Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Sống Trong Công Việc Đến Sự Hài Lòng Và Kết Quả Công Việc Của Các Nhân Viên Ngân Hàng.doc

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
KIỀU MẠNH LUNG
ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG SỐNG
TRONG CÔNG VIỆC ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ
KẾT QUẢ CÔNG VIỆC CỦA CÁC NHÂN VIÊN
NGÂN HÀNG TẠI BÌNH DƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
KIỀU MẠNH LUNG
ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG SỐNG TRONG CÔNG
VIỆC ĐẾN SỰ HÀI LÒNG TRONG CÔN G VIỆC VÀ KẾT
QUẢ CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG TẠI
BÌNH DƯƠNG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghiên cứu)
Mã số: 8340101
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. TRẦN KIM DUNG
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Cuộc Sống Trong Công
Việc Đến Sự Hài Lòng Và Kết Quả Công Việc Của Các Nhân Viên Ngân Hàng Tại
Bình Dương” là do tôi nghiên cứu dưới sự hướng dẫn của PGS.TS. Trần Kim Dung.
Các dữ liệu được thu thập và kết quả xử lý là hoàn toàn trung thực. Nội dung của
luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào. Tôi xin hoàn toàn
chịu trách nhiệm về nội dung nghiên cứu của toàn bộ luận văn này.
Bình Dương, tháng 10 năm 2018
Người thực hiện
Kiều Mạnh Lung

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU. .................................................... 1
1.1 Lý do chọn đề tài. ......................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu. ................................................................................... 3
1.3 Đối tượng nghiên cứu, phạm vi và giới hạn nghiên cứu. ............................. 4
1.4 Phương pháp nghiên cứu. ............................................................................. 4
1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu. ............................................................................... 5
1.6 Kết cấu của nghiên cứu. ............................................................................... 5
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU........................ 6
2.1 Chất lượng cuộc sống trong công việc. ........................................................ 6
2.1.1 Chất lượng cuộc sống. ........................................................................... 6
2.1.2 Chất lượng sống trong công việc. .......................................................... 8
2.1.3 Đo lường chất lượng cuộc sống trong công việc. ................................ 12
2.2 Sự hài lòng trong công việc. ...................................................................... 16
2.2.1 Sự hài lòng. ......................................................................................... 16
2.2.2 Sự hài lòng trong công việc. ................................................................ 17
2.2.3 Đo lường sự hài lòng trong công việc. ................................................ 19
2.3 Kết quả công việc. ...................................................................................... 20
2.3.1 Kết quả công việc. ............................................................................... 20
2.3.2 Đo lường kết quả công việc. ................................................................ 22
2.4 Mối quan hệ giữa các khái niệm ................................................................ 24

2.4.1 Mối quan hệ giữa chất lượng cuộc sống trong công việc và sự hài lòng
trong công việc. ................................................................................................ 24
2.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng sống trong công việc và kết quả công
việc. 25
2.4.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng trong công việc và kết quả công việc ... 26
2.5 Tổng quan các nghiên cứu trước ................................................................ 27
2.5.1 Nghiên cứu của Sirgy và cộng sự (2001) ............................................. 27
2.5.2 Nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2011) 28
2.5.3 Nghiên cứu của Totawar và cộng sự (2014) ........................................ 29
2.5.4 Nghiên cứu của Mui và cộng sự (2014)............................................... 30
2.5.5 Nghiên cứu của Lee và cộng sự (2015) ............................................... 31
2.6 Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu........................................................ 32
2.6.1 Mô hình nghiên cứu ............................................................................ 32
2.6.2 Giả thuyết nghiên cứu ......................................................................... 32
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .......................................................................................... 33
3 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................. 35
3.1 Quy trình nghiên cứu. ................................................................................ 35
3.2 Thiết kế nghiên cứu.................................................................................... 35
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ định tính. ................................................................ 35
3.2.2 Nghiên cứu sơ bộ định lượng .............................................................. 39
3.2.3 Nghiên cứu chính thức. ....................................................................... 41
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .......................................................................................... 45
4 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. ........................................................ 46
4.1 Đặc điểm của mẫu khảo sát. ....................................................................... 46
4.2 Kiểm định thang đo .................................................................................... 47
4.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo (Cronbach Alpha) ........................... 47
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ..................................................... 50
4.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu .................................................................. 52
4.3.1 Mô hình hồi quy .................................................................................. 52

4.3.2 Phân tích tương quan. .......................................................................... 55
4.3.3 Phân tích mô hình hồi quy. .................................................................. 56
4.3.4 Tổng hợp hệ số hồi quy và các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu .. 60
4.3.5 Kiểm định sự khác biệt. ....................................................................... 62
4.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu .................................................................... 66
TÓM TẮT CHƯƠNG 4. ......................................................................................... 72
5 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ........................................ 73
5.1 Tóm tắt và kết luận. ................................................................................... 73
5.2 Hàm ý quản trị. .......................................................................................... 75
5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo. .................................................... 79

DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt Tên đầy đủ tiếng Anh Tên đầy đủ tiếng Việt
ATSK Nhu cầu an toàn và sức khỏe
BIDV
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và
Phát Triển Việt Nam
EFA
Exploratory Factor
Phân tích nhân tố khám phá
Analysis
HL Sự hài lòng công việc
KQ Kết quả công việc
KTGD Nhu cầu kinh tế và gia đình
LV Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu Điện
PG
Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng Dầu
Petrolimex
QWL Quality of Work Life Chất lượng sống trong công việc
SHB
Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn-
Hà Nội
SHINHAN Ngân hàng Shinhan Bank Việt Nam
Sig Mức ý nghĩa
TTHN Tình trạng hôn nhân
TTTH Nhu cầu tôn trọng và thể hiện bản thân
VAB Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Á
VCB
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại
Thương Việt Nam
VIETTIN
Ngân hàng thương mại cổ phần Công
Thương Việt Nam
VIF Variance Inflation Factor Hệ số phóng đại phương sai
XHHT Nhu cầu xã hội và hoàn thiện bản thân

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Bảng tổng hợp các niềm chất lượng sống.................................................. 7
Bảng 2.1. Bảng tổng hợp các niềm chất lượng sống (tt)............................................ 8
Bảng 2.2. Bảng tổng hợp các khái niệm chất lượng sống trong công việc.............. 10
Bảng 2.2. Bảng tổng hợp các khái niệm chất lượng sống trong công việc (tt)........ 11
Bảng 2.3. Các nội dung của QWL ........................................................................... 12
Bảng 2.4. Bảng tổng hợp các yếu tố đánh giá chất lượng cuộc sống trong công việc
13
Bảng 2.5. Bảng tổng hợp các khía cạnh của khái niệm sự hài lòng......................... 17
Bảng 2.6. Bảng tổng hợp các khía cạnh của khái niệm sự hài lòng trong công việc 18
Bảng 2.7. Bảng tổng hợp các khía cạnh khái niệm của kết quả công việc .............. 21
Bảng 3.1. Thang đo chất lượng cuộc sống trong công việc..................................... 38
Bảng 3.2. Thang đo sự hài lòng trong công việc ..................................................... 38
Bảng 3.3. Thang đo kết quả công việc..................................................................... 39
Bảng 4.1. Cơ cấu mẫu trong nghiên cứu chính thức................................................ 47
Bảng 4.2. Kết quả Cronbach Alpha các thang đo .................................................... 48
Bảng 4.2. Kết quả Cronbach Alpha các thang đo (tt) .............................................. 49
Bảng 4.3. Kết quả EFA thang đo chất lượng sống trong công việc......................... 50
Bảng 4.5. Hệ số hồi quy trong mô hình nghiên cứu ................................................ 54
Bảng 4.5. Hệ số hồi quy trong mô hình nghiên cứu (tt)........................................... 54
Bảng 4.6. Kết quả phân tích tương quan.................................................................. 55
Bảng 4.7. Kết quả hồi quy mô hình chất lượng sống trong công việc và sự hài lòng
trong công việc .................................................................................................. 56
Bảng 4.8. Kết quả hồi quy Kết quả hồi quy mô hình chất lượng sống trong công
việc và kết quả công việc................................................................................... 58
Bảng 4.9. Kết quả hồi quy mô hình sự hài lòng trong công việc và kết quả công việc
60
Bảng 4.10. Hệ số hồi quy của mô hình .................................................................... 61
Bảng 4.11. Tổng hợp kiểm định sự khác biệt của biến sự hài lòng trong công việc 62

Bảng 4.12. Tổng hợp kiểm định sự khác biệt của biến kết quả công việc............... 63
Bảng 4.13. Tóm tắt các kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu........................... 65
Bảng 4.14. Bảng thống kê mô tả các giá trị của thang đo........................................ 66
Bảng 4.15. Bảng so sánh các kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu trước ........... 66
Bảng 4.15. Bảng so sánh các kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu trước (tt) ..... 67

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1. Mối quan hệ giữa QWL, sự hài lòng trong công việc và kết quả công việc
của R.Gayathiri và Lalitha Ramakrishnan (2013)............................................. 27
Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu của Sirgy và cộng sự (2001) ................................... 28
Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2011)............... 29
Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu của Totawar và cộng sự (2014) .............................. 29
Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu của Mui và cộng sự (2014) ..................................... 30
Hình 2.7. Mô hình nghiên cứu của Lee và cộng sự (2015)...................................... 31
Hình 2.8. Mô hình nghiên cứu ................................................................................. 32
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 35
Hình 4.1. Kết quả hệ số mô hình hồi quy................................................................. 62

1
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU.
1.1 Lý do chọn đề tài.
Các nghiên cứu gần đây cho rằng yếu tố quyết định đến kết quả công việc của
nhân viên ngoài năng lực chuyên môn thì chất lượng cuộc sống trong công việc
cũng được xem là yếu tố quan trọng tác động đến kết quả công việc của nhân viên
(Gorden, 1987). Việc nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng cuộc sống trong công
việc của nhân viên đến sự hài lòng trong công việc và kết quả công việc ngày càng
trở nên quan trọng để từ đó tìm ra mức độ ảnh hưởng của chất lượng cuộc sống
trong công việc đến sự hài lòng và kết quả công việc và đưa ra các giải pháp nhằm
nâng cao sự hài lòng và kết quả công việc.
Nhân viên là một phần của quá trình sản xuất kinh doanh nhưng cũng là một tài
sản quý giá của tổ chức. Các doanh nghiệp đang có xu hướng đầu tư vào nguồn
nhân lực để có được lợi thế cạnh tranh và hiệu quả cao hơn (Trần Kim Dung, 2005).
Nghiên cứu phương pháp quản trị nguồn nhân lực mới là một trong những phương
pháp để cải thiện hiệu quả và giúp tổ chức phát triển bền vững (Luthans et al.,
2008). Trong đó, mỗi nhân viên sẽ ảnh hưởng đến kết quả hoạt động của tổ chức.
Nếu sự hài lòng và kết quả công việc của nhân viên thấp thì sẽ ảnh hưởng tiêu cực
đến hiệu quả hoạt động của tổ chức (Trần Kim Dung, 2005). Vì vậy, các doanh
nghiệp cần nâng cao hài lòng với công việc và kết quả công việc của nhân viên để
tạo ra một lực lượng làm việc hiệu quả hơn.
Trong việc phát triển nguồn nhân lực, nhân viên đóng vai trò quan trọng, tạo
động lực cho nhân viên đóng góp khả năng và kiến thức tốt nhất trong công việc từ
lâu đã là một lĩnh vực thu hút nhiều nhà nghiên cứu (Walton, 1975; Davis, 1983;
Trân Kim Dung, 2005; Luthans et al., 2008). Họ cho rằng nếu ban quản lý muốn
phát triển một lực lượng lao động trung thành và tận tâm, thì cần xây dựng một
chính sách rõ ràng. Chương trình phát triển nguồn nhân lực có hiệu quả là rất cần
thiết đối với sự thay đổi và phát triển tổ chức, tạo ra lợi thế cạnh tranh trong môi
trường toàn cầu (Trần Kim Dung, 2005).

