Le slide del seminario "Pillole di web reputationper le imprese e per chi sta cercando lavoro”, intervento curato da Metis42 svolto nell'ambito della prima edizione della Fiera del Lavoro Sociale curata dal Cospes Salesiani Sardegna. Forniamo alcuni consigli pratici per usare al meglio il web e i social network per accrescere la propria notorietà e popolarità e fare della presenza online un elemento di successo e crescita.

1. In collaborazione con:
Patrocinio:
SEMINARIO
Pillole di web reputation per le imprese e per chi sta cercando lavoro.
Sassari, 16 luglio 2015
Centro Salesiano San Giorgio
Sede Cooperativa Differenze
A cura dell’Associazione

2. «Nel bene e nel male perché se ne parli»
Scordatevelo.

3. Parliamo di web reputation
• Tutto ciò che in rete si
dice di noi e della
nostra organizzazione.
Nel bene e nel male.
• Ma soprattutto, che lo
vogliamo o no.

4. Il caso Mosaico Arredamenti
4

5. • Vigilia del primo giorno di lavoro. Cella, una giovane
ragazza del Texas, decise di annunciarlo via Twitter
5
«Domani comincio con questo lavoro di merda»

6. • Un tweet poco gradito al boss di Jet Pizza …
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«E... no, non cominci il tuo lavoro di merda oggi! Ti ho appena licenziata!
Buona fortuna con la tua vita senza soldi e lavoro!».

7. • La comunicazione di massa
• I media tradizionali
• I consumatori
• I target
• I comportamenti d’acquisto
massivi
• meccanismi unidirezionali
di convincimento e spinta
all’acquisto (dall’azienda al
consumatore).
C’era una volta …
7

8. Poi è arrivato il web!
• Spazio pubblico, aperto e interattivo
(web 2.0)
• Soglia di accessibilità sempre più
bassa e facilitata
• Non consumatori ma prosumer
(o consumaTTori)
• Possono dire la loro e condividere ciò
che trovano sul web e produrre a loro
volta nuovi contenuti, tra pari
• Non sono più disposti a ricoprire un
ruolo passivo e a sentirsi come
«territori di conquista»
• Sono persone, non target: «Se sono un
target (ndr: bersaglio, obiettivo) … mi
sposto!» (cit. Luca de Biase, giornalista Il Sole 24 Ore)
8

9. Il web come «rete di relazioni»
• I mercati sono
conversazioni.
• Sono fatti di esseri umani, non di segmenti
demografici.
• Internet permette delle conversazioni tra esseri
umani che erano semplicemente impossibili
nell’era dei mass media.
• Se le aziende pensano che i loro mercati online
siano gli stessi che guardavano le loro
pubblicità in televisione, si stanno prendendo
in giro da sole.
9

10. 10 consigli per una buona
brand online reputation (o personal branding)

11. 1. Cura la tua presenza digitale.
Sempre.
• Qualunque siano il tuo lavoro o le tue
competenze, chi ti cerca si aspetta di trovarti
online
• Se non hai lasciato tracce digitali (o se le
trascuri), potrebbe venire il sospetto che tu
non esista, o che la professionalità che dici di
avere non sia reale
• «L’azienda che non è presente in rete…
comunica la sua assenza»
• (Guido Di Fraia, Sviluppi tecnologici e processi comunicativi: immagini
di una rivoluzione in corso)

12. 2. Vivi i social media nel modo corretto
• Proviamo a usare la metafore del web come
città. A che cosa paragoneresti i social media?
• A luoghi di incontro e di divertimento:
come dei «cocktail party»

13. Tu come ti comporti ad un cocktail party?
• Vai in mezzo a un grande gruppo di
persone, a gridare «COMPRATE I MIEI
PRODOTTI»?
• Vai a chiedere a ogni singola persona
un biglietto da visita prima ancora di
averci conversato un po’?
• Parli soltanto o stai anche ad
ascoltare?
• Aiuti chi ti chiede un’informazione
utile senza aspettarti qualcosa in
cambio?
• Cerchi di presentarti a tutti
indistintamente, oppure preferisci
poche ma buone conversazioni?
• Interrompi mentre qualcuno ti parla,
magari con un argomento che non
centra niente?
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14. Piccoli «social» promemoria
• Su Facebook (come nella vita) l’amicizia la
chiedo e la do alle persone.
• Per tutto il resto, ci sono le pagine (che
decido se ‘seguire’ o meno)

15. Piccoli «social» promemoria
• Non c’è bisogno di aprire un account su tutti i
social network.
• Scegli quali aprire pensando a:
– Dove si trovano gli utenti interessati a te (o
interessanti per te)
– Il tempo di cui disponi
– Le competenze di cui disponi

16. Piccoli «social» promemoria
• Ricorda che ogni social network ha un suo
pubblico di riferimento, regole e linguaggi
precisi e diversi, ai quali devi adattare la tua
comunicazione (e non viceversa)

17. Piccoli «social» promemoria
• La «quasi» legge di Pareto (80-20)  (70-30)
• Ricordati che sei ad un cocktail party, quindi
pubblica:
– 70% informazioni utili, foto (molte e di qualità), video,
stati d’animo, la vita dell’organizzazione, eventi, etc.
– 30% offerte e informazioni sui tuoi prodotti e servizi
• Non usare i social network per fare pubblicità in
loop!

