Trening "Interna komunikacija unutar kompanije" Kako ostvariti efektnu i razumljivu komunikaciju? Miodrag Kostic - http://www.miodragkostic.com POSLOVNA ZNANJA - http://www.poslovnaznanja.com

1. Interna komunikacija
Miodrag Kostić, CMC
Kako komunicirati na poslu?

2. Miodrag Kostić

4. Šta je komunikacija i koji su glavni izazovi u komuniciranju?
Kako uspešno odgovoriti na primedbe i prigovore sagovornika?
Koji su koraci u komunikaciji uticanja i kako da vas ljudi razumeju?
Šta je telefonska komunikacija i kako komunicirati telefonom?
Šta ćemo raditi?

5. Šta jeŠta je
komunikacija?komunikacija?

6. Šta je glavni uzrok ne-motivisanosti?
Šta radite da bi unapredili motivaciju zaposlenih?

7. Šta je glavni uzrok konflikta?
Šta je glavni način sprečavanja i rešavanja konflikta?
Loša interna komunikacija

8. Šta je glavni uzrok stresa na poslu?
Šta je glavni način sprečavanja stresa na poslu?
Loša interna komunikacija

9. Šta je glavni uzrok gubitka prodaje?
Šta je glavni način unapređenja prodajnih rezultata?
Loša prodajna komunikacija

10. Šta je za vas definicija komunikacije?Šta je za vas definicija komunikacije?

11. Prenos i razmena informacija govorom, pisanjem ...

12. Koji deo radnog vremena provedete komunicirajući?Koji deo radnog vremena provedete komunicirajući?
Koliko %

13. Ko je danas pogrešio u komunikaciji bar jednom?Ko je danas pogrešio u komunikaciji bar jednom?
Dignite ruke

14. Koje su posledice grešaka u komunikaciji?Koje su posledice grešaka u komunikaciji?
Da ponovimo

15. 1. U prijemu1. U prijemu
Koje su 2 osnovne vrste grešaka u komunikaciji?Koje su 2 osnovne vrste grešaka u komunikaciji?
2. U razumevanju2. U razumevanju

16. I zato
krećemo ne
na 1 ili na 2
već na 3
Komunikacija

17. Da li prodajete
nešto bez zasićenih
masnih kiselina
Da, prodajemo
cigarete

18. Koje su 2 osnovne vrste komunikacije?Koje su 2 osnovne vrste komunikacije?
1. Informisanje1. Informisanje
2. Uticanje2. Uticanje

19. Šta je cilj informisanja?
Da primaoc primi informaciju?

20. Šta je cilj uticanja?
Da primaoc primi i razume informaciju?

21. Da li su češći problemi u prijemu ili razumevanju?Da li su češći problemi u prijemu ili razumevanju?
Šta je teže prepoznati?

22. ““Svako može da zna, poenta je razumeti.”Svako može da zna, poenta je razumeti.”
―― Albert EinsteinAlbert Einstein

23. Zašto nas ljudi ne razumeju?
Šta nam kažu kad ih pitamo da li su razumeli?
Naravno!

24. Ljudi hoće da su u pravu, čak i kad nisu u pravu!
PROBLEMPROBLEM
Zašto ljudi retko priznaju da nisu dobro razumeli?Zašto ljudi retko priznaju da nisu dobro razumeli?

25. 2 vrste znanja2 vrste znanja
Kako uticati na ljude da razumeju?Kako uticati na ljude da razumeju?
2 tipa učenja2 tipa učenja

26. Lav TolstojLav Tolstoj
Rat i MirRat i Mir
James JoyceJames Joyce
UlisesUlises
Da li se radi o eksplicitnom ili iskustvenom znanju?Da li se radi o eksplicitnom ili iskustvenom znanju?
Explicit knowledge Tacit knowledge

27. Znam za član ... paragraf ... Zakona ...Znam za član ... paragraf ... Zakona ...
Razumem član ... paragraf ...Razumem član ... paragraf ...
Zakona ...Zakona ...
Znam za toZnam za to
Znam toZnam to

28. 90% problema u životu dolazi od nerazumevanja90% problema u životu dolazi od nerazumevanja
Zašto je važno razumevanje?Zašto je važno razumevanje?
90% problema u komunikaciji od nerazumevanja90% problema u komunikaciji od nerazumevanja

29. Razumevanje nikada nije 100%Razumevanje nikada nije 100%
VAŽNO
Šta je najveći problem kod razumevanja?Šta je najveći problem kod razumevanja?

