3. Toplam Kalite Bir Yaşam Biçimdir.
SUNUM BAŞLIKLARI
1.Değişim
2. Yönetim Anlayışında Değişim
3. Kalite Nedir ?
4. Hizmet Sektöründe Kalite
Göstergeleri
5. Toplam Kalitenin Evrimi
6. Toplam Kalite Yönetimi (TKY)
Nedir?
7. TKY ile ilgili Kavramlar
8. TKY’nin Temel İlkeleri
Liderlik
Müşteri Odaklılık
Herkesin Katılımı ve İletişim
Sürekli İyileştirme “Kaızen”
“Kaızen” ve Liderlik
Hedeflerle ve Verilerle Yönetim
Süreç Yönetimi
Önlemeye Dönük Yaklaşım
Sürekli Eğitim ve Öğrenen
3
Organizasyon
4. Toplam Kalite Bir Yaşam Biçimdir
DEĞİŞİM
İnsan ve toplum davranışlarında değişim
Çalışma hayatında değişim
Ticarette değişim
Pazar anlayışında değişim
Toplum bilincinde değişim
Yönetim anlayışında değişim
4
5. Toplam Kalite Bir Yaşam Biçimidir
YÖNETİM ANLAYIŞINDA DEĞİŞİM
“Önce insan” anlayışıyla şekillenen,
Müşteri odaklı,
Süreçlerle yönetilen,
Verilere dayanan,
Güçlü bir yapı/sistem/teknik üzerine inşa edilen
Çağdaş bir yönetim anlayışını gündeme getirdi.
5
7. Dr. Deming’in yanıtı :
“Ne yazık ki, hayır: iyi niyetli çabalar yeterli
değildir. Çabalar bilgi yardımıyla
yönlendirilmelidir.”
7
8. YÖ
Toplam Kalite Bir Yaşam Biçimidir
ZİHNİYET DEĞİŞİKLİĞİ
Kurum kültürü değişmeden
bir kurumda kalitenin
geliştirilmesi mümkün
değildir.
8
9. Toplam Kalite Bir Yaşam Biçimidir
Değişime Kapalı Kurumlarda Davranış,
Tutum, Değer;
Daha önce denedik olmadı,
Çok zaman alır,
Çok masraflı olur,
Yeni sistemler gerekir,
Bunu burAda yapamazsın, bizim tarzımız değil
Doğru olabilir ama...
O konuda bir yazı yaz,
Belki sonra,
Bütçemiz buna imkan vermiyor,
Şu anda zamanımız yok, çok işimiz var,
Eski köye yeni adet mi getireceksiniz?
9
Biz böyle iyiyiz.
10. Toplam Kalite Bir Yaşam Biçimidir
Değişime Açık Kurumlarda Davranış,
Tutum, Değer;
Başka düşünceler var mı?
Bize uygun seçenekleri kontrol edelim,
Daha önce hangi bilgileri alabiliriz?
Eğer olmazsa,
Nasıl geliştirebiliriz?
Başka kim katkıda bulunabilir?
Neden hep böyle yapıyoruz?
Düşünceni biraz daha açıklayabilir misin?
Daha başka nasıl yapalım?
... Konuda yardıma ihtiyacım var.
10
Teşekkür ederim, güzel fikir...
12. YÖDGED
Toplam Kalite Bir Yaşam Biçimidir
KALİTE NEDİR ?
Kalite, kullanıma uygunluktur (Dr.J.M. JURAN)
Kalite, ihtiyaçlara uygunluktur (P.B.CROSBY)
Kalite, bir ürünün ifade edilen veya beklenen
ihtiyaçları karşılama kabiliyetini oluşturan
özelliklerin toplamıdır. (TS 9005-ISO 8402)
Kalite, müşteri memnuniyetidir.
Kalite, bir hayat felsefesidir.
Kalite, bir yaşam tarzıdır.
12
13. YÖDGED
Kalite, her şeyden önce bir “saygı” ve “nezaket”
işidir. Bu saygı üç seviyede gerçekleşir :
Kurum dışında vatandaşlara saygı,
Kurum içinde, herkesin geliştirme ve
iyileştirme faaliyetlerine yaptığı katkıya saygı
Çalışma grupları içinde, işgörenlerin yararlı
faaliyetlerinden dolayı kendi kendilerine saygı.
13
14. YÖDGED
Kalite denildiği zaman genellikle “mal ve hizmet
kalitesi” ya da “ürün kalitesi” anlaşılmaktadır.
