presentacion del capitulo 9 del libro sistemas de informacion gerencial 12 ava edicion Kenneth C. Laud on Jane P. Laudon
DECIMOSEGUNDA EDICIÓN
Kenneth C. Laudon
New York University
Jane P. Laudon
Azimuth Information Systems
Capítulo 9 Obtención de la excelencia operacional e intimidad con el cliente: aplicaciones
empresariales
Caso de apertura: Cannondale aprende a administrar una cadena de suministro global 335
9.1 Sistemas empresariales 337
¿Qué son los sistemas empresariales? 337 • Software empresarial 338 • Valor de
negocios de los sistemas empresariales 339
9.2 Sistemas de administración de la cadena de suministro 340
La cadena de suministro 340 • Sistemas de información y administración de
la cadena de suministro 342 • Software de administración de la cadena
de suministro 344
◆ Sesión interactiva: organizaciones Southwest Airlines despega con una mejor
adminsitración de la cadena de suministro 345
Cadenas de suministro globales e Internet 346 • Valor de negocios de los sistemas
de administración de la cadena de suministro 348
9.3 Sistemas de administración de relaciones con el cliente 349
¿Qué es la administración de relaciones con el cliente? 349 • Software de administración
de relaciones con el cliente 351 • CRM operacional y analítico 354 • Valor
de negocios de los sistemas de administración de relaciones con el cliente 355
9.4 Aplicaciones empresariales: nuevas oportunidades y desafíos 355
Desafíos de las aplicaciones empresariales 355 • Aplicaciones empresariales
de la próxima generación 356
◆ Sesión interactiva: tecnología Las aplicaciones empresariales se cambian a la nube 358
9.5 Proyectos prácticos sobre MIS 361
Problemas de decisión gerencial 361 • Mejora de la toma de decisiones: uso de
software de bases de datos para administrar las solicitudes de servicio de los
clientes 361 • Mejora de la excelencia operacional: evaluación de los servicios
de administración de la cadena de suministro 362
Módulo de trayectorias de aprendizaje: Mapa de procesos de negocios de SAP; Procesos
de negocios en la administración de la cadena de suministro y la métrica de la cadena de
suministro; Procesos de negocios con las mejores prácticas en el software CRM 363
Resumen de repaso 363 • Términos clave 364 • Preguntas de repaso 364 • Preguntas para
debate 365 • Colaboración y trabajo en equipo: análisis de los distribuidores de aplicaciones
empresariales 365
◆ Caso de estudio: Border States Industries alimenta el crecimiento rápido con ERP 366
3. SISTEMAS EMPRESARIALES
Los sistemas empresariales o sistemas de
planeación de recursos empresariales (ERP), se
basan en un conjunto de módulos de software
integrados y en una base de datos central común,
que recopila información procedente de varias
divisiones y/o departamentos de la empresa y de
una gran cantidad de procesos de negocios como:
manufactura y producción, contabilidad y
finanzas, marketing y ventas, así como los
recursos humanos, y la pone a disposición de las
aplicaciones que apoyan a casi todas las
actividades de negocios internas de una
4. SOFTWARE EMPRESARIAL
El software empresarial se
construye con base en miles
de procesos de
negocios predefinidos que reflejan
las mejores prácticas. Los
sistemas empresariales aportan
valor al incrementar la eficiencia
operativa y al proporcionar
información global de la empresa
para ayudar a los gerentes a tomar
mejores decisiones. Los sistemas
empresariales ayudan a las
empresas a responder con rapidez
a las demandas de información o
5. DIFERENCIA ENTRE SISTEMA EMPRESARIAL
Y SOFTWARE EMPRESARIAL
La principal diferencia estriba en la definición es
que un sistema ERP es una aplicación que integra
en un único sistema todos los procesos de
negocio de una empresa y es usado por los
gerentes para la toma de decisiones
empresariales. En cambio, un software
empresarial es una aplicación unitaria, derivada
6. SISTEMAS DE ADMINISTRACIÓN DE LA
CADENA DE SUMINISTRO
• Es una red de organizaciones y procesos de negocios para la
adquisición de materias primas, la transformación de estas
materias en productos intermedios y terminados, y la
distribución de estos últimos a los clientes.
• Estos sistemas proporcionan el tipo de información que ayuda
a los miembros de la cadena de suministro a tomar mejores
decisiones de compra y calendarización.
7. APLICACIONES DE ADMINISTRACIÓN DE LA
CADENA DE SUMINISTRO
• Ayudar a las empresas a planificar sus
cadenas de suministro o ayudarles a
efectuar los pasos de la cadena de
suministro
• Permiten a la empresa generar
pronósticos de la demanda para un
producto.
• Permiten desarrollar planes de
contratación y manufactura para los
8. SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE LAS
RELACIONES CON EL CLIENTE
• Los sistemas de administración de las
relaciones con el cliente (CRM), captan e
integran datos del cliente a través de toda la
organización, los consolidan, los analizan y
después distribuyen los resultados a
diversos sistemas y puntos de contacto con
el cliente de toda la empresa. Un punto
de contacto es un método de interacción con
el cliente, como el teléfono, el correo
electrónico, un centro de servicios al cliente,
el correo convencional, un sitio Web, un
dispositivo inalámbrico o una tienda de
9. Los sistemas de CRM bien diseñados
proporcionan una visión única de los
clientes a toda la empresa que sirve para
mejorar tanto las ventas como el servicio
al cliente. De la misma manera, estos
sistemas proporcionan a los clientes una
visión única de la empresa. Hoy en día las
organizaciones exitosas son aquellas que
reconocen que el cliente es su razón de
ser; sin cliente no hay nada, es por eso
que se ven en la necesidad de conocerlo
bien para poder cumplir oportunamente a
la satisfacción de sus necesidades y
10. Por lo tanto la Administración de las
Relaciones con el Cliente (CRM) permite tener
toda la información necesaria y requerida para
tener al cliente como mayor prioridad, y más
con el entorno cambiante que vivimos hoy en
día, donde los clientes buscan aquellos
proveedores que les puedan suministrar o
facilitar todas las herramientas necesarias
para consolidarse en el mercado que
cada vez se hace mas competitivo y donde
sobrevivirán solo aquellas organizaciones que
vayan de la mano con los avances
tecnológicos, ya que estos avances les
permiten mejorar la eficiencia de sus procesos
internos, automatizar sus procesos y reducir