18. Parlando di foto di qualità …
• Algida offre “una rosa
al cioccolato a tutte le
donne” in occasione
della Festa della
Donna (8 marzo 2013).
• L’immagine
scatena da subito
la reazione degli
utenti, che non
immaginano
propriamente una
rosa...

19. 3. Ripensati (anche) in funzione del web
• «Essere sul web» riguarda soprattutto il
sistema organizzativo e dei processi, più che il
piano tecnologico
• Il vero investimento avviene sul fronte delle
competenze culturali
• La gestione dei social è una cosa seria perché
contribuisce alla reputazione dell’azienda. Non
sottovalutarla, non delegarla all’ultimo
arrivato, non improvvisare

20. Il caso Sucate, il fatto
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21. Il risultato
Andrea Zironi - Strategie per il Web e i Social Media 21

22. 4. Ascolta, monitora, conversa
• Ripensa l’organizzazione dal punto di vista dei
tuoi valori e della dimensione di senso, facendo
leva su:
– ascolto continuo dei clienti e dei mercati
– coinvolgimento diffuso, collaborazione e
partecipazione tra i collaboratori
– creazione e valorizzazione delle reti di relazione
interne ed esterne
– motivazione e formazione del proprio capitale
umano

23. 23

24. 5. Datti una strategia
con policy chiare e condivise
• Su internet come nella vita reale costruire una buona
immagine richiede calma e riflessione: la Web
reputation non si costruisce in un giorno
• Adotta una strategia a lungo termine e permetti ai tuoi
utenti di crescere nel tempo insieme a te; in questo
modo riuscirai a fidelizzarli sempre di più
• Ricorda che il passaparola online è un fenomeno
che non può essere arginato o pilotato
• Individua i tuoi punti deboli e studia un piano per
gestire delle eventuali crisi e rispondere in modo
costruttivo agli attacchi.

25. 25

26. 6. Agisci in tempo reale
• Fai in modo di essere sempre connesso,
disponibile alla risposta, in grado di
monitorare quello che accade in tempo reale
• Fai in modo di … avere una reazione pronta
ed efficace

27. Il caso Morton’s
Andrea Zironi - Strategie per il Web e i Social Media 27

28. Il caso Morton’s
Andrea Zironi - Strategie per il Web e i Social Media 28

29. 7. Sii autentico e trasparente
• Sul web lascia perdere tutti i formalismi e
comunica in modo trasparente, i lettori lo
apprezzeranno
• Non parlare aziendalese. Non sloganeggiare
• Che sei il leader del settore, non dirlo tu. Fai
in modo che siano gli altri a dirlo,
spontaneamente.
• Non barare su ciò che sei e che fai. Perché …

30. Si vede … e ne parleranno

31. 31

32. 32

34. Andrea Zironi - Strategie per il Web e i Social Media 34

35. 8. Sii coerente con i tuoi valori
• Non provare a nascondere ciò che succede
• Resta fedele a te stesso, ma usa un linguaggio
adatto per il web e i social network
• Usa l’autoironia, divertiti, non vivere questo tipo
di attività come un obbligo ma come
un’opportunità
• Pensa ora alla cosa più «antisocial» che ti viene
in mente …

39. «Con l’espansione su queste piattaforme
– Twitter e Facebook – la CIA potrà
interagire meglio con il pubblico e fornire
informazioni riguardanti la sua missione,
la sua storia e altri sviluppi»
FONTE: «http://www.theguardian.com/world/2014/jun/06/cia-
twitter-first-tweet»
JOHN BRENNAN, direttore CIA

40. E ora pensa alla cosa più «social»
che ti viene in mente …

42. • Con l’ironia puoi anticipare critiche e gestire
potenziali crisi di reputazione …
• Cercando di rimuovere un errore, ottieni
l’effetto …

43. • Il 30 gennaio 2015 un
passeggero fotografa il
personale di terra di Ryanair
mentre si diletta nell’arte del
graffitismo fallico sulla neve
• In poche ore la foto diventa
virale.
• La crisi è risolta con una
dichiarazione tempestiva di un
portavoce:
• «Il nostro personale di terra è
molto abile nel settore, ma
l'arte non è decisamente il
suo forte: Si sono
chiaramente dimenticati di
disegnare le ali sul loro aereo
di neve”

44. Cose da non fare
• Durante la parte finale della seconda
serata del Festival di Sanremo, Carlo
Conti ha ricordato i migranti naufragati
al largo di Lampedusa.
• L’account Twitter del Festival ha
lanciato questo tweet in
contemporanea.
• La pur tempestiva rimozione del tweet
non ne ha attutito gli effetti negativi.
• La rimozione di un errore (pur
tempestiva) senza alcun seguito
‘formale’ (una rettifica, una scusa, una
spiegazione ufficiale e tempestiva
dell’accaduto) non ridurrà
assolutamente il suo effetto negativo.