2
Ngày nay, việc sử dụng các phần mềm được áp dụng để giảm sự phụ thuộc vào
lao động và giảm chi phí từ đó tạo nên lợi thế cạnh tranh chi phí. Kết quả là, công
nhân phải đối mặt với áp lực về khối lượng công việc, căng thẳng tăng lên để đáp
ứng các mục tiêu và thời hạn, kiểm soát chặt chẽ hơn, ít tự chủ hơn và ít được đảm
bảo an toàn nghề nghiệp hơn. Sự xuất hiện của các công nghệ cao và việc sử dụng
kiến thức trong các lĩnh vực công nghệ thông tin, đã hỗ trợ các nhà nghiên cứu tìm
ra cách để nâng cao các điều kiện cuộc sống làm việc. Theo Walton (1975), nâng
cao chất lượng sống là một phương pháp hiệu quả để duy trì nguồn nhân lực và tạo
môi trường làm việc tốt từ đó phát huy khả năng làm việc và nâng cao kết quả công
việc. Theo Sirgy et al. (2001), QWL là sự hài lòng hoàn toàn của nhân viên đến các
nhu cầu trong tổ chức. Các chương trình QWL sẽ nâng cao động lực làm việc, kết
quả công việc của nhân viên, trung thành với tổ chức, đạo đức kinh doanh (Lee,
2015; Leopold, 2005; Sirgy, 2001). Chính vì vậy, tổ chức cần nên tập trung nâng
cao QWL để tạo ra môi trường làm việc có hiệu quả làm việc cao.
Theo Wyatt và Wah (2001), mức độ chất lượng cuộc sống công việc khu vực
Đông Nam Á thấp hơn châu Âu và châu Mỹ. Điều này lý giải là do còn ít nghiên
cứu về QWL trong khu vực này. Những nhà quản trị công ty tại khu vực Đông Nam
Á, trong đó có Việt Nam, hạn chế sử dụng các chương trình QWL để nâng cao thỏa
mãn với công việc và kết quả công việc của nhân viên.
Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, hoạt động kinh doanh tiền tệ
trong lĩnh vực tài chính. Các công việc tại ngân hàng thường tương đối căng thẳng,
chứa đựng nhiều rủi ro. Để làm việc trong môi trường này nhân viên cần có cả kỹ
năng chuyên môn cao cũng như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng sống tốt. Do đặc thù
kinh doanh tiền tệ nên công việc đòi hỏi sự cẩn trọng và đức tính trung thực, một sự
sai sót nhỏ cũng có những ảnh hưởng rất to lớn. Các nhân viên đáp ứng được các
yêu cầu trên được các ngân hàng rất coi trọng và đánh giá cao. Mosharraf (2000) đã
phân tích các yếu tố sự an toàn của nơi làm việc, tính chất công việc, sự quan tâm
của giám sát, sự căng thẳng của công việc, việc tiếp cận thông tin và phúc lợi để đo
QWL trong các ngân hàng. Trong bối cảnh hội nhập và tính cạnh tranh của các ngân

3
hàng ngày càng tăng cao việc nâng cao kết quả công việc và tạo được sự hài lòng để
nhân viên gắn bó và cống hiến cho ngân hàng là rất quan trọng. Vì vậy việc xác
định mức độ ảnh hưởng của QWL đến sự hài lòng và kết quả công việc của nhân
viên ngân hàng là điều rất cần thiết.
Tỉnh Bình Dương với hơn 40 chi nhánh của các tổ chức tín dụng trong và ngoài
nước đang hoạt động nên mức độ cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng là rất cao.
Hiện tượng nhân viên giỏi tại các ngân hàng thương mại cổ phẩn nhỏ bị các ngân
hàng lớn lôi kéo đang diễn ra ngày càng phổ biến. Chuyện này là do các ngân hàng
lớn, có thương hiệu có những chính sách về lương bổng phúc lợi cao cùng điều kiện
làm việc tốt. Một vấn đề khác cũng làm các nhà quản lý ngân hàng phải suy nghĩ là
việc cải thiện hiệu suất của nhân viên để đáp ứng được áp lực chỉ tiêu ngày càng
tăng. Một trong các giải pháp đang được các nhà quản trị ngân hàng ở Bình Dương
áp dụng là việc nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân viên thông qua các chương
trình như tăng phúc lợi, giảm việc làm thêm ngoài giờ, nâng cấp các chi nhánh
…Những giải pháp đã được tiến hành nhưng chưa được nghiên cứu và đánh giá một
cách cụ thể.
Chính vì những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Ảnh hưởng của chất lượng cuộc
sống trong công việc đến sự hài lòng và kết quả công việc của các nhân viên
ngân hàng tại Bình Dương”
1.2 Mục tiêu nghiên cứu.
o Xác định mức độ tác động của các thành phần của chất lượng sống trong công
việc đến sự hài lòng trong công việc và kết quả công việc của các nhân viên
ngân hàng.
o Xác định mức độ tác động của sự hài lòng trong công việc đến kết quả công việc
của các nhân viên ngân hàng.
o Đưa ra một số hàm ý quản trị từ kết quả nghiên cứu nhằm gia tăng sự hài lòng
và kết quả công việc của nhân viên ngân hàng.

4
1.3 Đối tượng nghiên cứu, phạm vi và giới hạn nghiên cứu.

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng cuộc sống trong công việc, kết quả công
việc, sự hài lòng trong công việc, ảnh hưởng của chất lượng cuộc sống trong công
việc đến sự hài lòng và kết quả công việc.


Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện ở các ngân hàng tại Bình

Dương. Đối tượng khảo sát là các nhân viên ngân hàng bao gồm những nhân viên
làm việc tại các bộ phận tín dụng, giao dịch, kế toán, hành chính, công nghệ thông
tin, thẩm định, hỗ trợ tại các chi nhánh và phòng giao dịch trên địa bàn Bình Dương.

Giới hạn nghiên cứu: Do giới hạn về thời gian và kinh phí, đề tài sẽ tập
trung nghiên cứu và khảo sát các nhân viên ngân hàng tại các ngân hàng
Vietcombank, Viettinbank, SHB, PGbank, Shinhanbank, VietA bank, Lienviet
bank, trên địa bàn tỉnh Bình Dương.

1.4 Phương pháp nghiên cứu.
Nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết và kết quả của các nghiên cứu trước để xây
dựng thang đo phù hợp. Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn.

Nghiên cứu sơ bộ: Toàn bộ nghiên cứu được thực hiện tại tỉnh Bình Dương

nhằm mục đích xây dựng và hoàn thiện bảng khảo sát. Nghiên cứu bao gồm nghiên
cứu định tính với 10 nhân viên ngân hàng để bổ sung thang đo, điều chỉnh thuật ngữ
thang đo và nghiên cứu sơ bộ với mẫu 52 nhân viên ngân hàng tại nơi học viên làm
việc để đánh giá thang đo sơ bộ.

Nghiên cứu chính thức: Được thực hiện trên địa bàn Bình Dương bằng

phương pháp định lượng và thông qua bảng câu hỏi khảo sát với kích thước mẫu
235 nhân viên ngân hàng để kiểm định mô hình lý thuyết. Dữ liệu thu thập được
phân tích thông qua công cụ SPSS 20.0.
Thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân
tố khám phá EFA. Việc kiểm định các giả thuyết thông qua phân tích tương quan,
hồi quy dựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê SPSS.

5
1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu.
o Xác định mức độ tác động của các thành phần QWL đối với sự hài lòng và
kết quả công việc của các nhân viên ngân hàng.
o Luận văn góp phần xác định các nhân tố của chất lượng cuộc sống trong
công việc có tác động tích cực lên sự hài lòng của nhân viên từ tác động lên kết quả
công việc. Từ đó giúp các nhà quản lý ngân hàng đưa ra các biện pháp nhằm nâng
cao kết quả công việc cho nhân viên của mình.
o Đồng thời các nhân viên ngân hàng cũng hiểu rõ hơn về các thành phần của
chất lượng cuộc sống và tầm quan trọng của nó. Để từ đó chia sẻ, đóng góp giúp các
nhà quản trị xây dựng các chương trình, chính sách nhằm nâng cao chất lượng cuộc
sống, cải thiện năng xuất làm việc.
1.6 Kết cấu của nghiên cứu.
Kết cấu của đề tài nghiên cứu gồm 5 chương:
o Chương 1. Giới thiệu tổng quan về lý do thực hiện đề tài, mục tiêu nghiên
cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý
nghĩa của đề tài nghiên cứu.
o Chương 2. Trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng sống trong công việc, sự
hài lòng trong công việc và kết quả công việc. Từ đó, xây dựng mô hình và các giả
thuyết cho nghiên cứu.
o Chương 3. Giới thiệu phương pháp thực hiện và kết quả nghiên cứu định
tính. Phương pháp thực hiện nghiên cứu định lượng, phương pháp chọn mẫu và
phương pháp xác định kích thước mẫu.
o Chương 4. Trình bày kết quả nghiên cứu định lượng để kiểm định thang đo,
mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 5. Tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, các đóng góp và hàm ý
cho các nhà quản trị, cũng như các hạn chế của nghiên cứu để định hướng cho
những nghiên cứu tiếp theo.

