).
+ Biểu đồ x: giá trị đo được.
Giá trị rời rạc: giá
trị đếm được như
số khuyết, số
lượng sản phẩm
khuyết tật,…
+ Biểu đồ pn: số các đơn vị sai sót (số sản phẩm khuyết tật).
+ Biểu đồ p: phần trăm sai sót (tỷ lệ sản phẩm khuyết tật).
+ Biểu đồ c: số sai sót (số lượng khuyết tật).
+ Biểu đồ u: số sai sót trên một đơn vị (số khuyết tật trên một đơn
vị sản phẩm).
d, Các bước lập biểu đồ kiểm soát
- Bước 1 : Lựa chọn đặc tính để áp dụng biểu đồ kiểm soát.
29

30. - Bước 2 : Lựa chọn loại biểu đồ kiểm soát thích hợp.
- Bước 3 : Quyết định cỡ mẫu và tần số lấy mẫu.
-Bước4: Thu thập và ghi chép dữ liệu trên ít nhất là 20 mẫu hoặc sử
dụng các dữ liệu lưu trữ trước đây.
- Bước 5 : Tính các giá trị thống kê đặc trưng cho mỗi mẫu.
- Bước 6 : Tính giới hạn kiểm tra dựa trên các giá trị thống kê tính từ các mẫu.
- Bước 7 : Xây dựng biểu đồ và đánh dấu trên biểu đồ các giá trị thống kê
mẫu.
- Bước 8 : Kiểm tra trên biểu đồ đối với các điểm ở ngoài giới hạn kiểm soát
và đối với kiểu dáng chỉ ra sự hiện có của các nguyên nhân có thể nêu tên (cụ thể,
đặc biệt).
- Bước 9 : Quyết định về tương lai.
e, Cách đọc biểu đồ kiểm soát:
Sau khi vẽ được được biểu đồ kiểm soát, điều quan trọng nhất là ta có thể đọc được
sự biến động của quá trình một cách chính xác và từ đó có hành động khắc phục kịp
thời những biến động bất thường trong quá trình.
 Quá trình sản xuất ở trạng thái ổn định khi:
- Toàn bộ các điểm dữ liệu nằm trong hai đường giới hạn kiểm soát của biểu đồ.
- Các điểm liên tiếp trên biểu đồ có sự biến động nhỏ hay không tạo ra một xu
hướng.
- Số các điểm nằm trên và dưới đường trung tâm xấp xỉ bằng nhau.
 Quá trình sản xuất ở trạng thái không ổn định khi:
− Các điểm dữ liệu vượt ra ngoài hai đường giới hạn kiểm
soát của biểu đồ.
− Mặc dù tất cả các điểm nằm trong giưói hạn kiểm soát,
song nó chỉ ra một trong các xu thế sau
+ Dạng một bên đường tâm: 7 điểm dữ liệu liền nhau nằm
cùng một phía của đường trung tâm.
+ Dạng xu thế: khi các điểm trên biểu đồ có xu hướng tăng
hoặc giảm liên tục.
+ Dạng chu kỳ: khi các điểm trên biểu đồ cho thấy cùng
kiểu loại thay đổi qua các khoảng thời gian bằng nhau.
+ Dạng tiệm cận đường giới hạn kiểm soát: quá trình có thể
xem là bất thường khi các điểm dữ liệu xuất hiện thường xuyên gần với các
đường giới hạn kiểm soát.
f, Ví dụ
30

