2010年11月22日　情報デザイン教育研究会で講演した内容です。WEBのUXをユーザの心理的変遷の仮説モデルを用いながら、短期的なUXが長期的UXの源泉となる仕組みを解説しています。

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ＷＥＢにおけるＵＸとは何か？
安 藤 昌 也
ando-m@aiit.ac.jp
基調講演：
情報デザイン
教育研究会
2010年11月22日

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履修証明プログラム「人間中心デザイン」
 120時間を超える、ＨＣＤ
の専門教育プログラム
– ブログ：
http://hcdprogram.wordpress.com/
– Twitter:
aiit_hcd

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ＷＥＢのＵＸとは？
安藤のこれまでの研究を踏まえ
改めて考えてみる

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The Elements of User Experience (Garrett, 2000)
(Garrett, 2000)
構造は理解できるがユーザにとってのＵＸとは？

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突然ですが！
あなたは、飲食店の経営者です

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多様な飲食店ひしめく世界
 あなたの街には、ホテルにある高級レストランから街の
食堂、居酒屋、屋台もある。店でのマナーも、世界共通
のものから国内独自の作法まで多様。
いろいろな飲食店、競合ひしめく街の中で、
あなたは、純日本式の和食の食堂を経営しています。
庶民的なお店で、ガイドブックにも載っています。

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顧客は様々
 ガイドブックのせいか、外国人の旅行者も多く来る。もし
以下４種類の客が来た場合、本当に顧客の事を考える
と何をしたら喜ばれるだろうか？
海外旅行者Ａ 海外旅行者Ｂ 国内旅行者 近所の人
ガイドを見て来た
男女の外国人
別の店に行こうと
して間違って来た
一人の外国人
ふらっと入った
出張中の
サラリーマン
すでに顔なじみの
近所の男性

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顧客は様々
 ガイドブックのせいか、外国人の旅行者も多く来る。もし
以下４種類の客が来た場合、本当に顧客の事を考える
と何をしたら喜ばれるだろうか？
海外旅行者Ａ 海外旅行者Ｂ 国内旅行者 近所の人
ガイドを見て来た
男女の外国人
別の店に行こうと
して間違って来た
一人の外国人
ふらっと入った
出張中の
サラリーマン
すでに顔なじみの
近所の男性
その場（短期的）では、どんな対応をするのが
彼らが喜ぶことだろうか？

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顧客は様々
 ガイドブックのせいか、外国人の旅行者も多く来る。もし
以下４種類の客が来た場合、本当に顧客の事を考える
と何をしたら喜ばれるだろうか？
海外旅行者Ａ 海外旅行者Ｂ 国内旅行者 近所の人
ガイドを見て来た
男女の外国人
別の店に行こうと
して間違って来た
一人の外国人
ふらっと入った
出張中の
サラリーマン
すでに顔なじみの
近所の男性
その場（短期的）では、どんな対応をするのが
彼らが喜ぶことだろうか？
長い目（長期的）で見て、どんな対応するのが
顧客にとってもお店にとってもよいのだろうか？

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ユーザの期待と満足・信頼の形成
 WEBの利用体験には、ユーザの期待を理解し、必要に
応じてその期待の調整を促すことが、サイトのUXを高
めることにつながる。
コ
ン
テ
キ
ス
ト
期待形成
サイト内での体験
期待の
調整
満足・信頼
の形成
調整OKなら
理解 利用
WEBの利用におけるユーザの心理的変遷の模式図
Ｕ
Ｘ
の
源
泉
（長
期
的
な
影
響
力
）

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二重コンテキストモデル：ＷＥＢとユーザの関わり
 WEBの世界では、ユーザは二重コンテキストの中で行
為を行っている。この２つのコンテキストの橋渡しにユー
ザの経験の蓄積がある。
コンテキストシフト
生活世界における
コンテキスト
ネット世界における
コンテキスト
ＵＸ-①
ＵＸ-②
ＵＸ-③
いわゆるWEB業界で
言われるＵＸ。短期的
な利用体験
WEBを使う理由や状
況。期待形成のさら
に元となる状況。
WEBに対する満足や
信頼の蓄積。新たな
期待の源泉。

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利用経験の蓄積プロセス （安藤, 2010）
利用行動の
５つの態
所有
目標
探索
観望
遭遇
動機・期待 行動 結果評価 経験の蓄積
利
用
意
欲
結
果
へ
の
反
応
・評
価
・解
釈
モ
ノ
の
理
解
・意
味
使
う
智
恵
の
蓄
積

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本日ポイント
ＷＥＢのＵＸは短期的には訪問者の期待を適切に調整
することが重要であり長期的な信頼形成の鍵でもある
1. WEBのUXを考える時、自社サイト内のフローを考
えるのは基本。
2. 本来のUXを考えるには、訪問者の二重のコンテキ
ストをできる限り想定し、ユーザの期待が何かを可
能な限り考えること。
3. その上で、ユーザの期待を実サービスに合わせて
調整してもらうためのコンテンツを適切に用意する
こと。
4. 新たな期待を常に持ってもらうことが、長期の利用
を促すために重要な視点。

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本日の資料を公開しています
 SlideShare
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連絡先
 公立大学法人 首都大学東京
産業技術大学院大学
電話： 03-3472-7831 (代表）
ＦＡＸ： 03-3472-2790
 安藤個人宛 連絡先
Mail： ando-m@aiit.ac.jp
masaya.ando@gmail.com
Twitter: masaya21