Seminario sobre Calidad y su aporte en la mejora de la Gestión Universitaria. Dr. Miguel Aguilar Serrano

2. LA VERDADERA RIQUEZA DE UN PAÍS ES LA EDUCACIÓN DE SU PUEBLO.
1. LOS NIÑOS JAPONESES LIMPIAN SUS ESCUELAS TODOS LOS DÍAS DURANTE UN
CUARTO DE HORA CON LOS PROFESORES, LO QUE LLEVÓ A LA APARICIÓN DE UNA
GENERACIÓN DE JAPONESES QUE SON MODESTOS Y ENTUSIASTAS EN LA
LIMPIEZA.
2. CUALQUIER CIUDADANO JAPONÉS QUE TIENE UN PERRO TIENE QUE LLEVAR SACO
Y BOLSAS ESPECIALES PARA RECOGER EXCREMENTOS DE PERRO. HIGIENE Y SU
AFÁN POR ABORDAR LA LIMPIEZA ES PARTE DE LA ÉTICA JAPONESA.
3. EL TRABAJADOR DE LIMPIEZA EN JAPÓN SE LLAMA "INGENIERO DE LA SALUD" Y
PUEDE GANAR UN SUELDO DE US $ 5000 A 8000 POR MES.
4. JAPÓN TIENE ESCASOS RECURSOS NATURALES, Y ESTÁ EXPUESTO A CIENTOS DE
TERREMOTOS AL AÑO, PERO ESO NO LE IMPIDIÓ CONVERTIRSE EN LA SEGUNDA
ECONOMÍA MÁS GRANDE DEL MUNDO?
5. HIROSHIMA REGRESÓ A LO QUE ERA ECONÓMICAMENTE VIBRANTE ANTES DE LA
CAÍDA DE LA BOMBA ATÓMICA, EN SÓLO DIEZ AÑOS?
6. EN JAPÓN SE IMPIDE EL USO DE LA TELEFONÍA MÓVIL EN LOS TRENES,
RESTAURANTES Y CUBIERTAS.
7. EN JAPÓN LOS ESTUDIANTES DEL PRIMER AL SEXTO AÑO DE PRIMARIA DEBE
APRENDER LA ÉTICA EN EL TRATO CON LA GENTE.

3. 8. LOS JAPONESES A PESAR DE SER UNO DE LOS PUEBLOS MÁS RICOS DEL MUNDO,
NO TIENEN SIRVIENTES. LOS PAPAS SON RESPONSABLES DE LA CASA Y LOS
NIÑOS.
9. NO EXISTE UN EXAMEN DE PRIMERO A TERCERO DE PRIMARIA, PORQUE EL
OBJETIVO DE LA EDUCACIÓN ES INCULCAR CONCEPTOS Y FORMACIÓN DEL
CARÁCTER, Y NO SÓLO CONOCIMIENTOS Y ADOCTRINAMIENTO.
10. SI UNO VA A UN RESTAURANTE DE BUFFET EN JAPÓN SE DARÁ CUENTA LA
GENTE SÓLO COME TODO LO QUE NECESITAN SIN DESPERDICIO ALGUNO.
11. EL PROMEDIO DE IMPUNTUALIDAD DE LOS TRENES EN JAPÓN ES DE
APROXIMADAMENTE 7 SEGUNDOS POR AÑO, ELLOS APRECIAN EL VALOR DEL
TIEMPO.
12. LOS NIÑOS DE LAS ESCUELAS DEBEN CEPILLARSE LOS DIENTES DESPUÉS DE LAS
COMIDAS EN LA ESCUELA; MANTIENEN SU SALUD DESDE UNA EDAD TEMPRANA.
13. LOS ESTUDIANTES TOMAN MEDIA HORA DE DESCANSO LUEGO DE TERMINAR SUS
COMIDAS PARA GARANTIZAR UNA DIGESTIÓN CORRECTA.
ESTOS ESTUDIANTES SON EL FUTURO DE JAPÓN, OJALÁ APRENDIÉRAMOS UN
POQUITO DE ESTA FILOSOFÍA.

5. LA EMPRESA CORDIS FABRICANTE ESTADOUNIDENSE DE MARCAPASOS
CARDÍACOS, EXPERIMENTÓ UN NOTABLE SOBRESALTO CUANDO UN
COMPETIDOR JAPONÉS, KOROTO RUBBER, EMPEZÓ A ELEVAR LA PRODUCCIÓN
EN SU NUEVA PLANTA DE KENTUCKY.
LA EMPRESA AMERICANA, TUVO QUE DISMINUIR DRÁSTICAMENTE SUS PRECIOS
EN SU LUCHA POR LA SUPERVIVENCIA, HABIDA CUENTA QUE SUS VENTAS
DISMINUYERON SIGNIFICATIVAMENTE.
DURANTE VARIOS AÑOS, KOROTO HABÍA ACUMULADO INFORMACIÓN
(INTELIGENCIA) DE FUENTES LEGALES (PERIÓDICOS) SOBRE SU COMPETIDOR
ESTADOUNIDENSE. KOROTO UTILIZÓ LA CAPTACIÓN DE INFORMACIÓN PARA
CONSEGUIR UNA VENTAJA Y DERROTAR AL COMPETIDOR.
KOTORO IMPARTIÓ INSTRUCCIONES A SUS EJECUTIVOS (UTILIZANDO NOMBRES
FICTICIOS O POSICIONES OCULTAS) PARA VISITAR LAS INSTALACIONES DE SUS
COMPETIDORES CON EL FIN DE CAPTAR INFORMACIÓN.
CORDIS SUSPENDIÓ LAS VISITAS GUIADAS A SUS FACTORÍAS, YA QUE SUS
COMPETIDORES SE DEDICABAN A OBSERVAR Y RECOGER INFORMACIÓN SOBRE
SU TECNOLOGÍA DE FABRICACIÓN.
LA DIRECCIÓN DE CORDIS SE MOSTRÓ DESCONCERTADA ANTE LA AUSENCIA DE
UNA RESPUESTA POSITIVA A SU PRODUCTO DE SUPERIOR CALIDAD, PERO
DESCUBRIÓ QUE SUS COMPETIDORES ESTABAN OFRECIENDO A LOS MÉDICOS
AUTOMÓVILES, BOTES DE RECREO Y VIAJES POR EL USO DE SUS MARCAPASOS.

