Nghiên Cứu Nhận Thức Về Trách Nhiệm Xã Hội Của Nhân Viên Ngân Hàng.doc

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
NGUYỄN NHẬT NAM
NGHIÊN CỨU NHẬN THỨC VỀ TRÁCH
NHIỆM XÃ HỘI CỦA NHÂN VIÊN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI
VIỆT NAM
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
NGUYỄN NHẬT NAM
NGHIÊN CỨU NHẬN THỨC VỀ
TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA NHÂN VIÊN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT
NAM
Chuyên Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Hướng Ứng Dụng
Mã số: 8340101
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS. HỒ VIẾT TIẾN

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam kết luận văn nghiên cứu với đề tài “Nghiên cứu nhận thức về
trách nhiệm xã hội của nhân viên tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam” được
hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn của
PGS. TS. Hồ Viết Tiến và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ
luận văn cùng cấp nào khác.
TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 04 năm 2018
Người thực hiện luận văn
Nguyễn Nhật Nam

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH VẼ
MỞ ĐẦU................................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................. 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................................... 3
4. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................... 4
6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu.......................................................................... 5
7. Cấu trúc nghiên cứu. ............................................................................................. 5
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI. ........................... 6
1.1. Khung lý thuyết.................................................................................................. 6
1.1.1. Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (CSR)................................................... 6
1.1.2. Các cách tiếp cận. ....................................................................................... 8
1.1.3. Quan điểm CSR về trách nhiệm đối với các bên liên quan........................ 9
1.1.4. CSR trong ngành ngân hàng......................................................................12
1.2. Tổng quan các nghiên cứu trước đây. ...............................................................14
1.2.1. Các nghiên cứu trên thế giới:.....................................................................14
1.2.2. Các nghiên cứu ở Việt Nam: .....................................................................15
Tóm tắt chương 1 .....................................................................................................17

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA
NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM.....................................................18
2.1. Giới thiệu khái quát về MSB.............................................................................18
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển MSB.......................................................18
2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và triết lý kinh doanh.................................................19
2.2. Thực trạng hoạt động trách nhiệm xã hội của MSB. ........................................21
2.3. Kết quả khảo sát ................................................................................................28
2.3.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát....................................................................28
2.3.2. Kết quả khảo sát và thảo luận kết quả. ......................................................30
2.4. Đánh giá chung..................................................................................................45
Tóm tắt chương 2 .....................................................................................................46
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP........................................................................................47
3.1. Định hướng chung.............................................................................................47
3.2. Định hướng trong hoạt động trách nhiệm xã hội ..............................................50
3.3. Giải pháp nâng cao nhận thức trách nhiệm xã hội............................................52
3.3.1. Giai đoạn 1: Xây dựng, hoàn thiện và bước đầu triển khai CSR. .............52
3.3.2. Giai đoạn 2: Triển khai đồng bộ và quản lý vận hành hiệu quả................56
Tóm tắt chương 3 .....................................................................................................61
KẾT LUẬN..............................................................................................................62
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC A. DÀN BÀI THẢO LUẬN ĐỊNH TÍNH
PHỤ LỤC B. BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH LƯỢNG

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
TỪ VIẾT TẮT TÊN ĐẦY ĐỦ
ATM Automatic Teller Machine hay Automated Teller
Machine, dịch ra tiếng Việt là máy rút tiền tự động
CBNV Cán bộ nhân viên
CSR Corporate social responsibility, dịch là Trách nhiệm
xã hội doanh nghiệp
KPIs Key Performance Indicators
Maritime Bank Vietnam Maritime Commercial Stock Bank
MDB Ngân Hàng TMCP Phát triển Mê Kông
MSB Vietnam Maritime Commercial Stock Bank
NH Ngân hàng
NHTMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần

DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH VẼ
BẢNG 2.1. SỐ KHOẢN VAY VÀ DƯ NỢ SẢN PHẨM M-HOUSING..............22
BẢNG 2.2. SỐ LƯỢNG THẺ VÀ DƯ NỢ THẺ TÍN DỤNG NĂM 2017 ............23
BẢNG 2.3. THÔNG TIN NHÂN SỰ VÀ ĐÀO TẠO CỦA MSB NĂM 2017......25
BẢNG 2.4. MÔ TẢ MẪU THEO GIỚI TÍNH........................................................29
BẢNG 2.5. MÔ TẢ MẪU THEO ĐỘ TUỔI. .........................................................29
BẢNG 2.6. MÔ TẢ MẪU THEO TRÌNH ĐỘ........................................................29
BẢNG 2.7. MÔ TẢ MẪU THEO BỘ PHẬN .........................................................30
BẢNG 2.8. MÔ TẢ MẪU THEO THỜI GIAN LÀM VIỆC..................................30
BẢNG 2.9. THỐNG KÊ MÔ TẢ BIẾN ĐỊNH LƯỢNG MỨC ĐỘ NHẬN THỨC
CỦA NHÂN VIÊN VỀ CSR ...................................................................................31
BẢNG 2.10. KẾT QUẢ KHẢO SÁT MỨC ĐỘ NHẬN THỨC CSR ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG .......................................................................................................32
NHÂN VIÊN............................................................................................................36
BẢNG 2.12. KẾT QUẢ KHẢO SÁT MỨC ĐỘ NHẬN THỨC CSR ĐỐI VỚI CỔ
ĐÔNG ......................................................................................................................38
BẢNG 2.13. KẾT QUẢ KHẢO SÁT MỨC ĐỘ NHẬN THỨC CSR ĐỐI VỚI MÔI
TRƯỜNG.................................................................................................................40
CỘNG ĐỒNG..........................................................................................................43
HÌNH 2.1. LOGO MARITIME BANK ...................................................................19
HÌNH 2.2. TẦM NHÌN – SỨ MỆNH – GIÁ TRỊ CỐT LÕI ..................................20

1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài.
Trên thế giới, khái niệm trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (Corporate
Social Responsibility – gọi tắt là CSR) xuất hiện từ thập niên 1930, và đã được định
nghĩa lần đầu tiên vào năm 1953 bởi Bowen. Từ trước tới nay, đã có nhiều nghiên
cứu trên thế giới về CSR nói chung đã được thực hiện. Khái niệm CSR ở Việt Nam
cũng không còn mới mẻ khi các tập đoàn đa quốc gia đã mang theo và áp dụng tại
nước ta. CSR ngày nay không chỉ là vấn đề của từng tổ chức, từng quốc gia, mà nó
đang là một vấn đề mang tính toàn cầu và là một trong những yêu cầu của nền kinh
tế thế giới. Việc tiếp cận CSR không chỉ góp phần vào việc bảo vệ và cải thiện tiêu
chuẩn xã hội mà còn hỗ trợ các doanh nghiệp phát triển bền vững.
Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp được hiểu là sự cam kết của doanh
nghiệp đóng góp cho việc phát triển kinh tế bền vững thông qua những việc làm
nâng cao chất lượng đời sống của người lao động và các thành viên trong gia đình
họ, theo cách đó có lợi cho doanh nghiệp, cũng như sự phát triển chung của xã hội.
Các doanh nghiệp muốn phát triển bền vững luôn phải tuân thủ những chuẩn mực
về bảo vệ môi trường, bình đẳng giới, an toàn lao động, đào tạo và phát triển nhân
viên, phát triển cộng đồng,… Điều quan trọng là ý thức về trách nhiệm xã hội phải
là kim chỉ nam trong hoạt động kinh doanh của từng doanh nghiệp cũng như từng
thành viên của doanh nghiệp trong mọi lĩnh vực.
Theo nghiên cứu của Ngân hàng Thế giới, một trong những rào cản và thách
thức cho việc thực hiện trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp đó là nhận thức và
định hướng của chính doanh nghiệp trong quá trình vận hành tổ chức. Bên cạnh đó,
vấn đề quan trọng đặt ra ở đây l
à cần phải hiểu đúng và thống nhất thế nào là trách nhiệm xã hội của doanh
nghiệp. Trên thực tế rất dễ hiểu lầm khái niệm trách nhiệm xã hội theo nghĩa “truyền
thống”, tức là doanh nghiệp thực hiện trách nhiệm xã hội như là một hoạt động tham
gia giải quyết các vấn đề xã hội mang tính nhân đạo, từ thiện. Khái niệm trách nhiệm

2
xã hội của doanh nghiệp đã được đề cập nhiều tại Việt Nam trong nhiều năm trở lại
đây, tuy nhiên để đưa vào thực tiễn và đáp ứng được đúng giá trị cũng như kỳ vọng
của các bên liên quan trong bối cảnh thực tế thì còn chưa thật sự rõ nét và còn hạn
chế. Ở góc độ người lao động, khách hàng, cổ đông và các bên liên quan đóng vai
trò thụ hưởng sẽ có những yêu cầu và kỳ vọng quyền lợi từ chính những hoạt động
này, tuy nhiên trong thực tiễn điều này liên quan đến định hướng chủ trương, mức
độ quan tâm, chấp nhận chi trả… của chính Ban quản trị và điều hành tổ chức, do
đó sẽ có sự xa rời giữa nhu cầu và kỳ vọng với thực tế triển khai hoặc còn phụ thuộc
vào mức độ nhận thức, hiểu đúng hiểu đủ của tất các các bên liên quan đến khái
niệm CSR trong thực tiễn.
Tại Việt Nam hiện nay, với sự tăng trưởng và cạnh tranh về kinh tế, nhân lực
lao động và những khuynh hướng thay đổi tập trung vào chất lượng để tạo lợi thế
cạnh tranh, có thể nhận thấy tầm quan trọng và mức độ cần thiết của việc đưa CSR
trở nên hiện thực hóa một cách rõ nét:
- Doanh nghiệp sẽ tạo lợi thế cạnh tranh trong việc thu hút được nguồn nhân
lực tốt, có năng lực và có những yêu cầu cao hơn về văn hóa doanh nghiệp,
chất lượng phúc lợi, tầm ảnh hưởng trong thị trường…
- Khi hiểu một cách sâu sắc và phát triển một cách toàn diện CSR; ngược lại
với những điểm sai lệch, thực tế CSR khi thực hiện một cách đồng bộ sẽ giúp
tổ chức có được cơ chế vận hành tiết kiệm hiệu quả, gia tăng năng suất và
tính gắn bó, lành mạnh của tổ chức;
- Song song với các lợi thế trên, hình ảnh, thương hiệu và mức độ được biết
đến của tổ chức cũng sẽ không ngừng gia tăng. Xét toàn diện về lợi ích xã
hội, sự lớn mạnh và hiệu quả của từng doanh nghiệp sẽ góp phần phát triển
và tạo hiệu ứng lan tỏa đến cộng đồng doanh nghiệp, toàn xã hội.
Trong nội dung nghiên cứu của bài luận văn, tác giả tập trung nghiên cứu nhận
thức về nhiệm xã hội của Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam trên “quan điểm đa
chiều để đo lường CSR bao gồm tác động đến từ các bên liên quan bao gồm khách