6
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.
Chương 2 sẽ giới thiệu cơ sở lý thuyết để xây dựng mô hình nghiên cứu. Chương
hai chia thành hai phần chính. Phần đầu làm rõ khái niệm của 3 biến chính là chất
lượng sống trong công việc, sự hài lòng trong công việc và kết quả công việc, các
lập luận để chọn thang đo cho các khái niệm. Phần tiếp theo trình bày mối liên hệ
giữa các khái niệm và các nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài nghiên cứu.
Từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết về mối quan hệ giữa các khái
niệm.
2.1 Chất lượng cuộc sống trong công việc.
2.1.1 Chất lượng cuộc sống.
Chất lượng sống là một khái niệm đa hướng và phức tạp được hiểu và đo lường
theo nhiều cách khác nhau (Taylor, 2003)
Theo tổ chức y tế thế giới về chất luợng cuộc sống (WHOQOL Group, 1995),
chất lượng sống là nhận thức của cá nhân về vị trí của họ trong cuộc sống trong bối
cảnh của các hệ thống văn hóa và giá trị nơi họ sinh sống, có liên quan đến mục
tiêu, kỳ vọng, tiêu chuẩn và mối quan tâm của họ. Đó là một khái niệm rộng bị ảnh
hưởng một cách phức tạp bởi sức khỏe thể chất con người, trạng thái tâm lý, mức độ
độc lập, các mối quan hệ xã hội và tương tác với môi trường. Cũng theo WHOQOL
Group (1998) chất lượng sống là một trạng thái tâm lý và được đánh giá chủ quan
bởi cá nhân tùy theo bối cảnh văn hóa, xã hội và môi trường mà họ sinh sống.
Tác giả McDowell và cộng sự (1996) được trích trong Abdel-Khalek (2010) cho
rằng chất lượng sống là chỉ số vừa mang tính chủ quan vừa mang tính khách quan.
Trong đó, tính khách quan thể hiện ở sự giàu có của cá nhân, tài sản cá nhân, mức
độ an toàn, cơ hội và tình trạng sức khỏe. Tính chủ quan là sự đánh giá của cá nhân
về thành quả mà họ nhận được so với kỳ vọng đặt ra. Nó là sự thỏa mãn toàn diện
của cá nhân cả về vật chất lẫn tinh thần (Chubon, 1995).
Chất lượng sống được phản ảnh thông qua nhận thức của mỗi con người về cuộc
sống của họ (Rahmqvist, 2001). Nó được định nghĩa là mức độ thỏa mãn toàn diện

7
của con người về cuộc sống của họ (Vaez và cộng sự, 2004). Do đó, có thể hiểu
chất lượng sống phản ánh một khía cạnh của sự hạnh phúc và nó tạo ra sức khỏe
tinh thần, giúp mỗi cá nhân đạt được thành công trong các mối quan hệ xã hội và
mục tiêu đề ra (Ghamari và cộng sự, 2013).
Chất lượng sống có bốn thành phần: Sự hài lòng cuộc sống, lòng tự trọng, sức
khỏe, hoạt động chức năng (Andrews và Withey, 1976). Trong đó, sự hài lòng cuộc
sống là sự đánh giá tổng quát về chất lượng cuộc sống của một cá nhân ở các khía
cạnh như gia đình, bạn bè, tôn giáo, học tập và công việc (Diener và cộng sự, 1999).
Cũng theo Andrews và Withey (1976), chất lượng sống thể hiện ở hai mặt là nhận
thức và cảm giác. Về mặt nhận thức, đề cập đến sự thỏa mãn cuộc sống của cá nhân
có liên quan đến sự đo lường chênh lệch giữa thành quả đạt được so với kỳ vọng đặt
ra, giữa cái đạt được và cái đánh đổi. Về mặt cảm giác đề cập đến cảm xúc và tâm
trạng của cá nhân.
Bảng 2.1. Bảng tổng hợp các niềm chất lượng sống
Các khía Tác giả
cạnh khái
Andrews WHOQOL
McDowell Diener và Vaez và
Ghamari
STT niệm của
và Group Chubon và cộng
chất lượng và cộng sự cộng sự cộng sự
Withey (1995, (1995) sự
sống (1996) (1999) (2004)
(1976) 1998) (2013)
Trạng thái
tâm lý hoặc
1
là nhận
thức, cảm
giác của con
người X X X X X X
Gắn với
2
mục tiêu, kỳ
vọng trong
cuộc sống X X X X X X

8
Bảng 2.1. Bảng tổng hợp các niềm chất lượng sống (tt)
Các khía Tác giả
cạnh khái
Andrews WHOQOL
McDowell Diener và Vaez và
Ghamari
STT niệm của
và Group Chubon và cộng
chất lượng và cộng sự cộng sự cộng sự
Withey (1995, (1995) sự
sống (1996) (1999) (2004)
(1976) 1998) (2013)
Bị ảnh
3
hưởng bởi
sức khỏe thể
chất X X
Chịu tác
4 động của
môi trường X X X
Được đánh
5 giá khách
quan X X X X X
6
Được đánh
giá chủ quan X X
7
Sự thỏa mãn
về vật chất X X X X X
8
Sự thỏa mãn
về tinh thần X X X X X
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Như vậy, chất lượng sống là một trạng thái tâm lý, được đánh giá chủ quan bởi
mỗi cá nhân tùy theo môi trường mà họ sinh sống. Nó thể hiện sự thỏa mãn toàn
diện của con người cả về vật chất lẫn tinh thần và giúp mỗi cá nhân đạt được thành
công với các mục tiêu đề ra trong các mối quan hệ xã hội.
2.1.2 Chất lượng sống trong công việc.
Khái niệm "Chất lượng sống trong công việc" được thảo luận lần đầu tiên vào
năm 1972 trong một hội nghị quốc tế bàn về quan hệ lao động. Nó đã nhận được
nhiều sự chú ý hơn sau khi United Auto Workers và General Motors bắt đầu một
chương trình QWL để cải cách công việc. Theo Robbins (1989) trích trong
Gayathiri (2013) định nghĩa QWL là một quá trình theo đó một tổ chức đáp ứng nhu

9
cầu của nhân viên bằng cách phát triển các cơ chế để cho phép họ chia sẻ trong việc
nâng cao chất lượng cuộc sống trong công việc của họ.
Trước đây, mặc dù chưa có một định nghĩa chính thức về QWL, nhưng tất cả
đều thống nhất QWL là một khái niệm gắn liền với phúc lợi của nhân viên. Nó
không những tác động tới sự hài lòng trong công việc mà còn tác động tới các khía
cạnh khác như đời sống gia đình, xã hội.
Năm 1975, Walton cho rằng QWL là quá trình tổ chức đáp ứng các nhu cầu của
nhân viên thông qua việc phát triển cơ chế, chính sách nhằm cho phép họ hoàn toàn
có thể tự ra quyết định.
Năm 1983, Carlson cho rằng QWL không chỉ là mục tiêu, mà còn là một quá
trình liên tục đạt được mục tiêu. Về bình diện là mục tiêu, QWL là cam kết của tổ
chức để cải thiện công việc bằng cách tạo ra sự lôi cuốn, thỏa mãn với công việc,
công việc hiệu quả, môi trường làm việc cho mọi người ở các cấp độ của tổ chức,
hiệu quả tổ chức. Về khía cạnh quá trình, QWL là sự tham gia tích cực, cố gắng làm
việc của mọi người trong tổ chức để đạt được mục tiêu đặt ra.
Năm 1984, Nadler và Lawler cho rằng QWL như là một cách suy nghĩ về con
người, công việc và tổ chức. Yếu tố đặc trưng là về tác động của công việc đến con
người trong quá trình đưa ra quyết định và giải quyết các vấn đề của tổ chức.
Năm 1983, Davis cho rằng QWL là chất lượng mối quan hệ giữa các nhân viên
với các yếu tố môi trường làm việc và con người dưới góc độ kinh tế và kỹ thuật.
Khái niệm của Davis tiếp cận QWL dựa trên mối quan hệ giữa nhân viên và môi
trường làm việc. Môi trường làm việc sẽ tác động lại đến nhân viên với nhiều mức
độ khác nhau và nhân viên đánh giá tác động này trên hai khía cạnh vật chất và tinh
thần.
Năm 1990, Kiernan và Knutson (dẫn theo Martel và DuPuis, 2006) cho rằng
QWL là thể hiện vai trò cá nhân tại nơi làm việc và đáp ứng được mong đợi của
người khác trong công việc. QWL giữa nhân viên là khác nhau, phụ thuộc vào tuổi
tác, giai đoạn nghề nghiệp và vị trí công tác.

10
Năm 2001, Sirgy cho rằng khái niệm QWL là nhân viên hài lòng hoàn toàn về
các nhu cầu thông qua các nguồn lực, hoạt động công ty và kết quả của sự dấn thân
nhân viên trong tổ chức. Những nhu cầu của nhân viên bao gồm nhu cầu về an toàn
và sức khỏe (Health and safety needs), nhu cầu kinh tế và gia đình (Economic and
family needs), nhu cầu xã hội (Social needs), nhu cầu được tôn trọng, quý mến
(Esteem needs), nhu cầu thể hiện bản thân (Actualization needs), thỏa mãn về nhu
cầu học hỏi (Knowledge needs), nhu cầu về tính thẩm mỹ.
Theo tác giả Huang (2007), Mui và cộng sự (2014) QWL là sự hài lòng của nhân
viên tại nơi làm việc và được thể hiện qua bốn khía cạnh là đặc điểm của công việc,
chế độ phúc lợi, sự cân bằng cuộc sống và cấp quản lý.
Bảng 2.2. Bảng tổng hợp các khái niệm chất lượng sống trong công việc
Tác giả
Các khía cạnh
STT khái niệm của
Nadler Kiernan Huang
Carlson và Davis Robbins và Sirgy (2007)
QWL
Walton (1980) Lawler (1983) (1989) Knutson (2001) Mui
( 1974) (1983) (1990) (2014)
1
An toàn nơi làm
việc x x x x
2
Sức khỏe tinh
thần x x
3
Cam kết với tổ
chức x
4
Các mối quan hệ
xã hội x
5 Cơ hội thăng tiến x x
6
Lương bổng phúc
lợi x x x
7
Tham gia vào
công việc x x x

11
Bảng 2.2. Bảng tổng hợp các khái niệm chất lượng sống trong công việc (tt)
Tác giả
Các khía cạnh
STT khái niệm của
Nadler Kiernan Huang
Carlson và Davis Robbins và Sirgy (2007)
QWL Walton (1980) Lawler (1983) (1989) Knutson (2001) Mui
( 1974) (1983) (1990) (2014)
8
Môi trường làm
việc x x x x x x
9
Cân bằng cuộc
sống x
10
Đặc điểm công
việc x x
11 Thái độ quản lý x x
Từ những nghiên cứu của các tác giả có thể thấy QWL là một khái niệm đa
chiều, thể hiện nhiều khía cạnh của cuộc sống công việc. Nó là mức độ thỏa mãn
toàn diện của nhân viên tại nơi làm việc. Nó chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố và
cũng được đo lường qua nhiều khía cạnh quan sát như an toàn và sức khỏe, kinh tế
và gia đình, nhu cầu xã hội, được tôn trọng, quý mến, thể hiện bản thân, thỏa mãn
về nhu cầu học hỏi, nhu cầu về tính thẩm mỹ.
Việc cải thiện chất lượng cuộc sống làm việc đã thu hút sự quan tâm của các nhà
quản lý và các nhà nghiên cứu. Một số nhà nghiên cứu đã cố gắng để xác định các
thành phần của QWL. Với sự đa dạng trong các quan điểm nghiên cứu nhưng một
điểm chung là các nhà nghiên cứu luôn cố gắng tìm câu trả lời cho hai câu hỏi: cái
gì tạo nên chất lượng cuộc sống công việc cao? Tác động của nó có thể được đo như
thế nào? Các nhà nghiên cứu nhận thấy rằng chất lượng QWL cao là điều cần thiết
để các tổ chức đạt được mức hiệu suất cao và tăng trưởng về lợi nhuận (Gayathiri,
2013). Mặc dù trong các giai đoạn trước đó, QWL tập trung vào các tiêu chí khách
quan như thu hút tài năng, an ninh việc làm, thu nhập và lợi ích; trọng tâm của nó đã
dần chuyển sang sự hài lòng công việc và sự gắn kết (Elizur và Shye, 1990).