6. CORDIS RESPONDIÓ AUMENTANDO SU APOYO EDUCACIONAL PARA LOS
MÉDICOS, INCREMENTANDO EL NÚMERO DE VENDEDORES PARA QUE
PUDIERAN DISPONER DE MÁS TIEMPO PARA DAR EXPLICACIONES A LOS
MÉDICOS SOBRE EL PRODUCTO Y OBSEQUIANDO A ÉSTOS CON EQUIPO
ADICIONAL SI COMPRABAN LOS MARCAPASOS.
CON ESTA TÁCTICA, LAS VENTAS AUMENTARON NOTABLEMENTE.
CORDIS SALTÓ AL TERRENO DE JUEGO Y RESPONDIÓ A LA CONDUCTA
INMORAL DE SUS COMPETIDORES CON UNA SERIE DE PASOS QUE, SEGÚN LA
MAYORÍA DE LOS CRITERIOS, NO TRANSGREDÍAN LAS NORMAS DE LA ÉTICA.
¿ES NECESARIA LA RECOGIDA DE INFORMACIÓN?
SON MUCHAS LAS EMPRESAS QUE NO DUDARÍAN EN RESPONDER QUE LA
ACUMULACIÓN DE INFORMACIÓN DE MANERA LEGAL FORMA PARTE DE LA
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN DE LA EMPRESA PARA CON SUS
EMPLEADOS, SUS ACCIONISTAS Y SUS CLIENTES.
LA RECOPILACIÓN ILÍCITA DE INFORMACIÓN HA SEGUIDO MUCHOS
CAMINOS: SOBORNO, COLOCACIÓN DE ESPÍAS EN EL NEGOCIO DEL
COMPETIDOR, INTERCEPTACIÓN DE LÍNEAS TELEFÓNICAS, ROBOS,
CHANTAJE Y EXTORSIÓN.

8. ¿QUÉMEORDENALALEY?
¿DÓNDE
ESTOY?
DIAGNÓSTICO
1. SEGURIDAD
2. CALIDAD
3. COSTO
ESTRATEGIA
RECURSOS
PROCESOS
ESTRUCTURA
¿CON QUE
CUENTO?
¿A DÓNDE
QUIERO
LLEGAR?
METAS
1. ÍNDICE DE
SINIESTRALIDAD
2. SATISFACCIÓN
3. COSTOS
COMPETITIVOS
¿QUÉ
PRETENDO
LOGRAR?

9. 1. CAPACIDAD DE LLEVAR LA ORGANIZACIÓN, LA SUPERVISIÓN Y EL SEGUIMIENTO
QUE REQUIEREN MÚLTIPLES PERSONAS PARA LLEVARLOS A CABO, INCLUYENDO
LA POSIBILIDAD DE TRANSFORMARLAS.
2. IMPLICA, TAMBIÉN TOMA DE DECISIONES.
3. UNA GESTIÓN BIEN ENTENDIDA INCLUYE EL ANÁLISIS Y LA VALORACIÓN DE LOS
RESULTADOS LOGRADOS Y DE LOS FACTORES QUE LOS DETERMINARON.

10. DIRIGIR Y
COORDINAR EL
TRABAJO DIARIO
PARA, LOGRAR LOS
RESULTADOS
PLANIFICADOS.

11. 1. DIRIGIR
2. PLANEAR
3. CONTROLAR
4. EJECUTAR
+
RECURSOS
+
OPTIMIZACIÓN
+
1. APLICACIÓN DE
ESTRATEGIAS
2. HERRAMIENTAS
3. TÉCNICAS

12. GESTIÓN POR
NORMAS
ENFOQUE DE PROBLEMAS
SEGÚN ÁREAS FUNCIONALES
PARCIAL, ACTÚA
SOBRE EFECTOS,
ES REACTIVA
GESTIÓN POR
RESULTADOS
(CALIDAD)
ENFOQUE DE PROBLEMAS
SEGÚN PROCESOS
INTEGRAL,
ACTÚA SOBRE
CAUSAS, SE
ANTICIPA
1. IDENTIFICAR
2. ANALIZAR
3. REFORMULAR

13. CAPACITARSE Y ENTRENAR,
PARA REALIZAR NUESTRA
TAREA EFICAZMENTE.

14. LÓGICA DE UNA ORGANIZACIÓN
EFICIENTE Y EFICAZ
CLARIDAD DE
OBJETIVOS
ORGANIZACIONALES
OBJETIVOS
POLÍTICAS
PLANES DE
NEGOCIOS
IDENTIFICACIÓN
Y CLASIFICACIÓN
DE ACTIVIDADES
Y PROCESOS
LÍMITES DE LA
ORGANIZACIÓN
AGRUPACIÓN Y
ASIGNACIÓN DE
ROLES/FUNCIONES
1. ASIGNACIÓN
DE AUTORIDAD.
2. DELEGACIÓN
3. EMPODERAMIENTO
“FACULTACIÓN”
COORDINAR
HORIZONTAL Y
VERTICAL
RELACIONES DE
AUTORIDAD E
INFORMACIÓN
INTEGRAR
EL PERSONAL
FILOSOFÍA DE
DIRECCIÓN
CONTROL Y
SEGUIMIENTO