3
hàng, nhân viên, cổ đông, môi trường và xã hội để phản ánh rõ hơn các khía cạnh lý
thuyết khác nhau” (Maignan, 2001; Decker, 2004; Garcia de los Salmones, Herrero,
& del Bosque, 2005) để thấy được mức độ nhận thức của nhân viên, từ đó có những
giải pháp nâng cao nhận thức; từ những nhận thức này, các hoạt động trách nhiệm xã
hội của Ngân hàng nói chung được triển khai hiệu quả hơn. Đó là lý do hình thành đề
tài “Nghiên cứu nhận thức về trách nhiệm xã hội của nhân viên tại Ngân hàng
TMCP Hàng hải Việt Nam”.
2. Mục tiêu nghiên cứu.
Đề tài được nghiên cứu với mục tiêu nhằm đánh giá về mức độ nhận thức
của nhân viên về CSR của MSB đối với bên liên quan để từ đó đánh giá và đưa ra
các kiến nghị nhằm gia tăng sự nhận thức về CSR.
Các mục tiêu cụ thể như sau:
- Xác định mức độ nhận thức của nhân viên từ các hoạt động CSR của MSB
đối với các bên liên quan (khách hàng, nhân viên, cổ đông, môi trường và
cộng đồng).
- Xác định mức độ thực hiện trách hiện trách nhiệm xã hội của MSB thông qua
chỉ số trách nhiệm xã hội đối với các bên liên quan: khách hàng, nhân viên, cổ
đông, môi trường và cộng đồng.
- Từ kết quả về mức độ nhận thức của nhân viên và mức độ thực hiện CSR của
MSB giúp các nhà quản trị có được những chính sách và kế hoạch cho các
chương trình CSR hiệu quả và phù hợp với mục đích mà MSB đang hướng
đến.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
- Đối tượng nghiên cứu chính của luận văn là nhận thức về trách nhiệm xã hội
của nhân viên đang làm việc tại Maritime Bank. Nội dung nghiên cứu chính
của luận văn bao gồm:

4
o Mức độ nhận thức của nhân viên từ các hoạt động CSR của MSB đối với
các bên liên quan (khách hàng, nhân viên, cổ đông, môi trường và cộng
đồng).
o Mức độ thực hiện trách hiện trách nhiệm xã hội của MSB thông qua chỉ số
trách nhiệm xã hội đối với các bên liên quan: khách hàng, nhân viên, cổ
đông, môi trường và cộng đồng.
- Phạm vi nghiên cứu: tập trung vào nghiên cứu các nhân viên đang làm việc
tại Maritime Bank. Nghiên cứu các nhân viên đang làm việc tại Maritime
Bank các địa bàn TP. Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh bao gồm cả đơn vị kinh
doanh và các đơn vị phòng ban hội sở.
- Khoảng thời gian nghiên cứu: năm 2017 đến năm 2018.
4. Phương pháp nghiên cứu.
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính bao gồm nghiên cứu sơ
bộ và nghiên cứu chính thức.
- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính. Các
kỹ thuật được sử dụng là thảo luận tay đôi và thảo luận nhóm nhằm khám
phá, điều chỉnh, bổ sung các yếu tố của CSR đối với các bên liên quan
đến mức độ nhận thức của nhân viên tại MSB.
- Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua khảo sát phương pháp
nghiên cứu định lượng. Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi. Sau
đó, được xử lý thông qua phần mềm Microsoft Excel.
Quá trình thực hiện nghiên cứu như sau:

5
Nghiên cứu nhận thức về trách nhiệm
xã hội của nhân viên tại Ngân hàng
TMCP Hàng hải Việt Nam
Mục tiêu và giới hạn nghiên cứu
Xây dựng mô hình nghiên cứu
Thiết kế nghiên cứu
Kế hoạch thực hiện và thời gian
Thu thập dữ liệu và phân tích kết quả
Xác định mức độ nhận thức của nhân
viên về CSR tại MSB
Kiến nghị nâng cao mức độ nhận biết
của nhân viên MSB về trách nhiệm xã
hội của Ngân hàng
6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu.
Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở để các doanh nghiệp nói chung và các Ngân
hàng nói riêng hiểu và nhận dạng được các hoạt động về trách nhiệm xã hội đến với
các bên liên quan và mức độ nhận thức của nhân viên về trách nhiệm này, từ đó có
những chính sách phù hợp nhằm có được các kế hoạch cũng như chiến lược phát
triển ổn định và bền vững trong tương lai. Nghiên cứu này cũng là tài liệu tham
khảo cho các nhà nghiên cứu, nhà quản trị trong các tổ chức và các nghiên cứu liên
quan đến trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp
7. Cấu trúc nghiên cứu.
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, luận văn được chia làm 3 chương:
o Chương 1. Cơ sở lý luận.
o Chương 2. Thực trạng.
o Chương 3. Giải pháp.

6
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI.
Chương 1 tác giả trình bày tóm tắt lý thuyết về trách nhiệm xã hội của doanh
nghiệp, các cách tiếp cận đối với CSR, quan điểm CSR về trách nhiệm đối với các
bên liên quan và tình hình CSR trong ngành ngân hàng, các nghiên cứu về CSR gần
đây trên thế giới và tại Việt Nam.
1.1. Khung lý thuyết
1.1.1. Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (CSR).
Khái niệm về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (viết tắt là CSR) đã thu
hút sự chú ý của các nhà nghiên cứu cũng như các hoạt động kinh doanh (Maignan
và Ferrell, 2004, Sen và Bhattacharya, 2001) vì các khoản đầu tư về CSR có thể
tăng cao độ tín nhiệm (Lin và cộng sự, 2011), cải thiện hình ảnh hoặc danh tiếng
(Tewari, 2011), tỉ lệ giữ chân nhân viên tăng cao hơn (Kim và Perk, 2011) và xây
dựng mối quan hệ với khách hàng (Peloza và Shang, 2011; Matute và cộng sự,
2010; Brown và Dacin, 1997). Sự quan tâm ngày càng tăng về CSR trong các
nghiên cứu đã dẫn đến sự gia tăng các định nghĩa cho khái niệm này (Carroll, 1979;
Panwar và cộng sự, 2006; van Marrewijk, 2003).
CSR đã được định nghĩa trong các tài liệu từ nhiều quan điểm khác nhau - từ
quan điểm cổ điển của Friedman về tối đa hóa lợi nhuận cho cổ đông đến quan điểm
hiện đại về CSR là “tình trạng và hoạt động của công ty đến nghĩa vụ xã hội hoặc ít
nhất là đối với các bên liên quan” (Brown và Dacin, 1997, trang 68). CSR hàm ý rằng
các công ty có trách nhiệm đối với xã hội trong lĩnh vực mà công ty đang hoạt động,
tuy nhiên thuật ngữ không có ý nghĩa đối với tất cả mọi người (Votaw, 1972). Một số
quan điểm khác đề cập đến trách nhiệm pháp lý, trách nhiệm đạo đức và cả trách trách
nhiệm từ thiện. Trách nhiệm ở đây được hiểu như là một hành động tự nguyện hơn là
một nghĩa vụ. Mặc dù có sự gia tăng các định nghĩa khác nhau và sự phức tạp xung
quanh khái niệm về CSR, nhưng có rất nhiều khái niệm hoá trong CSR bao gồm

7
các khái niệm cho thấy đây là một nghĩa vụ xã hội hoặc các bên liên quan (Maignan
và Ferrell, 2000).
Carroll (1979, 1991) đưa ra một khuôn khổ để xác định CSR là “trách nhiệm
xã hội của kinh doanh bao gồm các kỳ vọng về kinh tế, pháp lý, đạo đức và từ thiện
của một tổ chức”. Carroll bổ sung rằng những trách nhiệm này phụ thuộc vào sự lựa
chọn của người quản lý. Mohr và cộng sự (2001, trang 47) tiếp tục xây dựng các
trách nhiệm này và xác định CSR là “cam kết của một công ty để giảm thiểu hoặc
loại bỏ bất kỳ tác hại nào và tối đa hoá tác động lâu dài của nó đối với xã hội”. Về
vấn đề này, CSR bao gồm một loạt các hành động như hành vi đạo đức, bảo vệ môi
trường và đối xử công bằng với nhân viên. Định nghĩa này xem xét các “tác động
trực tiếp và gián tiếp của các hoạt động CSR đối với tất cả các bên liên quan và cho
thấy các hoạt động đó phải được quản lý theo lý thuyết của các bên liên quan”, theo
Mohr và Webb (2005).
Một khái niệm CSR khác do Ủy ban châu Âu (EC) đưa ra năm 2001 đã được
chấp nhận rộng rãi là: “CSR là một khái niệm mà các công ty tích hợp các mối quan
tâm xã hội và môi trường trong hoạt động kinh doanh của họ và trong tương tác với
các bên liên quan trên cơ sở tự nguyện”. Campbell (2007) đánh giá cao vai trò trung
tâm của các bên liên quan và đề xuất rằng “các công ty không được cố ý làm bất cứ
điều gì có thể gây tổn hại cho các bên liên quan và nếu một công ty gây ra thiệt hại
cho các bên liên quan của họ thì họ phải khắc phục nó bất cứ khi nào phát hiện và
gây ra thiệt hại Sự chú ý của họ” (trang 951).
CSR đề cập đến các hoạt động của các công ty bao gồm các mối quan tâm xã
hội và môi trường trong hoạt động kinh doanh; trong mối quan hệ và tương tác với các
bên liên quan, cũng theo mức độ tham vọng của sự bền vững của công ty (Van và
Marrewijk 2003, trang 1). CSR thường được đo như là một cấu trúc một chiều (Marin
and Ruiz, 2007; Lichtenstein và cộng sự, 2004) bao gồm trách nhiệm pháp lý và trách
nhiệm từ thiện. Rất ít nghiên cứu chấp nhận quan điểm đa chiều để đo lường CSR
(Maignan, 2001; Decker, 2004; Garcia de los Salmones và cộng sự, 2005) phản

8
ánh rõ ràng hơn các khía cạnh lý thuyết khác nhau; tuy nhiên, cách tiếp cận này
cũng đã nhận được sự chỉ trích từ xã hội. Về vấn đề này, những nghiên cứu đã đưa
ra quan điểm này dựa trên các cách tiếp cận khác nhau để xác định CSR và dẫn đến
sự thiếu tính thống nhất (Turker, 2009). Hơn nữa, nó đã được tuyên bố rằng CSR
không có ý nghĩa tương tự cho tất cả các bên liên quan và khái niệm của nó giữa các
ngành công nghiệp là khác nhau (Decker, 2004). Do đó, một công cụ cụ thể hơn là
cần thiết để hiểu quan điểm của các bên liên quan trong bối cảnh cụ thể của các
ngành công nghiệp.
Ví dụ, ngành ngân hàng đóng một vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc
gia (Beck và cộng sự, 1999) và chủ động tham gia các hoạt động CSR (Marin và
cộng sự, 2009; Truscott và cộng sự, 2009) trong khi các ngành khác phản ứng đến
CSR do áp lực của bên liên quan bên ngoài (Decker, 2004). Danh tiếng của các tổ
chức tài chính phải dựa vào các chương trình trách nhiệm với xã hội của họ
(Poolthong and Mandhachitara, 2009), đó là lý do tại sao các tổ chức ngân hàng
thường có xếp hạng cao về chỉ số xếp hạng đầu tư quốc tế về CSR (Perez và cộng
sự, 2013). Mặc dù có sự quan tâm ngày càng tăng về CSR trong ngành này, nhưng
không có nghiên cứu nào đo lường các hoạt động CSR trong ngành ngân hàng với
viễn cảnh đa chiều trong một nền kinh tế đang phát triển.
1.1.2. Các cách tiếp cận.
Lĩnh vực trách nhiệm xã hội của công ty đã tăng đáng kể trong những thập kỷ
qua và hiện nay có rất nhiều lý thuyết, cách tiếp cận và thuật ngữ về CSR tồn tại
(Garriga và Mele', 2004). Trong một nghiên cứu của van Marrewijk (2003) đã đưa ra
ba cách tiếp cận chính cho mức độ trách nhiệm của một công ty, đó là cách tiếp cận của
cổ đông, cách tiếp cận của các bên liên quan và cách tiếp cận xã hội. Dựa trên cách tiếp
cận của cổ đông, trách nhiệm xã hội của một doanh nghiệp là tăng lợi nhuận. Điều này
phù hợp với niềm tin của Friedman (1962), người coi sự giàu có cho các cổ đông là
mục tiêu chính của một công ty. Cách tiếp cận này cũng tương tự như quan điểm cổ
điển về CSR như đã bàn luận của Quazi và O'Brien (2000). Tuy nhiên, có

