La relazione delle aziende con il consumatore è ormai multicanale. Buona parte dei touchpoint in tutte le fasi del customer journey sono digitali. L'obiettivo dele aziende deve essere pertanto quello di unificare l'esperienza dei consumatori, esprimendo la personalità del brand attraverso visual e tone of voice coordinati, ottimizzando i contenuti in funzione del canale e del contesto e sfruttando le opportunità offerte dalla digital transformation.