Enviar pesquisa
Carregar
сотрудничество
•
Transferir como PPT, PDF
•
0 gostou
•
432 visualizações
Eugene Kalinin
Seguir
Denunciar
Compartilhar
Denunciar
Compartilhar
1 de 33
Baixar agora
Recomendados
evenements
evenements
VALERIEGAYOUT
LA CLASSE BLANCHE
LA CLASSE BLANCHE
VALERIEGAYOUT
А не хуйню ли я делаю?
Каждый день спрашивай себя
Каждый день спрашивай себя
Eugene Kalinin
Трекшн карта, HADI циклы, узкое место и цикл улучшения бизнеса, проблемное интервью и сегментация клиентов. Видео этой лекции - на http://startupmagic.ru
Трекшн карта и проблемное интервью
Трекшн карта и проблемное интервью
Eugene Kalinin
Трекшн-карта позволяет находить узкие места вашего бизнеса, воздействие на которые дает максимальный эффект при минимальных усилиях, и привести ваш стартап к состоянию, когда он готов к масштабированию.
Трекшн карта
Трекшн карта
Eugene Kalinin
Менторская программа Startup Magic
Менторская программа Startup Magic
Eugene Kalinin
Вебинар на Смартсорсинге 09.02.2012
Ответственность за факапы в сервисном бизнесе
Ответственность за факапы в сервисном бизнесе
Eugene Kalinin
Etot about VHS-machine for iPhone&iPad
Etot about startup
Etot about startup
Eugene Kalinin
Recomendados
evenements
evenements
VALERIEGAYOUT
LA CLASSE BLANCHE
LA CLASSE BLANCHE
VALERIEGAYOUT
А не хуйню ли я делаю?
Каждый день спрашивай себя
Каждый день спрашивай себя
Eugene Kalinin
Трекшн карта, HADI циклы, узкое место и цикл улучшения бизнеса, проблемное интервью и сегментация клиентов. Видео этой лекции - на http://startupmagic.ru
Трекшн карта и проблемное интервью
Трекшн карта и проблемное интервью
Eugene Kalinin
Трекшн-карта позволяет находить узкие места вашего бизнеса, воздействие на которые дает максимальный эффект при минимальных усилиях, и привести ваш стартап к состоянию, когда он готов к масштабированию.
Трекшн карта
Трекшн карта
Eugene Kalinin
Менторская программа Startup Magic
Менторская программа Startup Magic
Eugene Kalinin
Вебинар на Смартсорсинге 09.02.2012
Ответственность за факапы в сервисном бизнесе
Ответственность за факапы в сервисном бизнесе
Eugene Kalinin
Etot about VHS-machine for iPhone&iPad
Etot about startup
Etot about startup
Eugene Kalinin
Бизнес-план за 60 минут. Презентация на стартап-школе в Ульяновске
Бизнес-план за 60 минут. Презентация на стартап-школе в Ульяновске
Eugene Kalinin
Мастер-класс по созданию сервисной ИТ компании. Евгений Калинин, iClick. Конференция системных администраторов RootConf, Москва, 14 апреля 2009.
RTFM. Мастер-класс про бизнес. RootConf-2009
RTFM. Мастер-класс про бизнес. RootConf-2009
Eugene Kalinin
Репутация
Репутация
Eugene Kalinin
Версия для конференции Интернет сообщества 2008
Новый социальный процесс, v.1.1
Новый социальный процесс, v.1.1
Eugene Kalinin
Новый социальный процесс
Новый социальный процесс
Eugene Kalinin
Мы в технической поддержке имеем дело с различными типами задач, запросов, обращений пользователей. Разные типы задач нужно обрабатывать по-разному. Здесь я расскажу об основных типах заявок и некоторых их особенностях. Я буду использовать классификацию, принятую в ITSM (IT Service Management). Меня зовут Евгений Калинин, здравствуйте. Но начну я не с обращений пользователей «у меня ничего не работает». Начну я с того, что же мы этим пользователям даем – а это не починка компьютеров. Пользователи – они потому и пользователи, что используют сервисы. А что мы будем делать, чтобы они смогли эти сервисы использовать – что-то чинить, или наоборот не давать ломаться – это уже наше дело. На этом слайде перечислены основные сервисы, которые мы обычно даем пользователю. Здесь «мы» - это и мы сами, и ИТ-служба клиента, если таковая есть, и другие поставщики, и железки, которые в этом процессе участвуют. У пользователя есть компьютер с операционной системой и офисом, есть место для хранения файлов (обычно на файловом сервере), есть электронная почта, доступ в интернет, телефонная связь. Он также пользуется какими-либо информационными системами – будь то 1С, банк-клиенты или что-то специфическое. Иногда в список сервисов также добавляют инфраструктуру – то есть, серверы, сетевое оборудование, кабельную систему – и службу HelpDesk, которая умеет отвечать на пользовательские вопросы. Все это – сервисы, с которыми имеет дело пользователь, и которые нужны бизнесу нашего клиента. Если у пользователя нет доступа к сервису, то он звонит нам и рассказывает, что у него сломалось. Такое обращение называется «инцидентом». При возникновении инцидента наша задача – быстро восстановить работоспособность сервиса. Возможно, для этого мы сделаем какую-нибудь заплатку, например, перезагрузим сервер, а разбираться, почему он подвис, будем уже потом – на следующем слайде. Каждому инциденту мы можем определить приоритет. Наиболее полная схема определения приоритета предполагает использование двух параметров: воздействие (impact) и срочность. Срочность может быть высокой, средней и низкой (1, 2, 3). Воздействие – все пользователи, несколько пользователей или один пользователь (тоже 1-2-3). Дальше мы их п
Инциденты, проблемы, RFC, SR
Инциденты, проблемы, RFC, SR
Eugene Kalinin
Mais conteúdo relacionado
Mais de Eugene Kalinin
Бизнес-план за 60 минут. Презентация на стартап-школе в Ульяновске
Бизнес-план за 60 минут. Презентация на стартап-школе в Ульяновске
Eugene Kalinin
Мастер-класс по созданию сервисной ИТ компании. Евгений Калинин, iClick. Конференция системных администраторов RootConf, Москва, 14 апреля 2009.