16. ¿QUÉ ES UN PROCESO?
1.UN CONJUNTO DE
OPERACIONES QUE
TRANSFORMAN Y DAN
VALOR A UN PRODUCTO
O SERVICIO.
2.ES REPETIBLE EN EL
TIEMPO.
3.TIENE UN DUEÑO.
4.SE RELACIONA CON
OTROS PROCESOS

17. ELEMENTOS DE UN PROCESO
RECURSOS
CONTROLES
SALIDAS
1. PRODUCTOS
2. INFORMACIÓN
3. SERVICIOS
ENTRADAS
1. MATERIALES
2. DATOS
3. SERVICIOS

19. 1
2
3
4

20. PROCESOS ESTRATÉGICOS
SALIDAS
PROFESIONALES
ADAPTABLES
MAESTROS
DOCTORES
PUBLICACIONES
Y PATENTES
PRODUCTOS DE
ASESORÍA
PROFESIONALES
ACTUALIZADOS
ENTRADAS
EGRESADOS DE
SECUNDARIA
PROFESIONALES
PROYECTOS
CAMBIOS
TECNOLÓGICOS
DIVERSIFICACIÓN
DE INGRESOS
RELACIONES
EXTERNAS
RESPONSABILIDAD
SOCIAL
GOBIERNO Y
GESTIÓN
EFECTIVIDAD
INSTITUCIONAL
SELECCIÓN Y
ADMISIÓN
ENSEÑANZA Y
APRENDIZAJE
DISEÑO Y SEGUIMIENTO
DE PROGRAMAS
ACADÉMICOS
TITULACIÓN
SEGUIMIENTO A
EGRESADOS
SERVICIOS
TÉCNICOS Y
PROFESIONALES
CONSULTORÍA
ESPECIALIZACIÓN
PROGRAMAS NO
CONDUCENTES A
TÍTULO
(DIPLOMADOS)
PROCESOS MISIONALES
INVESTIGACIÓN
PRODUCCIÓN DEL
CONOCIMIENTO
GESTIÓN DE
PROYECTOS
VISIBILIDAD E
IMPACTO
APOYO AL SECTOR EXTERNO
PROCESOS DE APOYO
SOSTENIBILIDAD
DEPROFESORES
GESTIÓNDE
ESTUDIANTES
RECURSOS
ACADÉMICOS
TALENTO
HUMANO
GESTIÓNDE
TÉSIS
GESTIÓNDE
ESPACIOS
GESTIÓN
FINANCIERA
GESTIÓN
ADMINISTRATIVA
ASESORÍALEGAL
BIENESTARY
SERVICIOS

21. REQUERIMIENTO
DE MATERIALES
VERIFICACIÓN
DE MATERIAL
EN ALMACÉN
PROCESO DE
ADQ. Y APROB.
PARA COMP. MAT.
COMPRA DE
MATERIAL
RECEPCIÓN DEL
MATERIAL
DESPACHO DEL
MATERIAL
PAGO A PROVEEDORES
CARATERÍSTICAS GENERALES DEL PROCESO
Cantidad Porcentaje
Operaciones 45 28.5%
Inspecciones 17 10.8%
Transporte 65 41.1%
Demora 22 13.9%
Almacenamiento 9 5.7%
Total de Actividades 158 100.0%
Cantidad Porcentaje
Agregan Valor 29 18.4%
No Agregan Valor 129 81.6%
Total de Actividades 158 100%
Cantidad
Documentos originales que se generan 15
Copias que se generan 20
Total de Documentos 35
Personas que participan en el proceso 27
Sistemas Informáticos que utilizan 3
PROCESO DE COMPRAS

23. ES UN PROCESO DELIBERADO QUE TERMINA EN UNA ELECCIÓN ENTRE UN
CONJUNTO DE ALTERNATIVAS.
Brown Suarez, Oswaldo W.

24. DECISIÓN: TENSIÓN ENTRE:
 EL DEBER
 EL QUERER
 EL PODER
LEALTAD A LA ORGANIZACIÓN Y EMPLEADOS
 INTEGRIDAD PROFESIONAL
 FIDELIDAD A LOS PROPIOS PRINCIPIOS
 ES EL RESULTADO DE HACER UN JUICIO O ALCANZAR UNA CONCLUSIÓN
 ES LA ELECCIÓN RACIONAL ENTRE ALTERNATIVAS, UNA VEZ VALORADAS

25. NIVEL DIRECTIVO - TIPO DECISIÓN
ALTA
DIRECCIÓN
DIRECTORES DE
PRIMER NIVEL
DIRECCIÓN
MEDIA
NATURALEZA
TOMA DECISIÓN
NIVEL
JERÁRQUICO
NATURALEZA
PROBLEMA
NO
ESTRUCTURADO
ESTRUCTURADO
NO
PROGRAMABLE
PROGRAMABLE

26. LA ANTICIPACIÓN ES EL ELEMENTO REFLEXIVO QUE CONSIDERANDO
EL FUTURO, PRESENTE Y PASADO, SE INFORMA DE ELLOS,
CONTRIBUYENDO A GENERAR UN POTENTE PROCESO SISTEMÁTICO
DE TOMA DE DECISIONES.
LA ANTICIPACIÓN CONTRIBUIRÍA A PLANTEARSE:
ANTICIPACIÓN
VER Y ANALIZAR ANTES
DECISIÓN PLANIFICACIÓN ACCIÓN
¿QUÉ
HACER?
¿CÓMO
HACERLO?
¿PARA
QUÉ?
PASADO FUTUROPRESENTE
ANTICIPACIÓN
REFLEXIÓN
DECISIÓN
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

