[30.07.2012] Die Prozesse in Versicherungsunternehmen rund um das Schadenmanagement versprechen viel Optimierungspotenzial. Insbesondere zu Beginn des Prozesses – bei der Schadenmeldung – lassen sich mit der Beseitigung von Medienbrüchen die Durchlaufzeiten deutlich verkürzen. Von einer erfolgreichen Umsetzung profitieren die Kunden, die so ihr Geld schneller erhalten – und die Assekuranz, die Dank gesteigerter Effizienz Kosten spart und den Kundenservice spürbar verbessert.

1. technologie
Bruchlos
Optimierung der Schadenmeldeprozesse durch digitale Integration
Kundenkreis. Um eine erfolgreiche Prozessoptimierung zu
Die Prozesse in Versicherungsunternehmen rund um das erreichen, kommt es deshalb auch darauf an, die verschiedenen
Schadenmanagement versprechen viel Optimierungs­ verfügbaren Kanäle geschickt kombiniert zu unterstützen.
potenzial. Insbesondere zu Beginn des Prozesses – bei der Richtig konzipiert lassen sich dann mit Hilfe konsequen-
Schadenmeldung – lassen sich mit der Beseitigung von ter Digitalisierung nachhaltige Prozessverbesserungen im
Medienbrüchen die Durchlaufzeiten deutlich verkürzen. Schadenmanagement umsetzen.
Von einer erfolgreichen Umsetzung profitieren die Kunden,
die so ihr Geld schneller erhalten – und die Assekuranz, die Aus Sicht der metafinanz bieten sich aktuell vier interessante
Dank gesteigerter Effizienz Kosten spart und den Kunden­ Lösungskonzepte für digital optimierte Schadenmeldeprozesse
service spürbar verbessert. an.
1. ine Schadenmelde-App für Poweruser, mit der insbeson-
E
Das Schadenmanagement in der Versicherung lässt sich dere Vermittler Schadenmeldungen einschließlich Fotos
s
­chematisch in drei Primärprozesse gliedern. Den Anfang schnell und direkt ins Backend übertragen können (B2B-
eines jeden Falls macht die Schadenmeldung, darauf folgt Lösung).
die Schadenbearbeitung und am Ende steht die Schadenzah- 2. ine CallMeBack-App, die vom Smartphone aus einen
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lung oder Ablehnung. Über den gesamten Schadenprozess Rückruf aus dem Callcenter initiiert (B2C-Lösung).
sind eine Reihe von Parteien involviert – zum Beispiel der 3. ine Schaden-Link-App oder Schaden-Link-Email, die bei
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Versicherungsnehmer, der Geschädigte, Schadendienstleister, telefonischer Schadenmeldung dem Versicherungsnehmer
Sachverständige und Werkstätten. Daraus ergibt sich eine hohe angeboten wird und ihn dabei unterstützt, die erforderlichen
Komplexität bei der Bearbeitung von Schadenfällen mit vie- Daten wie Fotos oder Rechnungen schnell und sicher zum
len potenziellen Verzögerungspunkten. Versicherer haben das Versicherer zu übertragen (B2C-Lösung).
erkannt und legen inzwischen ein großes Augenmerk auf die 4. ine weitere Möglichkeit ist das Complex Event Proces-
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Verbesserung des Schadenmanagements. sing, das dabei hilft, Prozesse in Echtzeit zu überwachen
und den Schaden-Workflow zu steuern (B2B-Lösung). Zum
Dabei zeigt sich, dass insbesondere im initialen Bereich der Beispiel können damit Vorgänge überwacht werden, die auf
Schadenmeldung vielfältige Verbesserungsmöglichkeiten lie- Dienstleister, wie Sachverständige oder Rechnungsprüfer,
gen. Hierbei gilt es vor allem, die vielfach existierenden gesteuert werden.
Medienbrüche zu beseitigen. Die Schadenmeldekanäle lassen
sich in drei Kategorien einteilen – das klassische Telefon, die Zusammenfassend lässt sich sagen, dass mit der Einfüh-
strukturierte digitale sowie die unstrukturierte digitale oder rung von kontrollierten Schadenmeldeprozessen das Auto-
papiergebundene Übermittlungsform wie beispielsweise Post, matisierungspotenzial steigt. Zudem können digitale Tools
Fax und E-Mail. Ein wichtiger erster Verbesserungsschritt wichtige Zusatzinformationen zum Schadenereignis liefern,
besteht deshalb auch darin, alle drei Kanäle bestmöglich in den beispielsweise in Form von Bildern oder Geodaten. Die Her-
Prozess einzubinden, und dabei auch die jeweiligen Vor- und ausforderung dabei ist, Medienbrüche zu vermeiden, digitale
Nachteile zu berücksichtigen. Kommunikationsformen zu forcieren ohne dabei den Service
für den Kunden aus den Augen zu verlieren, um so ein aktives
Der Vorteil der telefonischen Schadenmeldung besteht aus Schadenmanagement über alle Eingangskanäle hinweg zu
Prozesssicht in einem schnellen, direkten Kundenkontakt, ermöglichen.
einer unmittelbaren Anlage des Schadens im Backendsystem
und einer aktiven Steuerung des Kunden durch den Schaden-
prozess. Jedoch können Schadenmelder dabei weder Fotos
Autorin:
noch andere Daten in digitaler Form übertragen. Diese Lücken
können strukturierte (Daten-)Meldungen – beispielsweise Gerit Hagemann
mittels Smartphone-Apps – schließen. Doch solche Apps Project Manager Business
wiederum sind nicht über die gesamte Kundenbasis hinweg Consulting Insurance bei
verfügbar, die Nutzung beschränkt sich auf einen bestimmten metafinanz-Informationssysteme GmbH
40 IT-Banken Versicherungen 3 • 2012