1. NUEVE CLAVES
PARA
CONTESTAR LLAMADAS
TELEFÓNICAS CON ÉXITO
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2. STÉ
PREPARADO
Cuando conteste el teléfono esté listo,
por eso tenga todo lo que necesite a mano:
lápices, talonario de pedidos, lista de precios,
información sobre el producto, servicio y nombres
de personas que trabajan en su empresa.
De esta manera mantendrá el interés y
entusiasmo del cliente, sin necesidad de
preguntar nada a terceros.
EApuntes

3. ONTESTE
RÁPIDAMENTE
C
Antes del tercer sonido de timbre, conteste, anote
el nombre del interlocutor y háblele por su nombre o .
apellido, utilizando fórmula de tratamiento de respeto.
Si es necesario transferir la llamada, asegúrese de
tener un equipo telefónico que se lo permita,
explíquele al cliente a quién se le pasará su
llamada y porqué.

4. ERSONALICE
SU VOZ
P
Cuando conteste el teléfono, su personalidad
está concentrada en su voz. Ponga una
“sonrisa natural en su voz”, es contagioso.
Hable con un tono cálido y humano,
pensando lo que está diciendo y transmitiéndolo
en forma clara y agradable.

5. SCUCHE
REALMENTE
E
Escuchar bien es un arte que se puede perfeccionar,
se requiere concentración y práctica. Al cliente hay
que ponerle toda la atención, por eso es necesario
evitar las interrupciones y hacerle repetir lo que dijo.
Esté atento, no permita ningún distractor

6. Muchas ventas se pierden porque se quiere
satisfacer necesidades del comprador, antes de
conocerlas, por eso usted puede, mediante preguntas
hechas con tacto, obtener una mejor descripción
de las necesidades del cliente, ofreciéndole así lo
que él realmente quiere.
REGUNTE CON
HABILIDAD
P

7. YÚDELE A COMPRAR
A SU CLIENTE
-Proporcione toda la información, no asuma que su cliente
la conoce.
-Evite utilizar lenguaje demasiado técnico. Póngase en los
zapatos del cliente.
-Anticípese a las posibles objeciones del cliente, antes de
que sean preguntadas. Esto significa tener respuestas
concretas y claras para preguntas iguales
-Gradúe sus recomendaciones, porque puede sugerir
una mayor cantidad o mencionar artículos adicionales
o relacionados que no están en la transacción.
-Recomiende siempre la mejor calidad que tenga la empresa.
- Cuente todas las gangas u ofertas que tenga .
-Ofrezca su servicio si tiene disponibilidad.
A

8. SOBREPÓNGASE
A LAS OBJECIONES
Las ventas dependen de qué tan sincera,
cuidadosa y competente es usted
para resolver los puntos o aspectos que
el cliente objeta.
Elabore una lista con las objeciones más
frecuentes, junto con las mejores respuestas a
las mismas.

9. ¿? HÁGALO FÁCIL
PARA EL COMPRADOR
Ayúdele al cliente cuando tenga duda en su
decisión de compra.
Reafirme la confianza en el cliente …“a mucha
gente le ha gustado …”, y
mencione los pequeños defectos o dé una buena
alternativa.

10. DEJE UNA BUENA
IMPRESIÓN
Agradezca la llamada, le hayan comprado o no.
Antes de colgar repita los puntos importantes
asegurándose que todo está correcto, no confíe
en su memoria, escriba lo acordado. Permita
que el cliente cuelgue primero.
Guarde toda la información relacionada con el
cliente, para una futura oportunidad

11. RECOMENDACIONES ESPECIALES
• NUNCA conteste el teléfono, cuando está
comiendo. Recuerde que tener la boca llena,
impide una correcta vocalización.
• NUNCA coma chicle cuando habla por teléfono, el
sonido de la masticación es desagradable para el
interlocutor.
• NUNCA pretenda atender el teléfono y al público a
la vez, exprese una cortesía al visitante, para que
se siente y le espere unos minutos (no muchos) y
atienda la llamada.
• NUNCA grite para llamar a un compañero que sea
requerido al teléfono. Cuando tenga que llamarlo a
voces, tape la bocina.
• NUNCA dé razones en voz alta, escríbalas en
fichas blancas y envíelas cerradas al dueño.