CRM

1. ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA DE SISTEMAS
PROFESOR: Eddie Malca Vicente
ALUMNO: Melendez Maqui césar

2. La globalización de los mercados, la competencia y el incremento en las
exigencias de unos Clientes mejor informados, obligan a evolucionar a las
empresas hacia un modelo de gestión que permita descubrir y satisfacer
las necesidades de los Clientes.
La necesidad de las organizaciones de conservar a sus buenos Clientes,
con una clara vocación de dar un servicio más personalizado, ha permitido
desarrollar nuevas técnicas de marketing, evolucionando desde un
marketing transaccional a principios de los años 80 hacia un marketing
relacional hacia la mitad de los 90.
Durante estos años, nuevas tecnologías y aplicaciones informáticas
relacionadas con las técnicas de marketing directo y el uso de los
llamados Calls Centers, se han venido identificando por las organizaciones
como soluciones de personalización y mejora de servicio al Cliente.

3. “Customer Relationship Management”, el CRM se convierte en una
importante estrategia de negocios enfocada en la relación con los
clientes, que pude ser aprovechada en cualquier nicho o sector de
mercado y totalmente efectiva independientemente del tamaño de su
empresa, pues lo único que necesita son clientes y la disposición de
ofrecer un producto o servicio.
 El CRM básicamente se traduce en los procesos de Gestión que
permiten canalizar la Atención y el Servicio al Cliente.
“Es una estrategia de Negocios que surge de la
Filosofía del Cliente como ente de principal valor en
ámbito comercial”

4. Una estrategia de CRM, debe estar dirigida por la estrategia global de
la organización y las necesidades de los Clientes, implementada por
las personas, definida en procesos y soportada por la tecnología.
Un nuevo modelo de gestión implica cambios en los procesos
operativos de la organización (desde diseño de servicios / productos,
ventas, gestión de pedidos, distribución... hasta emisión de facturas y
cobros, atención al Cliente…), que tienen que ser asumidos e
implementados por las personas, que afectan a todas las posibles
formas de interacción con el Cliente y que, en última instancia, se
soportan en herramientas informáticas.

5. En todo el mundo, en gran parte de industrias, las empresas
adoptan el CRM (Customer Relationship Managemen) porque ellos
entienden que esta tecnología es un mandamiento del negocio para
tener una estrategia basada en el cliente.
Así como el back office es fundamental para soportar a una
organización eficiente, las aplicaciones de front office como
administración de fuerza de ventas, marketing, servicios al cliente,
gerenciamiento de relaciones con distribuidores y con empleados,
son cruciales para afrontar los desafíos empresariales actuales.
Cuando se ejecuta adecuadamente, una iniciativa CRM puede
producir beneficios cuantitativos y cualitativos.

6. Los beneficios cuantitativos se dirigen a dos impulsores claves de la
actividad empresarial: reducir costos y aumentar los ingresos.
Observando de cerca estos dos impulsores, un CRM le permite a una
organización reducir el costo de:





Adquirir un cliente
Vender a un prospecto o a un cliente
Dar servicio al cliente
Aumentar la venta por cliente, o por vendedor
Aumentar el ticket promedio

7. A través de la aplicación de la filosofía de CRM, los sistemas de CRM
pueden auxiliar las empresas en el registro y la obtención de toda la
información sobre sus clientes de forma centralizada y ordenada,
permitiendo que todo su equipo tenga acceso a dicha información de
forma rápida y eficaz.

9. BENEFICIOS EN MARKETING
 Ayuda a la personalización.
 Reduce los costes de marketing, al poder desarrollar campañas
efectivas dirigidas a una audiencia conocida.
 Aumenta la eficiencia de las campañas (mayor porcentaje de
respuestas).
BENEFICIOS EN VENTAS
 Aumenta los ingresos con información de ventas y Clientes en tiempo
real.
 Aumenta la potencia comercial mediante la integración de múltiples
canales de venta.

