Formación impartida por Marketing and Schools para el colegio Árula de Alalpardo, Madrid.

1. ATENCIÓN AL CLIENTE EN CENTROS
EDUCATIVOS

2. FORMACIÓN
Familias felices = +familias
DURACIÓN: 5 horas

3. • Quién soy
• Quienes sois
– Flujo de atención al cliente (folio giratorio)

4. Demandas de los Clientes
Oportunidad
Cordialidad
Flexibilidad
Estar
comunicado
Rapidez
Equidad
Confiabilidad EfecCvidad
Atención
ExacCtud

5. “UNA HISTORIA DE AMOR ♥”
Comprender que la
atención a las
familias es la
prioridad.
Conocer las claves
para la realización
de un Servicio de
Atención
Excelente.
IdenCficar los 7pos
de cliente y sus
necesidades, los
recursos necesarios
para la resolución
de sus situaciones
y consultas.
Destacar la
importancia del
PAS y del
profesorado como
principal elemento
de contacto con las
familias.
OBJETIVOS

6. “UNA HISTORIA DE AMOR ♥”
1. Sé amable
2. Muestra acCtud
3. ACende con rapidez
4. Resuelve las quejas o reclamos
5. Trato personalizado
6. Ambiente agradable *
7. Ofrece comodidad *
8. Ofrece seguridad
9. Ofrece higiene
10. Sé flexible
11. Sé sincero
12. Cumple tus promesas
13. Nunca discutas
14. Ofrece servicios adicionales
EXECELENCIA
Es exceder las expectativas del cliente, a través del conocimiento de los
servicios, protocolos e información en general; además de la cordialidad,
respeto y empatía hacia el cliente. El 10% más que los demás.

7. “UNA HISTORIA DE AMOR ♥”
Ante una opinión, objeción, queja o reclamo por parte del cliente, nunca
te pongas a discuCr o polemizar con él. Mantén la calma en todo
momento y muéstrate sereno, abierto al diálogo y amable por encima de
las circunstancias, pudiendo en algunos casos responderle cortésmente
que respetas su posición, pero que no la compartes.
Importante la referencia a documentos existentes.
EXECELENCIA

8. “UNA HISTORIA DE AMOR ♥”
MMV

9. “UNA HISTORIA DE AMOR ♥”
MMV

10. “UNA HISTORIA DE AMOR ♥”
Para desarrollar nuestro Proyecto es esencial una estrecha cooperación entre colegio, alumnos
y familias. En ese senCdo, y además de los mecanismos de comunicación y parCcipación
establecidos por la legislación vigente, consideramos fundamental propiciar una constante y
fluida colaboración entre todos los miembros de la Comunidad EducaCva.
Por ello, el Colegio trabaja fundamentalmente en tres niveles:
A nivel general, para transmiCr adecuadamente los planes, programas e iniciaCvas del Colegio,
a través de reuniones familias-tutores-Dirección, de frecuentes comunicados y escritos o a
través de nuestra página web, que manCene información actualizada sobre el día a día del
Colegio.
A nivel parCcular, mediante las tutorías individuales, tanto con alumnos/as como con las
familias, para mantener un flujo conCnuo de información que permita un seguimiento
personalizado de cada alumno/a.
UClizando una herramienta propia para el seguimiento pormenorizado del alumno,
adelantando las posibles necesidades y manteniendo perfectamente informadas a las familas
de su evolución, configurando en paralelo al expediente académico un expediente escolar.
RELACIÓN CON LAS FAMILIAS

11. “UNA HISTORIA DE AMOR ♥”
RELACIÓN CON LAS FAMILIAS
¿DÓNDE ESTÁIS VOSOTROS?

12. ♥
SI VOSOTROS NO ESTÁIS COMO SE SUSTENTA EL COLEGIO
RANKING DE IMPORTANCIA
¿QUÉ TIPO DE CLIENTE ERES?
- marca emocional
PAS AMBASSADOR
PROFE AMBASSSADOR

13. ♥
YO MISMO Y MI MECANISMO
- Conciencia de uno mismo: es la conciencia de nuestras emociones, recursos
personales, dificultades y, en definiCva, nuestros estados internos. Esto
incluye reconocer las propias emociones y sus efectos, conocer nuestras
fortalezas y debilidades, y poseer una confianza en nosotros mismos basada
en la seguridad de la valoración que hacemos de nosotros mismos.
- Autoges7ón: implica tener un autocontrol que nos permita manejar
nuestros estados emocionales, nuestros impulsos, sobre todo los
conflicCvos, y los recursos internos de los que disponemos. Poseer un
compromiso con nuestros valores personales que nos haga íntegros y dignos
de confianza. Ser proacCvos en vez de reacCvos
PAS AMBASSADOR
PROFE AMBASSSADOR

