気づきとサービスデザインワークショップ

Copyright ©　Masaya Ando
千葉工業大学デザイン科学科
Chiba Institute of Technology　Department of Design
安藤昌也
masaya.ando@it-chiba.ac.jp
キヅキとサービスデザインワークショップ

2015年9月22日
第17回情報デザインフォーラム「キヅキとデザイン」

1
デザインリサーチにおける“キヅキ”とは

2
ワークショップは“気づき”を得るものだが・・・
“気づき”と呼んでるものは何なのだろう？

3
フィールドデータの分析でよく起こること
n “気づき”と呼んでいるものは、実際には既にわかってい
ることの当てはめだったりする。
l 分析対象のデータそのものが、すでにわかっているこ
と、表面的なことしか得られていない
l 分析は、表面的な事象の類似性で、整理・分類する
ことが目的になっている
l 分析結果から、さらに深い解釈をおこなっていない
浅い分析や追認型の気づきに留まる主な原因

4
概念Ｑ
事象のとらえ方と気づき
n 同じ事象をまとめてみるだけでなく、一見無関係な事象
や相反する事象のつながりを見出すことも重要。
類似
事象群
Ｂ
類似
事象群
Ａ
概念Ｒ

類似
事象群
Ｂ
類似
事象群
Ａ
気づき：同一概念の両極端
気づき：同一概念の異次元

5
概念Ｑ
事象のとらえ方と気づき
n 同じ事象をまとめてみるだけでなく、一見無関係な事象
や相反する事象のつながりを見出すことも重要。
類似
事象群
Ｂ
類似
事象群
Ａ
概念Ｒ

類似
事象群
Ｂ
類似
事象群
Ａ
気づき：同一概念の両極端
気づき：同一概念の異次元
気づき＝“意外な結びつきの大胆な仮説”と仮定義

6
グラウンデッド・セオリーにおける“理論的比較”
n 質的研究法のＧＴＡでは理論化するために、データに基
づく分析に加え仮想状況を想定し “理論的比較”を行う。
戈木クレイグヒル滋子　『グラウンデッド・セオリー・アプローチ』２００６
ここでは、医師に対する患者
との関わりのインタビューの
分析をするために、AIBOの
ボール遊びと比較している。

7
ワークショップ

8
ワークショップの進め方
1.  ４名で１グループになって下さい
2.  グループの中で、以下の役割を決めて下さい
l  モデレーター：　司会者
l  ファシリテーター：　促進者
l  ユーザー１：　インタビュー対象者
l  ユーザー２：　インタビュー対象者
3.  モデレーターとファシリテーターは前に資料を取りにき
てください
•  進め方は、それぞれに渡した資料に書いてあります

9
ワーク１：　データ収集
n 「美容室・床屋」での、いい体験と残念な体験を、それぞ
れ具体的に語って下さい。
枠を埋める必要はありません。どこからでもお話ください。
ワークシート
No. 1

10
ワーク１：　データ収集
n 「美容室・床屋」での、いい体験と残念な体験を、それぞ
れ具体的に語って下さい。
インタビュー形式にこだわらず、モデレーターやファシリテーターの方も
お話頂いて結構です
残り時間
終了1分
2分
3分
4分
5分
6分
7分
8分
9分
10分
11分
12分
13分
14分
15分

11
参考：ファシリテーターの役割〜デルポイの神託
n デルファイは古代ギリシャの

12
n デルファイは古代ギリシャの
デルポイの巫女は、トランス
状態で神アポロンの言葉を
口にする

司祭はその言葉を解釈し、
神の預言、神託として再形成
する

13
n ファシリテーターには、以下のような指示をした。気づき
のためには、インプットこそ重要である。

14
n ファシリテーターには、以下のような指示をした。気づき
のためには、インプットこそ重要である。

15
ワーク２：　第一段階の気づき
n 得られたデータから、気づきを導出してみよう。まずは、
データに基づいた“気づき”が重要。
同じ現象・類似の現象
　　意外な共通点／印象的なコントラスト
残り時間
終了2分
3分
4分
5分
まずは・・・
できれば・・・

16
ワーク３：　理論的比較の情報収集と仮説の創出
n “美容室・床屋”の体験からの気づきを参考にしながら、
「歯医者」の体験で、関連しそうな体験を話して下さい。
–  無理にこじつけないで結構です。あとから考えればよいので、
まずはよい体験・残念な体験を話してみましょう。
n 「美容室・床屋」と、「歯医者」。次元の違うサービス体験
から、意外な結びつきを気づけるだろうか。
ワークシート
No. 2
残り時間
終了1分
2分
3分
4分
5分
6分
7分
8分
9分
10分
11分
12分
13分
14分
15分

17
ワーク３：　理論的比較の情報収集
n “美容室・床屋”の体験からの気づきを参考にしながら、
「歯医者」の体験で、関連しそうな体験を話して下さい。
無理にこじつけないで結構です。あとから考えればよいので、まずは 
よい体験・残念な体験を話してみましょう。
残り時間
終了1分
2分
3分
4分
5分
6分
7分
8分
9分
10分
11分
12分
13分
14分
15分

18
ワーク４：　意外な結びつきの大胆な仮説の導出
n 「美容室・床屋」と、「歯医者」。次元の違うサービス体験
から、意外な結びつきを気づけるだろうか。
気づいたことを、シートに書いてください
残り時間
終了2分
3分
4分
5分

19
代表発表

20
ワークショップ設計時の仮説
n 現サービスは顧客が優位となっていないものが多い。
三和交通「タートルタクシー」
寿司屋とお客の関係
画像出所：http://blogs.yahoo.co.jp/

21
“気づき”こそサービスデザインのスタート
n “気づき”が、新しいサービスデザインのコア。改めて“気
づく”こと、“気づき”の質について考えてみてもらいたい。
調査結果
抽象
具体

22
まとめ　“気づく”という当たり前だが難しい営み
l “気づき”は、言うほど簡単ではない。情報の積み重ね、
読み込み、繰り返しが必要。
l よい気づきを得るためには、ユーザーの本音、現実の
行動に関するリッチなデータが必要。インプットこそ命。
l “意外なつながりの大胆な仮説”も重要な“気づき”のパ
ターンの一つ。多様な気づきを得られるスキルを。

l どんな“気づき”が、デザインに役立つかはわからない。
だが、普段当たり前と思っていることに手がかりがある。

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