9
một mối quan tâm ngày càng tăng về sự thất bại của các biện pháp về lợi nhuận để
nắm bắt được hiệu suất tổng thể của một công ty. Xã hội bây giờ quan tâm nhiều
hơn về hành vi của các công ty và coi đạo đức tốt là kinh doanh tốt. Để đạt được
điều này, hai cách tiếp cận khác của CSR (tiếp cận các bên liên quan và xã hội) đã
được thảo luận. Theo phương pháp tiếp cận của các bên liên quan, các tổ chức
không chỉ phải chịu trách nhiệm với các cổ đông của mình mà còn phải “đáp ứng
được lợi ích của một nhóm các bên liên quan có thể ảnh hưởng hoặc bị ảnh hưởng
bởi việc đạt được các mục tiêu của tổ chức”, theo Freeman (1984). Cuối cùng, dựa
trên các công ty tiếp cận xã hội có trách nhiệm đối với toàn xã hội và chỉ có thể hoạt
động theo sự chấp thuận của công chúng (giấy phép hoạt động). Cách tiếp cận này
tương tự như quan điểm hiện đại theo đề xuất của Quazi và O'Brien (2000), nơi mà
doanh nghiệp duy trì quan hệ với ma trận rộng hơn của xã hội và có thể đạt được lợi
ích cả trong ngắn hạn và về lâu dài từ các hành động có trách nhiệm với xã hội.
CSR thường được đo như là một cấu trúc một chiều (Marin & Ruiz, 2007,
Lichtenstein và cộng sự, 2004) bao gồm các trách nhiệm kinh tế, đạo đức, pháp lý
và từ thiện. Rất ít nghiên cứu đã chấp nhận quan điểm đa chiều để đo lường CSR
(Maignan, 2001; Decker, 2004; Garcia de los Salmones, Herrero, & del Bosque,
2005) phản ánh rõ hơn các khía cạnh lý thuyết khác nhau. Về vấn đề này, những
nghiên cứu đã đưa ra các quan điểm dựa trên các cách tiếp cận khác nhau để xác
định CSR và dẫn đến sự thiếu nhất trí (Turker, 2009). Hơn nữa, nó đã được tuyên bố
rằng CSR không có ý nghĩa tương tự cho tất cả các bên liên quan và khái niệm của
nó khác nhau giữa các ngành (Decker, 2004). Do đó, một công cụ cụ thể hơn là cần
thiết để hiểu quan điểm của các bên liên quan trong bối cảnh các ngành cụ thể.
1.1.3. Quan điểm CSR về trách nhiệm đối với các bên liên quan.
Quan niệm của các bên liên quan là vấn đề chính yếu đối với CSR (Jamali và
Mirshak, 2007). Thuật ngữ “bên liên quan” có phạm vi rộng và được định nghĩa là
“những nhóm và cá nhân có thể ảnh hưởng hoặc bị ảnh hưởng bởi việc thực hiện sứ
mệnh của một tổ chức” (Freeman, 1984, trang 54). Các nhà nghiên cứu đã phân loại

10
các bên liên quan là tiểu học hoặc trung học, tự nguyện hoặc không tự nguyện và bên
ngoài hoặc bên trong (Turker, 2009). Các bên liên quan, “hành động chính thức hoặc
không chính thức, riêng lẻ hoặc tập thể, là một yếu tố chính trong môi trường bên ngoài
của công ty có thể ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến tổ chức” (Murray và Vogel,
1997, trang 142). Theo quan điểm của các bên liên quan, thách thức chính đối với các
nhà quản lý và các lý thuyết là phải biết làm thế nào để cải thiện mối quan hệ giữa các
bên liên quan với công ty bằng cách đem lại lợi ích cho nhau (Bhattacharya và cộng sự,
2009). Những lợi ích này có thể có xung đột lợi ích giữa các bên liên quan; Một lợi ích
có thể giữ giá trị cho một bên liên quan trong khi một bên liên quan khác có thể không
coi nó là có giá trị (Bhattacharya và cộng sự, 2009).
Để hiểu rõ hơn về kết quả của các hoạt động CSR, cần phải có hiểu biết về
lợi ích của các bên liên quan (Bhattacharya và cộng sự, 2009). Có rất ít tài liệu về
cơ chế tâm lý nhằm thúc đẩy phản ứng của các bên liên quan đến các hoạt động
CSR do các công ty thực hiện (Bhattacharya và cộng sự, 2009). Theo lý thuyết tiếp
cận chuỗi dây chuyền có phương tiện, người tiêu dùng quyết định mua hàng trên cơ
sở các lợi ích về chức năng liên quan đến các đặc điểm của sản phẩm/ dịch vụ, các
lợi ích tâm lý liên quan đến tình cảm tinh thần của con người và các giá trị cá nhân
của họ (Bhattacharya và cộng sự, 2009). Mặc dù các hoạt động CSR có thể không
mang lại bất kỳ lợi ích trực tiếp nào nhưng họ có thể đóng góp vào lợi ích tâm lý và
phúc lợi của xã hội.
CSR đối với các bên liên quan sẽ có những điểm đặc thù riêng, mang lại
những lợi ích và những quyền lợi riêng cho từng đối tượng cụ thể, và tổ chức thực
hiện các trách nhiệm và nghĩa vụ này trên tinh thần tự nguyện hành động. Cụ thể:
- Trách nhiệm đối với khách hàng là việc các bên cung ứng sản phẩm/ dịch vụ đáp ứng
các yêu cầu của khách hàng, đảm bảo việc khách hàng được nhận được các quyền
cơ bản của mình: an toàn và bảo mật thông tin (Pomering và Dolnicar, 2009); có được
thông tin về sản phẩm, dịch vụ chính xác và trung thực (Maignan và cộng sự,1999;
Mercer, 2003; Garcia de losSalmons và cộng sự, 2005; Oberseder, M. và cộng sự,

11
2013); được phát biểu, được lắng nghe và khiếu nại với người bán lẻ hay người cung
cấp dịch vụ (Maignan và cộng sự, 1999; Mercer, 2003; Decker 2004; Garcı´a de los
Salmones và cộng sự, 2005; Singh và cộng sự, 2008); cố gắng để biết và đáp ứng nhu
cầu của khách hàng (Maignan và cộng sự, 1999; Mercer, 2003; Garcia de los Salmons
và cộng sự, 2005)… Hoạt động trách nhiệm xã hội có ảnh hưởng đến nhận định của
khách hàng; mặt khác cũng ảnh hưởng đến hành vi khách hàng trong việc lựa chọn sản
phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp (Skudien và Auruskeviciene, 2010).
- Trách nhiệm đối với nhân viên bao gồm những hoạt động của tổ chức có liên quan
trực tiếp đến môi trường làm việc vật lý hoặc tâm lý làm việc của nhân viên. Nhân
viên được xem là một trong những nguồn lực quan trọng nhất đối với tổ chức. Khi
nghiên cứu về trách nhiệm của tổ chức đối với nhân viên, trách nhiệm này được thể
hiện ở việc cung cấp sự an toàn trong công việc (Boal và Perry, 1985; Maignan và
cộng sự, 1990; Mercer, 2003; Turker, 2009); cung cấp sự đào tạo và cơ hội thăng
tiến trong công việc (Boal và Perry, 1985; Maignan và cộng sự, 1999; Mercer,
2003; David và cộng sự, 2005); được đối xử một cách công bằng (Boal và Peery
(1985), Maignan và cộng sự (1999), Mercer 2003; David và cộng sự (2005); Marin
và cộng sự, 2009)…
- Trách nhiệm đối với cổ đông là trách nhiệm của tổ chức với cá nhân hay tập thể
với mối quan hệ hợp tác dựa theo hợp đồng cùng tìm kiếm lợi nhuận. Trách nhiệm
này thể hiện ở việc tổ chức trong sự cố gắng phát triển lâu dài và bền vững; trong
việc kiểm soát chi phí chặt chẽ và trong việc thực hiện nghĩa vụ đối với cổ đông
(Maignan và cộng sự, 1999; Maignan, 2001; Mercer ,2003; Garcia de los salmones
và cộng sự, 2005).
- Trách nhiệm đối với môi trường: là việc tổ chức thực hiện thiết kế quy trình sản xuất
và sản phẩm, tuân thủ các quy định giảm thiểu tác động tiêu cực đến môi trường
(Aldbour và cộng sự, 2010). Các hoạt động sản xuất kinh doanh cũng đều ảnh hưởng
đến môi trường theo nhiều cách có thể kể đến: giảm tiêu thụ tài nguyên thiên nhiên
(Martínez và cộng sự, 2013), khai thác năng lượng tái tạo trong sản xuất kinh doanh

12
(Martínez và cộng sự, 2013), tuân thủ các chính sách, quy định về môi trường (Bigne
và cộng sự, 2005; Knowles và cộng sự, 1999; Manaktola và Jauhari, 2007)… Trách
nhiệm với môi trường là trách nhiệm với sử dụng tài nguyên hiệu quả, với ngăn chặn ô
nhiễm môi trường, với biến đổi khí hậu, với ứng phó với thảm hỏa thiên nhiên…
- Trách nhiệm đối với cộng đồng bao gồm các hoạt động từ thiện, quan tâm vào việc
cải thiện phúc lợi chung của xã hội hoặc trích một phần ngân sách vào hoạt động công
tác xã hội (Maignan và cộng sự, 1999; Maignan, 2001; Garcı´a delos Salmones, 2005;
David và cộng sự, 2005; Singh và cộng sự, 2008). Ngoài ra, trách nhiệm cộng đồng còn
thể hiện ở việc giải quyết một số vấn đề của cộng đồng như: xây dựng - phát triển kinh
tế địa phương; giải quyết vấn đề nhà ở; các chương trình cho người vô gia cư,
thu nhập thấp; giảm thiểu tội phạm; hỗ trợ doanh nghiệp của khu vực thiểu số; cứu
hộ và hỗ trợ vùng có thảm họa, thiên tai…
1.1.4. CSR trong ngành ngân hàng.
Ngày nay, CSR đã trở thành một khái niệm được đánh giá cao trong ngành dịch
vụ tài chính do ảnh hưởng rất lớn đến xã hội (Scholtens, 2009). Các ngân hàng đang
tăng chi tiêu cho CSR (Truscott và cộng sự, 2009; Marin và Ruiz, 2009) bằng cách thực
hiện CSR vào các hoạt động với các sáng kiến như bao gồm tài chính (Decker, 2004),
các chương trình tín dụng nhỏ cho những người bị tước đoạt (Hermes, Lensink, &
Mehrteab, 2005), ngân hàng có trách nhiệm xã hội (Scholtens, 2009) và tiếp cận tín
dụng cho người nghèo (Prior & Argandona, 2008). Theo Thompson và Cowton (2004),
các ngân hàng thường bị ảnh hưởng bởi nguy cơ danh tiếng so với các công ty khác và
dễ bị tổn thương trước các phản ứng tiêu cực từ các bên liên quan. Điều quan trọng là
ngành ngân hàng phải quản lý danh tiếng của mình để phân biệt mình với các đối thủ
cạnh tranh và duy trì niềm tin của các bên liên quan (Flavian, Guinaliu, & Torres,
2005). Các ngân hàng bán lẻ đang chi hàng triệu đô la cho các chương trình CSR nhằm
tăng cường danh tiếng của họ (McDonald và Rundle-Thiele, 2008). Tầm quan trọng
của việc xây dựng và quản lý danh tiếng trong lĩnh vực dịch