12
Theo đó, Sirgy (2001) cho rằng chất lượng cuộc sống công việc là thỏa mãn
của nhân viên về các nhu cầu của mình thông qua các nguồn lực và hoạt động tổ
chức, khi họ tham gia vào môi trường công việc. Khi nghiên cứu QWL thì khái
niệm của Sirgy là một trong những khái niệm phù hợp và có giá trị cao trong lý
thuyết lẫn thực tế kinh tế thị trường Việt Nam và thế giới (Connell, 2009; Lee,
2015; Nguyễn Đình Thọ, 2012; Koonmee, 2010). Trong tổ chức, nhu cầu được thể
hiện dưới 4 khía cạnh gồm: nhu cầu an toàn và sức khỏe, nhu cầu kinh tế, nhu cầu
tôn trọng và tự thể hiện, nhu cầu xã hội và tự hoàn thiện bản thân (Sirgy, 2001; Lee,
2015). Chính vì thế tác giả chọn mô hình nghiên cứu của Sirgy (2001) và được Lee
(2015) tổng hợp lại, QWL trong tổ chức là thỏa mãn hoàn toàn của nhân viên với
các nhu cầu an toàn và sức khỏe, nhu cầu kinh tế và gia đình, nhu cầu tôn trọng và
tự thể hiện, nhu cầu xã hội và tự hoàn thiện bản thân để xem xét sự ảnh hưởng của
QWL tới sự hài lòng trong công việc và kết quả công việc.
2.1.3 Đo lường chất lượng cuộc sống trong công việc.
QWL là một vấn đề quan trọng, nó xác định làm thế nào một tổ chức có thể thu
hút và giữ chân nhân viên tiềm năng. Nó không chỉ đóng góp vào khả năng tuyển
dụng những người có phẩm chất của công ty, nó cũng giúp nâng cao chất lượng của
năng lực cạnh tranh công ty. QWL tích cực sẽ nuôi dưỡng một lực lượng lao động
linh hoạt hơn, trung thành và năng động hơn, đó là cần thiết để xác định năng lực
cạnh tranh của công ty (Bassi và Vanburen, 1997).
Trong một nghiên cứu do Tripti Sing và Cộng sự (2012), tác giả đã dựa trên các
nghiên cứu trước đây để tổng hợp, chỉ ra các nội dung của QWL đối với tổ chức:
Bảng 2.3. Các nội dung của QWL
Tác giả Nội dung của QWL đối với tổ chức
Goodman, Paul (1980) Gia tăng sự thỏa mãn của người lao động
Ronchi, Don (1981) Giảm sự than phiền, khiếu nại
Mark F.Levine (1983) Sự dân chủ trong công việc
Kochan, Thomas A., Harry C. Katz, and Phân biệt giữa người tham gia và người không tham gia
Nancy Mower (1984) tại nơi làm việc

13
Delamottee, Y. and Takezawa,S (1984) Tâm lý được đối xử công bằng giữa các công nhân tại nơi
làm việc
Parker, Mike (1985) Sự phát triển ý thức quản lý
Gorden, Judith R (1987) Góp phần làm giảm chi phí và cải thiện năng suất
Thomas A. Wyatt (1988) Mức độ quyền lực hoặc khoảng cách quyền lực được thay
đổi giữa lãnh đạo và cấp dưới. Tăng tính linh hoạt và đổi
mới cho tổ chức.
Klandermans, P.J (1989) Tăng doanh thu của nhân viên tại nơi làm việc
Stephen J. Havlovic (1991) Sự gia tăng trong môi trường nội bộ công ty
Adrienne e. Eaton, Michael e. Gordon, Giảm lao động nghỉ việc
and Jeffrey h. Keefe,
(April 1992)
Rousseau, D.M. (1998). Xây dựng được các mối quan hệ thông qua trao đổi
Dukerich, J.M., Golden, B.R. et al. Tạo nên các nhân viên găn bó và có năng lực tốt
(2002)
Olkonnen, M.E. and Lipponen, J. (2006) Dẫn đến việc nhận thức cao hơn của người lao động
Pranee C (2010) Cải thiện tinh thần, các mối quan hệ và tạo động lực giúp
đạt hiệu quả cao hơn.
(Nguồn: Tripti Sing và Cộng sự, 2012)
QWL như một mắt xích quan trọng dẫn đến những thành công trong tổ chức. Để
đánh giá chất lượng cuộc sống trong công việc nhiều nghiên cứu đã được tiến hành
để chỉ ra các thành phần của QWL.
Bảng 2.4. Bảng tổng hợp các yếu tố đánh giá chất lượng cuộc sống trong công việc
Tác giả Các thành phần của QWL
Scanlan, Burt, R. (1976). Sự tham gia cùng của giám sát; Lương cao; Quan tâm đến công việc;
Bar-Haim, Avid. Tương tác với bạn bè
(1983), Headey, Bruce.
(1983)
Lippitt, G., and J. Môi trường tổ chức; Đặc điểm công việc; Quan hệ xã hội lành mạnh
Rumley, (1977)
Hackman, J.R., and G.R., Tương tác giữa môi trường làm việc và nhu cầu cá nhân
Oldham, (1980)

14
Kahn, R., (1981) Nội dung công việc; Giám sát; Tài nguyên; Khuyến khích; Điều kiện làm
việc; Bối cảnh tổ chức; Tự chủ và kiểm soát; Quan hệ với đồng nghiệp;
tiền lương
Davis, L., (1983) Quản lý hỗ trợ công việc; kích thích Cơ hội; Đồng nghiệp; Trả công
bằng, Tăng trưởng và tự chủ cá nhân
Levine, Taylor và Davis Sự quý trọng và tin tưởng vào nhân viên của lãnh đạo; Sự thay đổi trong
(1984) công việc; Thách thức trong công việc; Sư thăng tiến trong tương lai;
Lòng tự trọng; Sự hòa hợp giữa công việc và cuộc sống; Sự đóng góp
của công việc trong xã hội.
(Nguồn: Tripti Sing và Cộng sự ,2012)
QWL được xem là thỏa mãn hoàn toàn các nhu cầu của nhân viên. Thang đo
chất lượng cuộc sống công việc của Sirgy (2001) được các nhà nghiên cứu trong và
ngoài nước chấp nhận và sử dụng (Koonmee, 2010; Lee, 2015; Nguyễn Đình Thọ,
2012). Vì vậy, nghiên cứu này dựa trên các thành phần QWL của Sirgy (2001) và
Lee (2015) để đo lường chất lượng cuộc sống công việc trong tổ chức. Trong
nghiên cứu này, chất lượng cuộc sống của nhân viên trong tổ chức là thỏa mãn hoàn
toàn của nhân viên về 4 khía cạnh nhu cầu sau: nhu cầu an toàn và sức khỏe, nhu
cầu kinh tế và gia đình, nhu cầu tôn trọng và tự thể hiện, nhu cầu xã hội và tự hoàn
thiện bản thân.
Nhu cầu cầu an toàn và sức khỏe (safety needs and health) là nhu cầu cần
được bảo vệ, an toàn về sức khỏe khỏi bệnh tật trong và ngoài nơi làm việc. Điều
kiện làm việc không an toàn có thể tác động xấu đến sức khỏe tinh thần và thể chất
của nhân viên. Để tạo một môi trường làm việc an toàn và sức khỏe, chỉ cần chú ý
vào các chi tiết xung quanh nhân viên, thì cũng tạo cho nhân viên thỏa mãn và cảm
giác làm việc an toàn (Lee, 2015).
Nhu cầu kinh tế và gia đình (Economy and family needs) là cân bằng giữa
công việc và cuộc sống. Theo Sirgy, nhu cầu kinh tế và gia đình liên quan đến
lương và thưởng nhân viên công bằng, tương xứng với năng lực, công việc ổn định,
cân bằng thời gian dành cho công việc và gia đình. Một số yếu tố làm nhân viên khó
cân bằng được cuộc sống và công việc như: làm việc theo ca, thời gian làm việc dài,

15
khối lượng công việc nhiều. Thời gian dành cho công việc và khối lượng công việc
là yếu tố gây nên sự bất hòa trong gia đình, điều đó sẽ gây cho nhân viên mệt mỏi,
áp lực và tác động đến thực hiện công việc. Theo Karatepe và Uludag (trích trong
Lee, 2015), cân bằng giữa cuộc sống và công việc là yếu tố cơ bản để nâng cao gắn
kết nhân viên với tổ chức, tăng thỏa mãn chung đối với công việc, giảm mức độ dự
định nghỉ việc.
Nhu cầu tôn trọng theo thuyết nhu cầu Maslow, nhân viên cần được tôn trọng,
quý mến (Self-esteem need). Đó là sự thể hiện mong muốn được tổ chức ghi nhận
và giá trị bản thân. Do đó, nhân viên cực kỳ quan tâm đến hệ thống lương và
thưởng, hình ảnh của tổ chức. Nhân viên cần tổ chức công nhận những gì họ đóng
góp xây dựng tổ chức. Hình ảnh công ty là một đặc trưng cụ thể để phân biệt và là
lợi thế cạnh tranh giữa các tổ chức (Lee, 2015).
Nhu cầu tự thể hiện bản thân (Self-actualization needs) là nhu cầu được tổ
chức nhận ra được tiềm năng phát triển của công việc bản thân và nhu cầu được tổ
chức nhận ra được tiềm năng trở thành chuyên gia trong công việc đang làm trong
tổ chức (Sirgy, 2001). Nhu cầu tự thể hiện bản thân của nhân viên có thể được đáp
ứng với nhiều cách khác nhau. Để nhân viên thể hiện bản thân, thì quản lý cần trao
quyền cho họ thực hiện, luyện tập và chịu trách nhiệm chính các công việc. Nhân
viên được trao quyền làm việc thì làm việc rất tích cực, năng động và chịu trách
nhiệm cao để cố gắng hoàn thành công việc. Ngoài ra, để nhân viên thể hiện bản
thân thì quản lý phải sắp xếp công việc tương xứng với năng lực, kỹ năng, kinh
nghiệm và kiến thức (Lee, 2015).
Nhu cầu xã hội (Social needs) là nhu cầu phát triển mối quan hệ hợp tác giữa
các thành viên trong tổ chức, trong đó nhu cầu xã hội của nhân viên là được hỗ trợ
đồng nghiệp trong công việc. Hợp tác trong làm việc nhóm sẽ đáp ứng được một
phần nhu cầu xã hội của nhân viên trong tổ chức. Đặc biệt, nhân viên làm việc trong
tổ chức có văn hóa hợp tác, hỗ trợ giữa các thành viên với nhau, điều đó sẽ giúp
nhân viên nâng cao thỏa mãn chung với công việc và kết quả công việc (Lee, 2015).