30. Kako da razumemeju poruku?
Kako skinuti veo nerazumevanja sagovorniku?

31. Da u mislima doživi (vizualizuje) problem/korist
koju ima od željenog rezultata vaše komunikacije
Kako da poželi da razume?
Kako utičemo na ljude da požele nešto?
Dajte nam primer

32. Kako da poželi da razume?
Kako utičemo na ljude da požele nešto?
Da u mislima doživi (vizualizuje) problem/korist
koju ima od željenog rezultata vaše
komunikacije
Dajte nam primer

33. Da u mislima doživi (vizualizuje) problem/korist
koju ima od željenog rezultata vaše komunikacije
Dajte nam primer

34. ##11
Za PAMTITI
Uspešna komunikacija bazira se na obostranom razumevanju

35. Koji su koraci uKoji su koraci u
komunikaciji uticanja?komunikaciji uticanja?

36. Kako najbolje ostvariti uticaj na ljude?Kako najbolje ostvariti uticaj na ljude?
Da se podsetimo

37. ““Najefektniji način uticanja na ljude jeNajefektniji način uticanja na ljude je
postavljanje pitanja i aktivno slušanje”postavljanje pitanja i aktivno slušanje”
-- Antony Robins-- Antony Robins

38. Proces/koraciProces/koraci
komunikacijekomunikacije
razumevanjarazumevanja
== AA
== II
== DD
AA==

39. 1.1. Kako otvarate razgovor sa sagovornikom?Kako otvarate razgovor sa sagovornikom?
2.2. Šta mu kažete u prvom kontaktu?Šta mu kažete u prvom kontaktu?
3.3. Kako mu privlačite pažnju?Kako mu privlačite pažnju?

40. 1.1. Kako otkrivate potrebeKako otkrivate potrebe
sagovornika?sagovornika?
2.2. Šta ga pitate da bi steŠta ga pitate da bi ste
otkrili šta želi?otkrili šta želi?
3.3. Kako ga zainteresujete zaKako ga zainteresujete za
vašu ideju?vašu ideju?

41. 1.1. Kako demonstrirate sposobnost daKako demonstrirate sposobnost da
zadovoljite potrebu sagovornika?zadovoljite potrebu sagovornika?
2.2. Kako mu prezentirate one osobine vašeKako mu prezentirate one osobine vaše
ideje koje mu zadovoljavaju potrebu?ideje koje mu zadovoljavaju potrebu?
3.3. Kako da poželi da prihvati vašu ideju?Kako da poželi da prihvati vašu ideju?

42. 1.1. Koje primedbe i prigovoreKoje primedbe i prigovore
može imati sagovornik?može imati sagovornik?
2.2. Šta mu kažete da odgovoriteŠta mu kažete da odgovorite
na primedbe?na primedbe?
3.3. Šta mu kažete da seŠta mu kažete da se
obaveže / prihvati vašuobaveže / prihvati vašu
ideju?ideju?

43. 1. Faza otvaranja komunikacije1. Faza otvaranja komunikacije

44. ““Morate prvo prodatiMorate prvo prodati poverenje,poverenje,
pa tek ondapa tek onda proizvodproizvod””
-- Ron Martin-- Ron Martin

45. 2. Faza otkrivanja i razvijanja potreba2. Faza otkrivanja i razvijanja potreba

46. Da li ljudi znaju šta im treba?
Ljudi hoće da su u pravu, čak i kad nisu u pravu!
Kako otkrivamo potrebe?
- Nemam potrebu da pišem šta sam radio danas?
- Ne treba mi CRM softver, da beležim o
kupcima.