31. Säúnhoïm
con X1 X2 X3 X4 X5 Σ R
1 2 3 4 5 6 7 8 9
1 47 32 44 35 20 178 35,6 27
2 19 37 31 25 34 146 29,2 18
3 19 11 16 11 44 101 20,2 33
4 29 29 42 59 38 197 39,4 30
5 28 12 45 36 25 146 29,2 33
6 40 35 11 38 33 157 31,4 29
7 15 30 12 33 26 116 23,2 21
8 35 44 32 11 38 160 32,0 33
9 27 37 26 20 35 145 29,0 17
10 23 45 6 37 32 143 28,6 39
11 28 44 40 31 18 161 32,2 26
12 31 25 24 32 22 134 26,8 10
13 22 37 19 47 14 139 27,8 33
14 27 32 12 38 30 139 27,8 26
15 25 40 24 50 19 158 31,6 31
16 7 31 23 18 32 111 22,2 25
17 38 0 41 40 37 156 31,2 41
18 35 12 29 48 20 144 28,8 36
19 31 20 35 24 47 157 31,4 27
20 12 27 38 40 31 148 29,6 28
21 52 42 52 24 25 195 39,0 28
22 20 31 15 3 28 97 19,4 28
23 29 47 41 32 22 171 34,2 25
24 28 27 22 32 54 163 32,6 32
25 42 34 15 29 21 141 28,2 27
Täøngsäú 740,6 703
Trung
bçnh
X= 29,62 = 28,12
X
R
Xây dựng biểu đồ kiểm soát cho chỉ tiêu trọng lượng theo bảng sau:
(n = 5 ; k = 25)
R : Độ rộng của mẫu (khoảng sai biệt)
Biểu đồ kiểm soát X
Đường tâm x = 29,62
Giới hạn trên = x + A2 R
= 29,62 + 0,577 x 28,12
= 45,85
Giới hạn dưới = x - A2 R
= 29,62 - 0,577 x 28,12 = 13,39
Biểu đồ kiểm soát R.
Đường tâm : R = 28,12
Giới hạn trên = D4 R = 2,115 x 28,12 = 59,47
31

32. 0
10
20
30
40
50
60
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25
SÄ MÁÙU
TROÜNGLÆÅÜNG
10
20
30
40
50
60
CL
CL
UCL
LCL
UCL
Giới hạn dưới = D3 R < 0 (không cần xác định vì D3 < 0)
BIÃØU ÂÄÖ X - R
BAÍNG TRA HÃÛ SÄÚ A2, D3, D4
N A2 D3 D4
2 1,880 0 3,267
3 1,023 0 2,575
4 0,729 0 2,282
5 0,577 0 2,115
6 0,483 0 2,004
7 0,419 0,076 1,924
8 0,370 0,140 1,860
9 0,340 0,180 1,820
10 0,310 0,220 1,780
5. Biểu đồ phân bố tần số (Histogram)
a, Khái niệm
là một dạng của đồ thị cột trong, đó các yếu tố biến động hay các dữ liệu
đặc thù được chia thành các lớp hoặc thành các phần và được diễn tả như các cột,
giúp chúng ta dể phỏng đoán quy luật, sự thay đổi, biến động của một tập dữ liệu.
BIỂU ĐỒ PHÂN BỐ CÓ DẠNG
TỔNG QUÁT NHƯ HÌNH SAU
Trục hoành: Biểu thị các giá trị
đo.
32

33. Trục tung: Biểu thị số lượng các
chi tiết hay số lần xuất hiện.
Bề rộng của mỗi cột bằng khoảng
phân lớp.
Chiều cao của mỗi cột nói lên số
lượng chi tiết (tần số) tương ứng
với mỗi phân lớp.
b, Tác dụng
Nguyên tắc của kiểm soát chất lượng là nắm bắt được các nguyên nhân gây
ra sự biến động về chất lượng và để quản lý các yếu tố đó. Với mục đích này cần
thiết phải biết sự biến động (phân bố) của các dữ liệu đặc thù một cách đúng đắn.
Thông qua cách bố trí nhiều dữ liệu trên một biểu đồ phân bố, chúng ta có thể hiểu
tổng thể một cách khách quan.
− Trình bày sự thay đổi, biến động.
− Thông tin trực quan về cách thức thay đổi của quá trình.
− Kiểm tra và đánh giá khả năng của các yếu tố đầu vào.
− Kiểm soát quá trình, phát hiện sai sót.
c, Các bước cơ bản để sử dụng biểu đồ phân bố:
− Bước 1: Thu thập dữ liệu.
Lượng số liệu n lớn hơn 50 mới tốt.
− Tính toán các đặc trưng thống kê.
Số lớp K = n , độ rộng R = Xmax - Xmin độ rộng của lớp h =R/K
Biên dưới lớp 1 = Xmin – h/2, biên trên 1 = biên dưới 1 + h
cứ như vậy ta tính đến lớp cuối cùng.
Quan trọng ta phải tính được chỉ số năng lực của quá trình = s
SlSu
6
−
s =
1
)( 2
−
−
n
XX
− Thiết lập biểu đồ phân bố.
d, Cách đọc biểu đồ phân bố
* Cách thứ nhất : Dựa vào dạng phân bố.
+ Phân bố đối xứng hay không đối xứng.
+ Có một hay nhiều đỉnh.
+ Có cột nào bị cô lập không.
+ Phân bố ngang, phân tán.
Từ đó đưa ra các điều chỉnh, cải tiến cụ thể cho quá trình đó.
* Cách thứ hai : So sánh các giá trị tiêu chuẩn với phân bố của biểu đồ, ta
đưa ra các so sánh :
+ Tỷ lệ phế phẩm so với tiêu chuẩn.
+ Giá trị trung bình có trùng với đường tâm của hai giới hạn tiêu chuẩn
không ? Lệch qua phải hay qua trái ? Từ đó đưa ra quyết định làm giảm sư phân tán
hay xét lại tiêu chuẩn.
6. Biểu đồ nhân quả (Cause - effect diagram)
33