29. n.° ETAPA CONCEPTO FINALIDAD
1 ARTESANAL
HACER LAS COSAS BIEN,
INDEPENDIENTE DEL COSTO O
ESFUERZO NECESARIO PARA ELLO
 SATISFACER AL CLIENTE
 SATISFACER AL ARTESANO, POR
EL TRABAJO BIEN HECHO
 CREAR UN PRODUCTO ÚNICO
2
REVOLUCIÓN
INDUSTRIAL
HACER MUCHAS COSAS NO
IMPORTANDO QUE SEAN DE
CALIDAD
 SATISFACER UNA GRAN DEMANDA
DE BIENES.
 OBTENER BENEFICIOS
3
SEGUNDA GUERRA
MUNDIAL
ASEGURAR LA EFICACIA DEL
ARMAMENTO SIN IMPORTAR EL
COSTO CON LA MAYOR Y RÁPIDA
PRODUCCIÓN
GARANTIZAR LA DISPONIBILIDAD
DE UN ARMANENTO EFICAZ EN LA
CANTIDAD Y EL MOMENTO PRECISO
4
POSGUERRA –
JAPÓN
HACER LAS COSAS BIEN A LA
PRIMERA
 MINIMIZAR COSTOS MEDIANTE LA
CALIDAD.
 SATISFACER AL CLIENTE
 SER COMPETITIVO
5
POSGUERRA . RESTO
DEL MUNDO
PRODUCIR, CUANTO MÁS, MEJOR SATISFACER LA GRAN DEMANDA DE
BIENES CAUSADA POR LA GUERRA.
6
CONTROL DE
CALIDAD
TÉCNICAS DE INSPECCIÓN EN
PRODUCCIÓN PARA EVITAR
SALIDADE BIENES DEFECTUOSOS
SATISFACER LAS NECESIDADES
TÉCNICAS DEL PRODUCTO.
7
ASEGURAMIENTO DE
CALIDAD
SISTEMAS Y PROCEDIMIENTOS DE
LA ORGANIZACIÓN PARA EVITAR
QUE SE PRODUZCAN BIENES
DEFECTUOSOS
SATISFACER AL CLIENTE
PREVENIR ERRORES
REDUCIR COSTOS
SER COMPETITIVO
8 CALIDAD TOTAL
TEORÍA DE LA ADMINISTRACIÓN
EMPRESARIAL CENTRADA EN LA
PERMANENTE SATISFACCIÓN DE
LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
SATISFACER TANTO AL CLIENTE
INTERNO COMO EXTERNO
SER ALTAMENTE COMPETITIVO
MEJORA CONTINUA

32. 1. ES HACER LAS COSAS BIEN.
2. ES OFRECER AL CLIENTE LO QUE SE LE
HA PROMETIDO.
3. ES IDENTIFICAR, ACEPTAR, SATISFACER
Y SUPERAR CONTINUAMENTE, LAS
EXPECTATIVAS Y NECESIDADES DE LAS
PERSONAS RELACIONADAS CON LA
ORGANIZACIÓN.
4. CONJUNTO DE CARACTERÍSTICAS
INHERENTES A UN PRODUCTO,
SERVICIO, SISTEMA O PROCESO, PARA
CUMPLIR LOS REQUISITOS DE LOS
CLIENTES Y DE OTRAS PARTES
INTERESADAS - ISO 9001.
5. NO DEBE CONFUNDIRSE CALIDAD CON
CONTROL DE LA CALIDAD.

33. 1. TODO EL MUNDO LO QUIERE.
 BAJO CIERTAS CONDICIONES
2. TODO EL MUNDO CREE QUE LO
CONOCE.
 INCLUSO AUNQUE NO PUEDA
EXPLICARLO
3. TODO EL MUNDO PIENSA QUE SU
EJECUCIÓN SÓLO ES CUESTIÓN DE
SEGUIR LAS INCLINACIONES
NATURALES.
 DESPUÉS DE TODO, NOS LAS
ARREGLAMOS DE ALGUNA FORMA.
4. LA MAYORÍA DE LA GENTE PIENSA QUE
LOS PROBLEMAS SON PRODUCIDOS
POR LOS DEMÁS.
 COMO SI SOLO ELLOS HICIERAN LAS
COSAS BIEN

34. APATÍA
INFLEXIBILIDAD
EVASIVAS
AIRE DE
SUPERIORIDAD
ROBOTISMO
FRIALDAD
DESAIRE

35. EN HARVEY Y GREEN (1993) Y HARVEY (1997) SE
PLANTEAN CINCO DIMENSIONES DE CALIDAD
QUE PUEDEN APLICARSE A LA EDUCACIÓN
SUPERIOR, Y PUEDEN APORTAR LUCES PARA SU
MEDIDA Y EVALUACIÓN.
1. CALIDAD COMO FENÓMENO EXCEPCIONAL
(PRESTIGIO/EXCELENCIA).
2. CALIDAD COMO PERFECCIÓN O CERO ERROR
(CERO DEFECTO Y HACER LAS COSAS BIEN A
LA PRIMERA)
3. CALIDAD COMO AJUSTE A LOS PROPÓSITOS
(CAPACIDAD PARA CUMPLIR METAS Y
OBJETIVOS)
4. CALIDAD COMO RELACIÓN VALOR-COSTO (LA
CALIDAD PUEDE OBTENERSE A UN MENOR
VALOR Y EL CLIENTE OBTIENE UN PRODUCTO
O SERVICIO DE MEJOR CALIDAD).
5. CALIDAD COMO TRANSFORMACIÓN (CAMBIO
CUALITATIVO Y DESARROLLO DE NUEVO
CONOCIMIENTO).

36. 99,9% DE EFICIENCIA EN EE.UU..
SIGNIFICARÍA:
1. 16.000 CARTAS PERDIDAS EN EL
CORREO POR HORA.
2. 500 OPERACIONES QUIRÚRGICAS SIN
ÉXITO CADA SEMANA.
3. 1 HORA AL MES LAS EMPRESAS DE
AGUA DISTRIBUYEN AGUA
CONTAMINADA.
4. 22.000 CHEQUES SON CARGADOS A
CUENTAS ERRÓNEAS POR HORA.