16
Nhu cầu tự hoàn thiện bản thân gồm nhu cầu tính thẩm mỹ và nhu cầu học hỏi
để hoàn thiện bản thân cả về thể lực và trí lực. Trong đó, nhu cầu thẩm mỹ
(Aesthetic needs) là nhu cầu thể hiện tính sáng tạo trong công việc và tính thẩm mỹ
tại nơi làm việc. Nhu cầu học hỏi (Knowledge needs) là nhu cầu được học tập, đào
tạo để thành thạo, chuyên nghiệp các nghiệp vụ trong công việc và hơn nữa là nhu
cầu trở thành chuyên gia trong lĩnh vực đang làm (Sirgy, 2001).
2.2 Sự hài lòng trong công việc.
2.2.1 Sự hài lòng.
Sự hài lòng là quá trình đánh giá, trong đó các cá nhân đánh giá chất lượng cuộc
sống của họ dựa trên các tiêu chí của mà họ đưa ra (Shin và Johnson, 1978).
Năm 1993, Churchill và Peter kết luận sự hài lòng là một trạng thái trong đó
những gì con người cần và mong đợi được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn. Từ
đó dẫn tới các hành động như lòng trung thành, kết quả làm việc cải thiện và nâng
cao hình anh công ty.
Năm 1995, Oliva cho rằng sự hài lòng của khách hàng thể hiện qua mối quan hệ
giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ so với những mong đợi của khách hàng về
chúng.
Trong khi đó, Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì sự hài lòng của mỗi người là
phán ửng hay cảm nhận của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ dựa trên việc so sánh
giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó.
Năm 2003, Philip Kotler cho rằng sự hài lòng là một trạng thái cảm giác trên cơ
sở so sánh kết quả thu được từ việc trải nghiệm một sản phẩm/dịch vụ với những kỳ
vọng của chính họ. Sự hài long tùy thuộc vào kết quả so sánh đó, nếu kết quả thực
tế thấp hơn sự kỳ vọng thì họ không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự
kỳ vọng thì họ sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì họ rất hài
lòng. Sự kỳ vọng của mỗi con người được hình thành từ kinh nghiệm trong cuộc
sống như từ những trải nghiệm sử dụng sản phẩm/dịch vụ, từ bạn bè, đồng nghiệp
và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh.

17
Bảng 2.5. Bảng tổng hợp các khía cạnh của khái niệm sự hài lòng
Các khía cạnh khái
Tác giả
STT niệm của sự hài Shin và Churchill Oliva và Philip
lòng Johnson, và Peter cộng sự Oliver (1999) và Kotler
1978 (1993) (1995) Zineldin (2000) (2003)
So sánh trải
1 nghiệm với kỳ
vọng x
2
Phụ thuộc vào tình
cảm chủ quan x x x x x
3
Mối quan hệ giữa
giá trị và mong đợi x x
Như vậy, sự hài lòng là quá trình đánh giá của một cá nhân so với kỳ vọng của
họ dựa trên các tiêu chí mà họ đưa ra. Sự đánh giá này phụ thuộc vào cảm nhận
của mỗi người, khi kết quả nhận được vượt qua sự kỳ vọng thì cá nhân sẽ hài lòng
cao. Sự hài lòng được thể hiện trong nhiều khía cạnh cuộc sống như hài lòng trong
công việc, hài lòng trong học tập, hài lòng trong hoạt động thể thao, hài lòng trong
các hoạt động giả trí…
2.2.2 Sự hài lòng trong công việc.
Sự hài lòng trong công việc là một yếu tố rất quan trọng trong tổ chức và được
nghiên cứu rất nhiều trong lĩnh vực quản trị nhân lực. Một nhân viên hài lòng với
công việc sẽ tác động tích cực đến hiệu quả làm việc, nâng cao năng suất, xây dựng
sự gắn kết với tổ chức
Năm 1976, Edwin A.Locke cho rằng sự hài lòng trong công việc được tạo thành
bởi sự khác nhau giữa những gì người ta muốn và những gì người ta nhận được.
Năm 1979, theo Locke (dẫn theo Trần Kim Dung, 2005), hài lòng là thái độ cảm
nhận, niềm tin, và từ đó cảm thấy vui vẻ với công việc hay những phản hồi tích cực
về công việc của một người.

18
Theo Campbell (dẫn theo Price, 1997), hài lòng chung với công việc là cảm
nhận chung với tất cả các khía cạnh công việc.
Năm 1997, Spector cho rằng hài lòng công việc là việc nhân viên cảm thấy
thích, hoặc không thích công việc của họ. Ông giải thích thêm rằng một số người
xem công việc như là một phần quan trọng trong cuộc sống của họ và do đó họ
thích làm việc. Hài lòng chung với công việc là mức độ nhân viên cảm thấy thích
thú công việc của họ đang làm. Hay là mức độ phù hợp các khía cạnh công việc và
các giá trị mong đợi của nhân viên.
Năm 2002, Weiss cho rằng sự hài lòng trong công việc là một biểu hiện của thái
độ và thái độ này có được từ những mục tiêu giá trị nhận thức là cảm xúc, niềm tin,
hay hành vi. Tóm lại, hài lòng là trạng thái thái độ tích cực hướng tới công việc và
thái độ đó bắt nguồn từ sự cảm nhận.
Năm 2009, Nguyễn cho rằng, một người có thái độ hài lòng cao đối với công
việc sẽ có thái độ tích cực đối với công việc của anh ta và ngược lại.
Bảng 2.6. Bảng tổng hợp các khía cạnh của khái niệm sự hài lòng trong công việc
Các khía cạnh khái
Tác giả
Stt niệm của sự hài lòng Edwin
chung trong công việc Locke Locke Schemerhon Spector Campbell Wesis Nguyễn
(1976) (1979) (1993) (1997) (1997) (2002) (2009)
1
Thái độ tích cực với
công việc x x x x
Cảm nhận chung với
2 tất cả các khía cạnh
công việc x x x
Quyết định bởi sự khác
3
nhau giữa mong muốn
và những gì nhận
được x x x
4
Phản ứng về mặt tình
cảm và xúc cảm x x x x x x x

19
Như vậy, sự hài lòng trong công việc là phản ứng về mặt tình cảm và cảm xúc
thông qua sự đánh giá của nhân viên so với kỳ vọng đối với các khía cạnh liên quan
đến việc thực hiện công việc của họ như với môi trường làm việc, với cấp trên, với
đồng nghiệp và với thành quả công việc. Một người hài lòng với công việc sẽ cảm
thấy thoải mái và có thái độ tích cực, hành động hiệu quả đối với tổ chức của họ.
Sự cảm nhận này có thể là tích cực hoặc tiêu cực tùy vào cảm nhận của họ.
2.2.3 Đo lường sự hài lòng trong công việc.
Sự hài lòng tác động đến kết quả công việc và lòng trung thành của nhân viên.
Nhân viên có kỹ năng và kinh nghiệm làm việc ngày càng khó tuyển dụng. Lựa
chọn đúng nhân viên là bước đầu tiên để duy trì hiệu quả. Nhân viên trung thành là
những người có thể phù hợp với nhau trong cùng một tổ chức. Một cách thường
được sử dụng để tuyển mộ những người nhân viên trung thành là tập trung nhiều
hơn vào thái độ của người nộp đơn hơn là kỹ năng trong suốt quá trình tuyển dụng.
Thái độ của một người ít khi được dạy nhưng các kỹ năng có thể được thấm nhuần
sau khi làm việc.
Để đo lường sự hài lòng, các nghiên cứu trước đây có thể sử dụng thang đo
MSQ (Minnesota Satisfaction Questionaire) của Weisis (1967) hoặc thang đo JDI
(Job Descriptive Index) của Smith và cộng sự (1969) (theo Price 1997).
Trong nghiên cứu của Trần Kim Dung (2005), thang đo được điều chỉnh từ JDI
của Smith và Associates (1969) bao gồm: yếu tố công việc, mức lương/thu nhập, sự
hỗ trợ từ quản lý, mối quan hệ sự nghiệp và sự nghiệp, những lợi ích mà công việc
phải làm cho nhân viên, môi trường. Trong quá trình đánh giá một số, thang đo JIG
đã được đưa vào thang đo AJIG (Abridged Job in General) với 8 câu hỏi. Thang
AJIG rất phù hợp với JIG và được đánh giá tốt trong việc tích hợp trong phân tích
(Russell và cộng sự, 2004). Các thang đo đã được tác giả Trần Kim Dung nghiên
cứu điều chỉnh với môi trường Việt Nam. Trải qua các nghiên cứu và kiểm định đã
chứng tỏ thang đo của Trần Kim Dung hoàn toàn phù hợp. Nên tác giả chọn thang
đo được đề xuất bởi Trần Kim Dung (2005) để đo lường sự hài lòng trong công việc
là phù hợp với bối cảnh và mục tiêu mà tác giả nghiên cứu. Theo tác giả Trần Kim

20
Dung, sự hài long trong công việc được đo lường qua sự vui mừng khi chọn nơi làm
việc, trung thành với nơi đã chọn, hài lòng khi làm việc, nơi đang làm việc là tốt
nhất và coi nơi đó là ngôi nhà thứ hai của mình.
2.3 Kết quả công việc.
2.3.1 Kết quả công việc.
Năm 1959, Herzberg cho rằng kết quả công việc của nhân viên là những gì tổ
chức muốn họ làm. Điều này cho thấy hệ thống phân cấp và điều phối công việc của
tổ chức là rất quan trọng để cho một nhân viên làm việc tốt. Khái niệm kết quả công
việc này đã đề cập đến tính hiệu quả làm việc cá nhân góp phần vào hiệu quả hoạt
động tổ chức.
Năm 1999, Otley và Hunter (dẫn theo Trần Kim Dung, 2005), kết quả
(Performance) trong các tổ chức có thể được chia ra thành kết quả của tổ chức và
kết quả công việc cá nhân. Kết quả hoạt động của tổ chức phụ thuộc vào kết quả
công việc của nhân viên (Job performance) và các yếu tố khác như môi trường của
tổ chức. Một tổ chức đang hoạt động tốt là một tổ chức thành công trong việc đạt
được mục tiêu của mình, nói cách khác đó là một tổ chức có chiến lược hành động
mang lại hiệu quả, và kết quả của tổ chức là kết quả công việc cá nhân đóng góp
vào tổ chức.
Năm 2003, kết quả công việc được Motowidlo định nghĩa là tổng giá trị dự kiến
một tổ chức đạt được từ tập hợp các hoạt động của cá nhân thực hiện trong một
khoảng thời gian nhất định. Khái niệm kết quả công việc đề cập đến tính hiệu quả
của hành vi cá nhân góp phần vào mục tiêu của tổ chức. Nó là cách các nhân viên
thực hiện công việc của họ. Hiệu quả của nhân viên được xác định trong quá trình
đánh giá kết quả công việc bởi nhà quản trị có tính đến các yếu tố như kỹ năng lãnh
đạo, quản lý thời gian, kỹ năng tổ chức và năng suất.
Năm 2009, theo tác giả Trần Kim Dung thì kết quả công việc là việc người lao
động hoàn thành các nhiệm vụ được giao và được đo lường dựa trên những tiêu
chuẩn quy định ban đầu về mức độ chính xác, mức độ hoàn thành, chi phí và thời
gian thực hiện. Kết quả công việc được đánh giá thông qua ba khía cạnh: chất

