El documento describe varias situaciones en las que un asistente de turismo interactúa con diferentes tipos de clientes. Estos incluyen un cliente tímido e indeciso, un cliente hablador, un cliente malhumorado, y una pareja de jubilados con mucha energía. El asistente debe adaptar su estilo de comunicación y enfoque de acuerdo al tipo de cliente para satisfacer sus necesidades de la mejor manera posible.

2. Andaba yo terminando las
prácticas de GIAT en la oficina
de turismo de una pequeña ciu-
dad de “la Galia”, cuando mi tu-
tora me propuso que le entre-
gara situaciones curiosas que
me habían sucedido con diez ti-
pos de clientes y la forma en la
que había actuado en función
de cada uno de ellos… Pues
bien, siguiendo sus consejos
elaboramos esta presentación
para dar a conocer algunas de
las diferentes tipologías de
clientes que nos podemos en-
contrar en nuestro día a día en
un trabajo en el que la atención
al público forma parte impor-
tante de él. Éstas fueron algu-
nas...

3. No sé… Quizá… ¿Qué ves mejor?
La primera de las situaciones se planteó una mañana. Entró
un cliente en la oficina de turismo, saludó en voz baja y tras
un intento de acercarse al mostrador, se retiró a los exposi-
tores donde comenzó a contemplar el diferente material
didáctico y de propaganda que se encuentra en ellos. Tras
un rato observando diferentes libros de la zona, me acerqué
con simpatía, y con un tono agradable le pregunté si podía
ayudarle en algo.
Estaba interesado en un par de libros pero no sabía decidir-
se por alguno.
El cliente indeciso se caracteriza por ser tímido e inseguro. Hasta que no se siente con con-
fianza, le cuesta plantear su duda o problema, y además responde con evasivas y pide opi-
niones. En este caso, se debe tener en cuenta una dedicación especial, sin prisas, e inspi-
rarle seguridad y confianza para que pueda llegar a plantear su duda. Cuando se vio algo
más seguro, dejó de interesarse por los libros y me planteaba cuestiones sobre los diferen-
tes espectáculos nocturnos de la ciudad. Rápidamente me di cuenta que el verdadero moti-
vo de la consulta eran éstos últimos, y para no aumentar su indecisión, debido al gran
número de espectáculos, opté por ofrecerle información relevante, clara y concisa de los
más importantes y llamativos, en concreto dos alternativas, lo más acordes y ventajosas
posible a lo que él decía tener en mente y le habían recomendado, ya que esa era su última
noche en la ciudad y sólo podía asistir a uno. Al final, se despidió muy amable y con una
sonrisa, pero no terminó comprando el libro.

4. José y Marta…
Todos conocemos a alguien del que solemos decir que charla
“hasta por los codos” y que puede llegar a ser un suplicio si
nos quedamos a solas con él. En la atención al cliente, el pro-
blema se puede ver agravado en el momento que percibimos
que otro cliente está esperando para ser atendido.
José es un joven de la ciudad donde se encuentra la oficina de turismo en la que realicé mis
prácticas. Pasó un día por la puerta y entró para ver unos aceites que se venden y que son
característicos de la zona, todo esto, con el móvil en la oreja. En ese momento atendía a
unos clientes, pero ya estaba escuchando la conversación que me tocaría vivir en breve.
Tras despedirme de una joven pareja con una frase de cortesía, pregunté si podía ayudarle
en algo. Con gran simpatía, José se presentó y comentó que estaría interesado en adquirir
el aceite de oliva, que le habían dicho que era de gran calidad, que los ácidos oleicos tienen
propiedades organolépticas excepcionales, que ya no se desayuna como antes…
El cliente hablador suele ser amistoso y sonriente, extrovertido, con cierta seguridad, e in-
cluso parece que se deba estar pendiente de él. Pensé lo que me había tocado, y para mi
sorpresa, entró una chica en la oficina que no hacía nada más que mirar el reloj.
Sin sobresaltarme, con tono agradable y con una pequeña sonrisa tomé la iniciativa de la
conversación con una ligera aprobación sobre lo que comentaba y redirigiendo ésta para
saber si estaría interesado en adquirir el producto, con el fin de obtener una respuesta con-
creta y sin dar pie a iniciar una nueva conversación completamente distinta. Pude notar
cierto alivio en la chica que estaba esperando cuando José se disponía a pagar. Finalmente,
me despedí en tono amable del chaval con un “espero sea de su agrado”.