Ürün kalitesi esasen sonuçtur. Bu sonucu
belirleyen başlıca kalite unsurları :
Liderlik Kalitesi
Donanım Kalitesi
İnsan Kalitesi
İletişim Kalitesi
Süreç Kalitesi
Hedeflerin Kalitesi
Sistem Kalitesi
14
15. TASARIM (Kağıt Üzerinde)
KALİTESİ
UYGUNLUK (Uygulama)
KALİTESİ
Türk Millî Eğitiminin
Temel İlkeleri
1. Genellik ve Eşitlik
2. Ferdin ve
Toplumun İhtiyaçları
3. Yöneltme
4. Eğitim Hakkı
5. Fırsat ve İmkan
Eşitliği
6. Süreklilik
7. Atatürk
İlke ve İnkılapları ve Atatürk
Milliyetçiliği
8.
Demokrasi Eğitimi
9. Laiklik
10. Bilimsellik
11.Planlılık
12. Karma Eğitim
13. Okul ve Ailenin İşbirliği
K
A
L
1. Mevzuat
İ
T
E
4. Teknoloji Kullanma
2. Altyapı
3. Uygulayıcılar
5. Bilgi Üretme
6. İletişim
7. Motivasyon
8. Koordinasyon
KALİTENİN İKİ BOYUTU
15
16. TKY’NİN ÖNCÜLERİ
Eğer beni dinlerseniz
beş yıl içinde dünya’ yı
yakalayabilirsiniz,
eğer dinlemeye devam
ederseniz dünya sizi
yakalamak için çok
uğraşır.
Dr. Edwards DEMING
1951
16
18. Toplam Kalite Bir Yaşam Biçimidir.
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
NEDİR ?
AMACI, HİZMETTEN YARARLANANLARIN MEMNUN EDİLMESİ
OLAN BİR YÖNETİM FELSEFESİ, BUNUN DA ÖTESİNDE BİR YAŞAM
TARZIDIR.
Bir örgütteki tüm süreçlerin, ürünlerin ve hizmetlerin tüm
çalışanların tam katılımı yoluyla geliştirilmesi ve sürekli
iyileştirilmesine dayanan, müşteri beklentilerini herşeyin
üzerinde tutan ve müşteri ve hizmet bekleyenler
tarafından
tanımlanan
kaliteyi,
tüm
faaliyetlerin
yürütülmesi sırasında
ürün ve hizmet bünyesinde
oluşturan
çağdaş bir yönetim anlayışı ve
biçimidir.
18
19. Çok geniş anlamda;
iyileştirilebilen her şey
demektir.
Yalnız mal ve hizmet üretimi ile ilgili süreçler değil,
aynı zamanda , işgörenlerin nasıl çalıştıkları, iş görme
teknikleri, metot ve yöntemleri, iş dağıtımları ve insan
davranışlarını her yönüyle içermektedir.
20. Toplam Kalite Yönetimi
•BELLİ ARAÇ, YÖNTEM VE TEKNİKLERİN
KULLANILMASINI GEREKTİRİR.
•BİR ÖRGÜTTEKİ ÜST YÖNETİMDEN EN ALT KADEMEDEKİ
TÜM ÇALIŞANLARIN İŞ SÜREÇLERİNE KATILIMINI VE
TÜM İŞLERİN İYİLEŞTİRİLMESİNİ TEMEL ALIR.
BUNUN İÇİN;
21. YAPI
SİSTEM
TEKNİK
TKY örgütleri, tüketici ihtiyaçlarının doyumu yanında, sürekli geliştirme süreci
içinde ve geleceğe yönelik hedefleri olan dinamik ve esnek yapılanmalardır.
21
22. BU DÜŞÜNCE BİÇİMİNİN GEREK ÜST YÖNETİM VE ÇALIŞANLAR,
GEREK TÜKETİCİLER VEYA HİZMET BEKLEYEN GRUPLAR
TARAFINDAN BENİMSENMESİ TEMEL KOŞULDUR.
TOPLAM
KALİTE
TOPLAM KALİTE
EĞİTİM ÇALIŞMALARININ , YÖNETİM FAALİYETLERİNİN
TÜM YÖNLERİYLE BÜTÜNLEŞTİRİLMESİ
ZORUNLULUKTUR.
23. Toplam kalite yönetimi sosyal
paydaşların dengeli mutluluğudur.
M
U
L
P
O
TÖnceki
OKULLAR
Eğitim
çalışanları
EB
M
Öğrenci
okullar
Tedarikçiler
(ulaşım,
gıda, vs.)