10. BENEFICIOS EN SERVICIOS AL CLIENTE
 Aumenta la satisfacción del Cliente.
 Aumenta la eficacia de la prestación del servicio al Cliente, al contar con
una información completa y homogénea y una interacción multicanal.
 Maximiza los márgenes mediante un empleo eficaz de los recursos
disponibles
COHERENCIA E INTEGRACIÓN
La coherencia que proporciona el poner al Cliente como norte permanente
de nuestras actuaciones facilita, entre otras, las siguientes cuestiones:
 La flexibilidad organizativa.
 La toma de decisiones.
 La creación de equipo.
 La definición de objetivos corporativos vinculados a la satisfacción del
Cliente.
 El alineamiento del equipo directivo.

11.  OPERACIONAL
 VENTAS
 ANALITICO
 MANEJO DE CAMPAÑAS PUBLICITARIAS
 COLABORATIVO

12.  OPERACIONAL:
Proporciona apoyo operativo a los procesos de atención al publico
mediante la sistematización de datos sobre la interacción con los
clientes. De esta manera, el equipo de trabajo puede acceder a la
información cuando es necesario

13.  VENTAS:
Automatiza la fuerza de ventas mediante programación de
llamadas, envíos, ordenes de compra, seguimiento de respuestas,
generación de informes y gestión de oportunidades.

14.  ANALÍTICO:
Analiza los datos de los clientes para tomar decisiones relativas a
los productos y servicios así como el diseño y ejecución del
marketing. También abarca el ámbito financiero.

15.  MANEJO DE CAMPAÑAS PUBLICITARIAS:
Selecciona grupos basados en criterios específicos. Envía material
e información por distintos canales. Realiza seguimiento de las
estadísticas de la campaña publicitaria

16.  COLABORATIVO:
Usa los datos aportados por las distintas instancias de una
organización para mejorar la calidad de los servicios y/o productos

18. 1. Terrasoft CRM
Para pymes. Ofrece una herramienta eficaz para elevar el nivel de
lealtad de clientes, aumentar ventas y mejorar la efectividad de
campañas de marketing. permite reducir los gastos mediante a la
automatización de operaciones habituales que cumplen los
especialistas de venta, marketing y de atención al cliente.

20. 2. Siebel Systems
Siebel Systems es el proveedor de
soluciones de software de administración
de la relación con el cliente (CRM) más
grande del mundo y un proveedor líder de
aplicaciones de software para inteligencia
comercial e integración basada en
normas. A través de su estrategia "CRM
para todos", Siebel ofrece soluciones de
software CRM para cualquier tipo de
organización, cualquier tipo de usuario y
cualquier presupuesto.

21. 3. Salesforce
En Salesforce.com
encontrará mucho más que
un producto eficaz y fácil de
utilizar para la gestión de las
relaciones con los clientes
(CRM). Encontrará una
arquitectura completa que
permite a cualquier usuario
descubrir nuevos métodos
para gestionar y compartir la
información

22. 4. Intersoft
En este Software CRM hemos incluido solo lo estrictamente
necesario para que sea sencillo de comprender y manejar. Solo
seleccionando el cliente ,tiene toda la información en una única
pantalla y sin perder ni un detalle importante incluso de las
delegaciones de su cliente. A través de una sencilla instalación
puede una persona sin conocimientos de Informática instalar La
Solución en red para tantos usuarios como crea necesario.

23. 5. Datahouse company
Software CRM : con capacidad de seguimiento para incrementar la
eficiencia en las relaciones comerciales entre usted y sus clientes

24. 6. Saleslogix
Es el líder en gestión de relación con el
cliente para pequeñas y medianas
empresas que requiere soluciones
flexibles y fáciles de usar que te ayuden a
adquirir, mantener y desarrollar relaciones
provechosas con el cliente

25. 7. Maximizer
Un software CRM que integra la solución con automatización de ventas vigentes,
gestión de marketing y servicio y respaldo a los cliente

26. 8. CRMdesk
CRMdesk es un software tela-basado del puesto de informaciones
que permite la automatización de la ayuda de cliente a través de
Internet; usted podrá responder a las peticiones de su cliente más
con eficacia y tendrá éxito mejor en la atracción de nuevos
clientes.