5. ¿Esto no hay quién lo entienda?
El trato cara a cara con un cliente malhumorado quizá sea de los
menos deseados por el personal de atención de cualquier servicio.
Pero estaríamos incurriendo en un grave error si no contáramos
con esta probabilidad.
En otra ocasión, una mañana, estuve atendiendo a un cliente que se
interesó por una guía turística sobre los monumentos de la ciudad.
La sorpresa fue verlo aparecer ni transcurrido una hora en el momento que estaba infor-
mando a una pareja de ingleses. Intuía por su cara y los continuos gestos que algo ocurría.
Esperó paciente su turno, y llegado el momento se acercó al mostrador y en tono agresivo
me reprochó que le había dado una guía en otro idioma. Este cliente malhumorado fue, en
un principio, grosero y descortés. El problema tenía fácil solución, pero opté por dejarle
expresar su queja, siempre atento a sus palabras, sin interrupciones y con gesto normal y
paciente, no mostrando preocupación ni demasiada seriedad (puede llegar a hacer que se
crezca), y sin entrar en provocaciones ni responder a sus groserías. Cuando se calmó, me
dirigí a él con tono agradable y una leve sonrisa, haciéndole entender que comprendía su
problema y que por supuesto le cambiaría la guía por una en castellano. Además, tras con-
tarme la historia de dónde se tuvo que volver en su camino hacia unas ruinas cercanas, le
informé que se había equivocado de carretera y que gustosamente le dibujaría un plano pa-
ra que no tuviera pérdida, gesto que agradeció con palabras y que correspondí con una
sonrisa y una disculpa por lo sucedido.
¡Un despiste lo tiene cualquiera!

6. Los niños siempre dicen la verdad...
Cierto, aunque también lo es intentar hacerles cambiar de opinión
ya que los lloros y las rabietas están casi aseguradas.
En cierta ocasión llegaron a la oficina de turismo una pareja joven
con dos niños de corta edad, unos 3 años la pequeña y 5 el mayor.
Venían muy ilusionados porque habían visto una “excursión en
barco” en un cartel muy cerca del hotel donde se hospedaban.
Los pequeños traían hasta un dibujo cada uno de su barquito. Cuando los atendí, me expli-
caron que estaban buscando la excursión que habían visto sus hijos, y cual fue su desilu-
sión, cuando les comuniqué que se trataba de una empresa de aventura que organizaba raf-
ting en canoas por un río bastante peligroso, y por consiguiente, para mayores de edad.
Cuando los padres le comunicaron a los niños el problemilla, los llantos no tardaron en
aparecer. Por supuesto que había muchas mas servicios orientados a turistas con niños,
pero los críos no entraban en razón. Cuando se trata con clientes familiares hay que ser
muy comprensivo con los niños y ofrecerle actividades o programas que puedan compartir
todos juntos y en el que ambas parte, sobre todo los niños, salgan más beneficiados. Les
expliqué que si querían, podían visitar la “ciudad de los niños”, con miniaturas, etc., que es-
taba muy cerquita, pero los pequeños seguían erre que erre. Entonces pedí a la familia que
me acompañara a una sala próxima que pronto iba ser abierta al público para enseñarles
una gran maqueta de la ciudad. Los niños se quedaron sorprendidos y les dije sonriente,
enseñándoles el folleto, que la ciudad de los niños era mucho más grande y con trenes y to-
do. No tardaron en darles tirones a los padres para ir a visitarla.