47. PITANJA POSLEDICA
Kako razviti potrebe?
Ukazujete na posledice “ne rešavanja” problema
- Šta ako zaboravim šta sam razgovarao sa kupcem?
- Šta ako ne koristim CRM pa zaboravim na sastanak?

48. Kako ukazati na posledice?
Koriste se pitanja posledica ili PPR pitanja
PitanjaPitanja
PProblemaroblema
PitanjaPitanja
RRešenjaešenja
PitanjaPitanja
PPosledicaosledica

49. Razvijanje potreba
Problem RešenjePosledica
Dajući vam rešenje problemaDajući vam rešenje problema
on razvija u sebi potrebu daon razvija u sebi potrebu da
uradi to što je potrebnouradi to što je potrebno
Ako ne uradi toAko ne uradi to
što je potrebnošto je potrebno

50. Lista Najčešće Postavljanih Pitanja
PPR pitanja

51. 3. Faza demonstriranja sposobnosti3. Faza demonstriranja sposobnosti

52. Kako da poželi vaš predlog?
Povežite ono što mu treba sa onim što mu vi
nudite
- Daću ti formular gde možeš da beležiš sastanke?
- CRM će te sa malo truda obaveštavati o svemu
Rešenje potrebe

53. 4. Faza prihvatanja obaveze4. Faza prihvatanja obaveze

54. Odluka mora biti njihova
Ljudi moraju sami doneti odluku i obavezati se svojim
rečima
- Šta misliš da je najbolje uraditi da se ne zaboravlja?
- Šta misliš da je rešenje za zakazivanje sastanaka?

55. „Kada je posao lideralidera završen,
ljudi kažu: Mi smo sami uradiliuradili!“
-- Lao Ce (6 vek PNE)
(menadžera)(menadžera)
(to što je potrebno)(to što je potrebno)

56. ##22
Za PAMTITI
Koristite AIDA korake u komunikaciji

57. Kako odgovoriti naKako odgovoriti na
prigovor sagovornika?prigovor sagovornika?

58. Tako što saznate istinu oTako što saznate istinu o
njemunjemu
VAŽN
O
Prigovori i primedbe
Kako prevazilazite prigovor ili primedbu?

59. PonoviPonoviKAKOKAKO PotvrdiPotvrdi
Ako sam vas dobro razumeo vi kažete ... Vi kažete da ...Ako sam vas dobro razumeo vi kažete ... Vi kažete da ...
Odgovor na prigovor
Šta radite pre nego što date odgovor?

60. VAŽN
O
Prigovori i primedbe
Šta raditi sa emocionalno uzbuđenom osobom?

61. 1. Ćutite i slušajte1. Ćutite i slušajte

62. 2. Bez emocija2. Bez emocija

63. 3. Izvinite se3. Izvinite se

64. 4. Parafrazirajte4. Parafrazirajte

65. 5. Saosećajte5. Saosećajte

66. ##33
Za PAMTITI
Prigovor prevazilazite saznavši istinu o njemu

67. Šta smo naučili?
Koje su glavne pouke treninga?

68. Ovo je skraćena verzija prezentacije sa treninga kojiOvo je skraćena verzija prezentacije sa treninga koji
sadrži i veliki broj interaktivnih vežbi (minimumsadrži i veliki broj interaktivnih vežbi (minimum 50%50%
treninga) i primera iz prakse domaćih preduzećatreninga) i primera iz prakse domaćih preduzeća
NAPOMENANAPOMENA

69. HVALA :)
www.markoburazor.comwww.markoburazor.com
www.poslovnaznanja.comwww.poslovnaznanja.com
www.miodragkostic.comwww.miodragkostic.com