37. ES EL CONJUNTO DE PRÁCTICAS
SOBRESALIENTES EN LA GESTIÓN DE UNA
ORGANIZACIÓN Y EL LOGRO DE
RESULTADOS, QUE INCLUYEN:
1. ORIENTACIÓN HACIA LOS RESULTADOS.
2. ORIENTACIÓN AL CLIENTE,
3. LIDERAZGO Y PERSEVERANCIA.
4. PROCESOS Y HECHOS,
5. IMPLICACIÓN DE LAS PERSONAS,
6. MEJORA CONTINUA E INNOVACIÓN.
7. ALIANZAS MUTUAMENTE
BENEFICIOSAS.
8. RESPONSABILIDAD SOCIAL.

39. SE TRATA DE VER SI SE
HACE LO QUE DECIMOS,
COMO LO DECIMOS,
TRABAJANDO HACIA LA
SATISFACCIÓN DEL
USUARIO Y MEJORANDO
CONTINUAMENTE.

40. FILOSOFÍA DE LA MEJORA CONTINUA
1. PARA GESTIONAR
EFICIENTEMENTE.
2. PARA MEJORAR PROCESOS
3. PARA MEDIR RESULTADOS.
4. PARA EL USAR EFICAZMENTE
RECURSOS.
5. PARA FORMAR A LOS
TALENTOS HUMANOS.
6. PARA BRINDAR MEJOR
SERVICIO.

41. PARA ADQUIRIR UN CERTIFICADO EN CALIDAD
ISO 9001, LA ORGANIZACIÓN DEBE CUMPLIR
LOS REQUISITOS DE LA NORMA QUE
CONSISTEN EN LA IMPLANTACIÓN DE UN
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
LUEGO, SE CONTRATA UNA EMPRESA
CERTIFICADORA (ACREDITADA
INTERNACIONALMENTE), QUIEN VERIFICA QUE
SE CUMPLEN LOS REQUISITOS DE LA NORMA, Y
LUEGO UNA EMPRESA ACREDITADORA.

43. ¿QUÉ ES EL
CONTROL DE LA
CALIDAD?
ES UNA FUNCIÓN DE LA G. C. PARA MANTENER LA
VARIABILIDAD DENTRO DE LOS LÍMITES
ESPECIFICADOS Y ASEGURAR EL CABAL
CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS.
¿ QUE SE DEBE
CONTROLAR ?
TODO LO QUE OCURRE EN EL SISTEMA DE
PRODUCCIÓN O DE SERVICIOS PARA ASEGURAR QUE
LOS PLANES SE CUMPLAN:
PRINCIPIOS
APLICADOS EN
CONTROL DE
CALIDAD
1. ENFOQUE EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:
CUMPLIMIENTO REQUISITOS
2. ENFOQUE SISTÉMICO
3. ENFOQUE EN LOS PROCESOS: TODO TRABAJO ES
PARTE DE UN PROCESO
4. DECISIONES BASADAS EN HECHOS: HABLAR CON
DATOS PARA MEDIR Y CONTROLAR LA
VARIABILIDAD
MARCO CONCEPTUAL

44. CONTROLAR ES LOGRAR QUE SE CUMPLA LOS REQUISITOS PLANIFICADOS
PERSONAS
ORIENTADAS AL
LOGRO
1. MUY DESARROLLADA IMAGEN DE LOGRO
2. SE SATISFACE SOLAMENTE CUANDO ALCANZA
LO PROPUESTO
3. BUSCA SUPERAR OBSTÁCULOS QUE SE
INTERPONEN
4. INTENTA DE NUEVO HASTA LOGRAR EL
OBJETIVO
5. ES PLANIFICADOR Y PREVISIVO
6. APRENDE DE LOS FRACASOS
7. MEJORA CONTINUAMENTE.
PERSONAS NO
ORIENTADAS AL
LOGRO
1. NO BUSCA EL LOGRO, BUSCA JUSTIFICACIONES
2. SE SIENTE SATISFECHO Y JUSTIFICADO CON LOS
INTENTOS.
3. EVADE RESPONSABILIDADES HACIENDO OTRAS
COSAS.
4. SE MANTIENE MUY OCUPADO PARA JUSTIFICAR
FALTA DE LOGRO.
5. ES OLVIDADIZO PERO SIEMPRE LO JUSTIFICA.
6. ACEPTA COMPROMISOS POR COMODIDAD PERO
NO CUMPLE.

45. PREVENCIÓN DE ERRORES
EN LA ETAPA MÁS
TEMPRANA.
CORRECCIÓN DE ERRORES
ELIMINACIÓN ERRORES
CUANDO YA SE UTILIZARON
LOS RECURSOS.
COSTOS
CALIDAD
ESPERADA
QUE CUMPLE
REQUISITOS
ALTA CALIDAD
DISEÑO TENDIENTE A LA
PERFECCIÓN AUMENTA COSTOS DE
EVALUACIÓN Y PREVENCIÓN DE
FALLAS PARA DISEÑO PERFECTO
MALA CALIDAD
FALLAS POR DISEÑO DEFECTUOSO
AUMENTA COSTOS POR ACCIONES
CORRECTIVAS

47. HERRAMIENTAS BÁSICAS DE CALIDAD
N.° HERRAMIENTAS PROCESO DE MEJORA
1 TORMENTA DE IDEAS
SELECCIÓN, IDENTIFICACIÓN Y
OBSERVACIÓN DEL PROBLEMA.
(4)
2 MATRIZ DE PRIORIDADES
3 ENCUESTAS
4 ENTREVISTA
5 HOJA DE RECOGIDA DE DATOS
ANÁLISIS DE LAS CAUSAS DEL
PROBLEMA
(7)
6 HISTOGRAMA
7 DIAGRAMA DE PARETO
8 DIAGRAMA DE CAUSA /
EFECTO
9 DIAGRAMA DE DISPERSIÓN
10 GRÁFICOS DE CONTROL
11 ANÁLISIS POR
ESTRATIFICACIÓN
12 DIAGRAMA DE FLUJO PLANIFICACIÓN DE SOLUCIONES O
ACCIONES PARA RESOLUCIÓN DEL
PROBLEMA
(2)
13 DIAGRAMA DE GANTT