13
vụ là cao do tính chất phi vật thể của sản phẩm và nhu cầu xây dựng niềm tin giữa
các bên liên quan (Perez và cộng sự, 2013).
Họ đang xem xét các hoạt động CSR vào quyết định chiến lược của họ để cải
thiện hình ảnh công cộng của họ (McDonald và Lai, 2011) và kết quả liên quan đến
khách hàng (Bhattachraya và Sen, 2004). Mặc dù, không rõ các hoạt động CSR có khả
năng tạo ra phản ứng tích cực từ các bên có liên quan (Chomvilailuk & Butcher, 2013).
Hơn nữa, mối quan hệ giữa các hoạt động CSR và các phản hồi của các bên liên quan
chưa được nghiên cứu theo một bối cảnh phi phương Tây (McDonald and Lai, 2011).
Rõ ràng hiện tượng CSR đang phát triển trên toàn thế giới và Lindgreen, Swaen, &
Campbell 2009 đưa ra câu hỏi liệu các phản hồi của các bên liên quan đối với CSR ở
nước đang phát triển sẽ giống như những gì đã được phát hiện ở nước phát triển. Mục
đích nghiên cứu này nhằm giải quyết khoảng cách này bằng cách hiểu mối quan hệ
giữa CSR và các phản hồi của các bên liên quan ở một nước đang phát triển.
Ngành ngân hàng đã có những chuyển biến đáng kể trong vài năm qua và trở
thành một trong những nhà đầu tư chủ động trong các hoạt động CSR trên toàn thế giới
(Marin và cộng sự, 2009; Truscott và cộng sự, 2009) và danh tiếng của các tổ chức tài
chính được đánh giá dựa vào các chương trình về trách nhiệm xã hội của tổ chức đó
(Poolthong & Mandhachitara, 2009). Cách tiếp cận của họ đối với CSR đã thay đổi
đáng kể và các ngân hàng ngày càng tập trung đối với các vấn đề xã hội và môi trường
(Carnevale, Mazzuca, và Venturini, 2012). Họ có vai trò lớn hơn trong xã hội và đặt
CSR vào hoạt động nhưng mục tiêu chính, các giao dịch của họ minh bạch hơn và
chúng tạo ra giá trị cho xã hội (Prior & Argandona, 2008, King & Levine, 1993). Các
ngân hàng tiếp tục công bố báo cáo về sự bền vững của họ (Vigano & Nicolai, 2009)
hàng năm và hiện tại CSR chiếm 22% trong doanh nghiệp của họ trong chỉ số Dow
Jones Sustainability Index (CECA, 2008). Do đó, quy mô đo lường mới được đề xuất là
một nghiên cứu thích hợp và kịp thời. Tuy nhiên, “ngày nay ngành ngân hàng đang
phải đối mặt với những nguy cơ và cơ hội phát sinh từ cuộc khủng hoảng kinh tế toàn
cầu hiện nay. Một trong những thách thức này xuất phát từ tác

14
động tiêu cực của nhận thức cá nhân của các tổ chức tài chính” (Matute và cộng sự,
2010).
Các hoạt động có trách nhiệm xã hội đóng một vai trò quan trọng trong lĩnh
vực này và các ngân hàng đang ngày càng quan tâm đến các hoạt động này thông
qua các diễn đàn truyền thông khác nhau (Peterson & Hermans, 2004). Mặc dù thực
tế là tập trung nhiều hơn vào CSR trên thị trường, nhưng có một điều tra rất ít phản
hồi của các bên liên quan đối với các hoạt động này (McDonald và Rundle-Thiele,
2008). Các hoạt động liên quan đến trách nhiệm xã hội của ngành ngân hàng được
các bên liên quan xem là không rõ ràng do số lượng nghiên cứu về phản hồi của các
bên liên quan đối với CSR (Rugimbana, Quazi & Keating, 2008) rất hạn chế. Vì
vậy, điều quan trọng là phải hiểu được những nỗ lực của ngân hàng để báo cáo hành
động có trách nhiệm với xã hội của họ. So với các lĩnh vực khác, các ngân hàng có
nhiều khả năng nhìn thấy trong xã hội (Mandell, Lachman & Orgler, 1981) và có sự
tham gia sản phẩm cao hơn. Các nghiên cứu về hoạt động của CSR và các ngân
hàng rất hạn chế (Carnevale và cộng sự, 2012) và không có khuôn khổ phù hợp để
đánh giá nỗ lực của các ngân hàng đối với các hoạt động của CSR và đánh giá của
bên liên quan và sự hiểu biết về các hoạt động này (Scholtens, 2009).
1.2. Tổng quan các nghiên cứu trước đây.
1.2.1. Các nghiên cứu trên thế giới:
Mobin Fatma và Zillur Rahman (2015) đã nghiên cứu ảnh hưởng của CSR
đối với phản ứng của khách hàng trong ngành ngân hàng Ấn Độ. Tác động của nhận
thức như là một biến điều chỉnh giữa CSR và ý định mua hàng đã được kiểm tra.
Các phát hiện cho thấy khả năng của công ty có ảnh hưởng mạnh đến ý định mua
của khách hàng trong khi hoạt động của CSR có ảnh hưởng đến mục đích mua của
khách hàng trong trường hợp khách hàng biết đến các hoạt động đó. Kết luận rút ra
từ nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng đối với các ngân hàng Ấn Độ vì họ cho
rằng xây dựng một hình ảnh có trách nhiệm xã hội có thể có tác động tốt đến ý định
mua hàng của người tiêu dùng.

15
Mehran Nejati và Sasan Ghasemi (2011) đã thực hiện nghiên cứu về CSR ở Iran
theo quan điểm của nhân viên. Kết quả nghiên cứu cho thấy thông tin về tình trạng
CSR hiện nay ở Iran theo quan điểm của nhân viên và mức độ gắn bó với tổ chức ở
mức trung bình mặc dù điểm số CSR ở tất cả các khía cạnh là tương đối thấp.
Mobin Fatma và cộng sự (2014) đã nghiên cứu về ảnh hưởng của CSR đối
với các bên liên quan trong ngành ngân hàng ở Ấn độ. Về vấn đề này, CSR bao gồm
trách nhiệm của các công ty đối với cổ đông, khách hàng, nhân viên, môi trường và
cộng đồng. Nghiên cứu này nhằm mục đích phát triển một quy mô đo lường cho các
hoạt động trách nhiệm xã hội của công ty trong ngành ngân hàng Ấn Độ dựa trên
khuôn khổ của các bên liên quan.
Trong một nghiên cứu khác ở các nước đang phát triển, Oeyono và cộng sự
(2011) đã kiểm tra mối quan hệ giữa CSR và lợi nhuận trong số 50 công ty niêm yết
hàng đầu của Indonesia và tìm thấy một mối quan hệ tích cực giữa CSR và lợi
nhuận, mặc dù nó còn yếu.
Singh và cộng sự (2009) đã xem xét các khía cạnh khác nhau của CSR tại
Ngân hàng Public ở Malaysia và cố gắng liên hệ chúng với các mô hình hoặc lý
thuyết hiện tại. Họ cho thấy ngân hàng điều tra đã dành rất nhiều khoản đóng góp
cho xã hội, cộng đồng để cải thiện tăng trưởng kinh tế, xã hội, giáo dục, nghệ thuật,
xây dựng quốc gia và bảo vệ động vật hoang dã và môi trường.
1.2.2. Các nghiên cứu ở Việt Nam:
Bất chấp mối quan tâm ngày càng tăng và nhận thức về trách nhiệm xã hội ở
Việt Nam, rõ ràng từ sự gia tăng số lượng các tổ chức tham gia vào các hoạt động xã
hội (ví dụ như hỗ trợ hoạt động thể dục thể thao, từ thiện và các chương trình gây
quỹ...), CSR vẫn ở ở thời kỳ sơ khai ở Việt Nam, vì rất ít các tổ chức của Việt Nam tổ
chức chiến lược về CSR trong thực tiễn và kế hoạch. Một bằng chứng cho tuyên bố này
là các tổ chức thiếu báo cáo trách nhiệm xã hội, chỉ với một số ngành công nghiệp
khổng lồ bắt đầu xem xét vấn đề này trong những năm gần đây. Bên cạnh đó, hầu hết
các công ty này vẫn coi CSR là hoạt động từ thiện, cần nhiều hơn là (ví dụ

16
như đóng góp kiến thức, nguồn lực, và chủ nghĩa tự nguyện). Có rất ít số nghiên
cứu về CSR trong bối cảnh Việt Nam.
Một trong các nghiên cứu gần đây của Hoàng Hải Yến & Nguyễn Thị Hồng
Nhung (2017) về mối quan hệ giữa CSR với hành vi mua của khách hàng trong các
ngành ngân hàng. Kết quả cho thấy trách nhiệm kinh tế và trách nhiệm đạo đức của
ngân hàng đã ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, qua đó ảnh
hưởng đến hành vi mua hàng của khách hàng. Tuy nhiên, kết quả kiểm tra cho thấy
không có ảnh hưởng của trách nhiệm pháp lý và môi trường đối với mối quan hệ với
ngân hàng và khách hàng và do đó không ảnh hưởng đến ý định mua của khách hàng.
Nghiên cứu của Hoàng Thị Phương Thảo & Huỳnh Long Hồ (2015) nhằm
“xác địch trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp tác động đến niềm tin và sự gắn kết
với tổ chức của nhân viên ngân hàng”. Kết quả cho thấy cả 4 yếu tố: “trách nhiệm
kinh tế, trách nhiệm pháp lý, trách nhiệm đạo đức, trách nhiệm thiện nguyện đều có
tác động tích cực đến niềm tin tổ chức của nhân viên ngân hàng. Từ niềm tin dẫn
đến sự gắn kết của họ đối với ngân hàng.”
Theo nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Nhã Uyên (2013) về tác động của trách
nhiệm xã hội đến động lực làm việc của người lao động trong ngành vật liệu xây
dựng. Những phát hiện chỉ ra rằng, các trách nhiệm đối với người lao động, với đối
tác và cộng đồng có tác động mạnh đến động lực làm việc, trong khi yếu tố trách
nhiệm với môi trường là khá thấp. Ngoài ra, trong nghiên cứu cho thấy người lao
động nên được khuyến khích tham gia vào nhiều hơn các hoạt động trách nhiệm xã
hội để họ cảm thấy mình là thành viên thật sự của tổ chức.
Một nỗ lực trong nghiên cứu ảnh hưởng của cảm nhận trách nhiệm xã hội đến
sự tin tưởng mua hàng và ý định mua hàng (Nguyễn Tính, 2013). Kết quả cho thấy các
thành phần trách nhiệm kinh tế, đạo đức, từ thiện và môi trường có ảnh hưởng đến tin
tưởng thương hiệu; và các trách nhiệm kinh tế, đạo đức, từ thiện có tác động đến ý định
mua hàng. Mặt khác, tin tưởng thương hiệu có tác động rất mạnh mẽ đến
ý định mua hàng.

17
Tóm tắt chương 1
Chương 1 tác giả đã trình bày các khái niệm về CSR theo nhiều quan điểm, các
cách tiếp cận, quan điểm CSR về trách nhiệm đối với các bên liên quan và các
nghiên cứu CSR liên quan trên thế giới và tại Việt Nam gần đây. Tác giả đưa ra
được các cơ sở để tiến hành nghiên cứu cho nghiên cứu này _ nghiên cứu CSR trên
cơ sở đa chiều từ các bên liên quan, cụ thể ở đây là trách nhiệm đối với khách
hàng, nhân viên, cổ đông, môi trường và cộng đồng.