Aileler
Rakip okullar
ÜNİVERSİTELER
İşverenler
23
26. TOPLAM KALİTE
4
Herkes planlı olarak kuruluş
hedefleri doğrultusunda
müşteri odaklı çalışmaktadır
3
2
1
Pek çok çalışan geliştirmelerde
aynı yönü hedeflemektedir
Herkes işlerini daha iyi
yapmaya çalışmaktadır
Bir şeyler yapmaya çalışan
az sayıda kahraman var
26
30. Toplam Kalite Bir Yaşam Biçimidir.
TKY’DE TEMEL KAVRAMLAR
VİZYON: Uzun vadede ulaşılmak istenen
yer ve durumu, ilerlenecek yönü
gösterir.Örgüte ilişkin düşlenen bir
geleceği tasarlayabilme, geliştirebilme ve
paylaşabilmedir. Gerçekleri, rüyaları,
fırsatları kurgulayarak gelecek
yaratabilmek, riske girebilmektir.
30
31. MİSYON: Örgütün varoluş amacı
doğrultusunda üslendiği rol.
HEDEFLER: Amacımıza ulaşmak için yapmak
istediğimiz ölçülebilir faaliyetler.
SİNERJİ: Her bireyin harcadığı enerjinin toplamından
daha büyük olarak ortaya çıkan enerjiye sinerji denir.
Takım çalışması sinerjiyi ortaya çıkarır.
SIFIR HATA: Tanımlanabilen hatanın kaynağının
bulunup, bertaraf edilerek bir daha aynı hatanın
olmamasını sağlamak ve “işi ilk seferde doğru olarak
yapma” düşüncesine dayanır.
31
32. % 0,1 HATAYA RAZI MISINIZ?
EĞER % 0, 1 HATA ORANI İLE ÇALIŞILSAYDI ABD’DE;
•HER SAAT 16,000 MEKTUBUN KAYBOLMASINA
•HER YIL 20,000 YANLIŞ REÇETE YAZILMASINA
•HER HAFTA 500 YANLIŞ AMELİYAT YAPILMASINA
•HER YIL 19,000 BEBEĞN DOĞUM SIRASINDA ÖLMESİNE
•HER SAAT 22,000 ÇEKİM YANLIŞ HESABA İŞLENMESİNE
İZİN VERİLMİŞ OLURDU!
YA KALBİNİZİN HER YIL 32,000 KEZ ÇARPMAYI
UNUTMASINA NE DERSİNİZ?
32
33. EMPATİ: Kendini karşıdaki kişinin yerine
koyabilmek, onların istek, beklenti,
duygu ve düşüncelerini anlayabilmek,
karşıdaki insanın gözüyle olaylara
bakabilmek.
33
34. EMPATİK OLMAYAN DAVRANIŞ VE ANLAYIŞ
BAŞKASI
BEN
•Bir işi uzun sürede yapıyorsa,
yavaştır.
•Uzun sürede yapıyorsam,
titizimdir.
•Bir işi yapmıyorsa, tembeldir.
•Yapmıyorsam,meşgulümdür.
•Bir şeyi söylenmeden
yapıyorsa, sınırlarını aşmıştır.
•Yapıyorsam, bu inisiyatif
kullanmaktır.
•Bir görgü kuralını çiğniyorsa,
kabadır.
•Çiğniyorsam, kendime özgü
biriyimdir.
•Öne geçerse, bu kuralları ihlal
etmektir.
•Başarırsam, bu sıkı
çalışmanın ürünüdür.
34
35. TOPLUMA ETKİ: Ürün ve hizmet kalitesiyle
yaşam kalitesi arasında kurulan ilişkidir.
VERİLERLE YÖNETİM: Doğru kararlar almanın,
doğru ve etkin işler yapmanın birinci şartı gerçek
bilgiye sahip olmaktır. Gerçek bilginin sistematik
olarak kullanılması çalışmaların etkinliğini
arttırır.
35
40. YÖNETİMDE LİDERLİK
KLASİK YÖNETİCİ VE LİDER YÖNETİCİ ÖZELLİKLERİ
KLASİK YÖNETİCİ
Yönetir.
LİDER YÖNETİCİ
Yönlendiricidir.
Mevcut düzeni sürdürür.
Yenilik peşindedir.
Otoritesi statüsünden kaynaklanır. Otoritesi kendisindendir.
Yetkileri kendisinde toplar.
İtaati vurgular.
Planlara aşırı bağlıdır.
Belirlenmiş amaçlara hizmet eder.
İşi doğru yapar.
Kontrolü vurgular.
Astlarını yetkilendirir.
Katılımı vurgular.