48. 1 DEFINIR PROBLEMAS EN FORMA CLARA Y PRECISA
2 GESTIONAR INFORMACIÓN CRÍTICA PARA EL MEJORAMIENTO
3 ANALIZAR PROBLEMAS PARA IDENTIFICAR CAUSAS
4 ESTABLECER PRIORIDADES EN LA RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS
5
IDENTIFICAR E IMPLANTAR SOLUCIONES NECESARIAS PARA
CORREGIR PROBLEMAS

50. ACKOFF, RUSSELL L. (1993), DICE QUE LA MAYOR PARTE DE NUESTRAS ESCUELAS, COLEGIOS
Y UNIVERSIDADES SON DISEMINADORAS INDUSTRIALIZADAS DE INFORMACIÓN.
1. OPERAN COMO VERDADERAS FÁBRICAS, COMO SI SE TRATARA DE UN SISTEMA
PRODUCTIVO DE ENSEÑANZA INDUSTRIALIZADA.
2. LOS ALUMNOS QUE INGRESAN SON TRATADOS COMO MATERIA PRIMA QUE SE PONE EN
UNA LÍNEA DE MONTAJE PARA CONVERTIRLA EN UN PRODUCTO TERMINADO.
3. CADA PASO DEL PROCESO ESTÁ PRESCRITO Y PROGRAMADO.
4. EL MATERIAL PROCESADO ES INSPECCIONADO Y TESTADO PERIÓDICAMENTE.
5. SI SU CALIDAD NO SATISFACE UN MÍNIMO ESTIPULADO, EL SISTEMA LO RECHAZA.
6. SI EL NÚMERO DE RECHAZOS ES DEMASIADO GRANDE, ES MÁS PROBABLE QUE SE
REDUZCAN LOS REQUISITOS DE APROBACIÓN Y NO QUE SE MODIFIQUE EL PROCESO.
7. SE INTENTA QUE CADA SERIE DE PRODUCCIÓN EDUCACIONAL SEA DE CALIDAD
UNIFORME.
8. AL PRODUCTO TERMINADO SE LO ETIQUETA Y SE LE DA UN NÚMERO DE MODELO (POR
EJEMPLO HARVARD 89).
9. EL PROCESO SE CONSIDERA EXITOSO SI SUS PRODUCTOS (GRADUADOS/TITULADOS)
PUEDEN VENDERSE (EMPLEARSE/CONTRATARSE) A PRECIO ALTO Y SI LOS COMPRADORES
(ALUMNOS/EMPRESAS/INSTITUCIONES) POSTERIORMENTE SIENTEN QUE OBTUVIERON UN
BIEN VALIOSO A CAMBIO DE SU DINERO.
10. LA EDUCACIÓN INDUSTRIALIZADA TRATA DE CONSEGUIR QUE LOS ESTUDIANTES PUEDAN
REPRODUCIR EXACTAMENTE LO QUE LES HAYAN EXPUESTO.

51. 11. LA MAYORÍA DE LOS EXÁMENES SON TESTS DE EVALUACIÓN DE ESA CAPACIDAD
REPRODUCTIVA.
12. LA ÚLTIMA ETAPA EN PROCESO DE ADAPTACIÓN ES LA MECANIZACIÓN DE LA
LÍNEA DE PRODUCCIÓN, AL INCORPORAR LA ENSEÑANZA ASISTIDA POR
ORDENADOR Y EL APRENDIZAJE PROGRAMADO.
13. ES EL CAMINO DE LA PRODUCCIÓN EN SERIE AUTOMATIZADA.
14. UN MODERNO SISTEMA EDUCATIVO, DEBE DE ESTAR ORIENTADO HACIA EL
CLIENTE.
15. EL SISTEMA Y LOS PROPIOS EDUCADORES HAN DE PREOCUPARSE DE LO QUE
NECESITAN SABER LOS ESTUDIANTES, LO QUE SE TRADUCE EN CONOCER
AQUELLO QUE LOS ESTUDIANTES VAN A HACER DESPUÉS DE GRADUARSE Y, EN
CONSECUENCIA, QUÉ NECESITARÁN SABER PARA HACERLO BIEN.
16. LA MAYORÍA DE LOS EDUCADORES PARECEN OPINAR QUE LOS ALUMNOS NO
PUEDEN CONTRIBUIR AL MEJORAMIENTO DE LA EDUCACIÓN
INSTITUCIONALIZADA. LA FORMA TRADICIONAL DE IMPARTIR EDUCACIÓN EN LA
CUAL EL PROFESOR HABLA Y LOS DEMÁS ESCUCHAN, NO PARECE LA MÁS
ADECUADA PARA LA FORMACIÓN DE PERSONAS ADULTAS Y EN NIVELES
UNIVERSITARIOS.
17. LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA EXIGE UNA ESTRUCTURA Y METODOLOGÍA
PARTICIPATIVA EN LA QUE LOS ESTUDIANTES ACTÚEN COMO SOCIOS ACTIVOS EN
EL PROCESO DE FORMARSE A SÍ MISMOS, POR LO TANTO, EL SISTEMA EDUCATIVO
Y ESPECIALMENTE LOS PROFESORES DEBEN DESEMPEÑAR A LO SUMO EL PAPEL
DE FACILITADORES DE ÉSE PROCESO DE FORMACIÓN.