7. Ese viaje tan especial para los dos
Pierre y Marie son una pareja joven francesa con una historia muy cu-
riosa. Llegaron una mañana a la oficina de turismo con cara como si
se le hubiera perdido algo. Me comentaron que estaban de crucero de
luna de miel y que el barco tenía previsto hacer una parada todo ese
día en el puerto. Ellos se habían separado del grupo que iba a visitar
los monumentos más importantes de la ciudad y habían estado dando
vueltas por la ciudad buscando un puente sobre el río.
Los viajes de parejas son muy especiales ya que suponen un día muy emotivo para ambos,
por lo que requieren un trato muy individualizado con atenciones muy especiales en el
destino o los destinos que van visitando. En este caso no iba a ser una excepción. Des-
pués de mostrarles los puentes más significativos de la ciudad, notaba que empezaban a
desanimarse. Ellos buscaban uno en concreto que ya habían visitado con anterioridad. En-
tendía su situación de desesperación pero por discreción no pregunté el por qué de la
búsqueda. Al comentarles si recordaban algún edificio significativo cerca de él me contes-
taron que no, que recordaban que habían estado desayunando en una churrería cerca del
puente. Entonces caí, y les enseñé una imagen por internet del puente al que se referían y
que no aparecía en el folleto turístico. Los ojos se les llenaron de lágrimas, me dieron las
gracias y salieron corriendo. A la mañana siguiente, al llegar a la oficina me encontré una
nota para mí que le habían dejado a mi compañera de la tarde. “Muchas gracias, por su
atención. En este puente fue donde nos enamoramos en la excursión del instituto y deja-
mos un candado como señal. Nos moríamos de ganas por volver a verlo y recordar aquél
momento. Merci. Pierre et Marie”.

8. ¡Que energías!
Si tuviera delante un papel en el que tuviera que firmar llegar a la edad
de estas parejas de jubilados con la mitad de la energía y vitalidad que
mostraban lo haría sin pensarlo.
Se presentaron un día para pedir información turística sobre la ciudad
y alrededores, con mucha amabilidad y con el trato típico de personas
mayores, es decir, hablaban con ese plus de experiencia en la vida.
La sorpresa fue cuando uno de ellos, bastante simpático por cierto, medio en broma, cogió
un folleto de turismo activo que estaba en el mostrador y se interesó por las distintas activi-
dades. Consciente de que se trataban de clientes de la tercera edad, tuve que tratarlos con
amabilidad, sin llegar a perderle el respeto en ningún momento, y plantearles con tranquili-
dad las diferentes ofertas que aparecían en el catálogo, haciéndoles entender las posibles
dificultades y riesgos que entrañaban cada actividad, debido a que son personas de edad
avanzada. Con cada una que explicaba, ellos los más valientes, y ellas no paraban de reírse
cuando se imaginaban realizándolas, situación que resultó un tanto cómica y en la que en
más de una ocasión me hizo reír a mi también. Estas situaciones requieren de bastante fa-
miliaridad, pero sin perder un trato profesional. De entre las actividades, el paintball fue la
que encontré más acorde, ya que se realizaba en una granja en la que también podían
desarrollar otras más tranquilas como contemplar a los animales y una comida casera en la
que podían compartir entre risas las anécdotas del momento. Llamé a la empresa organiza-
dora para asegurarme que no hubiera impedimento, y así fue, no había problema alguno.
Quedaron muy satisfechos. ¡Mañana vamos a cazar perdigonas! Decían los valientes, y
ellas más risas. Algo más serenos me explicaron que sólo iban a echar un buen rato, con
tranquilidad, y haciendo algo distinto dentro de sus posibilidades.

9. ¡Qué no sea aburrido!
Esto fue lo que plantearon unos chavales jóvenes que se
acercaron a la oficina de turismo en busca de actividades en
la ciudad. Estaban de vacaciones por su cuenta y el motivo de
la visita era un concierto que tendría lugar la noche del día si-
guiente. Mientras tanto habían estado paseando por la ciudad
sin llegar a saber con certeza que visitar o hacer.
Son clientes jóvenes, con unas motivaciones más específicas que gustan de entrelazar al-
guna visita cultural con el siempre obligado ocio nocturno de su edad. Ellos muchas bro-
mas, aunque en ningún momento tuve que llamarles la atención, ellas con un comporta-
miento más ejemplar. Me dirigí a la que parecía más centrada, con tono agradable, sin utili-
zar el “usted” pero manteniendo el respeto en todo momento. Tras plantearles lo que más o
menos tenían pensado, pronto me percaté que les tenía que ofrecer, ya que es común el ba-
jo presupuesto de este tipo de segmento. Eva, a la que pregunté su nombre con amabilidad
para poder ofrecer un trato más acorde, pero sin mostrar confianzas ni llegar a ponerme a
su altura, explicó con total simpatía que buscaban algo que no fuera aburrido. De entre las
diferentes opciones, y que no se salieran de presupuesto, opté por plantearles la visita al
museo de curiosidades, con muchísimas actividades dentro de él, además de ahorrarse
unas “pelillas” con su carnets de estudiantes. También les informé sobre los autobuses que
debían tomar para ir al museo y una zona de ocio nocturno que fuera económica y encon-
traran gente de su edad para que resultara agradable la visita. El aprobado al planteamiento
fue unánime por todo el grupo, imaginándose ya en los diferentes lugares propuestos. Me
despedí de ellos con una sonrisa y de forma amable, obteniendo un “gracias” generalizado.