18
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA
NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM.
Chương 2 trình bày một cách khái quát về MSB, về lịch sử hình thành, các tuyên bố
về tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi. Các nội dung liên quan đến hoạt động CSR
của MSB đối với các bên liên quan và kết quả nghiên cứu về nhận thức về trách
nhiệm xã hội.
2.1. Giới thiệu khái quát về MSB.
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển MSB.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần (viết tắt là NHTMCP) Hàng Hải Việt Nam,
tên tiếng Anh Vietnam Maritime Commercial Stock Bank hay Maritime Bank (viết
tắt là MSB) chính thức bước vào hoạt động ngày 12 tháng 7 năm 1991 tại thành phố
Hải Phòng. Sau đó, năm 2005 Ngân hàng (viết tắt là NH) chuyển Hội sở lên Hà
Nội, đánh dấu một mốc phát triển mới trong lịch sử của Maritime Bank.
Maritime Bank ra đời trong thời điểm mô hình NHTMCP còn khá mới mẻ và
có rất nhiều tranh luận về sự phù hợp của mô hình này. Tuy vậy, Maritime Bank đã
có những bước tiến đáng kể và chứng minh được tiềm năng to lớn của mô hình
NHTMCP và có những thành tựu đáng ghi nhận. Trong suốt lịch sử hình thành và
phát triển, Maritime đã có những cột mốc đáng ghi nhớ trong suốt 25 năm phát triển
và nỗ lực không ngừng. Năm 1991, Maritime Bank chính thức thành lập theo Giấy
phép số 0001/NHGP ngày 08/06/1991 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt
Nam, trở thành một trong những NHTMCP đầu tiên tại Việt Nam; áp dụng hệ thống
Core Banking đầu tiên tại Việt Nam trong quá trình vận hành và hệ thống này tiếp
tục được các ngân hàng khác ở Việt Nam triển khai và sử dụng sau đó.
Năm 2009, Maritime Bank ký hợp đồng tư vấn với đối tác tư vấn và xây dựng
chiến lược phát triển McKinsey, từ đó có những thay đổi đáng kể trong hệ thống và
định hướng. Năm 2010, vốn điều lệ tăng lên 5.000 tỷ đồng, chuyển trụ sở chính về

19
Tòa nhà Sky City, 88 Láng Hạ, Tp. Hà Nội và ra mắt bộ nhận diện thương hiệu mới,
logo mới với sự kết hợp hai màu đỏ và đen ấn tượng.
Hình 2.1. Logo Maritime Bank
(Nguồn: website msb.com.vn)
Năm 2015 đánh dấu một mốc lịch sử trong quy mô của Maritime Bank khi
chính thức nhận sáp nhập NHTMCP Phát triển Mê Kông (viết tắt là MDB), gia tăng
quy mô và vị thế của Ngân hàng trên thị trường: Top 5 NHTMCP xét về vốn điều lệ
và mạng lưới, tổng tài sản 104.311 tỷ đồng, vốn điều lệ 11.750 tỷ đồng, vốn chủ sở
hữu hơn 14.000 tỷ đồng, gần 500 ATM và mạng lưới giao dịch tăng lên 270 điểm
trên toàn quốc; số lượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tăng đáng kể, cụ thể
đạt 1,3 triệu khách hàng cá nhân; hơn 30.000 khách hàng doanh nghiệp và các định
chế tài chính. Năm 2016 – đánh dấu chặng đường 25 năm phát triển và nỗ lực
không ngừng, Maritime Bank đã đạt được những bước tiến vững chắc và trở thành
thương hiệu Ngân hàng uy tín tại Việt Nam. Hiện tại, sau 26 năm hình thành và phát
triển, Maritime Bank hiện là một trong 5 NHTMCP lớn nhất tại Việt Nam.
2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và triết lý kinh doanh.
Maritime Bank mong muốn trở trở thành NHTMCP tốt nhất Việt Nam, với
sứ mệnh là xây dựng một ngân hàng tốt đến mức ai cũng muốn tham gia và không
ai muốn rời bỏ.

20
Hình 2.2. Tầm nhìn – Sứ mệnh – Giá trị cốt lõi
(Nguồn: website msb.com.vn)
Dựa trên 3 thế mạnh nền tảng: tiềm lực tài chính vững mạnh; mạng lưới chi
nhánh phòng giao dịch rộng khắp; và đội ngũ nhân viên thân thiện, gắn kết,
Maritime Bank tiếp tục thực hiện chiến lược nền tảng là phát huy tối đa lợi tế cạnh
tranh mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, cổ đông, nhà cung cấp, cộng
đồng và tập thể cán bộ nhân viên (viết tắt là CBNV) của Ngân hàng trong mỗi việc
đã và đang làm.
Song song đó, Maritime Bank đã và đang thực hiện Bộ giá trị cốt lõi trong
từng hoạt động, theo đó bộ giá trị này bao gồm bảy giá trị chính yếu: trách nhiệm và
liêm chính; cởi mở và đoàn kết, thấu hiểu khách hàng, triển khai sâu sắc, liên tục cải

21
thiện, tuân thủ quy đinh và trách nhiệm cộng đồng. Để xây dựng văn hóa doanh
nghiệp chuyên nghiệp, thân thiện, minh bạch và hiệu suất cao, Maritime Bank xem
việc tuân thủ Bộ giá trị là một hành động quan trọng trong lộ trình xây dựng và tạo
nền tảng vững chắc cho những bước phát triển trong những năm tới.
2.2. Thực trạng hoạt động trách nhiệm xã hội của MSB.
Trong quá trình nghiên cứu trách nhiệm xã hội của MSB, tác giả nhận thấy
rằng ở MSB chưa có một tài liệu chính thức nào về trách nhiệm xã hội. Tuy nhiên,
khái niệm CSR vẫn được lồng ghép trong những chính sách về nhân sự, chính sách
và chương trình sản phẩm dành cho khách hàng; khái quát hóa trong tuyên bố tầm
nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi, được thể hiện trong các hoạt động của Ngân hàng.
Dưới đây là một số nội dung tiêu biểu có liên quan đến CSR đối với các bên liên
quan.
2.2.1. Trách nhiệm xã hội của NH đối với khách hàng.
MSB không chỉ mang lại cho khách hàng các trải nghiệm về dịch vụ tài
chính ngân hàng tốt nhất mà còn mang đến những gói giải pháp tài chính hữu hiệu
và đáp ứng được một cách toàn diện các yêu cầu của khách hàng. Mặt khác, MSB
luôn luôn xem trọng yếu tố “trách nhiệm và liêm chính” _ một trong bảy giá trị cốt
lõi mà MSB thể hiện đối với khách hàng. Đây cũng là cách mà MSB tạo niềm tin và
thu hút nhiều khách hàng hơn đến sử dụng dịch vụ của Ngân hàng mình.
Ngoài ra, trách nhiệm của MSB đối với khách hàng còn thể hiện ở việc NH
liên tục đầu tư, nghiên cứu và phát triển sản phẩm, gia tăng sự thuận tiện, trải
nghiệm và tối đa hóa lợi ích của khách hàng.
Thuận tiện – Tin cậy – Thân thiện là những giá trị mà MSB hướng tới trong việc
xây dựng hình ảnh của mình đối với khách hàng, MSB đã và đang nỗ lực không ngừng
trong việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và đầu tư, phát triển các sản phẩm phù hợp
nhất cho mỗi phân khúc khách hàng. MSB chú trọng vào phân khúc khách hàng ưu tiên
đáp ứng sự thỏa mãn của khách hàng trong từng giao dịch với các trọng tâm như sau:
đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ; đảm bảo sự thuận tiện, bảo mật và an

22
toàn cho khách hàng; tiêu chuẩn hóa quy trình và tạo sự đồng nhất trong trải nghiệm
khách hàng; triển khai mô hình tư vấn tài chính và các sản phẩm đầu tư cho phân
khúc khách hàng ưu tiên.
Phát triển sản phẩm, dịch vụ luôn là công tác được chú trọng và ưu tiên của
Maritime Bank với mục tiêu tiên phong cung cấp các sản phẩm, dịch vụ mới tới
khách hàng nhằm đáp ứng một cách nhanh chóng và phù hợp các nhu cầu, thói quen
tiêu dung không chỉ cho mỗi khách hàng mà còn mang lại giải pháp tài chính đa
dạng, thuận tiện và phù hợp. Chính vì vậy, Ngân hàng đã và đang nỗ lực không
ngừng trong việc đầu tư và phát triển các sản phẩm dịch vụ cho mỗi phân khúc
khách hàng, cụ thể:
- Năm 2017 Maritime Bank đã áp dụng thí điểm và triển khai nhân rộng
thành công sản phẩm tín dụng chủ lực “Cho vay nhà mặt phố M-
Housing” nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng với mục đích vay đa
dạng, thủ tục vay đơn giản, thời gian giải ngân nhanh chóng.
Bảng 2.1. Số khoản vay và dư nợ sản phẩm M-Housing
Năm 2017 Nội dung
Số khoản vay giải ngân 84 khoảng vay
Tổng dư nợ 259 tỷ đồng
(Nguồn: báo cáo nội bộ)
- Đối với phân khúc khách hàng tiểu thương, khách hàng có thu nhập trung
bình tại các địa bàn nông thôn, Maritime Bank nỗ lực nâng cao chất
lượng dịch vụ, đưa các sản phẩm ngân hàng đến gần nhất với khách hàng.
- Đối với khách hàng cá nhân, Ngân hàng đã phát triển và đẩy mạnh tư vấn
gói dịch vụ tài khoản, tỷ lệ đóng gói Combo đối với tài khoản mở mới tăng
từ 8% lên 30% trung bình cuối năm 2017; đồng thời, chú trọng vào phát
triển và tăng trưởng phát hành thẻ tín dụng. Tổng số thẻ tín dụng và ghi nợ
quốc tế mở mới đạt hơn 150.000 thẻ năm 2017, doanh số chi tiêu thẻ quốc

23
tế đạt hơn 4.134 tỷ, tăng gấp đôi doanh số năm 2016, dư nợ cuối kì đạt
469 tỷ VNĐ, tăng 65% và thu thuần hoạt động thẻ tăng 73% năm 2016.
Bảng 2.2. Số lượng thẻ và dư nợ thẻ tín dụng năm 2017
Năm 2017 Nội dung
Tổng số thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ mở mới 150.000 thẻ
Doanh số chi tiêu thẻ ghi nợ 3.134 tỷ VNĐ
Dư nợ cuồi kì 469 tỷ VNĐ
- Đối với khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, MSB chú trọng vào 3 hoạt
động đầu tư tài chính nhằm nâng cao năng lực nền tảng và trải nghiệm
khách hàng: (i) liên tục cải tiến đáp ứng nhu cầu khách hàng: thiết lập hệ
thống lắng nghe, ghi nhận các ý kiến phản hồi từ khách hàng và đơn vị
kinh doanh để nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng và xu hướng phát
triển thị trường; (ii) nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: chú trọng nâng
cao trình độ nguồn nhân lực, đáp ứng tối thiểu các tiêu chuẩn ngày càng
nâng cao của khách hàng và thị trường; (iii) đầu tư công nghệ: triển khai
nhiều dự án công nghệ nhằm cải tiến năng lực quản lý và nâng cao trải
nghiệm khách hàng như hệ thống quản lý bán hàng SME, hệ thống Call
Center phục vụ riêng cho khách hàng doanh nghiệp.
- Đối với khách hàng doanh nghiệp lớn, Maritime Bank tiếp tục triển khai
mô hình kinh doanh với sản phẩm trọng tâm được thiết kế phù hợp với
đặc tính của từng khách hàng. Sản phẩm tài trợ thương mại được xác định
là sản phẩm chiến lược, sản phẩm và giải pháp chuỗi được coi là sản
phẩm lõi thứ hai. Kết quả triển khai đã bước đầu đạt được con số ấn
tượng: tổng thu thuần từ chuỗi đạt 216% so với kế hoạch.