34. Xö lý vËn hµnh Mùc
GiÊy copy
M«i tr­êng B¶n gèc M¸y
copy
VËt liÖu
M¸y mãc
Nguyªn nh©n
Thêi gian
kh«
Møc ®é trén
ChÕ ®é
ban ®Çu
§é kh«ng
liªn kÕt
NhiÔm
Thêi gian
b¶o qu¶n
Møc ®é míi
ChÊt l­îng
giÊy
Thêi gian
b¶o qu¶n
Møc ®é
thÓ hiÖn
Ph­¬ng ph¸p
b¶o qu¶n
ChÊt l­îng
Photocopy
Tèc ®é
§iÒu kiÖn
cuèn
§é cøng
cña bót ch×
§é s¾c nÐt
¸p lùc viÕt
§é bÈn ®Ìn
Giê lµm viÖc
§é bÈn
cña bµn
Cong
§é bÒn
CL
giÊy
§é
trong§é bÈn
cña b¨ng
a, Khái niệm
Là một biểu đồ thể hiện mối liên quan giữa các đặc tính chất lượng và các
yếu tố ảnh hưởng. Các yếu tố ảnh hưởng là các nguyên nhân tiềm tàng có thể ghép
lại thành nguyên nhân chính và nguyên nhân phụ để trình bày giống như một xương
cá.
Nó còn được gọi là biểu đồ xương cá, biểu đồ Ishikawa.
b, Tác dụng
− Nhận biết các nguyên nhân xảy ra sai sót. Là công cụ hữu hiệu sắp xếp
mối quan hệ giữa nguyên nhân và kết quả, phát hiện ra các nguyên nhân
thực để phân loại và phân tích xem xét vấn đề tồn tại ở đâu. Đồng thời nó
có hiệu quả trong việc diễn giải các yếu tố để thiết kế thực nghiệm.
− Để chuẩn bị các biện pháp cải tiến. Nó có hiệu quả trong việc phân loại
các biện pháp làm giảm ảnh hưởng của các nhân tố đã được xác định.
− Có tác dụng tích cực trong việc đào tạo, huấn luyện các cán bộ kỹ thuật
và kiểm tra.
− Nâng cao sự hiểu biết, tư duy logic và sự gắn bó giữa các thành viên.
c, Cách sử dụng
− Bước 1 : Xác định rõ và ngắn gọn chỉ tiêu chất lượng cần phân tích. Viết
chỉ tiêu đó bên phải và vẽ mũi tên lớn từ trái sang (xương sống).
− Bước 2 : Xác định những nguyên nhân chính (cấp 1), từ 4 đến 8 loại và vẽ
xương lớn. Chú ý đến 4M, 1I, 1E.
− Bước 3 : Xác định các xương nhỏ và vừa (nguyên nhân cấp 2, 3, 4,...) biểu
thị chúng bằng những mũi tên nối liền với nguyên nhân chính.
− Bước 4 : Tìm ra và bổ sung một cách đầy đủ nhất các nguyên nhân ảnh
hưởng đến chỉ tiêu chất lượng bằng cách hội thảo với những người liên
quan, nhất là những người trực tiếp sản xuất.
− Bước 5 : Điều chỉnh các yếu tố và thiết lập biểu đồ nhân quả để xử lý.
− Bước 6 : Lựa chọn từ 3 đến 5 nguyên nhân chính ảnh hưởng đến chỉ tiêu
chất lượng và tiến hành thu thập dữ liệu, tập trung nỗ lực kiểm soát các
nguyên nhân đó.
* Chú ý :
− Một phương pháp khác để thiết lập biểu đồ nhân quả là phương pháp tập
trung trí não (Brainstorming) về tất cả các nguyên nhân rồi lồng ghép,
phân loại chúng thành nguyên nhân chính, nguyên nhân phụ, có thể sử
dụng biểu đồ quan hệ.
− Trong một số trường hợp việc xem các bước của quá trình như nguyên
nhân ảnh hưởng có thể là có lợi.
− Cố gắng cải tiến không ngừng biểu đồ khi sử dụng dựa vào kiến thức, kinh
nghiệm mới đã đạt được.
d, Ví dụ
Biều đồ nhân quả về việc photocopy kém được biểu diễn trên hình sau.
34