21
lượng, khối lượng công việc và kết quả công việc nói chung. Nó có thể có được
thực hiện thông qua cá nhân tự đánh giá, lãnh đạo đánh giá, đồng nghiệp đánh giá.
Theo tiêu chuẩn Baldrige thì: Kết quả công việc đề cập đến kết quả đầu ra, kết
quả thu được từ quá trình và được so sánh, đánh giá với mục tiêu, kết quả từ quá
khứ.
Năm 2011, tác giả Nguyễn Đình Thọ cho rằng kết quả công việc của nhân viên
là sự đánh giá bởi bản thân , đồng nghiệp và cấp trên về chất lượng công việc thực
hiện.
Bảng 2.7. Bảng tổng hợp các khía cạnh khái niệm của kết quả công việc
Tác giả
Các khía cạnh khái niệm Otley Trần Nguyễn
Stt
của kết quả công việc và Kim Tiêu Đình
Herzberg Hunter Motowidlo Dung chuẩn Thọ
(1959) (1999 (2003) (2009) Baldrige (2011)
Hiệu quả làm việc cá
1 nhân góp phần vào hiệu
quả hoạt động tổ chức X x x x
Tổng giá trị dự kiến một
2
tổ chức đạt được từ tập
hợp các hoạt động của cá
nhân x x x
3
Hoàn thành các nhiệm
vụ được giao x x x x x x
Đo lường dựa trên những
4 tiêu chuẩn quy định ban
đầu x x x x
5
Sự hài lòng về QWL
thực hiện x x
6
Đánh giá của đồng
nghiệp và cấp trên x x x

22
Như vây, kết quả công việc là sự đánh giá của cá nhân và tổ chức dựa trên sự so
sánh giữa kết quả đạt được và mục tiêu đề ra. Các tiêu chí đánh giá đã được xây
dựng trước đó với kết quả đạt được thông quan sự đánh giá của bản thân, đồng
nghiệp và cấp trên.
2.3.2 Đo lường kết quả công việc.
Có nhiều cách để xác định kết quả công việc như phản hồi từ những ngừơi quản
lý, từ khách hàng hay chính người lao động. Một điểm chung là trong việc quản lý
thực hiện công việc thì việc đánh giá là một khái niệm quan trọng. Nó là cơ sở để
cung cấp và phản hồi thông tin, xác định được những tiến triển theo mục tiêu của tổ
chức và chỉ ra những thiếu sót cần khắc phục (Armstrong, 2006).
Tổ chức lao động Anh trích trong Tamkin (2005) đã đưa ra thang đo gồm năm
thành phần: đem lại hài lòng cho khách hàng và thị trường, đem lại lợi ích cho cổ
đông/chủ doanh nghiệp, lợi ích của các bên liên quan, lợi ích của người lao động và
đóng góp sáng tạo đổi mới.
Cuộc khảo sát của CIPD (Chartered Institute of Personnel and Development)
trích trong Amstrong (2006) đã phát hiện thứ tự ưu tiên về mức độ quan trọng của
các thang đo kết quả công việc theo thứ tự như sau: Đạt mục tiêu, năng lực, chất
lượng, sự đóng góp cho nhóm, quan tâm đến khách hàng, quan hệ công việc, năng
suất lao động, tính linh hoạt, mục tiêu kỹ năng/học tập, sắp xếp hài hòa mục tiêu cá
nhân với mục tiêu của tổ chức, nhận thức về hoạt động kinh doanh, nhận thức về
hoạt động tài chính.
Ở Việt Nam (2011), thang đo của kết quả công việc đã được tác giả Nguyễn
Đình Thọ và các cộng sự đề xuất trong một nghiên cứu về “năng lực tâm lý, chất
lượng sống trong công việc và chất lượng cuộc sống của nhân viên tiếp thị tại Việt
Nam”. Thang đo gồm bốn biến quan sát thông qua việc đánh giá của bản thân, cấp
trên và đồng nghiệp.
Trong tiến trình hội nhập kinh doanh - kinh tế quốc tế như hiện nay, ngân hàng
hay marketing đều mang tính chất thuyết phục người tiêu dùng sử dụng sản phẩm,
dịch vụ do chính ngành nghề đó cung cấp. Ngân hàng kinh doanh dựa trên việc tìm

23
hiểu nhu cầu của thị trường tài chính, trên cơ sở đó cung cấp cho các tổ chức, cá
nhân những dịch vụ liên quan đến tiền bạc, các nhu cầu về tài chính; trong khi đó,
ngành tiếp thị quản lý sẽ làm nhiệm vụ theo dõi và tìm hiểu nhu cầu và sự phân bổ
về mặt địa lý của các loại khách hàng đối với các loại sản phẩm (hàng hóa, dịch vụ)
khác nhau cũng như dự đoán xu hướng tiêu dùng nhằm thúc đẩy sản xuất theo
hướng sát nhất với nhu cầu của thị trường để cung cấp các sản phẩm phù hợp với
khả năng chi tiêu của người tiêu dùng. Mặc dù vậy, hai ngành này cũng có những
điểm khác biệt đáng kể: Do đặc thù công việc là phải thường xuyên giao tiếp với
khách hàng, khối lượng giao dịch phát sinh trong ngày lớn nên các nhân viên đều
mong muốn các trang thiết bị làm việc được trang bị đầy đủ và hiện đại nhằm giúp
họ có thể xử lý các giao dịch một cách nhanh chóng nhất để đáp ứng được khối
lượng công việc trong ngày và rút ngắn được thời gian giao dịch, góp phần nâng cao
hình ảnh ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn nữa, các
giao dịch giữa nhân viên và khách hàng là các giao dịch liên quan đến tiền bạc nên
sự an toàn trong công việc là yếu tố họ rất quan tâm. Việc bố trí an ninh chặt chẽ tại
nơi làm việc không chỉ giúp nhân viên an tâm hơn trong công việc mà còn giúp cả
khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi đến ngân hàng thực hiện giao dịch. Ngoài ra,
họ cũng chú trọng đến việc được đảm bảo sức khỏe trong công việc để có thể xử lý
khối lượng công việc khá lớn trong ngày. Mặt khác, các nhân viên ngân hàng đa
phần đều có trình độ chuyên môn khá cao, khả năng giao tiếp và xử lý công việc tốt,
nên họ thường được chủ động ở một mức độ nhất định trong công việc, một mặt
nhằm đảm bảo có thể xử lý nhanh nhất khối lượng công việc, mặt khác, nhằm phát
triển năng lực cá nhân ở mỗi người. Tuy nhiên, do ngân hàng là một lĩnh vực nhạy
cảm nên bên cạnh việc tạo điều kiện cho nhân viên chủ động trong công việc, một
hệ thống kiểm soát nội bộ chặt chẽ cũng được xây dựng và duy trì nhằm hạn chế
thấp nhất những rủi ro tiềm ẩn có thể phát sinh. Bên cạnh đó, sự phối hợp giữa các
thành viên trong các bộ phận, phòng ban với nhau nhằm hoàn thành công việc
chung là thật sự cần thiết khi làm việc trong môi trường làm việc hiện đại và năng
động như ngân hàng. Tuy nhiên mức độ phối hợp có nhịp nhàng, ăn ý hay

24
không còn tùy thuộc vào mối quan hệ giao tiếp, sự cởi mở giữa các thành viên tại
mỗi đơn vị.
Trải qua các nghiên cứu và kiểm định đã chứng tỏ thang đo của Nguyễn Đình
Thọ hoàn toàn phù hợp để đo lường kết quả công việc. Do đó, dựa vào tính tương
đồng giữa hai ngành nghề tiếp thị và ngân hàng, cũng như một số đặc điểm tương
đồng của nhân lực thuộc các lĩnh vực này, tác giả chọn thang đo kết quả công việc
được đề xuất bởi Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2011) để đo lường kết quả công
việc là phù hợp với bối cảnh và mục tiêu mà tác giả nghiên cứu. Thang đo bao gồm
sự tin tưởng về việc làm, hài long với chất lượng công việc, sự đánh giá của cấp trên
và đồng nghiệp.
2.4 Mối quan hệ giữa các khái niệm
2.4.1 Mối quan hệ giữa chất lượng cuộc sống trong công việc và sự hài lòng
trong công việc.
Trong một số nghiên cứu của Danna và Griffin (1999), Hall và cộng sự (1970),
Porter (1961), Sirgy và cộng sự (2001) cho rằng QWL có ảnh hưởng đến sự hài lòng
trong công việc. Theo đó, những nhân viên có QWL cao thì sẽ hài lòng với công
việc của họ. Điều này được lý giải dựa theo lý luận của lý thuyết lan tỏa của
Wilensky (1960), ảnh hưởng được chia thành các loại khác nhau trong cuộc sống
như đời sống gia đình, đời sống giải trí, đời sống giao tiếp và cuộc sống công việc.
Tác giả Davoodi (1998) đã nghiên cứu mối quan hệ của QWL và sự hài long với
các giả thuyết sau: Sự tham gia không chính thức của các nhân viên vận hành trong
quá trình ra quyết định liên quan đến điều kiện làm việc dẫn đến tăng sự hài lòng
công việc; Sự tham gia không chính thức của các nhân viên vận hành trong việc ra
quyết định liên quan đến công việc chính nó dẫn đến một tăng sự hài lòng công
việc; Sự tham gia không chính thức của cán bộ hoạt động trong việc ra quyết định
liên quan đến điều kiện làm việc dẫn đến giảm tai nạn lao động; Sự tham gia không
chính thức của các nhân viên vận hành trong quá trình ra quyết định liên quan đến
công việc chính dẫn đến giảm tai nạn lao động. Ông đã tìm thấy mối quan hệ tích

