crm and cloud computing

1. CRM & CLOUD COMPUTING
Moisés Jorquera
Orlando Otelo
Bárbara Tapia

2. RESEÑA
Hipótesis:Los clientes que satisfacen sus necesidades son más felices
que el resto.
¿Cómo notamos esta satisfacción?
• Hacen una compra mayor en cada visita al punto de venta.
• Acuden con mayor frecuencia al punto de venta.
• Tienen un mayor índice de satisfacción con los servicios que recibe.
• Comentan su satisfacción con 4 personas, en cambio uno
insatisfecho lo hace con 20.

3. ¿QUÉ ES CRM?
CRM significa, Customer Relationship Management, tenemos 3 definiciones
básicas:
• Se refiere a saber administrar la relación cliente-proveedor
• Tener un trato personalizado, para mejorar la efectividad sobre los clientes
• Tiene que ver la tecnología en este nuevo servicio
Objetivos de usar sistemas de CRM

4. EVOLUCIÓN DEL CRM

5. DESCRIPCIÓN GRÁFICA

6. FUNDAMENTO DE MARKETING
CRM
Marketing
Interacción con el
cliente
Retroalimentación
Darle la mayor
satisfacción
Estrategias de
mercadotecnia
CLIENTE

7. 4 PILARES DEL CRM
Relación de
servidumbre
No es una
estrategia tipo
paraguas
Pilares del CRM
Competencia
continua
Debe ser dirigido
por el CVM
• CVM: Costumer Value Management

8. Ciclo De Vida de de la solución CRM

9. TENDENCIAS EN CRM
Automatización en las ventas
• ACI (identificación automática del consumidor)
• IVR(respuesta interactiva de voz)
• Personal de soporte que anticipe necesidades
Reaching the Net (alcanzando la red)
• Actividades en WEB y e-mail
• CANAL: punto de convergencia entre el consumidor y el vendedor en punto
de venta
• eCRM: automatización del proceso de venta
• eCRM: no es sinónimo de menos inversión en CRM

10. ¿CÓMO POSICIONAR UN
PROGRAMA DE CRM?
CRM estratégico

11. TECNOLOGÍA E IMPLEMENTACIÓN

12. VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE CRM
Ventajas del CRM
• Permite direccionar la oferta hacia las necesidades de los clientes y a su vez aumentar el grado de satisfacción
basados en el aumento de la relación con los clientes que se poseen actualmente y los potenciales.
•
Aumenta las ventas y reduce el ciclo de venta.
Desventajas del CRM
• El elevado costo que implica la aplicación e implementación del CRM, tanto en recursos económicos como
humanos
• La dificultad en el manejo de información dado a la resistencia de algunos sectores a compartir la información.
• Se puede incurrir en invasión de privacidad del cliente y exponerlo a situaciones indeseadas.

13. MODELO DE LA ARQUITECTURA
CRM

14. VERDADERO MOTIVO DE CRM EN LA
EMPRESA
• Incrementar las ventas.
• Incrementar ganancias.
• Visión del negocio en 360°
• Reducir costos.
• Tener clientes fidelizados con la marca, empresa, compañía.

15. ALGUNOS PROVEEDORES DE CRM
• Bytemasters
• GroupForce
• Interobject Systems
• RightNow Technologies
• CRM Chile
PRECIO DE UN PLAN DE CRM EN CHILE

17. ¿QUÉ ES LA NUBE?
Consiste en una
manera de distribuir
aplicaciones y
recursos TI.
Esta conformada por
una red que provee
acceso a los servicios
y por una vía para que
los proveedores
distribuyan dichos
servicios a sus
usuarios.

18. TIPOS DE NUBES

19. CAPAS DE LA NUBE

20. POR EJEMPLO…

21. ¿QUE PASARÍA SI QUISIESE OCUPAR
LA NUBE PARA LA TELEMEDICINA O
PARA EL ALMACENAMIENTO DE DATOS
SENSIBLES?
Ustedes querrían que su
médico confiara el
cuidado de su salud a una
red segura.
Sobre cuestiones de
privacidad y de
cumplimiento ,el
desempeño de calidad
constante y seguro de la
red es de gran
importancia.

22. ¿QUÉ PASA CUANDO LAS EMPRESAS CRECEN Y
AUMENTAN LAS FUNCIONES CRITICAS DE NEGOCIO?
La elección de la nube
correcta, se transforma
en algo esencial!!!!!
Cuanto mejor sea la
capacidad de la nube
para entregar sus
aplicaciones y recursos,
mejor resultará su
experiencia.

23. ALGUNOS BENEFICIOS DEL CLOUD COMPUTING
• Independencia: sólo necesita de un navegador de internet
independiente de su ubicación o el tipo de computador que esté
utilizando.
• Económico: su costo se reduce considerablemente ya que su
capital de trabajo se convierte en gasto operacional.
• Fiabilidad: su redundancia permite continuidad y recuperación
inmediata ante cualquier tipo de eventualidad.

24. ALGUNAS DESVENTAJAS DEL CLOUD
COMPUTING
• Dependencia de internet: está limitada por la velocidad de conexión de los usuarios.
• Datos en manos de terceros: las compañías y los usuarios relegarán el control de sus
datos a terceros, lo que supone una pérdida de control en cuanto al tratamiento de los
mismos.