24
2.2.2. Trách nhiệm xã hội của NH đối với nhân viên.
Chú trọng phát triển nguồn nhân lực là chiến lược đã và đang được MSB
triển khai. Vì vốn dĩ nguồn nhân lực là một trong những nguồn lực quan trọng của
Ngân hàng, đây cũng chính là một trong những lợi thế cạnh tranh của Ngân hàng,
tạo nên những sự khác biệt và thành công của Ngân hàng trên thị trường.
2016 là năm đầu tiên MSB thực hiện chiến lược nền tảng về nhân sự: mang
đến trải nghiệm tốt nhất cho CBNV khi làm việc và gắn kết với Ngân hàng. Hoạt
động phát triển nhân lực đã được triển khai toàn diện với các trọng tâm sau:
Xây dựng văn hóa làm việc hiệu suất cao cùng với việc xây dựng nguồn nhân
lực kế cận dự phòng. Năm 2017, MSB tiếp tục xây dựng môi trường làm việc hiệu suất
cao. Hệ thống KPIs cho từng vị trí công việc được triển khai để có thể đo lường hiệu
suất làm việc của mỗi CBNV một cách cụ thể, trung thực và minh bạch. Dựa trên thang
đánh giá hiệu quả thực tế mà mỗi CBNV sẽ được ghi nhận và nhận được các đãi ngộ
xứng đáng của Ngân hàng thông qua đãi ngộ và phúc lợi. Trong đó, hai nội dung thay
đổi nổi bật nhất là: quy trình đánh giá nhân tài và chính sách đào tạo gắn với lộ trình
phát triển nghề nghiệp của cán bộ tại MSB. Theo đó, MSB định vị cán bộ có kết quả
xếp loại từ A2 trở lên là những cán bộ có hiệu suất công việc cao vượt trội so với
những cán bộ có hiệu suất làm việc cao; có kiến thức, năng lực nghiệp vụ xuất sắc; có
tư duy sáng tạo, tư duy chiến lược và kinh doanh nhạy bén. Những cán bộ này sẽ được
hưởng những quyền lợi, chế độ ưu đãi và cạnh tranh cùng chính sách đào tạo ưu việt,
giúp cán bộ hoàn thiện năng lực và phát triển theo đúng lộ trình.
Các công tác đào tạo được Maritime Bank triển khai nhằm nâng cao chất
lượng nhân sự và xây dựng nguồn nhân lực tài năng, cụ thể bao gồm các hoạt động:
- Tổ chức hơn 700 chương trình đào nội bộ cho 22.948 lượt học viên, tăng
200% so với năm 2016.
- Đẩy mạnh loại hình đào tạo trực tuyến (e-learning), tổ chức gần 200
chương trình cho 21.515 lượt học viên tham gia học online và 11.070 lượt
học viên kiểm tra online;

25
- Chú trọng đào tạo, nuôi dưỡng chuẩn bị nguồn lực kế cận cho các chức
danh quan trọng như Giám đốc Trung tâm khách hàng Doanh nghiệp;
- Đặc biệt quan tâm đến việc cải thiện chất lượng đầu vào của cán bộ bằng
các chuỗi chương trình đào tạo cho cán bộ tuyển mới thuộc Ngân hàng
bán lẻ, Ngân hàng Doanh nghiệp và Ngân hàng cộng đồng.
- Tập trung nâng cao năng lực cho cán bộ nhân viên theo 4 trụ cột đào tạo
về các kỹ năng: bán hàng và đàm phán, cung cấp dịch vụ tốt cho khách
hàng; quản trị và lãnh đạo; thẩm định tín dụng và phân tích tài chính;
- Xây dựng trung tâm đào tạo tại hai trụ sở chính: Hà Nội và Hồ Chí Minh.
Bảng 2.3. Thông tin nhân sự và đào tạo của MSB năm 2017.
Nội dung Kết quả
Khóa đào tạo nội bộ 700 khóa
Cán bộ nhân viên tham gia đào tạo nội bộ 22.948 học viên
Khóa đào tạo tân tuyển 152 khóa
Cán bộ nhân viên tân tuyển 2.500 học viên
Đào tạo trực tuyến 200 khóa
Học viên tham gia đào tạo trực tuyến 21.515 học viên
Số nhân viên được xét tăng cấp trong năm 145 nhân viên
Số nhân viên được tuyển chọn tài năng MSB 10 nhân viên
Triển khai các chương trình về đào tạo, bồi dưỡng và phát triển các kỹ năng,
nghiệp vụ. MSB thực hiện hàng loạt các đợt đào tập trung cho các bộ cũng như cán bộ
tân tuyển, một mặt nhằm nâng cao kĩ năng và nghiệp vụ cho CBNV, mặt khác xây
dựng được một đội ngũ nhân sự tài năng và đáp ứng tốt được các yêu cầu công việc.
Ngoài ra, cũng có những khóa đào tạo nâng cao cho các cấp độ quản lý về khả năng
quản lý đội, nhóm và tạo động lực làm việc. MSB tách phòng nhân sự thành một

26
Công ty Mtalent đầy đủ các phòng ban nhằm đảm bảo công tác về đào tạo được tốt
hơn, đầy đủ và hiệu quả hơn.
Tuyển dụng - Duy trì thương hiệu nhà tuyển dụng uy tín, hấp dẫn, thu hút
nhiều nhân tài trên thị trường lao động. Xây dựng và quảng bá rộng rãi thương hiệu
nhà tuyển dụng MSB song hành cùng việc nỗ lực tìm kiếm, bổ sung tài năng cho
hàng ngũ nhân sự của Ngân hàng là hai nhiệm vụ luôn được ưu tiên của công tác
tuyển dụng trong suốt những năm qua. Với định vị là nhà tuyển dụng đồng hành
cùng sinh viên, MSB đã tài trợ cho 4 cuộc thi lớn với hơn 3.000 thí sinh và tham gia
6 hội thảo đào tạo sinh viên tại các trường đại học trên cả nước. Ở những sự kiện
này, không chỉ hỗ trợ về tài chính, MSB còn chia sẻ về kỹ năng, kiến thức, nhiệm
vụ và lộ trình phát triển nghề nghiệp của những người làm ngành ngân hàng để góp
phần xây dựng một lực lượng những người làm ngành ngân hàng mới. Năm 2016 là
một năm đánh dấu mốc quan trọng trong chiến lược tìm kiếm tài năng của MSB với
việc chính thức triển khai tuyển chọn thành công Quản trị viên tài năng theo một mô
hình mới. Tiếp tục thành công đó, năm 2018 MSB tiếp tục thực hiện triển khai
tuyển chọn Quản trị viên tài năng nhằm tiếp tục tìm kiếm nhân tài và bổ sung nhân
sự phục vụ nhu cầu nhân sự chuyên biệt của từng ngân hàng chuyên doanh và
khối/ban hỗ trợ trong tầm nhìn 5 năm tới.
Gia tăng tính gắn kết của CBNV. Bên cạnh công việc, Maritime Bank
thường xuyên tổ chức và duy trì các hoạt động liên quan đến tập thể, đến đời sống
tinh thần và chăm sóc sức khỏe của CBNV như: chương trình khám sức khỏe toàn
diện cho toàn thể CBNV MSB; cung cấp thẻ bảo hiểm riêng bên cạnh thẻ bảo hiểm
y tế – PVI MSB care; tổ chức các hoạt động tập thể (team building) hàng quý nhằm
gia tăng sự gắn kết và hiểu nhau hơn giữa các bộ phận và giữa các CBNV với nhau;
khuyến khích và khen thưởng con em CBNV có thành tích học tập tốt. Công tác
Công đoàn cũng được chú trọng với những hỗ trợ, chia sẻ kịp thời đối với những
CBNV có hoàn cảnh gia đình khó khăn.

27
2.2.3. Trách nhiệm xã hội của NH đối với cộng đồng.
Là một trong 7 giá trị cốt lõi mà Ngân hàng đang theo đuổi, trách nhiệm cộng
đồng đối với MSB thực hiện các hoạt động an sinh xã hội, cam kết mọi hoạt động tại
địa bàn không vì lợi nhuận mà gây ảnh hưởng tiêu cực tới cộng đồng. Song song với
mục tiêu kinh doanh, Ngân hàng luôn đề cao việc thực hiện trách nhiệm với cộng đồng
với mong muốn đem lại những tác động tích cực cho cộng đồng. MSB tin rằng doanh
nghiệp chỉ có thể phát triển bền vững khi cộng đồng sung túc, thịnh vượng.
Tập trung vào 3 lĩnh vực chính là y tế, giáo dục và phát triển nông nghiệp,
nông thôn. Năm 2016, Ngân hàng đã dành gần 9 tỷ đồng cho việc triển khai nhiều
hoạt động mang ý nghĩa thiết thực:
o Hỗ trợ đồng bào bị thiệt hại nặng nề do trận lũ tháng 10/2016 tại Hà Tĩnh và
Quảng Bình gần 3 tỷ đồng bao gồm: Tiến hành cải tạo, sửa chữa 2 trường học bị
hư hỏng nặng và tài trợ xe cứu thương cho huyện Hương Khê, tỉnh Hà Tĩnh; đầu
tư trang thiết bị trường học tại Quảng Bình… với mong muốn sẻ chia phần nào
những mất mát, khó khăn mà người dân vùng lũ phải gánh chịu.
o Trao học bổng 1 tỷ đồng cho các học sinh có hoàn cảnh khó khăn nhân dịp 1/6
và Tết Trung thu tại hơn 40 trường học thuộc 14 tỉnh thành; tài trợ 3 tỷ đồng xây
trường học tại Phú Thọ và Quảng Bình. Đây là chương trình định kỳ được MSB
triển khai từ nhiều năm nay tại tất cả các địa phương nhằm động viên tinh thần
học tập, chắp cánh tương lai cho những mầm non của đất nước.
o Tài trợ 40 máy thông tin liên lạc cho bà con ngư dân tại Phú Yên và Nam Định;
tài trợ chi phí 1 tỷ đồng xây trung tâm y tế huyện Hoài Nhơn - Bình Định; 200
triệu đồng xây dựng nghĩa trang liệt sĩ Quảng Nam, phối hợp Quỹ Hỗ trợ người
nghèo vượt khó tặng quà cho bà con nghèo đồng bằng sông Cửu Long đón Tết
…
Năm 2015, Với những đóng góp tích cực từ các chương trình thiện nguyện cho
các các hoạt động xã hội vì cộng đồng, MSB được Hiệp hội ngân hàng Việt Nam và
Tập đoàn Dữ liệu Quốc tế IDG (Mỹ) trao tặng giải thưởng “Ngân hàng vì cộng