Alternatif yaklaşımlara açıktır.
Yeni amaçlar ortaya atar.
Doğru işi yapar.
Güveni esas alır.
40
41. LİDER YÖNETİCİ
Ekibini başarıya götürür.
Bilgiyi yayar.
Hatasını itiraf eder, hata
yapanı affeder.
Ekibini korur.
Herkesin potansiyelinin ortaya
çıkmasına rehberlik eder.
Sorunları basite indirger.
Sevincini ve kederini
personeliyle paylaşır.
Personeliyle beraber
olmaktan mutluluk duyar.
Dinlemesini bilir.
KLASİK YÖNETİCİ
Başarıları kendine mal eder.
Bilgiyi saklar.
Hatasını kabul etmez, hata
yapanı da affetmez.
Kendinden başkasını düşünmez.
Herkesin kendisi gibi
davranmasını ister.
En basit sorunu bile karmaşık
hale getirir.
Sevincinde neşesinden, kederinde
gazabından yanına yaklaşılmaz.
Personeliyle beraber
olmaktan rahatsızlık duyar.
41
Konuşmaya bayılır. DEVAMI
42. LİDER YÖNETİCİ
Personeline zaman ayırır.
İnsanlara güvenir.
Kriz anında soğukkanlı ve
rahattır.
KLASİK YÖNETİCİ
Kendisine ulaşmak zordur.
Hiç kimseye güveni yoktur.
Kriz anında panik yapar ve
kontrolü kaybeder.
Onunla çalışmak bir zevktir. Onunla çalışmak bir eziyettir.
İnsanlara adil davranır.
Adaletsizdir.
Sözünün eridir.
Sözünü tutmaz.
İşe zamanında gelir-gider.
İşe geç gelir, erken gider.
Ekibiyle gurur duyar.
Kendisiyle gurur duyar.
İlişkilerinde sıcak ve
samimidir.
İlişkilerinde soğuk ve
42
riyakardır.
43. “Sahip olduğunuz tek şey
çekiçse herkesi çivi olarak
görürsünüz.”
Abraham Maslow
“ Gelecek yüzyıllar için
insanımızın potansiyelini
özgürleştirmeliyiz.”
Tony BLAIR
43
45. Müşteri
Kurumun var oluş nedenidir. Her kurumun
(işletme, vakıf, dernek, teşkilat, klüp) bir
müşteri grubu vardır. Hepsinin hizmet
ettiği, hizmetlerini sunduğu birileri
vardır, çünkü böyle bir grup yoksa, o
kurum da yok demektir.
45
46. Müşteri : Dün
Mal
ve Hizmete Aç
Fazla Beklentisi Olmayan
Bulduğu Ürün veya Hizmetten
Memnun Olan
Fazla Eleştirmeyen
46
47. Müşteri : Bugün
Düşünce
ve Davranışları Hızla Değişen
Daha Fazla İstekte Bulunan
Daha Fazla Nazlı Olan
47
48. MÜŞTERİ KAVRAMI
MÜŞTERİ KAVRAMI
KURUM İÇİNDE : Bir sonraki bölüm veya süreç
KURUM DIŞINDA : Ürünü ve hizmeti kullanan kişi
KURUM İÇİ
SÜREÇ
A
KURUM DIŞI
SÜREÇ
B
Ürünü kullanan,
hizmetten faydalanan
Müşteri Kraldır.
48
51. TAM KATILIMIN HEDEFİ, üstün düşünüp
karar alması ve astın bu düşüncelere
katkıda bulunarak uygulaması değildir.
ÖRGÜTTEKİ HER BİREY İÇİN, HEM DÜŞÜNMENİN
HEM UYGULAMANIN BİRLEŞTİRİLMESİDİR.
51
53. HERKESİN KATILIMI
TKY’de tam katılımın iki önemli
unsuru bulunmaktadır.
Tüm TKY çalışmalarında üst
Yönetimin liderliği,
Takım çalışması ve
Ruhunun teşvik edilmesidir.
53
54. KATILIM MEKANİZMALARI
Bireysel Katılım Mekanizmaları Kurmak
(Öneri Sistemi),
Ekip Çalışması
Problem Çözme/İyileştirme Ekipleri
(Kalite Çemberleri),
Özel Amaçlı Geliştirme Ekipleri
54
56. Sürekli İyileştirme
STATUKO
Bu işi nasıl
Bu işi nasıl
daha mükemmel
daha mükemmel
yapabilirim?
yapabilirim?
Hiç Bir Şey
56
Mükemmel Değildir
57. TKY’de sürekli
gelişme kademeli ve
küçük adımlarla
yapılır.