14. ♥
YO MISMO Y MI MECANISMO
- EmpaHa: es la capacidad para ponerse en el lugar del otro, de ser consciente de
los senCmientos, necesidades y preocupaciones de los demás. Interesarnos
sinceramente por esas necesidades y poner en marcha una serie de habilidades
que nos lleven a anCciparse, reconocer y saCsfacer las necesidades de los
clientes.
- Habilidades sociales: son las habilidades que nos permiten inducir respuestas
deseables en los demás, incluye el manejo de una buena comunicación, ser capaz
de influir en los demás, ser capaz de resolver los conflictos y negociar soluciones,
así como tener habilidades para trabajar en equipo y facilitar las relaciones
dentro de un grupo.
PAS AMBASSADOR
PROFE AMBASSSADOR

15. ♥
YO MISMO Y MI MECANISMO
- Habilidades de percepción: la habilidad de percibir señales no verbalizadas;
de situarse en la posición del otro, ya sea en senCdo literal o figurado, y
comprender sus senCmientos y reacciones.
- Habilidades para escuchar: prestar mucha atención a lo que los demás dicen y
cómo. Emplear indicios no verbalizados para alentar la conversación abierta.
PermiCr que las personas terminen de emiCr sus opiniones sin interrumpir.
- ¿Qué piensan las familias del centro?
- 2 columnas + y - (1-2-4)
PAS AMBASSADOR
PROFE AMBASSSADOR

17. ♥ PAS AMBASSADOR
ESTADOS/
EMOCIONES A
MEJORAR
ESTADOS/
EMOCIONES
FAVORABLES
IMPULSOS A
MEJORAR
IMPULSOS
FAVORABLES
HABILIDADES A MEJORAR HABILIDADES FAVORABLES PREJUICIOS
Enfado, rabia, incredulidad, comprensión, Apara,
pasar rápido del tema, Frialdad (indiferencia),
Descalificar, terco, todo según manual, pasar los
problemas,

18. Tipos de servicios
“Claro que lo tendremos y se
lo entregaremos a su hijo en
un sobre cerrado para que
no tenga que acercarse”
“Si se puede, venga por él a
las 5:00 p.m.”
“Se podría, pero mejor venga
mañana”.
“No se puede”, “No habrá
nadie para dárselo”.

19. ¿Por qué perdemos clientes?
Solamente escuchamos al 4 % de los clientes
insaCsfechos, el otro 96% simplemente se va y
el 91% nunca regresaran.
7 de cada 10 clientes quejosos volverán si su
queja es atendida y le dirán a lo más a otras 5
personas.

20. ♥
SEGÚN SU PERSONALIDAD
El cliente polémico
- Rasgos caracterísCcos
• Provoca discusión.
• Pretende llevar siempre la razón.
• Desconwa de las soluciones que se le ofrecen.
• Necesite que le preste una atención preferente.
- Situaciones que facilitan su aparición
• Cuando no tenemos hacia ellos una acCtud atenta o
comprensiva
• Cuando les hacemos perder su Cempo con esperas y
retrasos.
• Si discuCmos con ellos.
• Si sienten que estamos inseguros.
TIPOS DE CLIENTES

21. ♥
SEGÚN SU PERSONALIDAD
El cliente hablador
- Rasgos caracterísCcos
• Amistoso, hablador, sonriente.
• Seguridad aparente sobre los demás.
• Necesita que se esté pendiente de él.
• Puede llegar a ser pesado.
- Situaciones que facilitan su aparición
• Cuando se les aCende con mucha preferencia pueden
ocasionar retrasos en la atención de otros clientes.
TIPOS DE CLIENTES

22. ♥
SEGÚN SU PERSONALIDAD
El cliente indeciso
- Rasgos caracterísCcos
• Bastante rmido e inseguro, le cuesta decidirse.
• Teme plantear claramente su peCción o problema.
• Responde por evasivas
• Quiere reflexionar y/o pide opinión.
- Situaciones que facilitan su aparición
• Cuando no se recibe con amabilidad, seguridad e iniciaCva se
pone nervioso.
• Cuando le damos muchas opciones para elegir podemos
provocarle indecisión y frustración.
TIPOS DE CLIENTES

23. ♥
SEGÚN SU PERSONALIDAD
El cliente minucioso
- Rasgos caracterísCcos
• Sabe lo que busca.
• Es concreto, conciso y a veces tajante.
• UCliza pocas palabras.
• Exige respuestas concretas e información exacta.
- Situaciones que facilitan su aparición
• En situaciones que se salen de lo normal y escapan a su
control (esperas, confusiones…).
• Cuando la información que recibe es escasa o incompleta.
• Ante problemas de falta de calidad en productos o servicios
se vuelve muy exigente.
TIPOS DE CLIENTES

24. ♥
SEGÚN SU PERSONALIDAD
El cliente impulsivo
- Rasgos caracterísCcos
• Cambia conCnuamente de opinión.
• Es impaciente, superficial y emoCvo.
• No se concentra, y es fácil que dé marcha atrás cuando
parecía dispuesto a realizar un servicio determinado.
- Situaciones que facilitan su aparición.
• Ante situaciones que le hacen pensar.
• Cuando Cene varias opciones donde elegir.
TIPOS DE CLIENTES