52. EN EL ÁMBITO DE LA UNIVERSIDAD SE EXPRESAN, CON CLARIDAD, LAS
TRES TENDENCIAS EDUCATIVAS QUE ESTÁN EN LUCHA:
CORRIENTE
EMANCIPADORA
CORRIENTE
TRADICIONALISTA
CORRIENTE
MODERNIZANTE

53. DINÁMICA
DEL
CONOCIMIENTO
1. INTENSIDAD Y
DIVERSIDAD.
2. INTELIGENCIA
COLECTIVA.
3. COMPLEJIDAD
MÁS ESPECIALIZACIÓN
MÁS PERSONAS
EDUCADAS
REAPRENDER
MANEJO SOFISTICADO
NUEVAS FORMAS
NUEVOS MÉTODOS
NUEVOS CONCEPTOS
FLEXIBILIDAD
EDUCACIÓN PARA
EL EMPLEO
APRENDER A
APRENDER
EDUCACIÓN
CONTINUA
APRENDER
NUEVAS
CONEXIONES
NUEVOS PROCESOS

54. LA INNOVACIÓN TIENE SU ORIGEN EN EL CONOCIMIENTO
EL CONOCIMIENTO RESIDE EN LAS PERSONAS
LAS PERSONAS PRODUCEN INNOVACIONES Y
CREAN VENTAJAS COMPETITIVAS

55. LA UNIVERSIDAD SE MASIFICA O SE DEMOCRATIZA.
EXIGENCIA EXTERNA DE CALIDAD EDUCATIVA E
INVESTIGADORA.
MUCHAS TITULACIONES - INCREMENTO DE LA
ESPECIALIZACIÓN.
EL EGRESADO UNIVERSITARIO TIENE QUE ESTAR
FORMÁNDOSE PERMANENTEMENTE EN UN
MERCADO LABORAL CAMBIANTE Y COMPETITIVO.
LA TITULACIÓN UNIVERSITARIA, NO ES GARANTÍA
DE OBTENCIÓN DE EMPLEO CALIFICADO.

56. 1. CAPACIDAD DE ABSTRACCIÓN, ANÁLISIS Y SÍNTESIS.
2. CAPACIDAD DE APLICAR LOS CONOCIMIENTOS EN LA PRÁCTICA.
3. CAPACIDAD PARA ORGANIZAR Y PLANIFICAR EL TIEMPO.
4. CONOCIMIENTOS SOBRE EL ÁREA DE ESTUDIO Y LA PROFESIÓN.
5. RESPONSABILIDAD SOCIAL Y COMPROMISO CIUDADANO.
6. CAPACIDAD DE COMUNICACIÓN ORAL Y ESCRITA.
7. CAPACIDAD DE COMUNICACIÓN POR LO MENOS EN TRES IDIOMAS.
8. HABILIDADES EN EL USO DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y DE LA
COMUNICACIÓN.
9. CAPACIDAD DE INVESTIGACIÓN.
10. CAPACIDAD DE APRENDER Y ACTUALIZARSE PERMANENTEMENTE.
11. HABILIDADES PARA BUSCAR, PROCESAR Y ANALIZAR INFORMACIÓN.
PROCEDENTE DE FUENTES DIVERSAS.
12. CAPACIDAD CRÍTICA Y AUTOCRÍTICA.
13. CAPACIDAD PARA ACTUAR EN NUEVAS SITUACIONES.
14. CAPACIDAD CREATIVA.
15. CAPACIDAD PARA IDENTIFICAR, PLANTEAR Y RESOLVER PROBLEMAS.
16. CAPACIDAD PARA TOMAR DECISIONES.
17. CAPACIDAD DE TRABAJO EN EQUIPO.
18. HABILIDADES INTERPERSONALES.
19. CAPACIDAD DE MOTIVAR Y CONDUCIR HACIA METAS COMUNES.
20. COMPROMISO CON LA PRESERVACIÓN DEL MEDIO AMBIENTE.
21. COMPROMISO CON SU MEDIO SOCIO-CULTURAL.
22. VALORACIÓN Y RESPETO POR LA DIVERSIDAD Y MULTICULTURALIDAD.
23. HABILIDAD PARA TRABAJAR EN CONTEXTOS INTERNACIONALES.
24. HABILIDAD PARA TRABAJAR EN FORMA AUTÓNOMA.
25. CAPACIDAD PARA FORMULAR Y GESTIONAR PROYECTOS.
26. COMPROMISO ÉTICO.
27. COMPROMISO CON LA CALIDAD.

57. 1. DEFICIENTE CUMPLIMIENTO CON SU MISION, VISION, VALORES Y OBJETIVOS
2. PRESUPUESTOS INSUFICIENTES.
3. PASIVOS PRACTICAMENTE IMPAGABLES POR IMPUESTOS Y OTROS CONCEPTOS
4. ALTA MOROSIDAD EN EL PAGO DE PENSIONES POR LOS ESTUDIANTES.
5. EQUIPAMIENTO TECNOLÓGICO INSUFICIENTE Y OBSOLETO
6. TECNOLOGIA DE INFORMACION DESACTUALIZADA
7. INSUFICIENTE MANTENIMIENTO A LA PLANTA FISICA
8. SERVICIOS Y PRODUCTOS A TERCEROS POR DEBAJO DEL PUNTO DE EQUILIBRIO.
9. FALTA DE CUMPLIMIENTO IMPORTANTE, CON LA CARGA HORARIA POR PERSONAL ACADEMICO.
10. PROBLEMATICA PERSONAL DE PLANTA VS PERSONAL CONTRATADO POR HONORARIOS.
11. NORMATIVIDAD DESACTUALIZADA
12. RESPONSABILIDAD DE RENDIR CUENTAS FOCALIZADA SOLO EN LA POSICION DEL RECTOR, GENERA
LIMITADA RENDICION DE CUENTAS.
13. DÉBILES FUNCIONES DE PLANEACION, EVALUACION Y CONTROL ACADÉMICOS
14. DEFICIENTE REGISTRO Y CONTROL DE ALUMNOS Y EGRESADOS.
15. ACTIVIDADES DE EXTENSION UNIVERSITARIA INSUFICIENTEMENTE DESARROLLADAS.
16. OBTENCIÓN DEL TITULO PROFESIONAL O GRADO ACADÉMICO EN OTRAS UNIVERSIDADES, QUIEBRA
EXPECTATIVAS DE BRINDAR SERVICIOS CONTINUOS DE MAESTRÍA Y/O DOCTORADO
17. BAJO NIVEL DE TITULACIÓN Y/O GRADUACIÓN DE LOS EGRESADOS DE PRE Y POSTGRADO.
18. DESCONEXIÓN ENTRE LA UNIVERSIDAD Y LAS EMPRESAS.
19. AUSENCIA DE INVESTIGACIONES E INFIMO NÚMERO DE PUBLICACIONES.
20. DESAPROVECHAMIENTO DE LABORES DE CONSULTORÍA AL SECTOR PÚBLICO Y PRIVADO.