25
cực và kết luận rằng sự tham gia của nhân viên sẽ dẫn đến sự hài lòng và tai nạn ít
hơn.
Kết quả từ nghiên cứu của Muftah và Lafi (2011) cho thấy QWL tác động tích
cực tới sự thỏa mãn của nhân viên ngành công nghiệp dầu khí ở Qatar.
Tác giả Tabassum (2012) đã nghiên cứu dựa vào 8 thành phần QWL của Walton
và đã kết luận các thành phần này đều có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng công
việc.
2.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng sống trong công việc và kết quả công việc.
Năm 1975, Walton kết luận rằng việc không hài lòng với cuộc sống công việc là
một vấn đề ảnh hưởng đến hầu hết người lao động vào thời điểm này hoặc tại một
thời điểm khác ở bất kỳ tổ chức nào. Sự thất vọng, chán nản thường khiến cho nhân
viên cảm thấy thất vọng với cuộc sống công việc của họ và điều này có thể gây ảnh
hưởng tới cá nhân và tổ chức. Khi nhân viên có được chất lượng cuộc sống công
việc cao thì họ sẽ làm việc có năng suất và hiệu quả hơn. (Janes và Wisnom 2010)
bởi QWL có thể cải thiện tinh thần của nhân viên và hiệu quả của tổ chức. (Hanlon
và Gladstein 1984).
Năm 1997, Heskett đề xuất rằng QWL, được đo lường bởi cảm giác mà nhân
viên có đối với công việc, đồng nghiệp và các công ty sẽ tìm cách để tác động nâng
cao QWL dẫn tới tăng trưởng của lợi nhuận. QWL giúp xác định sự khác biệt về
tăng trưởng và lợi nhuận trong một loạt các ngành công nghiệp dịch vụ.
Năm 2000, Lau đã tiến hành nghiên cứu hai yếu tố chính của mô hình chuỗi lợi
nhuận dịch vụ, cụ thể là QWL và hiệu suất. Kết quả chỉ ra là các công ty quan tâm
đến QWL cho nhân viên của họ có xu hướng tăng trưởng doanh số bán hàng tốt
hơn, tăng trưởng tài sản và lợi nhuận tốt hơn các công ty khác cùng ngành.
Năm 2006, Najafi đã nghiên cứu ảnh hưởng của QWL và lợi nhuận của các nhà
quản lý cấp trung của các công ty Iran. Theo ông, khoảng 20% lợi nhuận là do chất
lượng cuộc sống làm việc và 80% còn lại là ảnh hưởng của các yếu tố khác.
Năm 2011, Nayeri đã tiến hành nghiên cứu mô tả mối quan hệ giữa QWL và
năng suất trong số 360 y tá làm việc tại các bệnh viện thuộc Đại học Y. Kết quả cho

26
thấy QWL ở mức vừa phải trong số 61,4% số người tham gia. Chỉ có 3,6% số y tá
báo cáo rằng họ hài lòng với công việc của họ. Không ai trong số những người năng
suất thấp tham gia khảo sát báo cáo chất lượng cuộc sống trong công việc của họ
được mong muốn. Xét kết quả, các nhà nghiên cứu cho rằng các nhà quản lý nên áp
dụng các chính sách thích hợp để thúc đẩy QWL nhằm nâng cao năng suất.
2.4.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng trong công việc và kết quả công việc
Những nghiên trước đây về quan hệ giữa hài lòng và việc thực hiện nhiệm vụ
thường đi đến một kết luận “Người lao động hài lòng là người có năng suất cao”.
Quan điểm này là quan điểm thống trị từ những năm 1930 đến những năm 1950. Vì
vậy, trong một thời gian dài nhiều công ty rất quan tâm thực hiện nhiều biện pháp
để làm cho nhân viên hài lòng như hình thành các nhóm, tổ chức các cuộc thăm
quan, cắm trại, huấn luyện các nhà quản trị sao cho nhạy cảm với những quan tâm
của người lao động.
Các nghiên cứu cũng cho rằng quan hệ giữa hài lòng và năng suất có tương quan
cũng chiều. Tương quan này sẽ trở nên chặt hơn khi hành vi của người lao động
không bị ràng buộc hoặc chi phối của các nhân tố bên ngoài. Năng suất của công
nhân đứng máy bị chi phối nhiều hơn bởi tốc độ của máy hơn là mức độ của sự hài
lòng của anh ta. Tương tự, năng suất của người môi giới buôn bán nhà đất phụ thuộc
nhiều hơn vào sự vận động chung của thị trường nhà đất khi thị trường sôi động cả
người hài lòng lẫn người không hài lòng kiếm được nhiều hoa hồng hơn. Ngược lại,
khi thị trường trì trệ thì sự hài lòng cũng khó giúp cho thu được nhiều hoa hồng.
Theo Scott Macdonald và Peter MacIntyre (1997) thì phản ứng tâm lý đối với
công việc (như cô lập hoặc chán nản) liên quan chặt chẽ với kết quả công việc, tác
động đáng kể trong sự hài lòng đối với công việc đến kết quả công việc được thực
hiện.
Trong nghiên cứu của Gayathiri và cộng sự (2013), các tác giả đã chỉ ra mối
quan hệ của QWL, sự hài lòng và kết quả công việc thông qua hình sau:

Chất lượng cuộc sống công
việc
Làm việc, môi trường làm
việc và trang thiết bị, An ninh
việc làm, Y tế, căng thẳng và
an toàn, Tiền lương và phần
thưởng, Cân bằng cuộc sống
trong công việc, Thẩm mỹ
học và sự sáng tạo, Xung đột,
Học tập và Phát triển, Lãnh
đạo và nâng cao nhận thức
của nhân viên
27
Mức độ hài lòng với
công việc
Nơi tuyệt vời để làm
việc mà không có căng
thẳng, động lực và sự
hài lòng tốt hơn, giảm
sự vắng mặt, thu nhập
tốt hơn.
Kết quả công việc
Tăng trưởng doanh thu,
tài sản và ROA, giá trị
của bên liên quan, kinh
doanh bền vững, lợi thế
cạnh tranh, kiến thức
của nhân viên, công
nghệ và sự linh hoạt.
Hình 2.1. Mối quan hệ giữa QWL, sự hài lòng trong công việc và kết quả
công việc của R.Gayathiri và Lalitha Ramakrishnan (2013)
2.5 Tổng quan các nghiên cứu trước
2.5.1 Nghiên cứu của Sirgy và cộng sự (2001)

Mục tiêu nghiên cứu: Sirgy và cộng sự đã đưa ra thang đo được thiết kế nhằm để
nắm bắt được mức độ mà môi trường làm việc, yêu cầu công việc, hành vi giám sát
và các chương trình phụ trợ trong một tổ chức được nhận thức để đáp ứng nhu cầu
của nhân viên.

Nhu cầu an toàn
và sức khỏe
Nhu cầu kinh tế
và gia đình
Nhu cầu xã hội
Nhu cầu được tôn
trọng
Sự hài lòng Sự hài lòng cuộc
trong công việc sống
Nhu cầu hiện thực
Nhu cầu kiến thức
Nhu cầu thẩm mỹ

28
Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu của Sirgy và cộng sự (2001)

Phương pháp nghiên cứu: Những giá trị chung và riêng của thang đo này đã được
thử nghiệm và dữ liệu thu thập được hỗ trợ cho giá trị xây dựng thang đo QWL.
Hơn nữa, giá trị dự đoán của thang đo đã được kiểm nghiệm thông qua những giả
thuyết được rút ra từ lý thuyết lan tỏa. Ba nghiên cứu đã được các tác giả tiến hành,
gồm: hai nghiên cứu được tiến hành đối với các nhân viên của trường đại học và
một nghiên cứu được tiến hành đối với các nhân viên kế toán.



Kết quả nghiên cứu: Nghiên cứu chỉ rả bảy nhu cầu chính của nhân viên, bao gồm:
Nhu cầu sức khỏe và an toàn (tức được bảo vệ phòng tránh bệnh tật và chấn thương
trong và ngoài nơi làm việc, sức khỏe được tăng cường tốt); Nhu cầu kinh tế và gia
đình (được trả lương, công việc được bảo đảm và các nhu cầu khác trong gia đình);
Nhu cầu xã hội (môi trường làm việc hòa đồng và có thời gian thư giãn sau giờ
làm); Nhu cầu được tôn trọng (được tôn trọng trong và ngoài tổ chức); Nhu cầu hiện
thực (nhận ra được năng lực thực sự của nhân viên và khuyến khích để các năng lực


đó được thể hiện trong công việc); Nhu cầu kiến thức (được đào tạo đầy đủ để nâng
cao kết quả công việc và các kỹ năng chuyên môn); Nhu cầu thẩm mỹ (có thể sáng
tạo trong công việc, sáng tạo cá nhân và thẩm mỹ chung). Nghiên cứu chỉ ra rằng,
các thành phần của QWL tác động tích cực đến sự hài lòng trong công việc từ đó góp
phần tích cực vào sự hài lòng cuộc sống của nhân viên.

2.5.2 Nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2011)


Mục tiêu nghiên cứu: Xác định mối quan hệ giữa các yếu tố của QWL, kết quả công
việc, năng lực tâm lý tích cực, hấp dẫn công việc (Job attractiveness), cố gắng trong
công việc (Job effort) của các nhân viên tiếp thị tại Việt Nam.



Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu lấy mẫu là 364 nhân viên. Tác giả sử dụng
phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và sử dụng mô hình SEM để
kiểm tra các mô hình lý thuyết và giả thuyết.

Năng lực tâm lý Kết quả công việc
Chất lượng cuộc
sống trong công
việc
Chất lượng cuộc
sống

29
Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2011)

Kết quả nghiên cứu: Kết quả nghiên cứu kết luận rằng QWL có ảnh hưởng tích cực
đến hài lòng trong công việc. Các thành phần của QWL gồm nhu cầu sinh lý, nhu
cầu giao lưu tình cảm, nhu cầu học hỏi. Theo kết quả nghiên cứu thì QWL ảnh
hưởng tốt đến kết quả công việc.


2.5.3 Nghiên cứu của Totawar và cộng sự (2014)


Mục tiêunghiên cứu: Nghiên cứu nhằm xác định mức độ tác động của QWL đến sự
hài lòng trong công việc thông qua vai trò trung gian của công bằng trong tổ chức.



Phương pháp nghiên cứu: Với bảng câu hỏi được đề xuất của Ellen Ostrow (2002)
gồm 31 câu hỏi được xây dựng trên thang đo Likert 5 điểm. Bảng câu hỏi được gửi
thư tới các nhà quản lý trong ngành sản xuất tại Ấn Độ. Nghiên cứu chính thức sử
dụng phương pháp định lượng.

Chất lượng sống trong
công việc
Sự hài lòng trong
công việc
Công bằng trong tổ
chức
Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu của Totawar và cộng sự (2014)

Kết quả nghiên cứu: Đã thực hiện nghiên cứu về mối quan hệ giữa các yếu tố công
bằng tổ chức (Organizational Justice), chất lượng cuộc sống công việc và thỏa mãn
với công việc, được khảo sát trên 204 quản lý trong ngành công nghiệp sản xuất tại
Ấn Độ. Theo kết quả nghiên cứu thì QWL ảnh hưởng tích cực tới hài lòng công việc
với hệ số tương quan là 0.28 (p < 0.05). Điều này thấy chất lượng cuộc sống công
việc càng cao thì thỏa mãn với công việc càng cao và ngược lại.


30
2.5.4 Nghiên cứu của Mui và cộng sự (2014)

Mục tiêu nghiên cứu: Kiểm tra mối quan hệ giữa QWL với sự hài lòng công việc và
kết quả công việc của các công nhân làm việc trong các công ty may mặc ở
Bangladesh. QWL được đo lường bởi lương bổng và phúc lợi; thái độ của quản lý;
sự cân bằng giữa cuộc sống và công việc; đặc điểm công việc.