25. ♥
SEGÚN SU PERSONALIDAD
El cliente grosero
- Rasgos caracterísCcos
• Permanente mal humor.
• Discute con facilidad.
• Dominante y agresivo.
• Ofensivo.
- Situaciones que facilitan su aparición
• Ante cualquier pequeña discusión.
• Siempre que considere que ha sido mal atendido.
TIPOS DE CLIENTES

26. ♥
SEGÚN SUS NECESIDADES
El cliente que necesita….
TIPOS DE CLIENTES

27. ♥
SEGÚN SUS NECESIDADES
Resolución de situaciones
TIPOS DE CLIENTES

28. Servicio telefónico de excelencia
1 Contesta inmediatamente, preferentemente antes del segundo tono.
2 Saluda, iden7ficando el nombre del centro y/o departamento y el
nombre de la persona.
3 Pon calidez en la voz y una amplia sonrisa *
4 U7liza el nombre de la persona con frecuencia.
5 Corrobora siempre la información.
6 Conoce los servicios y ac7vidades de tu centro.
7 Despedida y agradecimiento.

29. No lo sé
No podemos hacer eso
Tiene que...
Un segundo o un momento
“No” al inicio de una frase
Frases prohibidas

30. Frase prohibida Frase susCtuta
No lo sé... Lo voy a invesCgar, consultar....
No podemos hacer eso... Le ofrezco esta alternaCva....
Tiene que... Le sugiero o usted necesita...
Un segundo o un momenCto... Podría esperar por favor....
No al inicio de una frase... Ofrecer una alternaCva

31. “UNA HISTORIA DE AMOR ♥
CONSUMDA”

32. Atención pasiva: búsqueda
-Social media
- Posicionamiento en Google
- Webs buscadores y rankings
- Web Redolins
- Redes Sociales
- Integración web-Redes. Redes-Redes
- foros: monitorizar con alertas y búsquedas
Personal
- Boca a boca
- Profesionales internos: embajadores
Atención acCva: primer contacto
Social Media aien7on
- redes sociales
Contacto directo
- en persona
- teléfono
- ambiente
AA: “la cita”
- entrevistador
- lugar
- visita instalaciones
- performance
- documentación
- carta servicios
- precios
- folleto
- Seguimiento y rellamada
- oferta y cierre
- invitar a reuniones/eventos fin de curso

33. Gracias

34. FORMACIÓN EN ATENCIÓN AL CLIENTE
EN CENTROS EDUCATIVOS
BOQUE 3
• Contacto Personal
– Comunicación verbal
– Comunicación no verbal
– Empara
– Técnicas
– Tutorías y entrevistas
• Comunicación posiCva
• Comunicación completa
• Venta cruzada

35. Gracias por confiar en nosotros
Te ayudamos a que las familias conozcan realmente todo tu proyecto educaCvo,
poniendo en valor tus mayores virtudes gracias a las herramientas del MarkeCng
EducaCvo y a la formación interna en markeCng e innovación pedagógica .
Aquí os ofrecemos algunas opciones de consultoría y formación que pueden ser
interesantes para vuestro centro.
Consultoría Marke7ng Estratégico
Aumentará la eficiencia de tu centro,
especialmente en el área de comunicación y
markeCng, mejorando la imagen de marca, la
reputación y las matriculaciones. Es un proceso y
un cambio de esquema profundo, que
plasmaremos en un plan de markeCng. Estudio
del posicionamiento, diferenciación,
servicios, comunicación…
Actualización de Imagen Corpora7va
Adecuaremos tu imagen corporaCva,
desarrollamos conjuntamente todos los
elementos y diseños necesarios para crear una
imagen de marca alineada realmente con la MVV
y con vuestra ventaja compeCCva. Proyectaréis
una imagen profesional y actual sin perder la
esencia y bagaje de vuestro centro.

36. Formación
La interiorización del markeCng educaCvo en los centros requiere 3 fases: sensibilización, formación
y acción. Estas son algunas de la propuestas formaCvas que realizamos a los centros privados y
concertados de Comunidad Valenciana, Murcia, Madrid y Cataluña:
FORMACIÓN PARA EQUIPOS DIRECTIVOS O RESPONSABLES EN CENTROS EDUCATIVOS
• MarkeCng educaCvo. Captación y comercialización efecCva
• MarkeCng y comunicación para Equipos DirecCvos
• Redes Sociales para el sector educaCvo (Iniciación y avanzado)
FORMACIÓN PARA PROFESORADO y PAS
• Introducción al markeCng educaCvo: Nuevos Cempos para la educación
• Atención al cliente: Profesorado como estandarte del markeCng educaCvo
• Comunicación efecCva en tutorías con padres y alumnos
• Marcas personales como refuerzo del proyecto de centro: Profesores “celebrity”
• PLE’s. Entornos personales de aprendizaje: Las nuevas bibliotecas
• Curso Social Media para Educación: Las herramientas del mundo interconectado
• Taller de Educación Digital para profes innovadores: nivel I y nivel II
FORMACIÓN PARA PADRES
• Taller de actualización digital para padres: Padres 3.0
• FORMACIÓN PARA ALUMNOS
• Curso IdenCdad Digital y Marca Personal
• PLE’s. Entornos personales de aprendizaje: Las nuevas bibliotecas