28
đồng năm 2015”. Nhằm hỗ trợ tốt hơn cho cộng đồng, MSB cũng đã thành lập Ngân
hàng cộng đồng để đáp ứng kịp thời các nhu cầu về tài chính cho số đông những
người có thu nhập trung bình và thấp, cán bộ hưu trí, nông dân, công nhân…với các
sản phẩm, dịch vụ đặc thù phù hợp. Năm 2018, MSB đã trích gần 2,2 tỷ đồng cho
các hoạt động từ thiện. Tính đến tháng 04/2018, kinh phí dành cho hoạt động này là
hơn 7 tỷ đồng.
Những đóng góp của MSB nhiều năm qua đã để lại những dấu ấn tích cực
đối với công chúng, tăng cường uy tín, lòng tin của khách hàng, đối tác, cổ đông và
niềm tự hào của toàn thể CBNV về một MSB thân thiện, có trách nhiệm.
2.3. Kết quả khảo sát
2.3.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát
Tổng mẫu khảo sát là 210 bảng (dựa trên khảo sát trực tuyến), thu được 202
mẫu hợp lệ, loại 8 bảng do các nguyên nhân: người được khảo sát không đánh đầy
đủ các thông tin.
- Về giới tính: có sự chênh lệch đáng kể giữa nam và nữ, tỉ lệ nữ giới
chiếm tới 64%, còn nam giới chiếm 26%.
- Về độ tuổi: Độ tuổi chiếm tỷ trọng lớn nhất là nhỏ hơn 25 tuổi (42%),
tiếp đến là từ 25 – 30 tuổi (34%), từ 31 – 45 tuổi (18%), nhỏ nhất là độ
tuổi trên 45 tuổi (6%). Qua quá trình khảo sát, đa số những người trẻ tuổi
quan tâm nhiều hơn đến trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp.
- Về trình độ: đa phần các đối tượng khảo sát có trình độ Đại học chiếm tới
68,67%, tiếp đến là Cao đẳng và Sau đại học với tỷ lệ chiếm lần lượt là
16% và 10,67%.
- Về bộ phận làm việc: đa phần đối tượng khảo sát thuộc bộ phân front office
(42%), tiếp đến là quản lý rủi ro (16%) và phát triển kinh doanh (10%)…

29
- Về thời gian làm việc: các đối tượng khảo sát có thời gian làm việc từ 2-
5 năm (48,67%), thời gian làm việc nhỏ hơn 2 năm (25,33%), tiếp đến là
6-8 năm (16,67%) và trên 8 năm (9,33%).
Dưới đây là bảng mô tả mẫu nghiên cứu:
Bảng 2.4. Mô tả mẫu theo giới tính.
Giới tính Số lượng Tỉ lệ (%)
Nam 54 36,00%
Nữ 96 64,00%
(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2018, chiết xuất từ Excel)
Bảng 2.5. Mô tả mẫu theo độ tuổi.
Độ tuổi Số lượng Tỉ lệ (%)
< 25 tuổi. 63 42,00%
25-30 tuổi 51 34,00%
31- 45 tuổi 27 18,00%
> 45 tuổi 9 6,00%
Bảng 2.6. Mô tả mẫu theo trình độ
Trình độ Số lượng Tỉ lệ (%)
Cao đẳng 24 16,00%
Đại học 103 68,67%
Sau đại học 16 10,67%
Khác: 7 4,67%

30
Bảng 2.7. Mô tả mẫu theo bộ phận
Bộ phận Số lượng Tỉ lệ (%)
Front office 63 42,00%
Khối văn phòng 8 5,33%
Phát triển sản phẩm 14 9,33%
Phát triển kinh doanh 15 10,00%
Quản lý rủi ro 24 16,00%
Hiệu suất 5 3,33%
Nhân sự 12 8,00%
Công nghệ 9 6,00%
Bảng 2.8. Mô tả mẫu theo thời gian làm việc
Thời gian làm việc Số lượng Tỉ lệ (%)
1) < 2 năm 38 25,33%
2) 2 – 5 năm 73 48,67%
3) 6 - 8 năm 25 16,67%
4) > 8 năm 14 9,33%
2.3.2. Kết quả khảo sát và thảo luận kết quả.
Kết quả khảo sát về mức độ nhận thức của nhân viên MSB về trách nhiệm xã
hội đối với các bên liên quan có kết quả như Bảng 2.9. Mức độ nhận thức về trách
nhiệm đối với nhân viên là cao nhất (3,68), tiếp đến là khách hàng (3,57), cổ đông
(2,76), cộng đồng (2,75) và môi trường (2,36).

31
Bảng 2.9. Thống kê mô tả biến định lượng mức độ nhận thức của nhân viên về CSR
Biến Trung bình
Khách hàng 3,57
Nhân viên 3,68
Cổ đông 2,76
Môi trường 2,36
Cộng đồng 2,75
Theo kết quả thống kê từ Bảng 2.9 về mức độ nhận thức của nhân viên về
CSR đối với các bên liên quan. Qua đó, ta thấy đâu là những bên liên quan có mức
độ nhận thức từ nhân viên cao nhất. Từ đó, Ngân hàng cần quan tâm và tác động
đến các thành phần mà chưa được nhận thức cao và để tập trung xây dựng các dự án
CSR phù hợp với Ngân hàng để đạt hiệu quả cao nhất.
- Trách nhiệm xã hội của NH đối với khách hàng.
Mức độ trách nhiệm của Ngân hàng đối với khách hàng được đánh giá ở mức độ
nhận thức là 3,57, cao hơn mức trung bình (3,57 > 3), đồng thời, với khoảng 50% tỷ lệ
ở mức nhận thức 4 của tất cả 4 tham số, và phân bổ tương đối đồng đều ở các mức nhận
thức 2,3,5; điều này cho thấy Ngân hàng có sự quan tâm chú trọng đến Khách hàng và
chất lượng dịch vụ cung cấp đến Khách hàng và tạo dựng được sự hài lòng, tin cậy nhất
định với Khách hàng. Khi xem xét với chính sách, quy trình hoạt động của Ngân hàng,
có thể nhận thấy được tính hợp lý của nghiên cứu với thực tiễn; cụ thể xuyên suốt trong
tất cả các khâu nghiên cứu, phát triển sản phẩm, quản trị rủi ro, hoạt động tiếp cận,
cung cấp dịch vụ, thúc đẩy bán hàng, hậu mãi… đều dựa trên những khảo sát, đánh giá
nhu cầu, tâm lý khách hàng và thực tiễn thị trường để hoàn thiện và đảm bảo tuân thủ;
các hoạt động này được đưa vào quy trình vận hành hoạt động và thường xuyên được
tái đánh giá, cập nhật, điều chỉnh cho phù hợp;

32
Bảng 2.10. Kết quả khảo sát mức độ nhận thức CSR đối với khách hàng
A1 KHÁCH HÀNG
Trung Tỷ Lệ (%)
Bình 1 2 3 4 5
A1
1
Ngân hàng có chính sách về an toàn và
4.0 17.5 23.0 45.0 11.5
3.42
bảo mật của khách hàng
A1
2
Đối xử với khách hàng một cách trung
4.0 17.0 19.0 48.0 13.0
3.49
thực
A1
3
Thiết lập thủ tục để tuân thủ giải quyết
0.5 4.0 36.0 52.0 8.5
3.63
các khiếu nại của khách hàng
A1
4
Ngân hàng có cố gắng để biết được nhu
3.72 0.5 11.0 23.5 47.0 19.0
cầu của khách hàng
Giá trị trung bình của biến A11 “Ngân hàng có chính sách về an toàn và bảo
mật của khách hàng” có được từ dữ liệu nghiên cứu 3,42. Kết quả cho thấy trách
nhiệm này đối với khách hàng cao hơn mức trung bình (3,42 > 3). Xét về tỉ lệ đánh
giá mức độ nhận thức A11 thì đa phần đối tượng khảo sát chọn mức nhận thức 4
(45%) và mức nhận thức 3 (23%) theo thang đo likert 5 điểm. Các ý kiến đều cho
rằng thông tin mà khách hàng cung cấp cho khách hàng (bao gồm thông tin khách
hàng, khoản vay, tiết kiệm, giao dịch…) đều đảm bảo được tính bảo mật, không
cung cấp cho bên thứ ba… Có thể xem xét đây là kết quả của việc:

Về hoạt động nội bộ, Ngân hàng ban hành các chính sách bảo mật,
kiểm soát thông tin, quản trị người dùng và kiểm soát rủi ro hoạt động
một cách chặt chẽ, thường xuyên và yêu cầu tuân thủ cao..



Song song, Ngân hàng duy trì và vận hành hệ thống công nghệ thông
tin đáp ứng và đảm bảo thực hiện các hoạt động kiểm tra dự phòng để
đảm bảo về sự bảo mật và an toàn thông tin với những quy chuẩn
nghiêm ngặt và vận hành ổn định song song đào tạo, nhắc nhở, cảnh


33
báo nhân sự về các rủi ro vận hành, quản lý, bảo mật thông tin, tài liệu
nghiệp vụ, dữ liệu khách hàng.

Đối với khách hàng, thường xuyên tư vấn, hướng dẫn, đặt ra những
công cụ mã hóa thông tin thân thiện người dùng để hạn chế các rủi ro
thất thoát thông tin, gian lận giao dịch.

Tuy nhiên, vẫn nhận thấy 4% đánh giá ở mức nhận thức 1 - không hài lòng
về việc thông tin của mình không được bảo mật. Thực tiễn có thể đánh giá bởi
những nguyên nhân sau:

Khách hàng có những quan ngại nhất định với những thông tin về rủi
ro của dịch vụ tài chính, ngân hàng hiện nay; rủi ro thất thoát thông
tin, giao dịch gian lận… Thực tế, Ngân hàng và các cơ quan, tổ chức
luôn có cơ chế quản lý, quy định trách nhiệm nghĩa vụ chặt chẽ liên
quan tới từng chính sách, dịch vụ cụ thể;



Với tính chất cạnh tranh gay gắt hiện nay của thị trường tài chính,
MSB nói riêng và các tổ chức tài chính nói chung đang tối đa hóa việc
khai thác tiềm năng của khách hàng hiện hữu để bán chéo sản phẩm,
dịch vụ. Chính vì điều này, Ngân hàng liên tục đánh giá đặc điểm
khách hàng, nhu cầu, thị hiếu và tận dụng các kênh bán hàng để khai
thác hiệu quả; điểm hạn chế của xu hướng này sẽ làm cho khách hàng
khi được tiếp cận sẽ có sự lo lắng và không hài lòng khi nhìn nhận
thông tin cá nhân đang được khai thác cho các mục đích khác nhau..