Phương pháp nghiên cứu: Thông tin được tổng hợp thông qua bảng câu hỏi xây
dựng từ các tài liệu, có 150 bảng câu hỏi hợp lệ phù hợp dùng phân tích. Nghiên
cứu áp dụng phương pháp PLS (Partial Least Squares) để phân tích.

Lương bổng và
phúc lợi
Thái độ của quản
lý
Đặc điểm công
việc
Sự cân bằng giữa
công việc và cuộc
sống
Sự hài lòng
Kết quả công
trong công việc việc
Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu của Mui và cộng sự (2014)

Kết quả của nghiên cứu: Chỉ ra rằng lương bổng và phúc lợi; thái độ của quản lý;
sự cân bằng giữa cuộc sống và công việc; đặc điểm công việc đều có ảnh hưởng tích
cực đến sự hài lòng công việc. Sự hài lòng công việc có tác động tích cực và đáng
kể lên kết quả công việc của nhân viên. Tổ chức cần cải thiện chất lượng của QWL
để thúc đẩy sự hài lòng và hiệu quả. Việc hỗ trợ giám sát cũng tạo ra sự hài lòng của
nhân viên và năng suất trong tổ chức.


Mặt khác, nghiên cứu chỉ ra có mối quan hệ giữa sự hài lòng công việc và kết
quả công việc. Vì vậy, nó có thể được xem xét và khẳng định rằng đảm bảo QWL là
điều cần thiết cho tổ chức để nâng cao mức độ hài lòng như là nhân viên hài lòng có
trách nhiệm cải thiện cả cá nhân và tổ chức của họ.

31
2.5.5 Nghiên cứu của Lee và cộng sự (2015)

Mục tiêu nghiên cứu: (1) tìm hiểu các yếu tố thành phần của QWL cần thiết trong số
những nhân viên trực tiếp trong ngành khách sạn dựa trên khái niệm sự thỏa mãn
nhu cầu; (2) đánh giá các mối quan hệ giữa các thuộc tính QWL và sự hài lòng
chung; (3) xác định các thành phần ưu tiên của các thuộc tính QWL để tăng cường
sự hài trong công việc.



Phương pháp nghiên cứu:Dựa vào việc lấy mẫu thuận tiện, nghiên cứu đã lấy mẫu
từ khách sạn cao cấp tại một thành phố đô thị ở khu vực phía nam Hoa Kỳ. Trước
khi phân phối, bảng câu hỏi đã được dịch sang tiếng Tây Ban Nha cho các nhân
viên nói tiếng Tây Ban Nha sử dụng. Tổng số 203 bảng câu hỏi được phân phát
trong các cuộc họp nhân viên và các câu trả lời được thu thập trong vòng một tháng.

Nhu cầu an toàn và nhu cầu sức khoẻ
Nhu cầu kinh tế và gia đình
Nhu cầu tự thể hiện và tôn trọng
Nhu cầu xã hội và tự hoàn thiện bản
thân
Sự hài lòng
trong công việc
Hình 2.7. Mô hình nghiên cứu của Lee và cộng sự (2015)

Kết quả nghiên cứu: Theo Lee, QWL có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng trong
công việc, được khảo sát trên 203 nhân viên tại các khách sạn ở Tây Ban Nha. Dựa
trên các thành phần của Sirgy (2001), QWL gồm 4 khía cạnh là nhu cầu an an toàn
và sức khỏe, nhu cầu kinh tế, nhu cầu tự thể hiện bản thân và tôn trọng, nhu cầu xã
hội và tự hoàn thiện bản thân. Tác giả kết luận, chất lượng cuộc sống công việc
càng cao thì thỏa mãn với công việc càng cao.


32
2.6 Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu
2.6.1 Mô hình nghiên cứu
Trên cơ sở các nghiên cứu trước, mô hình nghiên cứu được đề xuất dựa mô hình
nghiên cứu của chất lượng cuộc sống của Sirgy (2001) và Lee (2015), thỏa mãn
chung với công việc theo thang đo của Trần Kim Dung (2009), kết quả công việc
theo thang đo của Nguyễn Đình Thọ (2011) để khảo sát mối quan hệ giữa các yếu tố
chất lượng cuộc sống công việc, thỏa mãn với công việc và kết quả công việc nhân
viên.
An toàn và sức
khỏe
Kinh tế và gia
đình
Tôn tại và tự thể
hiện
Xã hội và tự hoàn
thiện bản thân
H1a
Sự hài lòng
trong công việc
H2a
H1b
H2e
H2b
H1c
H2c Kết quả công
việc
H1d
H2d
Hình 2.8. Mô hình nghiên cứu
2.6.2 Giả thuyết nghiên cứu
Nhóm các yếu tố tác động đến sự hài lòng trong công việc
Giả thuyết H1a: Nhu cầu an toàn và nhu cầu sức khỏe có ảnh hưởng tích cực đến sự
hài lòng trong công việc.
Giả thuyết H1b: Nhu cầu kinh tế và gia đình có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng
trong công việc.
Giả thuyết H1c: Nhu cầu tự thể hiện và tôn trọng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài
lòng trong công việc.

33
Giả thuyết H1d: Nhu cầu xã hội và tự hoàn thiện bản thân có ảnh hưởng tích cực
đến sự hài lòng trong công việc.
Nhóm các yếu tố tác động đến sự hài lòng trong công việc
Giả thuyết H2a: Nhu cầu an toàn và nhu cầu sức khỏe có ảnh hưởng tích cực đến
kết quả công việc.
Giả thuyết H2b: Nhu cầu kinh tế và gia đình có ảnh hưởng tích cực đến kết quả
công việc.
Giả thuyết H2c: Nhu cầu tự thể hiện và tôn trọng có ảnh hưởng tích cực đến kết quả
công việc.
Giả thuyết H2d: Nhu cầu xã hội và tự hoàn thiện bản thân có ảnh hưởng tích cực
đến kết quả công việc.
Giả thuyết H2e : Sự hài lòng trong công việc có ảnh hưởng tích cực đến kết quả
công việc.
Nhóm sự khác biệt
Giả thuyết H3a : Có sự khác biệt về sự hài lòng trong công việc của các nhân viên
làm việc ở các ngân hàng khác nhau
Giả thuyết H3b : Có sự khác biệt về sự hài lòng trong công việc của các nhân viên
làm việc ở các phòng ban khác nhau
Giả thuyết H3c : Có sự khác biệt về kết quả công việc của các nhân viên làm việc ở
các ngân hàng khác nhau
Giả thuyết H3d : Có sự khác biệt về kết quả công việc của các nhân viên làm việc ở
các ngân hàng khác nhau.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết về định nghĩa và cách thức đo lường các khái
niệm nghiên cứu như chất lượng cuộc sống trong công việc, sự hài lòng trong công
việc và kết quả công việc. Chương này cũng trình bày mối quan hệ giữa các khái
niệm trong các nghiên cứu trước và tóm lược các nghiên cứu trước đó có liên quan.
Sau đó, dựa trên mô hình gốc được đề xuất bởi Sirgy (2001) và Lee (2015), thỏa

34
mãn chung với công việc theo thang đo của Trần Kim Dung (2009), kết quả công
việc theo thang đo của Nguyễn Đình Thọ (2011), tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu
và các giả thuyết nghiên cứu với đối tượng khảo sát là các nhân viên ngân hàng trên
địa bàn Bình Dương.
Mô hình nghiên cứu gồm 6 thành phần với 13 giả thuyết. Thang đo QWL với 4
thành phần gồm nhu cầu an toàn và sức khỏe (4 biến quan sát), nhu cầu kinh tế và
gia đình (3 biến quan sát), nhu cầu tôn trọng và tự thể hiện (6 biến quan sát), nhu
cầu xã hội và tự hoàn thiện bản thân (6 biến quan sát). Thang đo thỏa mãn chung
với công việc với 5 biến quan sát để đánh giá mức độ cảm nhận hài lòng chung đối
với công việc. Thang đo kết quả làm việc với 4 biến quan sát để đánh giá kết quả
làm việc của nhân viên.
Tác giả tóm tắt các nghiên cứu trước về mối quan hệ giữa chất lượng sống trong
công việc, sự hài lòng trong công việc và kết quả công việc. Thứ nhất, Chan, 2007;
Lee, 2015; Totawar, 2014) chỉ ra các yếu tố chất lượng cuộc sống công việc có mối
quan hệ với thỏa mãn với công việc. Thứ hai, kết quả nghiên cứu của Nguyễn Đình
Thọ và cộng sự (2011) cho rằng các yếu tố QWL có ảnh hưởng tích cực đến kết quả
làm việc. Cuối cùng, hài lòng với công việc có ảnh hưởng tích cực đến kết quả làm
việc của nhân viên (Trần Kim Dung, 2005), Mui (2015).

35
3 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết về các khái niệm trong mô hình, xây dựng
mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu. Chương 3 sẽ giới thiệu phương
pháp nghiên cứu để đánh giá các thang đo và kiêm định mô hình lý thuyết với các
giả thuyết đã được trình bày.
3.1 Quy trình nghiên cứu.
Nghiên cứu được thực hiện theo hai bước chính: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và định lượng,
nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng. Đơn vị phân tích là nhân
viên ngân hàng. Đối tượng khảo sát là các nhân viên ngân hàng tại Bình Dương.
Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức được thực hiện tại Bình Dương vào
tháng 9/2018.
Mục Tiêu Nghiên Cứu
Cơ Sở Lý Thuyết
Phân Tích Nhân Tố
Khám Phá (EFA)
Thang Đo Chính
Thức
Thang Đo Nháp
Đánh Giá Độ Tin Cậy
Của Thang Đo Cronbach
Định Lượng Chính Thức
( n= 235)
Thảo Luận Nhóm
( n =10)
Định Lượng Sơ Bộ
( n= 52)
Tương Quan Hồi Quy
Tuyến Tính Và Kiểm
Định Giả Thuyết
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
3.2 Thiết kế nghiên cứu.
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ định tính.
Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính thông qua thảo luận nhóm để bổ
sung thang đo và điều chỉnh các thuật ngữ dùng trong thang đo với sự tham gia của
10 nhân viên ngân hàng làm việc trong các phòng ban khác nhau bao gồm các
trưởng phòng và nhân viên tín dụng, giao dịch viên, hỗ trợ tín dụng tại Bình Dương.

Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Sống Trong Công Việc Đến Sự Hài Lòng Và Kết Quả Công Việc Của Các Nhân Viên Ngân Hàng.doc

Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Sống Trong Công Việc Đến Sự Hài Lòng Và Kết Quả Công Việc Của Các Nhân Viên Ngân Hàng.doc

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Mais de Dịch vụ viết đề tài trọn gói Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149

Mais de Dịch vụ viết đề tài trọn gói Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 (20)

Último

Último (20)

Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Sống Trong Công Việc Đến Sự Hài Lòng Và Kết Quả Công Việc Của Các Nhân Viên Ngân Hàng.doc