4. Es probable que muchos de ustedes estén
pensando algo así:
¿Otra vez? ¿En serio? ¿Más de lo
mismo? ¡Ay, ya me dio sueño!
Ya siento que mi alma se consume
lentamente
21. Servicio entregado Lo que se
comunica al
consumidor
especificaciones
Percepción del gerente
Servicio percibido
Servicio esperado
Brecha 2
Brecha1
Brecha 3
Brecha 4
Brecha del cliente
30. Una de las causas principales de
que se perciba el servicio como
deficiente es la diferencia entre lo
que una empresa promete acerca
del servicio y lo que entrega
realmente
38. Cuatro problemas básicos:
1. Manejo inadecuado de las promesas
2. Expectativas del cliente elevadas
3. Insuficiente educación del cliente
4. Comunicaciones internas inadecuadas
39. Hacer promesas es fácil. Romperlas es aún
más fácil. Poder cumplir una promesa no implica cumplirla
1. Manejo inadecuado de las promesas
45. Si no le explicas al cliente cómo evaluar el
servicio y qué pasará en el proceso, el
cliente evaluará sólo por su imaginación. Y
siempre tiene mejor imaginación que uno.
3. Insuficiente educación del cliente
50. Así que, si quieren prestar
un servicio excepcional sólo
tienen que vigilar 4 cosas
simples
51. 1. ¿Qué le están prometiendo a sus
clientes?
2. ¿Qué está esperando el cliente?
3. ¿Ya le explicaste el proceso? ¿Ya le
dijiste en qué va?
4. ¿Estás seguro de qué es lo que hay que
hacer y cómo se hará?
56. Referencias y etc..
Datos de contacto:•Marketing de Servicios, Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner,
2001. Indispensable si la intención es trabajar sobre servicio al
cliente
Referencias:
•Un buen servicio ya no basta, de Leonard Berry que ya es un
clásico que vale la pena.
•Dirección de Marketing, de Philip Kotler. Aunque es el padre del
mercadeo (y como padre hay que respetarlo), su resumen sobre
el trabajo de los dos autores anteriores es bastante bueno. Para
los perezosos ese es un buen resumen
57. Referencias y etc..
•Correo electrónico:
daniel.naranjo@mk-think.com
dfnaranj@gmail.com
•Algo sobre mercadeo:
http://cuartodereblujo.blogspot.com/
•Presentaciones en:
http://www.slideshare.net/dfnaranjo
•Blogs personales:
http://danielnaranjo.blogspot.com/
http://miradafiltrada.blogspot.com/
Datos de contacto: