1. Collega’s worden UX’ers
The Web and Beyond 2012: Momentum
26 september 2012
Miranda de Groot
Sander de Groot

2. In classical mechanics, linear
momentum or translational
momentum (pl. momenta; SI unit kg m/s, or,
equivalently, N s) is the product of
the mass and velocity of an object.
p =mv
INTRODUCTIE

3. Resultaat van de presentatie
Hoe kun je momentum voor UX krijgen en behouden?
• Laat zien wat UX kan betekenen
• Overtuig je manager van UX
• Maak UX van iedereen

4. EVOLUTIE & EVANGELISATIE

5. Hoe een briljant idee niets oplevert…
2008-2010: focus op productverbeteringen
Wij hebben een Wij gaan dat wel even Luistert er iemand naar
briljant idee! mooi bouwen! mijn wensen?
Developers
Business
User
 Toename opzeggers
 Geen groei instroom klanten
 Geen groei klanttevredenheid

6. Laat zien wat UX kan betekenen
1 UX specialist Inzichten
2009:
25 interviews +collega’s
Aannames werken
niet. We hebben
inzichten nodig.
Momentum
Persona’s
Scenario’s
Toptaken +collega’s
Workflowmaps
Webanalytics
Momentum

7. Bouw het UX-momentum op
• Stap 1: Leren
UX training van 10 lessen voor collega’s
• Stap 2: Inspireren
Laten zien hoe andere organisaties innoveren en
klantgericht werken
• Stap 3: Evangeliseren
UX ervaringen binnen de organisatie delen
• Stap 4: Collega’s naar de klant
Interviews en user testing door collega’s
7

8. Samen met collega’s inzichten verzamelen
Met een goede kickoff en
Kickoff en Interviewtraining door UX team
monkey-proof templates
kun je samen veel
waardevolle inzichten
verzamelen en project Interviews +collega’s
goals bepalen.
Stickersessie en project goals bepalen
+collega’s
Momentum
8

10. Duidelijke en gebruikersgerichte projectdoelen opstellen
Business
goals
User
Needs
=
Project
goals

11. Ontwerp en test: Het momentum vasthouden
Design
In wekelijkse UX-demo’s
zien collega’s terug wat er
concreet met hun Demo +collega’s
inzichten gebeurt in het
ontwerp.
Momentum
User Testing +collega’s
Momentum
11

12. Wat zijn de voordelen van het inzetten van je collega’s?
Voor de collega
• Kleine tijdsinspanning met veel opbrengst
• Begrijpen de klantbehoefte beter De klant staat centraal en
het team is gemotiveerd
• Het is leuk om te doen
om een bijdrage te
Voor de business leveren
• Je houdt de kennis binnen de organisatie
Voor UX
• Meer tijd voor de business strategie
• UX bewijst continue zijn waarde
Voor de klant
• Klanten waarderen de betrokkenheid
• Vinden het leuk om mee te denken
• Kunnen ambassadeurs worden

13. Case: Fiscale collega’s betrekken bij UX
CUSTOMER EXPERIENCE PROGRAM

14. Customer Experience Programma
“Customer loyalty is driven
by the sum of all the experiences
that a customer/user has
with a company”
Voorwaarde: alle disciplines binnen de uitgeverij erbij betrekken
The Web and Beyond 2012 14

15. Onderdelen van het programma
Intern onderzoek
Extern onderzoek issues
150 issues
Tevreden
19 Actieplannen klanten

16. Ik heb betaal niks en kan
Ha! Ik aangiftesoftware Ok, ik wil producten Hoe gebruik ik
toch inloggen
nodig. bestellen. FiscaalTotaal.nl? Klant ontvangt factuur
Touchpoints
Tevreden Onzeker Teleurgesteld Gefrustreerd
Ervaring
Ik krijg direct tijdelijk toegang als ik Waar moet ik bestellen? Gevoel “Laat maar even” Factuur komt van ReedBusiness, niet van
een bestelling plaats, maar die blijft Online bestelproces loopt goed Na 3 dagen word ik gebeld Elsevier (?) Factuur komt nog voordat ik
ook na 2 weken actief als ik niet Mijn mailadres is al bekend (?) Gebruikersdag/training? het product fysiek heb ontvangen. Digitale
betaal of de order annuleer Producten direct toegankelijk Accountmanager beloofde meer factuur zou handig zijn
Fraude Mail “Klantenservice” niet Weinig engagement Bedrijfsnamen door elkaar gebruikt
vormgegeven, geen afzender. Nieuwe abonnees worden niet als Factuur versturen bij product
Issues
zodanig herkend/aangesproken Digitale factuur zou handig zijn
Nodigen niet direct uit tot gebruik
Voldoet niet aan verwachtingen
De tijdelijke toegang moet altijd en Uitzoeken procedure bij al bekend Getting Started document Logica in Naamsvoering
automatisch na 2 weken beëindigd e-mailadres Tips in de nieuwsbrief Facturen herontwerpen
Improvements
worden. Mail klantenservice verbeteren: Uitnodiging gebruikerstraining Factureringsproces verbeteren
vormgeving, afzender, onderwerp, Instructiefilmpjes
HTML, tekst Contextgevoelige helpfunctie
Fraude ElsevierFiscaal Uitleg bij beginnen Logica in naamsvoering
Wachtwoord wijzigen FiscaalTotaal Facturering
Projects
Communicatie CCC
CCC
Bestaand project: CCC-business

17. BUSINESS: WAT LEVERT DIT OP?

18. Hoe verkoop je dit proces aan je manager?
+ =
User Needs Business Project
Goals Goals
1. Maak je resultaten meetbaar
2. Voorkom verspilling
3. Maak klanten blij
4. Motiveer je team
18

19. 2012: fiscale portfolio implementeert nieuwe strategie
750 interviews 15 collega UX’ers Alle disciplines
10.567 afgelegde secretariaat tot
kilometers managers
1159
1 UX specialist
gespreksuren
Project roadmap o.b.v. Duidelijke
klantinzicht projectdoelen
Business goals worden
10.000 tevreden gerealiseerd!
Klanten
19

20. KEY TAKE AWAYS

21. Collega’s inzetten voor UX vinden wij een goed idee
Waarom zou je collega’s inzetten?
• Collega’s gaan vanuit de klant denken
• Organisatie houdt de klantkennis in huis
• Motivatie en commitment collega’s nemen toe
• Levert tevreden en betrokken klanten en geld op
The Web and Beyond 2012 21

22. Key take-aways
Met collega UX’ers creëer je niet alleen
meer momentum, maar je houdt het
gezamenlijk langer vast.
The Web and Beyond 2012 22

23. Vragen?
Miranda.de.Groot@reedbusiness.nl
twitter: @miranda_degroot
Sander.de.Groot@reedbusiness.nl
Twitter: @Sander_de_Groot
The Web and Beyond 2012 23