35. 7. Biểu đồ tán xạ (Scatter char)
a, Khái niệm
Là kỹ thuật đồ thị nghiên cứu mối quan hệ giữa hai biến liên hệ trong phân
tích bằng số để giải quyết các vấn đề và xác định điều kiện tối ưu bằng cánh phân
tích định lượng mối quan hệ nhân quả giữa các biến đó.
b, Tác dụng
Phát hiện và trình bay các mối quan hệ giữa hai bộ số liệu có liên hệ và xác
nhận các mối quan hệ đoán trước giữa hai bộ số liệu có liên quan.
c, Cách sử dụng biểu đồ tán xạ
- Thu thập dữ liệu : chọn cặp dữ liệu muốn nghiên cứu và thu thập ít nhất 30 cặp dữ
liệu.
- Vẽ biểu đồ : vẽ trục tung và trục hoành, vẽ các cặp dữ liệu lên hai trục, điền vào
các thông tin.
- Kiểm tra hình dạng của các đám mây để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố đó.
d, Cách đọc biểu đồ
Năm dạng hay xảy ra nhất của đám mây được trình bày trong các hình dưới
đây. Bằng việc kiểm tra các hình dạng của đám mây, người ta có thể đi sâu vào mối
quan hệ giữa các số liệu này.
Quan hãû thuáûn maûnh Quan hãû
nghëch maûnh
35

36. Quan hãû thuáûn yãúu Quan hãû nghëch yãúu
Khäng coï mäúi quan hãû
8. Lưu đồ
a, Khái niệm
Lưu đồ còn được gọi là biểu đồ tiến trình, chỉ báo cáo hành động của một
quá trình công việc được sắp xếp theo một tiến trình logic và được thể hiện dưới
dạng sơ đồ.
Các công việc được minh hoạ bởi các biểu tượng (Symbol) một cách đơn
giản và rõ ràng, bao gồm :
* Nhóm 1
- Điểm xuất phát, kết thúc.
- Mỗi bước quá trình (nguyên công) mô tả hoạt động hữu quan.
- Mỗi điểm mà quá trình chia thành nhiều nhánh do một quyết định.
- Đường vẽ của mũi tên nối liền các ký hiệu, thể hiện chiều hướng tiến trình.
- Các bước quá trình (hình chữ nhật) và quyết định (hình thoi) cần được nối
liền bằng những con đường dẫn đến vòng tròn xuất phát hoặc điểm kết thúc.
* Nhóm 2
Sử dụng những ký hiệu tiêu chuẩn đại diện cho hoạt động hoặc diễn biến
khác nhau trong một quá trình biểu diễn biểu đồ tiến trình chi tiết.
Chỉ báo điểm mở đầu hay kết thúc một quá trình.
Thực hiện một hành động.
Vận chuyển.
Tạm ngưng hay lưu kho tạm thời.
Lưu kho có kiểm soát.
Thông tin, dữ liệu, hồ sơ, tài liệu.
Chọn lựa quyết định, rẽ nhánh
b, Tác dụng
− Giúp cho người tham gia vào quá trình hiểu rõ quá trình, họ làm chủ công việc
chứ không phải là nạn nhân của quá trình, từ đó cải tiến hoàn thiện, thiết kế lại quá
trình.
− Giúp cho việc huấn luyện và nâng cao tay nghề.
36