58. ALGUNAS SUGERENCIAS DE MEJORA
1. GENERAR UNA CULTURA DE PARTICIPACIÓN REMUNERADA A LOS MEJORES ESTUDIANTES,
COMO AYUDANTES DE PRÁCTICA EN LOS CICLOS INFERIORES A LOS QUE CURSAN.
2. GENERAR UNA CULTURA DE MEJORA DEL CONOCIMIENTO VIA EL APROVECHAMIENTO DE
BECAS INTEGRALES PARA MAESTRÍAS Y DOCTORADOS, PARA LOS MEJORES DOCENTES DE
LA UNIVERSIDAD, QUE SE ENCUENTREN EN LOS CLICLOS INTERMEDIOS DE LA
GENERACIÓN DE SUCESIÓN ACADÉMICA.
3. AMPLIAR LOS PLAZOS DE CONTRATACIÓN DE LOS DOCENTES, A UN AÑO, AL IGUAL QUE LO
REALIZAN OTRAS UNIVERSIDADES PRIVADAS, A FIN DE TENER CONTINUIDAD CON CALIDAD,
EN EL SERVICIO ACADÉMICO.
4. MEJORAR LA CULTURA DEL CONTROL INTERNO Y DE RENDICIÓN DE CUENTAS, ASÍ COMO
IMPLEMENTAR EL CONTROL DE LOS ACTOS DE ASUNCIÓN Y ENTREGA DE CARGO PARA LOS
DIRECTIVOS Y FUNCIONARIOS, A FIN DE ASEGURAR EL PATRIMONIO Y ACERVO
DOCUMENTARIO DE LA UNIVERSIDAD, ASÍ COMO LA CONTINUIDAD DE LA GESTIÓN
INSTITUCIONAL.
5. QUE LA TOMA DE DECISIONES DE COMPRA DE ACTIVOS SE EFECTÚE BAJO CRITERIOS DE
EFICIENCIA TÉCNICA, ECONÓMICA Y FINANCIERA, A FIN DE SEGURAR UNA BUENA
RELACIÓN DE COSTO/BENEFICIO PARA LA UNIVERSIDAD.
6. REDUCIR LA BRECHA REMUNERATIVA, SALARIAL Y DE INCENTIVOS EXISTENTE ENTRE LOS
DOCENTES CON CONTRATO INDEFINIDO (NOMBRADOS) Y LOS DOCENTES CONTRATADOS.
7. VISIONAR EL MEDIANO Y LARGO PLAZO, A FIN DE PRIVILEGIAR LA EDUCACIÓN VIRTUAL,
PREVISIONANDO LA ADQUISICIÓN DE LA INFRAESTRUCTURA TÉCNOLOGICA DE
INFORMACIÓN Y DESARROLLO Y LA CAPACITACIÓN DEL TALENTO HUMANO DOCENTE EN
TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN, CON SOFTWARE Y HARWARD DE 4TA. Y
5TA GENERACIÓN.

59. ¿QUÉ MÉTRICAS UTILIZARÍAS
PARA EVALUAR LA GESTIÓN DE
CALIDAD DE TU UNIVERSIDAD,
SEGÚN LOS CRITERIOS DEL
MODELO IBEROAMERICANO DE
EXCELENCIA EN LA GESTIÓN -
EFQM?.

61. 1. DISCUSIÓN
3.
CONCLUSIONES
2. ANÁLISIS

62. GRUPO 1:
NIVEL
ESTRATÉGICO
GRUPO 2:
NIVEL
DIRECTIVO
GRUPO 3:
NIVEL
OPERATIVO1
2
3

63. 1. DISCUSIÓN
TIEMPO: 20 MINUTOS
CRITERIOS
LIDERAZGO Y ESTILO DE GESTIÓN
POLÍTICA Y ESTRATEGIA
DESARROLLO DE LAS PERSONAS
RECURSOS Y ASOCIADOS
CLIENTES (PROCESOS)
RESULTADOS EN CLIENTES
RESULTADOS DEL DESARROLLO DE LAS PERSONAS
RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
RESULTADOS GLOBALES (CLAVE)

64. TIEMPO: 90 MINUTOS
2. ANÁLISIS
(EFECTOS)
(CAUSAS)

65. CONCLUSIONES SOBRE:
1. EXISTE UN SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD.
2. SE EFECTÚAN AUTOEVALUACIONES
DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD INSTAURADO POR LA
UNIVERSIDAD.
3. EL SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD ASEGURA UNA ATENCIÓN
ADECUADA AL CLIENTE.
4. EXISTEN UNA CULTURA DE
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS QUE BRINDA LA
UNIVERSIDAD ENCAMINADA HACIA
LA EXCELENCIA.
TIEMPO: 20 MINUTOS