Đối với tiêu chí “Đối xử với khách hàng một cách trung thực” theo biến A12,
kết quả có được từ dữ liệu nghiên cứu là 3,49, cao hơn mức trung bình (3,49 > 3). Tỉ lệ
đánh giá ở mức 2, mức 3 và mức 5 khá tương đương nhau dao động trong khoảng từ
13% – 20%, đa số các ý kiến chọn mức nhận thức là 4 (48%). Đối với yếu tố này, đa
phần ý kiến cho rằng sự trung thực thể hiện bằng cách các cán bộ bán hàng tư vấn sản
phẩm, về mức lãi suất, về số tiền nhận được hoặc phí phải trả, về số tiền thanh toán
hàng tháng… những thông tin này rõ ràng, không có sự mập mờ. Hơn nữa, một

34
số ý kiến khác lại thấy sự trung thực nằm trong thái độ mà các nhân viên NH mang lại.
Tuy vậy, vẫn có một số ý kiến đánh giá trái chiều về sự trung thực khi các chương trình
khuyến mãi thông báo đến khách hàng nhưng khi khách hàng đến thì những tặng phẩm
này lại không còn… Điều này làm cho khách hàng cảm thấy không hài lòng về các
thông tin mà NH công bố lúc ban đầu. Mặt khác, việc một số cán bộ bán hàng tại Chi
nhánh/ Phòng giao dịch thực hiện việc cố tình chào bán các gói bản hiểm kèm theo
khoản vay cũng dẫn đến việc đánh giá là không trung thực với khách hàng.
Giá trị trung bình của biến A13 “Thiết lập thủ tục để tuân thủ giải quyết các
khiếu nại của khách hàng” có được từ dữ liệu nghiên cứu 3,63. Kết quả cho thấy
trách nhiệm này đối với khách hàng cao hơn mức trung bình (3,63 > 3), đây là yếu
tố có nhận thức cao nhất so với các yếu tố nằm trong Trách nhiệm của NH đối với
khách hàng, chiếm đến hơn 50% mức nhận thức trên trung bình. Đây là một tín hiệu
đáng mừng và cho thấy những nổ lực của Ngân hàng trong việc ổn định và hoàn
thiện về cơ cấu tổ chức, quy định rõ chức năng nhiệm vụ; xây dựng quy trình vận
hành, và nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng, hậu mãi, chăm sóc khách hàng
24/7.. Bên cạnh đó, việc đánh giá hiệu quả, hiệu suất làm việc của các chức danh
công việc đều đi kèm việc đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng. Nhờ đó, thực
tế, bất kì một phát sinh nào từ phía khách hàng đều phải được giải quyết theo quy
trình và bộ phận chuyên trách để đảm bảo thời gian xử lý. Bên cạnh những ưu điểm
này, nhiều phản hồi từ phía khách hàng, Ngân hàng cần có sự linh hoạt, mềm dẻo
trong giải quyết và xử lý vấn đề giúp khách hàng nói chung và khách hàng nội bộ
nói riêng nhanh chóng tháo gỡ được vấn đề và hiệu quả trong công việc, tăng cường
hỗ trợ về mặt kỹ thuật, nghiệp vụ để tối ưu hóa thời gian xử lý, đáp ứng tốt hơn nhu
cầu đa dạng và cấp thiết của khách hàng. Mặt khác, 4% đánh giá ở mức 1 và mức 2
là lý do để MSB cần xem xét thêm về việc hoàn toàn rõ nét được chức năng/ nhiệm
vụ của từng đơn vị/ phòng ban nhằm thúc đẩy quá trình xử lý khiếu nại/ giải quyết
khiếu nại nhanh chóng, chuyên môn hóa.
Giá trị trung bình của biến A14 “Ngân hàng có cố gắng để biết được nhu cầu
của khách hàng” có được từ dữ liệu nghiên cứu 3,72. Kết quả cho thấy trách nhiệm

35
này đối với khách hàng cao hơn mức trung bình (3,72 > 3). Mức độ nhận thức ở
mức 3 (23,5%), mức nhận thức 4 (47%) và mức 5 (19%) là khá cao, chiếm hơn 85%
đối tượng khảo sát. Các hoạt động khảo sát ý kiến lấy ý kiến khách hàng được tiến
hành định kì hàng quý; Bên cạnh đó, các cán bộ bán hàng cũng thường xuyên gọi
điện thăm hỏi, hỗ trợ và giới thiệu khi NH có các chương trình khuyến mãi hay ưu
đãi đặc biệt. Hoạt động nghiên cứu và phát triển tại phòng Phát triển sản phẩm và
khối Marketing và truyền thông cũng phối hợp nhịp nhàng trong việc tìm hiểu nhu
cầu thị trường và phối hợp với các đối tác có chuyên môn sâu khác như Nielsen
trong việc kết hợp để tiến hành xác định chính xác nhu cầu khách hàng mà đưa ra
các sản phẩm phù hợp. Tuy vậy, hiện thời MSB cũng chỉ đang tập trung vào một số
phân khúc nhất định với những thói quen chi tiêu cụ thể, vì thế sẽ có thể bỏ qua
hoặc chưa thật sự có cơ chế vận hành, chăm sóc một cách chuyên biệt với một số
đối tượng, phân khúc khách hàng không nằm trong phân khúc mục tiêu. Ví dụ về
thẻ tín dụng Visa Travel _ loại thẻ phù hợp với đối tượng khách hàng thường xuyên
đi du lịch và chi tiêu ăn uống/ mua sắm ở nước ngoài; xét về chương trình khuyến
mãi và ưu đãi thì rất hấp dẫn, tuy nhiên, điều kiện để được mở thẻ này đòi hỏi thu
nhập phải từ 15 triệu trở lên mới thỏa điều kiện.
- Trách nhiệm xã hội của NH đối với nhân viên.
Mặc dù sự hài lòng của khách hàng được xem là cơ sở chủ chốt để mang lại
hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, tuy nhiên, để toàn bộ cơ chế vận
hành đồng bộ, tổ chức phát triển lâu dài, ổn định thì năng lực, sự hài lòng và mức độ
sẵn lòng gắn bó của nhân viên Ngân hàng mới chính là yếu tố cần được đặc biệt chú
trọng và nâng cao.
Ở mức độ nhận thức cao nhất (trung bình đánh giá 3,65) là trách nhiệm xã hội
của MSB đối với nhân viên, việc nhân viên tự cảm nhận được trách nhiệm của Ngân
hàng đối với bản thân. Tuy không được truyền thông rộng rãi nhưng mỗi nhân viên
tự nhận thức được những chính sách, cơ chế thi đua, khen thưởng dành cho nhân
viên cũng như việc được đối xử công bằng tại nơi làm việc.

36
Bảng 2.11. Kết quả khảo sát mức độ nhận thức CSR đối với nhân viên
A2 NHÂN VIÊN
Trung Tỷ Lệ (%)
Bình 1 2 3 4 5
A2
1
Cung cấp sự an toàn trong công việc cho
3.87 2.5 2.5 25.5 45.5 25.0
nhân viên
A2
2
Mang đến cho nhân viên sự đào tạo, nâng
3.76 2.0 5.0 23.0 56.0 15.0
cao các kĩ năng và kiến thức
A2
3 Đối xử công bằng với nhân viên 3.35 2.0 12.0 42.0 38.5 6.5
A2
4 Có cơ hội thăng tiến trong nghề nghiệp 3.75 4.0 8.0 18.5 49.0 21.5
Giá trị trung bình của biến A21 “Cung cấp sự an toàn trong công việc cho
nhân viên” có được từ dữ liệu nghiên cứu 3,87. Kết quả cho thấy trách nhiệm này
đối với nhân viên cao hơn mức trung bình (3,87 > 3). Trên 70% các ý kiến có đánh
giá mức nhận thức trên trung bình, trong đó chiếm tỷ lệ lớn nhất là mức 4 (45,5%).
Khi được hỏi tại sao thì đa phần nhân viên nhận thấy được sự phân quyền và cơ chế
kiểm soát rủi ro chặt chẽ tại tổ chức, song song là việc xây dựng các bộ phận, đơn vị
chuyên trách để đảm bảo duy trì điều kiện làm việc, cơ sở vật chất và chính sách
phúc lợi cụ thể, rõ ràng, tuân thủ quy định Pháp luật.
Giá trị trung bình của biến A22 “Mang đến cho nhân viên sự đào tạo, nâng cao
các kĩ năng và kiến thức” có được từ dữ liệu nghiên cứu 3,76. Kết quả cho thấy trách
nhiệm này đối với nhân viên cao hơn mức trung bình (3,76 > 3). Cũng tương tự như
biến A21, biến A22 cũng có sự đánh giá mức nhận thức trên trung bình chiếm trên
90%, cao nhất vẫn là mức 4 (56%). Điều này được thể hiện bằng việc NH mang lại cho
nhân viên các chương trình đào tạo, góp phần gia tăng giá trị bản thân, nâng các kiến
thức và kĩ năng. Tuy vậy, cũng có gần ¼ đánh giá ở mức trung dung (mức 3 chiếm
23%). Các ý kiến cho rằng, họ không được tham gia đào tạo, đa phần là tự nghiên cứu
và học hỏi từ các đồng nghiệp. Tại Ngân hàng, các nhân viên tân tuyển đều được đào

tạo tập trung ít nhất mỗi quý một lần (tùy theo lượng nhân sự thay đổi). Bên cạnh đó,
các hoạt động đào e-learning được định kỳ tổ chức cho toàn hàng không

37
chỉ về mục tiêu/ định hướng của tổ chức trong năm mà còn về các sản phẩm/
chương trình hiện có theo thực tế tại từng đơn vị/ phòng ban.
Giá trị trung bình của biến A23 “Đối xử công bằng với nhân viên” có được
từ dữ liệu nghiên cứu 3,35. Kết quả cho thấy trách nhiệm này đối với nhân viên cao
hơn mức trung bình (3,35 > 3). Đánh giá nhiều nhất là ở mức 3 (42%), tiếp đến là
mức 4 (38,5%). Các đối tượng khảo sát vẫn không thấy rõ được NH tạo sự công
bằng như thế nào? Đa phần họ cho ý kiến dựa trên các mối quan hệ tại nơi làm việc,
trong mối quan hệ giữa đồng nghiệp với nhau, giữa cấp trên đối với cấp dưới, trong
việc phân chia công việc và đánh giá trong các kì xét khen thưởng. Các ý kiến đánh
giá có sự phân việc công khai, xếp loại đánh giá dựa trên năng lực… Tuy vậy, cũng
có khoảng 10% đánh giá ở mức nhận thức 1 (3,35%) và mức 2 (2%). Tại MSB, hệ
thống KPIs được xây dựng và giao ngay từ đầu năm theo 4 tiêu chí quan trọng: con
người, quy trình, tài chính và đào tạo; trong mỗi tiêu chí sẽ có những tiêu chí con
thành phần. Mỗi 6 tháng sẽ được đánh giá một lần, đây là căn cứ để xét lương
thưởng và thăng tiến cho nhân viên.
Giá trị trung bình của biến A24 “Có cơ hội thăng tiến trong nghề nghiệp” có
được từ dữ liệu nghiên cứu 3,75. Kết quả cho thấy trách nhiệm này đối với nhân
viên cao hơn mức trung bình (3,75 > 3). Mức đánh giá cao nhất là mức 4 (49%),
tiếp đến là mức 5 hoàn toàn nhận thức (21,5%), các ý kiến cho rằng, MSB có lộ
trình rõ ràng cho mỗi chức danh và điều này được thể hiện công khai, dựa trên năng
lực của mỗi cá nhân. Thật vậy, MSB có lộ trình thăng tiến rõ ràng cho mỗi vị trí/
cấp bậc, đây là động lực để phấn đấu cho nhân viên. Dựa trên phần đánh giá KPIs
được đề cập ở biến A23 là cơ sở để đánh giá cơ hội thăng tiến.
- Trách nhiệm xã hội của NH đối với cổ đông.
Mức độ đánh giá về trách nhiệm của MSB với cổ đông ở mức trung bình thấp
2,76, có thể nhận thấy, yếu tố này liên quan đến trách nhiệm ban lãnh đạo MSB đối với
hội đồng quản trị và cơ chế phân chia cổ tức cũng chỉ là nội bộ giữa các thành viên hội
đồng quản trị, liên quan đến những chiến lược dài hạn của tổ chức. Những

Nghiên Cứu Nhận Thức Về Trách Nhiệm Xã Hội Của Nhân Viên Ngân Hàng.doc

Nghiên Cứu Nhận Thức Về Trách Nhiệm Xã Hội Của Nhân Viên Ngân Hàng.doc

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Semelhante a Nghiên Cứu Nhận Thức Về Trách Nhiệm Xã Hội Của Nhân Viên Ngân Hàng.doc

Semelhante a Nghiên Cứu Nhận Thức Về Trách Nhiệm Xã Hội Của Nhân Viên Ngân Hàng.doc (6)

Mais de Dịch vụ viết đề tài trọn gói Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149

Mais de Dịch vụ viết đề tài trọn gói Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 (20)

Último

Último (20)

Nghiên Cứu Nhận Thức Về Trách Nhiệm Xã Hội Của Nhân Viên Ngân Hàng.doc