37. B
¾t
®
Çu
NhËp sè l­îng
cÇn copy vµo
æ
NhËn tµi liÖu
Copy
M¸y lµm
viÖc æn
§ãng g¸y c¸c
b¶n photo
§ãng g¸y c¸c
tµi liÖu
Chê lÊy
Söa lçi
KÕ
t
thó
c
Kh«ng
Kh«ng
Cã
− Cải tiến thông tin đối với mọi bước của quá trình.
c. Các bước thực hiện biểu đồ tiến trình
- Xác định sự bắt đầu và kết thúc của quá trình đó.
- Xác định các bước trong quá trình đó (hoạt động, quyết
định, đầu vào và đầu ra).
- Thiết lập một dự thảo biểu đồ tiến trình để trình bày quá
trình đó.
- Xem xét lại dự thảo biểu đồ tiến trình cùng với những
người liên quan đến quá trình đó.
- Thẩm tra, cải tiến biểu đồ tiến trình dựa trên sự xem xét
lại.
- Đề ngày lập biểu đồ tiến trình để tham khảo và sử dụng
trong tương lai (như một hồ sơ về quá trình hoạt động thực sự thế nào và cũng có
thể sử dụng để xác định cơ hội cho việc cải tiến.
d, Ví dụ
37

38. LƯU ĐỒ PHOTOCOPY MỘT TÀI LIỆU
38

39. CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP ÔN TẬP CHƯƠNG
Bài 1 : Kiểm soát quá trình bằng thống kê là gì ? nêu một số công cụ thống kê phổ
biến hiện nay trong các doanh nghiệp, mục đích và ý nghĩa mỗi loại ?
Bài 2 : Biểu đồ tán xạ là gì ? nêu mục đích và cách đọc biểu đồ tán xạ.
Bài 4 : Sau khi loại bỏ được nguyên nhân gây ra hiện tượng nức sau nung lần 2 và
cong vênh, NCL quyết định theo dõi để loại bỏ hiện tượng sai lích thước từ
tháng 4/2004. Họ tiến hành lấy mẫu tại dây chuyền sản xuất trong vòng 10
ngày, mỗi ngày lấy 4 mẫu và đo độ rộng của mỗi mẫu(viên gạch hình
vuông). Các số liệu đo được thể hiện trong bảng dưới đây :
Thời gian thu thập dữ liệu : 01/04 đến 10/04/2004
Người thu thập dữ liệu : NCL
Max Min
209,2 209,5 210,2 212,0
208,5 207,7 206,2 207,8
204,2 210,2 210,5 205,5
204,0 203,3 198,2 199,5
209,6 203,7 213,2 209,6
208,1 207,9 211,0 206,2
205,2 204,8 198,7 205,8
199,0 211,7 202,0 213,1
197,2 210,6 195,5 215,2
199,1 207,2 200,8 201,2
Dựa trên dữ liệu này, anh (chị) hãy :
1. Lập bảng tần suất, xây dựng biểu đồ phân bố cho dây chuyền
2. Phân tích biểu đồ phân bố cho dây chuyền.
3. Xác định năng lực của quá trình.
Cho biết : Xtb = 206,07 ; s = 4,95 ; tiêu chuẩn kích thước : 210 ± 10(mm)
39

