1. Прямые продажи
Низкий уровень
обслуживания или как мы
теряем деньги

2. ТЦ «Золотой Вавилон»
Ж Е Н С К А Я 20
16 равнодушие
2 хамство
1 хорошее обслуживание
М У Ж С К А Я 6
6 равнодушие
А К С Е С С УА Р Ы 7
7 равнодушие
НИЖНЕЕ БЕЛЬЕ 6
4 равнодушие
2 хорошее обслуживание
КОСМЕТИКА 5
3 равнодушие
2 хорошее обслуживание

3. 44 МАГАЗИНА
РАВНОДУШНО 36
всего
ХАМСТВО 2
2.2%
ХОРОШО 5
работают!
ИТОГ 3 ПОКУПКИ
ЭФФЕКТИВНО 2.2%

4. ОТНОШЕНИЯ
МЕЖДУ
ПОКУПАТЕЛЬ ПРОДАВЕЦ
• не обращают внимания • относятся как ко
• не понятно где и что второму сорту
лежит • смотрят сверху вниз
• некомфортно, • намеренно заставляют
оценивают с ног до приносить много вещей
головы и ничего не покупают
• хамят • слишком много
• не красиво оформлено, бесполезной работы
мятые вещи • долго выбирают

5. ПОЧЕМУ ПОКУПАЮТ?
120 человек ответили
• целенаправленно нужна вещь 20 человек
• мне понравилось 78
• жена заставила 2
• большинство совершает покупки, потому
что им нравится – возникает
положительная эмоция!

6. ХОТЕЛОСЬ БЫ?
• внимания 34
• доброжелательного отношения 36
• увеличения ассортимента 8
• практичных, но красивых вещей 12
• скидок и акций 24
• красивых витрин и позитива 6

7. ПРИМЕРЫ
• В одном московском ресторане был проведен опыт. 1-й день работа была
основана на доброжелательном отношении, но некачественном
обслуживании. 2-й день работа была безупречной, но официанты общались
подчеркнуто холодно. Итог: 1-й день выручка чаевых на 40% выше.
• Александр Кульман «НЕОБРЕНДИНГ»
• 526 респондентов из России. Низкий уровень обслуживания контакт -
центров компаний привел в 57% к отказу от дальнейшего использования
услуг. 70% ушло к конкурентам, 30% просто перестало пользоваться
подобными услугами. Потери составили – 7.47 млрд.долл. Ушли к
конкурентам – 17.43 млрд.долл.
• По статистике 90% обращений через Интернет не доводятся до конца
• Агентство Greenfield Online.
ПРОБЛЕМА ГОБАЛЬНА!

8. ДАВАЙТЕ ПОВЫШАТЬ КАЧЕСТВО УСЛУГ, А
НЕ ТЕРЯТЬ ДЕНЬГИ!
СПАСИБО!