顧客エンゲージメント超入門（宣伝会議サミットデジタルマーケティングフォーラム2013）

ENGAGEMENT TECHNOLOGY COMPANY

宣伝会議サミット
デジタルマーケティングフォーラム2013

顧客エンゲージメント超入門
～リピート率を飛躍的に高めるコミュニケーション～

エンゲージメント？


お客様と企業・商品（ブランド）
との間の特別なつながり感＝きずな

2

顧客エンゲージメント強化の公式


エンゲージメント
意識

共

感

× 愛

着
行動

3

エンゲージメント意識と行動
エンゲージメント意識（例）

・○○会社、ブランドが好き
・○○会社、ブランドに満足している
・○○会社、ブランドに対する思い入れ
がある
・○○会社、ブランドが利用できること
がありがたい、幸せ
・○○会社、ブランドがなくなって
しまうと困る
・○○会社、ブランドがなくなって
しまわないように応援したい
・○○会社、ブランドは良い製品・
サービスなので世の中に広めたい
・○○会社のビジョンやミッションに
共感できる


エンゲージメント行動（例）

・○○ブランドのリピート購入
・○○ブランドの関連アイテム・サービス
購入
・○○ブランドの上級版へのバージョン
アップ
・○○ブランドをプレミアム価格で購入
・○○会社、ブランドの友人・知人への推奨
・○○会社の新製品・サービス開発、既存
製品・サービス改善への積極的関与
・○○会社、ブランドが運営するソーシャル
メディアへの積極的な「いいね」や
コメントの投稿

4


出所：ユーキャン通販ショップ
http://www.u-canshop.jp/sp/sdm/
5


共感
Sympathy

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7


8


出所：LINE公式ブログ
http://lineblog.naver.jp/
9


共感してもらえる
ビジョン・ミッション
の策定・伝達

共感
Sympathy

10


愛着
Attachment

11


好意

愛情

愛着

Like

Love

Attachment

12


優れた顧客体験
（エンゲージメント体験）
の創出・提供

愛着
Attachment
13

優れた顧客体験創出・提供のキモ


LOVE YOUR CUSTOMERS

14

えがお Smile


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キャラクターはなぜ受けるのか？


出所：くまモン公式サイト
http://kumamon-official.jp/
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19


◆サービススタンダード◆
私たちは、お客様に元気な挨拶と明るい笑顔、そして心の
こもったおもてなしで、お客様に“第二の我が家”をご提
供
いたします。
１．明るい笑顔と元気なご挨拶でお客様をお迎えします。
２．お客様のお名前をお呼びします。
３．プラスαのお声がけをします。
４．お客様お一人お一人のニーズを先読みします。
５．一歩前に歩み寄った接客で、心のこもったおもてなし
をします。
６．朝は明るい笑顔と大きな声で「おはようございます」
と、元気なご挨拶をします

20


21


スーパーホテルＬｏｈａｓ東京駅八重洲中央口店
2013年8月17日にグランドオープンしたスーパーホテル
Lohas東京駅八重洲中央口は、「ロハススタイル」を
テーマに便利で楽しくスタイリッシュに、人にも環境
にも優しい持続可能なシステムで健康的に過ごせる空間
をつくります。

Lohas
・壁紙には木材の代替資源であるケナフクロス
・天井には調温、調湿の効果のある天然素材の
「珪藻土」を使用
・当ホテル屋上に太陽光発電設備（最大で10kwの発電が
可能）
・地中熱利用換気設備
・雨水再利用システム（外部の植栽等の散水に利用）
・全室に健康イオン水を供給
出所：スーパーホテル公式サイト
http://www.superhotel.co.jp/
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出所：EYS音楽教室公式サイト
http://www.eys-musicschool.com/
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価値を構成する２つの要素

本体
価値

×

体験
価値


＝

全体
価値

サービス化
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顧客エンゲージメント強化の公式


意識

共

感 ×

愛

着
行動

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顧客エンゲージメントどう測る？


NPS (Net Promoter Score)

推
奨
意
向

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こじま寝装＠栃木県野木町


出所：こじま寝装公式サイト
http://www.geocities.jp/majituu2
30

シンクーエンゲージメントフォーラム


http://www.engagement-forum.com

Eブック
無料ダウンロード！

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シンクーエンゲージメント・カンファレンス


テーマ：エンゲージメントコミュニケーション
－自社の哲学を語れ！共感を得るコミュニケーションー

日時：
場所：
参加費：
ゲスト：

2013年12月6日（金）15時半～18時（18時～懇親会あり）
千代田プラットフォームスクエア
無料
EYS音楽教室執行役員/マーケティング担当
倉方宏幸氏

お申込：

エンゲージメントフォーラムカンファレンスページから。
http://www.engagement-forum.com/conference/
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