10. El teléfono … ¡para llamar!
María es una mujer jubilada que vive en la ciudad donde
hice las prácticas de GIAT. Siempre le ha gustado mucho
la lectura y asistir a obras de teatro. Por suerte, vive en
el lugar indicado, ya que la oferta cultural es muy amplia
y está repartida a lo largo de todo el año.
Su vida ahora se centra en disfrutar del mayor número de eventos culturales que pueda.
Suele pasarse a menudo por la oficina de turismo para saber la programación semanal y re-
servar una entrada de los diferentes espectáculos que más le interesan. En una de las oca-
siones se acercó para mostrarme un nuevo teléfono móvil que le había regalado su hija y
que podía utilizarlo para leer e incluso mirar los eventos culturales y reservar entrada, aun-
que de momento se estaba “haciendo” al aparato. Después de un par de semanas sin apa-
recer entró un día por la mañana con la cara angustiada y me contó que la noche anterior
había comprado una entrada para el teatro, pero que la reserva no se había realizado co-
rrectamente y que una vez allí se tuvo que volver porque las entradas estaban agotadas.
¡Una pena! A partir de ahora, el teléfono para llamar, así que ya sabes... me comentó. María
es una clienta fija y me dirijo a ella por su nombre, siempre con todo el respeto y la sim-
patía. “Ya sabes”, me comentó, por lo que enseguida me puse a buscarle la programación
de esa semana, con especial dedicación a las preferencias conocidas de María, su teatro, y
como cualquier persona mayor que sabe lo difícil que ha sido ganarse el dinero, no hizo fal-
ta recordarle los descuentos y promociones de algunas de las obras, cosa que agradeció.
Volvió a quedar muy satisfecha de la atención y el trato recibido, y es que la vinculación
emocional en estos casos es evidente.

11. … Marta y José
Marta entró aquella mañana en la oficina de turismo con bastante prisa.
En aquel momento atendía a José, un cliente muy hablador que quería
adquirir unos productos de aceite de oliva. Me percaté que Marta miraba
al reloj con asiduidad por lo que atendí rápidamente a José, haciéndole
ver que había sido advertida su presencia, gesto que pareció relajarla un
poco. Tras despedirme de éste último, comencé a atenderla.
El cliente con prisas suele exigir una atención rápida, con independencia del motivo que le
haga actuar de esta manera. Puede ser su comportamiento y carácter, por el cual en mu-
chas ocasiones existe la posibilidad de que responda con alguna grosería si no atendemos
con la suficiente rapidez sus demandas, o por el contrario puede tratarse de una situación
puntal en la que el tiempo corre en contra suya.
Marta tenía bastante prisa ya que se habían agotado las entradas para un espectáculo que
comenzaría en breve y le habían informado de que en la oficina de turismo podían tener al-
gunas. Sabiendo lo que precisaba, actué con rapidez, haciéndole entender que comprendía
su intranquilidad. Aun así, le notaba algo malhumorada, hasta que ella sola se desahogó ex-
plicándome que era parte del espectáculo que tendría lugar en breve y al que asistiría su fa-
milia, pero alguien le prometió que sacaría unas entradas para ésta, cosa que olvidó por
completo. Marta, en un acto de inconsciencia, salió corriendo desde el teatro para poder ad-
quirir las entradas ella misma, cosa que le estaba poniendo nerviosa porque si se retrasaba,
afectaría a toda la función. Actué con rapidez proporcionándole las entradas y tras conocer
los detalles, le expliqué la línea de autobús más rápida para llegar de nuevo al teatro, cosa
que agradeció.

