3. Definición
“El Marketing Relacional parte de la premisa de que toda actividad comercial es
como la vida misma: se basa en relaciones, y para ello utiliza todas las
técnicas a su alcance, incluyendo las últimas tecnologías en comunicación y
producción para convertir cualquier contacto con un cliente real o potencial en
una relación duradera y satisfactoria para la marca y el consumidor.”
Reinares y Calvo, 1999
4. Marketing tradicional
CLIENTE
PUBLICIDAD
CRM
DISTRIBUCIÓN
EMPAQUE
PRODUCTO
www.marlonmelara.com
5. Nuevo marketing
CLIENTE
PUBLICIDAD
CRM
DISTRIBUCIÓN
EMPAQUE
PRODUCTO
www.marlonmelara.com
6. Del marketing tradicional al relacional
Tradicional Relacional
• Transaccional • Crear relaciones
• Marketing de masas • Personalización
• Atrae-vender • Satisfacer-fidelizar
• Producto estándar • Productos y servicios personalizados
• Transacciones a CP • Relaciones a largo plazo
• Éxito: Adquisición de un gran volumen de • Éxito: Adquisición y retención de clientes
clientes (market share) rentables de por vida (client share)
www.marlonmelara.com
7. ¿Qué potencia el uso del marketing
relacional?
→Ya quedan muy pocos
clientes leales a una marca o
negocio
→Cambio en los patrones de
comportamiento de los
consumidores
→Fin de la segmentación
tradicional
www.marlonmelara.com
8. El cliente de hoy…
→Es más exigente en lo que
espera recibir.
→Es más sofisticado, abierto a
la tecnología y se mantiene
informado (medios
tradicionales, social media,
etc.)
→Es voluble… «Otras
empresas me viven
ofreciendo más de lo que
usted me da por mi dinero.»
www.marlonmelara.com
9. ¿Por qué nos abandonan los
clientes?
→ 1% se mueren
→ 3% se mudan
→ 5% son influenciados por terceros
→ 9% son atraídos por la competencia
→ 14% insatisfacción con el producto o servicio
→ 68% sienten indiferencia
U.S. News & Rogers Report
11. Objetivos relacionales
Captar nuevos Fidelizar a los
clientes clientes actuales
Reconquistar a los
Retener a los
que se fueron con
clientes
la competencia
www.marlonmelara.com
12. ¿Quiénes son nuestros clientes?
¿Cuán rentables son?
¿Cuál es su frecuencia de compra?
¿Cuáles son sus gustos?
¿Cuál es el valor monetario de sus
compras?
¿Cuáles son sus necesidades o sueños? www.marlonmelara.com
13. Del Marketing Relacional al CRM
Programa de
Táctica Fidelización
Estrategia
CRM
www.marlonmelara.com
14. CRM (Customer Relationship
Management)
→ El CRM nos permite administrar clientes
rentables.
→ El CRM bien administrado proporciona una
minería de datos que permite clasificar los
clientes y establecer relaciones a largo plazo
con aquellos que son rentables.
→ Sirve para determinar qué tipos de clientes
tenemos y qué tipo de nivel de servicio se le
ofrecerá a cada tipo. Es decir, a qué clientes
le sumaremos valor y también a qué clientes
no necesitaremos para poder orientar
recursos a actividades que sean redituables.
www.marlonmelara.com
15. CRM … el diseño, la implementación y
producto final… ¡Cuidado!
www.marlonmelara.com
16. PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN
PLAN TÁCTICO DEL
PREMIOS Y PLAN DE
PROGRAMA DE
RECOMPENSAS COMUNICACIONES
FIDELIDAZACIÓN
PROPUESTA DE VALOR
www.marlonmelara.com
17. Reflexione…
«Nuestro secreto es concentrarnos en las necesidades
del cliente y no en la tecnología: Internet cambia
constantemente; nuestros clientes, apenas.»
Jeff Bezos Fundador y CEO de Amazon.com