2. COMUNICACIÓN
DESDE SU DEFINICIÓN ETIMOLÓGICA,
PALABRA DERIVA DEL LATÍN COMMUNICARE,
QUE SIGNIFICA “COMPARTIR ALGO, PONER
EN COMÚN”. POR LO TANTO, LA
COMUNICACIÓN ES UN FENÓMENO
INHERENTE A LA RELACIÓN QUE LOS SERES
VIVOS MANTIENEN CUANDO SE
ENCUENTRAN EN GRUPO
3. PARA LOS SERES HUMANOS:
LA COMUNICACIÓN ES UN ACTO
PROPIO DE LA ACTIVIDAD
PSÍQUICA, QUE DERIVA DEL
PENSAMIENTO, EL LENGUAJE Y
DEL DESARROLLO DE LAS
CAPACIDADES PSICO-SOCIALES
DE RELACIÓN.
5. RUIDO
PERTURBACIÓN QUE DIFICULTA
EL NORMAL DESARROLLO DE LA
SEÑAL EN EL PROCESO (POR
EJEMPLO, DISTORSIONES EN EL
SONIDO, LA AFONÍA DEL
HABLANTE, LA ORTOGRAFÍA
DEFECTUOSA).
6. COMUNICACIÓN EXITOSA
CUANDO EL RECEPTOR
DECODIFICA EL MENSAJE Y LO
INTERPRETA.
Así, el proceso luego se revierte
cuando el receptor responde y se
transforma en emisor (con lo que el
emisor original pasa a ser el
receptor del acto comunicativo).
8. COMUNICACIÓN VERBAL
Se realiza a través de dos formas:
1) ORAL: a través de signos orales
(gritos, silbidos, llantos) y palabras
habladas (lenguaje articulado)
2) ESCRITA: por medio de la
representación gráfica de
signos(jeroglíficos, alfabetos, siglas)
9. COMUNICACIÓN
NO VERBAL
SE REALIZA A TRAVÉS DE MULTITUD
DE SIGNOS DE GRAN VARIEDAD:
IMÁGENES SENSORIALES
(VISUALES, AUDITIVAS,
OLFATIVAS...), SONIDOS, GESTOS,
MOVIMIENTOS CORPORALES, ETC.
10. CARACTERÍSTICAS:
Mantiene una relación con la comunicación verbal, pues
suelen emplearse juntas.
En muchas ocasiones actúa como reguladora del proceso
de comunicación, contribuyendo a ampliar o reducir el
significado del mensaje.
Los sistemas de comunicación no verbal varían según las
culturas.
Generalmente, cumple mayor número de funciones que el
verbal, pues lo acompaña, completa, modifica o sustituye
en ocasiones.
11. Com. No Verbal, se consigue:
1. COMUNICAR ACTITUDES Y EMOCIONES
2. REFORZAR LA COMUNICACIÓN VERBAL
3. REEMPLAZAR Y APOYAR EL LENGUAJE ORAL.
12.
13. EL LENGUAJE CORPORAL: Gestos,
movimientos, tono de voz, vestimenta, olor
corporal, etc.
EL LENGUAJE ICÓNICO. En él se engloban
muchas formas de comunicación no verbal:
códigos universales (sirenas, Braylle,
lenguaje de los sordomudos), códigos
semiuniversales (el beso, signos de luto o
duelo), códigos particulares o secretos
(señales de los árbitros deportivos).
14. IMPORTANTE
Las palabras solo transmiten el 7% del
mensaje.
El tono de voz transmite el 20-30 %.
Lenguaje corporal transmite el 60- 80 %.
Conclusión: el 93% del mensaje es
Comunicación No Verbal. Asi, la parte
visible, es tan importante o más que la
audible.
15. En la cara pueden leerse todo tipo de
emociones
Los movimientos corporales nos informan de la
intensidad de las emociones
Las posturas nos informan de cómo se
encuentra nuestro estado emocional
El tono de voz nos indica el estado de ánimo y
el sentido de la interrelación.
La velocidad al hablar expresa el nivel general o
inmediato de la tensión, la ansiedad o la
relajación, etc
16. IMPORTANCIA DE LA COMUNICACION
La comunicación que reciben los
clientes, ya sea por parte de la
empresa o de otros fuera de la
empresa (como puede ser la
recomendación de un amigo), el
cliente va formando sus
expectativas respecto al servicio
que va a recibir.
17. Y se consigue CALIDAD
DEL SERVICIO cuando
las expectativas
coinciden con la
prestación recibida y, aún
mejor, cuando la
prestación supera las
expectativas.
18. RECUERDA
La calidad del servicio al cliente tiene en cuenta
los mensajes que se transmiten.
Ser oportuno con la comunicación a tus
clientes.
Tener en cuenta a tu interlocutor y su situación
particular frente al servicio.
Y, antes que nada, trabajar para elevar el nivel
de servicio que se les ofrece. Es la mejor
manera de achicar cualquier brecha entre