40. Mục tiêu chương:
 Hiểu biết về ISO và các khái niệm liên quan đến quản lý chất
lượng.
 Nghiên cứu cấu trúc và nội dung cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO
9000 và xây dựng hệ thống chất lượng trong tổ chức.
 Quy trình áp dụng ISO 9000 vào xây dựng hệ thống chất
lượng trong tổ chức.
 Vai trò và lợi ích của ISO.
 Một số mô hình đảm bảo chất lượng khác.
CHƯƠNG IV
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN
I, Hệ thống quản lý chất lượng (Quality management systems)
Chúng ta đã biết rằng đạt chất lượng có nghĩa là đáp ứng được mong muốn
hoặc kỳ vọng của khách hàng. Nhưng làm thế nào để đạt chất lượng? hay nói cách
khác điều gì đảm bảo doanh nghiệp luôn đạt chất lượng? để làm được điều này,
doanh nghiệp cần phải thiết lập một hệ thống chất lượng. Trong chương này chúng ta
tìm hiểu các nguyên lý xây dựng và vận hành hệ thống quản lý chất lượng.
1. Khái niệm
Để cạnh tranh và duy trì được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, đạt được
mục tiêu đã đề ra công ty phải có chiến lược, mục tiêu đúng. Từ chiến lược và mục
tiêu này, phải có chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù hợp, trên
cơ sở này xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng có hiệu quả và hiệu lực. Hệ
thống này phải xuất phát từ quan điểm hệ thống, đồng bộ, giúp doanh nghiệp luôn cải
tiến chất lượng, thoả mãn khách hàng và những bên liên quan.
Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quy trình và
các nguồn lực để triển khai chất lượng.
Hệ thống chất lượng giúp cho doanh nghiệp phân tích yêu cầu của khách
hàng, các quá trình sản sinh ra sản phẩm được khách hàng chấp nhận và duy trì được
các quá trình đó trong điều kiện kiểm soát.
2. Yêu cầu của hệ thống chất lượng
− Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cùng với các qui định kỹ thuật cho các sản phẩm
đó, các qui định này phải đảm bảo thoả thuận yêu cầu của khách hàng.
− Các yếu tố kỹ thuật, quản trị và con người ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
phải được thực hiện theo kế hoạch đã định; hướng về giảm, loại trừ và quan trọng
nhất là ngăn ngừa sự không phù hợp.
Theo nguyên tắc của quản ký chất lượng hiện đại, toàn bộ hoạt động của Công
ty được thực hiện thông qua các quá trình
40

41. Mỗi doanh nghiệp cần xác định, tổ chức và duy trì mạng lưới các quá trình
và những chổ tương giao giữa chúng. Mọi quá trình đều có khách hàng, người cung
ứng. Trong mối quan hệ giữa người cung ứng, doanh nghiệp và khách hàng hình
thành một chuỗi quan hệ với các dòng thông tin phản hồi. Chính qua mạng lưới quá
trình này mà doanh nghiệp tạo ra, cải tiến và cung cấp chất lượng ổn định cho khách
hàng.
Để xem xét tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống chất lượng, người ta
thường đặt ra các câu hỏi đối với mỗi quá trình thuộc hệ thống đó, chẳng hạn như :
- Các quá trình có được các định và có các thủ tục dạng văn bản để điều hành,
quản lý các quá trình đó?
- Các quá trình có được triển khai đầy đủ và được thực hiện như đã nêu trong
văn bản?
- Các quá trình này có mang lại kết quả như mong đợi?
Vai trò của hệ thống văn bản
Để tạo điều kiện cho quá trình thực hiện áp dụng, hệ thống quản lý chất
lượng cần được thể hiện dưới dạng văn bản. Trước hết cần thống nhất quan điểm
rằng, việc xây dựng và áp dụng hệ thống văn bản là hoạt động làm gia tăng giá trị.
Một hệ thống văn bản thích hợp sẽ giúp cho doanh nghiệp:
- Đạt chất lượng sản phẩm theo yêu cầu và cải tiến chất lượng.
- Đánh giá hiệu lực của hệ thống.
- Cung cấp bằng chứng khách quan.
- Đảm bảo lặp lại công việc và xác định nguồn gốc, huấn luyện và đào tạo.
Trong quá trình đánh giá xem xét, hệ thống văn bản là bằng chứng khách
quan rằng các quá trình đã được xác định và các thủ tục đã được kiểm soát.
Như vậy, yêu cầu đặt ra với một hệ thống chất lượng là :
- Viết ra những gì đang được làm, sẽ làm và làm đúng theo những gì đã
được viết.
41
Quan hệ giữa người cung cấp - doanh nghiệp và khách hàng
Người cung cấp Doanh nghiệp Khách hàng
Yêu cầuYêu cầu
Phản hồi Phản hồi