12. ¡Saludos a Paco!
La siguiente situación fue bastante curiosa y tuvo lugar una ma-
ñana de sábado. Estaba atendiendo a una pareja cuando entró en
la oficina de turismo un señor bien trajeado que parecía iba a dar
una conferencia en la ciudad.
Todo el rato observaba mi trato con los clientes y seguía con la
mirada las indicaciones que les daba a estos.
Esperó pacientemente a que llegara su turno. Con muy buenas maneras se acercó al mos-
trador y me solicitó información sobre los distintos programas de actividades que tendrían
lugar ese fin de semana. Con un trato agradable le fui informando, pero parecía que ya
había estado en la ciudad, ya que se anticipaba a los datos que le iba proporcionando. El
cliente experimentado sabe lo que quiere ya que tiene experiencia y conocimiento del servi-
cio que le estamos ofreciendo. Va directamente por lo que desea, y este factor puede jugar
a favor nuestro. Utilicé su experiencia para atenderlo, sin intentar convencerlo entre los di-
ferentes eventos programados, y proporcionándole toda la información técnica y práctica
de los que estaba interesado. Mostraríamos poca profesionalidad si le dejamos coger la
riendas del servicio que estamos realizando. Aunque no se dio el caso, no competí ni le
contradije en ningún momento ya que este tipo de clientes suelen llevar la razón.
Cuando le comuniqué toda la información sobre los programas que tendría lugar el fin de
semana, me preguntó si podría reservarle un billete para el tren. Muy poca gente sabe que
podemos realizar este servicio, lo que me dejó un poco extrañado. Terminado de ser atendi-
do y antes de marcharse preguntó por Paco, el encargado de la oficina de turismo y le
mandó recuerdos. ¡Este cliente había estado trabajando en la oficina con anterioridad!

13. La atención al cliente
Forma parte del proceso tan importante
como es la comunicación entre un emi-
sor y receptor y en el que se transmite
una información.
Debemos tener en cuenta algunas carac-
terísticas del proceso de comunicación.
Puede ser verbal, entendiendo como tal la comunicación escrita y oral, y no
verbal, en la que es importante tener presente aspectos como la kinesia, lo que
nuestro cuerpo comunica consciente e inconscientemente, y la proxémica, la
distancia que rodea a nuestro cuerpo en los procesos de comunicación y que
se hace necesario no rebasar con los clientes.
La voz es fundamental en la atención al cliente y tenemos que controlar algu-
nos aspectos que la definen como el volumen (el suficiente que nos haga sentir
seguridad y dominio), la fluidez (las pausas necesarias que marquen el ritmo
del discurso), el tono (la entonación), el énfasis (apoya a la entonación), la velo-
cidad (varía en función del cliente y las circunstancias del momento) y la segu-
ridad (mezcla de todo lo anterior y debe reflejar profesionalidad y saber).

14. Es importante saber reconocer los tipos de clientes para poder ofrecerle una
atención acorde a sus características en la que la satisfacción debe ser el objeti-
vo primordial.
Hemos observado algunos ejemplos de esta amplia tipología. Aun así, hay unos
puntos comunes a todas ellas y de obligado cumplimiento:
• Amabilidad y cortesía en el recibimiento del cliente.
• Utilizar los tratamiento adecuados y dirigirnos por su nombre si lo sabemos.
• El lenguaje debe ser el adecuado, evitando extremos (ni técnico ni vulgar).
• La escucha activa debe de estar presente, mostrando interés por el cliente. No
confundir escuchar todo lo que nos dice con lo verdaderamente relacionado
con su atención y la forma de proceder dentro de nuestras posibilidades.
• Responder de forma clara y concisa e incidiendo en lo más importante.
• Resolver los problemas con iniciativa y rapidez hasta donde nos esté permiti-
do.
No olvidaremos otros aspectos importantes como la aparien-
cia, una actitud profesional con el cliente, adaptarnos a sus
necesidades y cumplir con lo que se ha prometido.
No existe una “poción mágica” en el trato al cliente, aunque
la experiencia, que es un punto a nuestro favor, sería lo más
parecido.

15. La actitud profesional es fundamental, y está formada por la actitud de servicio al
cliente en la que las competencias técnicas y emocionales son fundamentales,
siempre ser positivos; la actitud de empatía, en la que ésta y la asertividad nos
ayuda a diferenciarlos, comprender y mejorar las relaciones con el cliente; la acti-
tud de respeto, que es obligatoria no sólo con la persona a la que atendemos si-
no con las demás que integran el entorno laboral.
Respecto a la dificultad con las diferentes tipologías de clientes, está muy rela-
cionada con la forma en la que reaccionamos ante las situaciones. Debemos es-
cuchar, preguntar y alinearnos con su comportamiento. Esto repercutirá en una
buena atención al cliente y en la satisfacción del mismo, que es el principal moti-
vo que nos atañe en esta presentación.