RTFM. Мастер-класс про бизнес. RootConf-2009
RTFM. Мастер-класс про бизнес. RootConf-2009
Eugene Kalinin
Репутация
Репутация
Eugene Kalinin
Версия для конференции Интернет сообщества 2008
Новый социальный процесс, v.1.1
Новый социальный процесс, v.1.1
Eugene Kalinin
Новый социальный процесс
Новый социальный процесс
Eugene Kalinin
Мы в технической поддержке имеем дело с различными типами задач, запросов, обращений пользователей. Разные типы задач нужно обрабатывать по-разному. Здесь я расскажу об основных типах заявок и некоторых их особенностях. Я буду использовать классификацию, принятую в ITSM (IT Service Management). Меня зовут Евгений Калинин, здравствуйте. Но начну я не с обращений пользователей «у меня ничего не работает». Начну я с того, что же мы этим пользователям даем – а это не починка компьютеров. Пользователи – они потому и пользователи, что используют сервисы. А что мы будем делать, чтобы они смогли эти сервисы использовать – что-то чинить, или наоборот не давать ломаться – это уже наше дело. На этом слайде перечислены основные сервисы, которые мы обычно даем пользователю. Здесь «мы» - это и мы сами, и ИТ-служба клиента, если таковая есть, и другие поставщики, и железки, которые в этом процессе участвуют. У пользователя есть компьютер с операционной системой и офисом, есть место для хранения файлов (обычно на файловом сервере), есть электронная почта, доступ в интернет, телефонная связь. Он также пользуется какими-либо информационными системами – будь то 1С, банк-клиенты или что-то специфическое. Иногда в список сервисов также добавляют инфраструктуру – то есть, серверы, сетевое оборудование, кабельную систему – и службу HelpDesk, которая умеет отвечать на пользовательские вопросы. Все это – сервисы, с которыми имеет дело пользователь, и которые нужны бизнесу нашего клиента. Если у пользователя нет доступа к сервису, то он звонит нам и рассказывает, что у него сломалось. Такое обращение называется «инцидентом». При возникновении инцидента наша задача – быстро восстановить работоспособность сервиса. Возможно, для этого мы сделаем какую-нибудь заплатку, например, перезагрузим сервер, а разбираться, почему он подвис, будем уже потом – на следующем слайде. Каждому инциденту мы можем определить приоритет. Наиболее полная схема определения приоритета предполагает использование двух параметров: воздействие (impact) и срочность. Срочность может быть высокой, средней и низкой (1, 2, 3). Воздействие – все пользователи, несколько пользователей или один пользователь (тоже 1-2-3). Дальше мы их п
Инциденты, проблемы, RFC, SR
Инциденты, проблемы, RFC, SR
Eugene Kalinin
Mais de Eugene Kalinin
(6)
Бизнес-план за 60 минут. Презентация на стартап-школе в Ульяновске
Бизнес-план за 60 минут. Презентация на стартап-школе в Ульяновске
RTFM. Мастер-класс про бизнес. RootConf-2009
RTFM. Мастер-класс про бизнес. RootConf-2009
Репутация
Репутация
Новый социальный процесс, v.1.1
Новый социальный процесс, v.1.1
Новый социальный процесс
Новый социальный процесс
Инциденты, проблемы, RFC, SR
Инциденты, проблемы, RFC, SR
сотрудничество
1.
Сотрудничество
2.
Рассказывается по мотивам
модели развития конфликта, услышанной от Бориса Еремина
3.
Конфликт – процесс
развития взаимодействия при различии интересов сторон
4.
5.
6.
7.
Невозможность уничтожения партнера
по конфликту обеспечивает развитие конфликта в следующую фазу
8.
9.
Тебе 40%,
мне 60
10.
Нет, лучше тебе
30%, мне 70
11.
Компромисс – метод
работы с ограниченным ресурсом
12.
Нет, надо было
все-таки 80 :(
13.
Конфликт имеет устойчивое
решение тогда и только тогда, когда это конфликт с полной информацией (теорема из теории игр)
14.
Две сестры делили
апельсин
15.
Это мой апельсин!
16.
Нет, мой!
17.
Но он мне
нужен!
18.
Нет, мне!
19.
На крик пришел
папа
20.
И предложил поделить
апельсин пополам
21.
Тебе половина
22.
И тебе половина
23.
Но мне нужен
целый апельсин!
24.
Нет, мне нужен
целый апельсин!
25.
И они снова
вцепились друг другу в волосы
26.
Но их папа
был умный
27.
Зачем тебе апельсин?
28.
Выжать сок. Из
половинки апельсина получится слишком мало сока!
29.
А тебе зачем
апельсин?
30.
Испечь пирог. Мне
нужна кожура от апельсина, причем вся!
31.
32.
Эта задача не
решается в плоскости распила ресурса
33.
Для ее решения
нужен оригинальный взгляд на ситуацию ... и обоюдная готовность к сотрудничеству
Baixar agora