45. Cose da non fare
• Nonciclopedia, nota
versione satirica di
Wikipedia, chiude i
battenti per timore
della causa legale
intentata dal Blasco.
• Ma la Rete non
apprezza e si innesca
il cosiddetto effetto
Streisand, ridda di
critiche su Twitter e
Facebook e
un'enorme pubblicità

46. 9. Impara a coinvolgere
• Coinvolgere l’utente significa farlo diventare a sua volta un
«protagonista di comunicazione», capace di generare
conversazioni, dibattito e co-creazione di nuovi contenuti intorno a
te o al tuo brand
• Cerca di avere più feedback possibili. L’utente si fida dei commenti
degli altri utenti più che delle tue parole
• Non nascondere le critiche ma anzi sfruttale per rispondere
pubblicamente cercando di risolvere il problema.
• Non essere condiscendente con i troll, saranno i tuoi stessi utenti a
tagliare fuori questi disturbatori proteggendo la tua web reputation
• Costruisci e narra una storia intorno a te e che sia coerente con i
valori che rappresenti

47. Andrea Zironi - Strategie per il Web e i Social Media 47
https://www.youtube.com/watch?v=TaJgjkSMR7s

48. 48
https://www.youtube.com/watch?v=SB_0vRnkeOk

49. Cose da non fare

50. Cose da non fare
• Trenitalia ha lanciato
#meetFS, una campagna di
coinvolgimento degli Utenti.
• L’hashtag è stato però
“ribaltato” dagli utenti, che
lo hanno utilizzato per
comunicare i disservizi della
compagnia ferroviaria.
• E la domanda giusta non è:
“Cosa vuole comunicare
l’azienda ai consumatori?”
• ma “Cosa vorranno
comunicare i consumatori
all’azienda?”.

51. 10. Sii educato, sempre. E comunque.
• Sii cordiale
• Ammetti i tuoi errori, dimostra un atteggiamento positivo ed evita di
coprirli: molto spesso la pezza fa più danni dell’errore in sé
• Rispondi alle critiche prima chiedendo scusa e poi offrendo soluzioni
• Quando conversi:
– Non URLARE e non imporre, ma ascolta e cerca di essere attraente e
interessante
– Non assumere una posizione di difesa-attacco
– Non rispondere se sei ancora offuscato dalla rabbia
– Non usare provocazioni
– Non ignorare i commenti negativi. Rimarranno lo stesso e agli occhi di chi
legge, una NON risposta vale molto di più di una risposta
• Punta a creare valore per le persone nella loro vita reale, anche quando
operi attraverso il digitale.
• Ultimo consiglio: Fatti mandare dalla mamma a prendere il latte, ovvero
…

52. Libera il Gianni Morandi che c’è in te!

53. Andrea Zironi - Strategie per il Web e i Social Media 53

54. Andrea Zironi - Strategie per il Web e i Social Media 54

55. Andrea Zironi - Strategie per il Web e i Social Media

56. Andrea Zironi - Strategie per il Web e i Social Media

57. Andrea Zironi - Strategie per il Web e i Social Media

58. 10 domande, per concludere.
O per iniziare? 

59. 1. Curi in modo adeguato la tua presenza digitale?
2. Vivi i social media nel modo corretto?
3. La tua organizzazione è pensata (anche) in funzione del web?
4. Ascolti e monitori costantemente quello che accade sul web
relativamente al tuo brand o al tuo mercato?
5. Hai adottato una strategia chiara? I tuoi collaboratori la
conoscono? Ne sono consapevoli? La condividono?
6. Chi gestisce le attività sul web è adeguatamente formato?
7. Sei organizzato per agire in tempo reale?
8. Hai una chiara identità online? Ovvero la percezione che gli
utenti hanno di te corrisponde a ciò che davvero sei (o vuoi
essere)?
9. Ciò che comunichi e il linguaggio che adotti sono coerenti con i
tuoi valori e la tua mission?
10. Gestisci nel modo corretto i tuoi contatti online? Sai come
rispondere a critiche o commenti negativi?

60. Dimenticavo, un ultimo consiglio!
• Vivi la tua vita, anche quella digitale, come
fossi dentro una poesia …

61. 61https://www.youtube.com/watch?v=Phk_o91gzEU

62. In collaborazione con:
Patrocinio:
16 luglio 2015 ore 15.30-20
Sassari, Centro Salesiano San Giorgio
Sede Cooperativa Differenze