•Devamlı bir süreçtir.
•Büyük yatırım gerektirmez.
•Etkisi yavaş ortaya çıkar.
Gelişme aşamalarının sık ve küçük adımlarla olması tüm örgütün
gelişmelerle bütünleşmesini sağlar.
65. SÜREÇ YÖNETİMİ
Kurumlarda yürütülen işler birbiriyle ilişkili bir çok
süreçten meydana gelmektedir. Süreç; kaynakları
işleyip onlara bir katma değer kazandırarak ürün ya
da hizmet olarak çıktı haline getiren işlemler dizisidir.
Süreç yönetimi aşağıdaki konuları kapsar;
1- Süreçlerin tanımlanması
2- Süreçler arası ilişkilerin çözümlenmesi
3- Süreç sahiplerinin belirlenmesi ve
4- Süreç performansını ölçmek için kriter ve
standartların belirlenmesi
65
73. ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM
TKY’de esas olan hataları tespit etmek yada
hataları ayıklamak değil hata yapmamayı
sağlamaktır. Bu gelecek zamanda
düşünebilmek anlamına gelmektedir.
Planlarda olabilecek aksaklıklara karşı
önlemlere yer vererek,
Hata kaynaklarının kurutarak,
Süreç bazında kontroller yaparak,
Yapılan hatalardan dersler çıkararak
hataların oluşması engellenebilir.
73
76. ÖĞRENEN ORGANİZASYON
bireylerin öğrenmesine ortam yaratan
bireylerin öğrenmesinden yararlanarak,
bilgisini
anlayışını
çevresini
zaman içinde geliştirebilen
bir organizasyondur.
76
77. Öğrenen organizasyon;
Yeni bilgi,
Yeni bilgi,
ürün ve
ürün ve
hizmetler
hizmetler
yaratan
yaratan
Yenilikçi
Yenilikçi
gruplarla
gruplarla
ilişkiler
ilişkiler
kuran
kuran
Daha geniş bir dünyanın
Daha geniş bir dünyanın
algılanmasına ve yüksek
algılanmasına ve yüksek
bir amaca hizmeti
bir amaca hizmeti
öngören
öngören
YETKİLENDİRİLMİŞ
BİREYLER GRUBUDUR
77
81. Vizyon geliştirme süreci
1. Dünyaya yeni bir bakış
2. Düşünceye dayalı bireysel vizyon oluşturma
3. Düşünsel vizyonu paylaşma
4. Sevgiye dayalı bireysel vizyon oluşturma
5. Sezgisel vizyonu paylaşma
6. Bütünleyici vizyon
7. Mevcut gerçeklik
8. Eylem planları
9. Yeniden gözden geçirme
81
83. PROBLEMLER
• Problem Olmayan Yerde Gelişme
Olamaz
• Problemler, Büyük Kısmı Su Altında
Kalmış Potansiyel Sorunların Su
Yüzüne Çıkan Kısımlarıdır,
• Su Alçaldıkça Daha Çok Görünür
Hale Gelirler
• Problemleri Çözebilmek İçin Birimler
Arası Engellerin Kaldırılması Gerekir
83
84. PERFORMANS DEĞERLENDİRME
Güçlü, zayıf yönlerin belirlenmesi ve
fırsatların, tehditlerin analiz edilmesi
S trengths
Analizi
(Güçlü Yönler)
W eaknesses (Zayıf Yönler)
O pportunities (Fırsatlar)
T hreats
(Tehditler)
84
85. Kurumsal özdeğerlendirme artık bir
zorunluluktur.
“Kurumlar, ilerlemeye başlayan toplumlara
dar gelen elbiseler gibidir.”
Henry Ford
Bir zincirin kuvveti en zayıf halkasının
dayanıklılığına bağlıdır. Zayıf
halkaların sürekli kuvvetlendirilmesi
zincirin kuvvetini artırır.
85
86. UNUTMA !
Dünya da Hiçbir Şey
Üzerinde
Çalışılmadan
Kolaylıkla
Elde
Edilememektedir.
86
87. ÇALIŞMADAN YORULMADAN,
ÖĞRENMEDEN, RAHAT YAŞAMA
YOLLARINI İTİYAT HALİNE
GETİRMİŞ MİLLETLER; EVVELA
HASSASİYETLERİNİ SONRA
HÜRRİYETLERİNİ VE DAHA SONRA
İSTİKLALLERİNİ KAYBETMEYE
MAHKUMDURLAR.
K. ATATÜRK
87